金隅萬(wàn)科城物業(yè)服務(wù)方案

金隅萬(wàn)科城物業(yè)服務(wù)方案2008.110/29/20231目錄

一、項(xiàng)目概述與整體管理設(shè)想二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容三、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、品質(zhì)控制方法五、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算六、前期規(guī)劃設(shè)計(jì)建議七、前期物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃10/29/20232一、項(xiàng)目概述與整體管理設(shè)想1、項(xiàng)目基本情況：

◆物業(yè)項(xiàng)目名稱：金隅萬(wàn)科城

◆項(xiàng)目地址：北京市昌平區(qū)城區(qū)鎮(zhèn)南環(huán)路５３號(hào)。

◆地域簡(jiǎn)介：昌平位于北京市西北郊，是首都北京的北大門(mén)，被稱為“密爾王室，股朧重地”。素有“京師之枕”美稱。金、元有居庸關(guān)、龍虎臺(tái)等險(xiǎn)隘，今是首都衛(wèi)星城，南與北京城區(qū)奧運(yùn)村接壤，城區(qū)距市區(qū)僅33公里。10/29/20233一、項(xiàng)目概述與整體管理設(shè)想◆金隅萬(wàn)科城地理位置圖及周邊知名項(xiàng)目簡(jiǎn)介金隅萬(wàn)科世濤天朗開(kāi)盤(pán)日期：２００５.１.入住日期：２００６.９.３０物業(yè)費(fèi)２.００／㎡月（小高層）國(guó)嶺小鎮(zhèn)開(kāi)盤(pán)日期：２００４.５.２８入住日期：２００６.９物業(yè)費(fèi)１.３／㎡月；（多層）物業(yè)屬開(kāi)放管理，犬聲鼎沸隨園公寓開(kāi)盤(pán)日期：２００７.１１.２９均價(jià)：８０００－９０００元／㎡物業(yè)費(fèi)：１.９／㎡月（板樓）尚未入住

10/29/20234一、項(xiàng)目概述與整體管理設(shè)想一期二期三期◆金隅萬(wàn)科城總平面圖10/29/20235一、項(xiàng)目概述與整體管理設(shè)想一期平面圖物業(yè)管理用房215㎡1、2層食堂、員工宿舍,在地下此處預(yù)留車(chē)位50個(gè)10/29/20236一、項(xiàng)目概述與整體管理設(shè)想２、項(xiàng)目綜合技術(shù)指標(biāo)：技術(shù)指標(biāo)分類項(xiàng)目綜合技術(shù)指標(biāo)一期綜合技術(shù)指標(biāo)建筑面積615418㎡187162㎡住宅收費(fèi)面積444741㎡160807㎡商業(yè)配套面積81135㎡6662㎡戶數(shù)47111548機(jī)動(dòng)車(chē)位（車(chē)位比1：0.5)2865個(gè)（其中地上1215個(gè)、地下1650個(gè)）647個(gè)（地下車(chē)位：293個(gè)；地上可租車(chē)位：225個(gè)；宅前臨停車(chē)位：56個(gè)；商業(yè)地面及地下73個(gè)，其中23個(gè)未報(bào)規(guī)劃指標(biāo)）自行車(chē)位12899約3500容積率2.92.9綠化率30％30％出入口7個(gè)主出入口2個(gè)，人行口1個(gè)電梯待定35部（其中4部21層，4部22層，3部9層，其余均為28層）10/29/20237一、項(xiàng)目概述與整體管理設(shè)想3、客戶特點(diǎn)：根據(jù)地產(chǎn)提供相關(guān)調(diào)研報(bào)告，結(jié)合實(shí)地考察、地域背景資料等信息的收集整理，意向客戶群主要特點(diǎn)如下：

1)工作居住區(qū)域以昌平本地居多；置業(yè)目的主要是自住，以改善居住條件為主；

2)普遍具有較高的學(xué)歷，整體文化程度較高；主要集中在IT、教育、政府機(jī)關(guān)、醫(yī)療衛(wèi)生、地產(chǎn)等行業(yè)；

3）主力客戶群年齡段集中在25－39歲之間；

4）家庭構(gòu)成以三口之家（小太陽(yáng)家庭）為主。10/29/20238一、項(xiàng)目概述與整體管理設(shè)想4、服務(wù)模式的確定：

調(diào)研顯示，在此置業(yè)客戶帶有一定的身份象征，文化層次較高，將來(lái)主流客戶年齡段在25－39歲之間，正處于事業(yè)拼搏期。居住理念追求舒適、時(shí)尚和品質(zhì)，生活節(jié)奏快的特點(diǎn)尤為彰顯；同時(shí)該社區(qū)封園后總戶數(shù)為4711戶，在物業(yè)服務(wù)中更多體現(xiàn)簡(jiǎn)約、快捷和周到來(lái)滿足客戶的服務(wù)需求，因此，該項(xiàng)目擬采用：

