京東大有可為

京東大有可為

強(qiáng)化品質(zhì)管理消費(fèi)者更關(guān)心的是它的質(zhì)量，也是公司盈利的先決條件。同時(shí)，它也是中國電子商務(wù)發(fā)展的主要因素之一?！拔椰F(xiàn)在買家電,通常會(huì)先在國美或者蘇寧看看實(shí)物,然后到京東商城上去下單”,一位消費(fèi)者的這番話表明了他們對京東品質(zhì)的信任,這也是擁躉們對京東品質(zhì)的普遍性看法。不同于作為交易平臺(tái)的第三方電子商務(wù),京東商城是一家純粹意義上的自營電商企業(yè)。在京東,商品的采購、物流、配送等環(huán)節(jié)有一套非常嚴(yán)格、完善的制度和措施,這有力的保證了所售商品的品質(zhì)。自成立之初京東就一直秉承100%正品行貨的經(jīng)營理念,對假貨次品實(shí)行零容忍。目前,京東商城的“品牌直銷”頻道上線,一萬多個(gè)品牌,近10萬種商品入駐該頻道,從未出現(xiàn)過一例假冒偽劣商品。正是基于對京東品質(zhì)的信賴,造就了京東的海量粉絲和重復(fù)購買。那么,如何使顧客對京東的品質(zhì)放心呢?為確保所售商品均為正品行貨,京東把工作重點(diǎn)放在采購、銷售和售后三個(gè)環(huán)節(jié)。采購環(huán)節(jié):采購環(huán)節(jié)是商品品質(zhì)的源頭,也最容易出現(xiàn)問題。為了秉承企業(yè)正品行貨、杜絕假冒偽劣的經(jīng)營理念,京東成立了一支專業(yè)而又龐大的采購團(tuán)隊(duì),專門疏通與供應(yīng)商的合作關(guān)系。這些專職采購人員都經(jīng)過嚴(yán)格的從業(yè)資格培訓(xùn),有很深的產(chǎn)品和行業(yè)背景,有的以前本身就從事過相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)與管理工作,他們對產(chǎn)品質(zhì)量可能出現(xiàn)問題的各個(gè)環(huán)節(jié)非常熟悉。這些專業(yè)采購人員不但對供應(yīng)商的資質(zhì)和生產(chǎn)能力進(jìn)行嚴(yán)格審核,甚至還參與供應(yīng)商的生產(chǎn),并根據(jù)銷售反饋提出建議和整改措施,這使所采購商品出現(xiàn)問題的可能性大大降低。同時(shí),京東還保留了因問題商品而對供貨商的追訴權(quán)。營銷和售后環(huán)節(jié):京東對所有售出的商品都有詳細(xì)的商品介紹、專業(yè)的質(zhì)量檢測網(wǎng)站鏈接及機(jī)打正規(guī)發(fā)票;消費(fèi)者可以采取貨到付款的先驗(yàn)貨后簽字的交易方式;京東網(wǎng)站設(shè)有消費(fèi)者購后評價(jià)、購后曬單、購買投訴、購買咨詢等專欄,這便于消費(fèi)者對產(chǎn)品的了解和購買經(jīng)歷的交流;此外,京東對消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的問題產(chǎn)品實(shí)行7天無條件退換貨、15天換貨。這些措施有力地消除了消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的品質(zhì)保證的疑慮和擔(dān)心,在消費(fèi)者心目中牢固的樹立了正品行貨的印象,京東也因此連續(xù)六年實(shí)現(xiàn)了200%的復(fù)合增長率。形成新的倉儲(chǔ)配送體系,完善的運(yùn)營體系現(xiàn)在,很多消費(fèi)者買家電,通常會(huì)先在國美或者蘇寧看好實(shí)物,然后到京東商城下單買進(jìn)。消費(fèi)者之所以這么操作,看中的無非就是京東的較低的價(jià)格;京東商城一半以上的商品價(jià)格,不但比蘇寧、國美實(shí)體店價(jià)格低,就是比大部分網(wǎng)上商店的售價(jià)也低。京東是如何確保有競爭力的價(jià)格呢?關(guān)鍵就在于京東的物流和管理效率。首先,通過自建物流帶來的物流低成本才是京東挖掘出的最大“黑金”,這也是京東低價(jià)的最終底氣所在。目前大多數(shù)B2C電子商務(wù)都采用的是自建倉儲(chǔ)+配送外包的模式,而京東物流則著眼于更遠(yuǎn)的未來即做第三方物流供應(yīng)商,為其他電商平臺(tái)提供物流服務(wù)。