“一站式”物業(yè)服務(wù)模式10/29/20239二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容1、物業(yè)服務(wù)模式：“一站式”服務(wù)：樹(shù)立全員收集客戶信息意識(shí)，第一時(shí)間反饋至服務(wù)中心，以客戶服務(wù)中心為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務(wù)需求信息，并協(xié)調(diào)、指揮職能和相關(guān)部門(mén)來(lái)處理和完成客戶服務(wù)需求的一種管理模式。2、服務(wù)特色：引用IBM公司卡特彼勒的“一站式”服務(wù)所謂的一站式服務(wù)是為廣大業(yè)主提供一個(gè)三省服務(wù)即：省心、省時(shí)、省力◆省心：一旦進(jìn)入“一站式服務(wù)”的某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)時(shí)，所有的問(wèn)題都可以解決，不必再找第二個(gè)（既是特點(diǎn)，也是概念）；◆省時(shí)：通過(guò)任何聯(lián)系方式一次告之服務(wù)人員您的需求，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)，直至問(wèn)題的關(guān)閉；◆省力：為客戶提供裝修、清潔、綠化等類專業(yè)咨詢；增加送達(dá)信函、報(bào)紙、包裹、小件物品寄存等超值服務(wù)；提供多種便民服務(wù)設(shè)施如：雨傘、便民貨車(chē)、寵物便袋等。10/29/202310二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容３、“一站式”服務(wù)模式的整體構(gòu)想

解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”。

客戶各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來(lái)實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行。

10/29/202311二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容：

◆

“一站式”的管理

“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底?！?/p>

“一站式”的服務(wù)

我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過(guò)程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。

10/29/202312二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容◆“一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持

“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。

首接負(fù)責(zé)制：是指首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的客戶助理，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全程負(fù)責(zé)對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等工作。

10/29/202313二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容◆

客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示：信息指令信息反饋客戶客戶服務(wù)中心信息指令其他渠道（安管、清潔、工程）迅速傳遞指令10/29/202314二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容４、基礎(chǔ)服務(wù)和創(chuàng)新：４.1基礎(chǔ)服務(wù)◆物業(yè)綜合管理；◆物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)；◆物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)；◆物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)。10/29/202315二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容４.２服務(wù)創(chuàng)新：在滿足客戶的群體需求、一般需求之外，最大可能地滿足客戶個(gè)性需求、特殊需求，盡可能多地為客戶提供深層次的服務(wù)：◆實(shí)行“零干擾”服務(wù)，是物業(yè)管理服務(wù)的一種新突破，社區(qū)安靜是每一個(gè)客戶的理想，內(nèi)部社區(qū)的噪音管理是物業(yè)服務(wù)的一個(gè)難題，從兩方面入手解決：

A、通過(guò)各種方式（論壇、卡通圖片、宣傳冊(cè)等）宣傳《精神文明公約》內(nèi)容，提高客戶的自律、自覺(jué)性，達(dá)成共識(shí)；

B、在日常管理過(guò)程中針對(duì)裝修、上門(mén)維修服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)、公共綠地、設(shè)備、衛(wèi)生、道路等事項(xiàng)進(jìn)行有效管理（規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、程序，合理調(diào)配時(shí)間），還社區(qū)一個(gè)安靜環(huán)境。

10/29/202316二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容４.２服務(wù)創(chuàng)新：◆透明服務(wù):客服中心實(shí)現(xiàn)辦理事項(xiàng)公開(kāi)、辦事程序公開(kāi)、承諾期限公開(kāi)；中心通過(guò)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)將對(duì)每一個(gè)客戶訴求進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控，若有違反程序或超過(guò)承諾時(shí)限的情況，由信息管理員直接向部門(mén)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理反映；設(shè)立意見(jiàn)反饋信箱，服務(wù)質(zhì)量接受公眾監(jiān)督。10/29/202317二、服務(wù)模式及創(chuàng)新內(nèi)容４.２服務(wù)創(chuàng)新：◆“管理報(bào)告”制度：每季度向業(yè)主公示物業(yè)管理費(fèi)收支帳目、公共水電費(fèi)的分?jǐn)偳闆r、物業(yè)管理工作的開(kāi)展情況和工作計(jì)劃，讓業(yè)主監(jiān)督和知曉物業(yè)管理公司的工作，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)；◆拓展服務(wù)內(nèi)容：如定期為工作繁忙或行走不便客戶組織團(tuán)體采購(gòu)、代購(gòu)生活必需品等、組織豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

免費(fèi)服務(wù)：７類３６項(xiàng)有償服務(wù)：１０類６３項(xiàng)10/29/202318三、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

。1、質(zhì)量目標(biāo)：◆顧客滿意度達(dá)到95%；◆主責(zé)投訴關(guān)閉率（月）100%；◆火災(zāi)控制率為100%；◆公共區(qū)域火災(zāi)發(fā)生數(shù)為0；◆可控案件發(fā)生數(shù)為0。2、執(zhí)行萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（詳見(jiàn)插件）10/29/202319四、品質(zhì)控制方法

1、詳細(xì)制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)部作業(yè)流程；2、落實(shí)管理監(jiān)督制度，嚴(yán)格施行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”；3、實(shí)施有效的人員培訓(xùn)和定期的管理績(jī)效評(píng)估，由集團(tuán)或物業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效控制。10/29/202320１、一期人員架構(gòu)（共計(jì)56人）五、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算

服務(wù)中心經(jīng)理安全主管維修主管保潔外包安全一班７人安全二班７人安全三班６人入戶維修4人監(jiān)控員４人客戶助理6人人事行政2人財(cái)務(wù)3人倉(cāng)庫(kù)管理員1人設(shè)備維修6人綠化外包客服主管人事行政主管員工食堂5人10/29/202321類別費(fèi)用（萬(wàn)元）比例安全費(fèi)用８.6620.4％清潔費(fèi)用6.4115.1％綠化費(fèi)用1.032.4％維修費(fèi)用8.9721.2％客服費(fèi)用3.578.4％行政費(fèi)用7.5117.7％保險(xiǎn)費(fèi)用0.250.5％酬金3.648.6％稅金2.205.2％合計(jì)42.26住宅商業(yè)面積（萬(wàn)平方米）16.080.67單價(jià)小計(jì)（不含電梯）2.１４（含電梯）物業(yè)費(fèi)單價(jià)（電梯費(fèi)用：0.34元/㎡月）2.４８五、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算

２、物業(yè)成本測(cè)算表10/29/2023223、北京各項(xiàng)目人均管理面積對(duì)比說(shuō)明項(xiàng)目規(guī)模（萬(wàn)㎡）部門(mén)人員數(shù)量人均管理面積㎡/人備注城花29.21581848含保潔30人星園36.91742120青青31.61352341西山14.1662182東第6.6511294金隅一期18.05563303五、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算

10/29/202323４、根據(jù)物業(yè)費(fèi)測(cè)算模版測(cè)算本項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)為：商業(yè)：5元/㎡月；住宅：2.61元/㎡月；注：人工成本占總成本比例：42％

（集團(tuán)人工成本參考數(shù)值４０％）五、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算

10/29/202324六、前期規(guī)劃設(shè)計(jì)建議6.1安全管理建議：◆圍墻（欄）高度超過(guò)2.5米、安裝防爬刺及周界技防設(shè)施；◆車(chē)輛出入口設(shè)為設(shè)磁卡控制道閘；◆行人出入口及單元設(shè)磁卡門(mén)禁；◆單元入口安置監(jiān)控探頭，監(jiān)控非法尾隨人員；◆園區(qū)各出入口設(shè)置云臺(tái)式監(jiān)控探頭；指揮中心與消防中心合并，同時(shí)區(qū)分關(guān)鍵鏡頭與普通鏡頭，便于安全員監(jiān)控；◆對(duì)于一、二層住戶統(tǒng)一安裝防盜護(hù)欄（為保證外立面統(tǒng)一，建議地產(chǎn)公司在窗戶內(nèi)側(cè)預(yù)裝護(hù)欄）。10/29/202325六、前期規(guī)劃設(shè)計(jì)建議6.2設(shè)施設(shè)備管理建議：◆電梯管理采用無(wú)人值守方式、有監(jiān)控探頭、報(bào)警電話連至指揮中心；◆業(yè)戶內(nèi)水、電、氣表爭(zhēng)取全部采用IC卡控制；◆水箱間集中設(shè)置，水位報(bào)警連接至指揮中心。6.3保潔、綠化設(shè)施建議：◆在成片草坪內(nèi)安裝噴灌；草坪水源連接中水管路；◆樓宇內(nèi)部每五層安裝一個(gè)取水。6.4商業(yè)建議：臨街廣告在設(shè)計(jì)時(shí)統(tǒng)籌考慮，符合管理要求又有利于商家使用。10/29/202326七