京東從2007年開始包括自建倉儲(chǔ)和配送體系在內(nèi)的整個(gè)物流體系。2007年8月,京東商城開始在北京、上海、廣州三地建立自己的配送隊(duì)伍,其余地方繼續(xù)采用第三方快遞。2009年初,京東第二輪融資的2100萬美元中有高達(dá)70%用于成立控股物流子公司,購買新的倉儲(chǔ)設(shè)備,配備手持RF掃描器,建設(shè)自有的配送隊(duì)伍。在此之后,2010年1月京東商城又把剛獲得的第三輪1.5億美金的風(fēng)險(xiǎn)投資超過50%投向了倉儲(chǔ)、配送、售后方面。最近京東商城獲得的15億美元融資,將幾乎全部投入到物流和技術(shù)研發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目中,再次“豪賭”物流。京東商城2011年同時(shí)開工建設(shè)7個(gè)一級物流中心,未來三年共投資50億元至60億人民幣進(jìn)行物流建設(shè)。這樣持續(xù)不斷地對物流進(jìn)行高強(qiáng)度的投入,使京東商品可以實(shí)現(xiàn)全部由自己采購、倉儲(chǔ)、配送、售后等所有環(huán)節(jié)。這讓京東商城可以在成本和價(jià)格上傲視群雄,可以支撐它打贏一場又一場沒有硝煙的價(jià)格戰(zhàn)。其次,京東商城自建管理信息系統(tǒng)和扁平化的管理架構(gòu)大幅提升了京東的管理效率。目前京東商城所有的信息系統(tǒng)都是自主開發(fā)的,包括ERP、倉儲(chǔ)配送等。功能模塊可分為前端、后端,流程模塊可分為產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、研發(fā)、測試、運(yùn)維。通過這套系統(tǒng),京東不僅可以管人,形成更優(yōu)化的訂購、配送體系;也可以管物,自動(dòng)輔助決策什么時(shí)候訂購產(chǎn)品,訂購什么,發(fā)貨到哪兒、降低貨物周轉(zhuǎn)率。另外,為避免與同行和供應(yīng)商在價(jià)格問題上產(chǎn)生不必要的摩擦,除了部分商品直接采用降價(jià)促銷外,京東還有很多變相降價(jià)的策略,如對部分會(huì)員實(shí)行免運(yùn)費(fèi)、消費(fèi)金額達(dá)到39元免運(yùn)費(fèi)、分期付款、購后評價(jià)積分兌優(yōu)惠券、消費(fèi)積點(diǎn)、價(jià)格保護(hù)等,這些花樣繁多的低價(jià)措施使京東成為消費(fèi)者購買商品時(shí)的價(jià)格標(biāo)桿。提供個(gè)性化的服務(wù)京東商城的海量訂單和高速增長,與其周到、貼心的服務(wù)是分不開的。京東通過為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù),來豐富客戶體驗(yàn)、鞏固與客戶的關(guān)系。這非常符合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者需求。京東服務(wù)的貼心之處主要體現(xiàn)在:現(xiàn)代城市物流系統(tǒng)的變革京東訂單處理的速度在業(yè)界是首屈一指的。在一線城市如北京、上海、廣州、武漢、重慶等,京東實(shí)行24小時(shí)同城到達(dá):只要有庫存現(xiàn)貨,從訂單成立時(shí)開始計(jì)時(shí),24小時(shí)內(nèi)顧客就可收到所訂購的商品;甚至上午10:00前下的訂單,下午17:00前就會(huì)到貨。在省會(huì)城市和一些二級城市,顧客一般會(huì)在2-3天內(nèi)收到貨物,這樣的訂單處理速度比其競爭對手如蘇寧、國美、易訊、一號店等快很多。京東訂單處理流程也是透明的。京東商城通過獨(dú)有的、自己開發(fā)的上線包裹跟蹤(GIS)系統(tǒng),可以讓用戶實(shí)時(shí)地了解追蹤自己的網(wǎng)購物品的配送進(jìn)度,對所訂商品的任何一個(gè)流程都能追蹤得到,非常方便顧客實(shí)時(shí)跟蹤訂單的處理進(jìn)度和狀態(tài)。形成城市配送中心,增加用戶滿意度京東物流配送效率顯著優(yōu)于其他電商。目前,京東商城的庫存周轉(zhuǎn)期是12天,而亞馬遜的庫存周轉(zhuǎn)則是32天。京東是目前在自建物流配送過程中將服務(wù)做到消費(fèi)者可以時(shí)時(shí)跟蹤包裹所在位置的唯一電商,它最近幾年投資最大的就是研發(fā)和物流,不惜血本加大自營物流的信息化建設(shè),逐漸擺脫了對第三方物流的依賴。這使京東的物流配送效率和用戶體驗(yàn)大大提高,縮短了供應(yīng)鏈流程,大大縮減了運(yùn)營成本,用戶得到更多實(shí)惠。漢森世紀(jì)認(rèn)為,在所有的電商巨頭里,京東的庫存訂單配送處理效率名列前茅,在平衡成本與效率方面,京東努力尋找到一個(gè)最優(yōu)的平衡點(diǎn)。目前,京東商城已擁有北京、上海、廣州、成都、武漢等五大物流中心,并在沈陽、西安、杭州等城市設(shè)立二級庫房,物流中心倉儲(chǔ)的總面積都超過50萬平方米,倉儲(chǔ)輻射范圍以及終端配送輻射能力覆蓋全國大部分城市。京東以華北、華東、華南、西南四大物流中心為基礎(chǔ)覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)正式形成。同時(shí),京東也在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟(jì)南、廈門等超過110座重點(diǎn)城市建立了城市配送站,并在全國大部分高校建立代理點(diǎn)和自提點(diǎn),為用戶提供物流配送、貨到付款,移動(dòng)POS刷卡,上門換取件等人性化服務(wù)。此外,京東目前有超過4000人的自營配送隊(duì)伍。自營配送體系覆蓋全國110座重要的一、二線城市,并且在北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳、佛山、廊坊、吳江、南通十六城市推出了“211限時(shí)達(dá)服務(wù)”。京東商城的配送管理人員表示,“京東商城的目標(biāo)是,在不久的將來,每隔600公里有一座京東倉儲(chǔ)配送中心,并且在三年之內(nèi)實(shí)現(xiàn)500到800個(gè)城市自行配送,屆時(shí)自營物流覆蓋能力超過訂單數(shù)的95%?！边@些措施加快了交易速度,大幅度提升了交易量和顧客滿意度。正是憑借高效的自營物流體系,京東可以實(shí)現(xiàn)連續(xù)六年200%以上的高速增長。服務(wù)承諾:品質(zhì)與價(jià)格是電子商務(wù)的核心在京東,有一套完善的售后服務(wù)流程和體系。京東在江蘇宿遷設(shè)有自己的全國呼叫中心,呼叫中心有7×24小時(shí)客服熱線,協(xié)調(diào)處理全國范圍內(nèi)的售后服務(wù)工作。京東所售商品全部實(shí)行全國聯(lián)保、統(tǒng)一網(wǎng)上報(bào)修、在線響應(yīng)等服務(wù)。2010年,京東商城在北京等城市率先推出“211限時(shí)達(dá)”配送服務(wù),在全國實(shí)現(xiàn)“售后100分”(自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí),在100分鐘內(nèi)處理完一切售后問題)的服務(wù)承諾。京東也是首批入圍家電以舊換新銷售和回收雙中標(biāo)的電子商務(wù)企業(yè),在一線城市正式推出家電以舊換新服務(wù)。針對問題商品,京東有一套完善的處理辦法和措施。只要屬于京東自營配送范圍內(nèi),客戶可在購買之日起15日內(nèi)要求由京東提供免費(fèi)上門取件、先行賠付等;若自購買之日起一年內(nèi)出現(xiàn)商品質(zhì)量問題,京東將提供免費(fèi)上門取件及維修服務(wù)。正是憑借放心的品質(zhì)、低廉的價(jià)格和貼心的服務(wù),京東成為了電商領(lǐng)域的一匹黑馬。京東的成長說明了再次驗(yàn)證了這樣一個(gè)淺顯的道理:電子商務(wù)再怎么演變,電子就是電子,它僅是工具而已,商務(wù)才是電商的核心,消費(fèi)者關(guān)心的永遠(yuǎn)是品質(zhì)、價(jià)格與服務(wù)。電商企業(yè)不可舍本(商務(wù))逐末(電子),只有圍繞品質(zhì)、價(jià)格與服務(wù)下功夫,實(shí)實(shí)在在為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值,企業(yè)才