SOP標準作業(yè)程序與作業(yè)指導書-2

標準作業(yè)程序與作業(yè)指導書我常常在咨詢或者輔導企業(yè)的時候有人問到：“如何才能夠增強執(zhí)行力”，這個問題并不難；其實一個人先有了想法，才會有看法、說法和做法，您必須讓執(zhí)行作業(yè)的人，知道自己的崗位職責需要做哪一些事情？那就是想法；做好的標準那就是看法；執(zhí)行業(yè)務的人能夠很清楚地說出來以上要做的事流程、步驟、注意事項等等以及標準那就是說法，進一步現(xiàn)場去執(zhí)行做好，那就是做法，從想法、看法、說法到做法，一個主管部門到底如何培育與培訓員工？需要那一些資料？培訓？工具呢？如何做好績效考核？怎樣才能夠完善呢？我在之前寫的博客有提到任何一個部門體系建立都需要建立在五個方面：1、制度標準化（SystemStandardization）、2、專業(yè)手冊化（Specializedhandbook）、3、培訓標準化（Trainingstandardization）4、考核量化（Inspectionquantification）5、完善工具化(Perfecttool)。建立體系需要的兩個基本的概念與技術，那就是標準作業(yè)程序SOP與作業(yè)指導書，這兩個工具與技術很簡單，但是很多人不想去徹底做好它，所以導致執(zhí)行力弱或者低下，當然做好之后的培訓更是重要，讓我們先看看看怎么做，下一篇文章再告訴大家怎樣來培訓與怎么做好執(zhí)行力的培訓？標準作業(yè)程序SOP（StandardOperationProcedure）什么是SOP（標準作業(yè)程序）所謂SOP，是StandardOperationProcedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業(yè)程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。SOP的精髓，就是將細節(jié)進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。SOP的由來在十八世紀或作坊手工業(yè)時代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個人完成的,其人員的培訓是以學徒形式通過長時間學習與實踐來實現(xiàn)的。隨著工業(yè)革命的興起,生產規(guī)模不斷擴大，產品日益復雜,分工日益明細,品質成本急劇增高,各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無法控制制程品質。采用學徒形式培訓已不能適應規(guī)模化的生產要求。因此,必須以作業(yè)指導書形式統(tǒng)一各工序的操作步驟及方法。SOP的作用1)將企業(yè)積累下來的技術﹑經驗,記錄在標準文件中,以免因技術人員的流動而使技術流失;2)使操作人員經過短期培訓,快速掌握較為先進合理的操作技術;3)根據(jù)作業(yè)標準,易于追查不良品產生之原因;4)樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。5)是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現(xiàn)，實現(xiàn)生產管理規(guī)范化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。6)是企業(yè)最基本﹑最有效的管理工具和技術數(shù)據(jù)。SOP的特征從對SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內在的特征：1)SOP是一種程序。SOP是對一個過程的描述，不是一個結果的描述。同時，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個程序中關控制點如何來規(guī)范的程序。2)SOP是一種作業(yè)程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實實在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結合ISO9000體系的標準，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。3)SOP是一種標準的作業(yè)程序。所謂標準，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設計。說得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化、量化和優(yōu)化，細化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。4)SOP不是單個的，是一個體系。雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業(yè)管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰(zhàn)指導綱領；另一本書是藍皮書，即SOP，標準作業(yè)程序，而且這個標準作業(yè)程序一定是要做到細化和量化。為什么企業(yè)要做SOP企業(yè)做SOP的目的和意義，從企業(yè)的根本目的來看，無非是為了提高管理運營能力，使企業(yè)獲得更大的效益。從稍微細化的角度，我們可以從以下兩個方面來進行簡單的分析。1)為了提高企業(yè)的運行效率由于企業(yè)的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗位的人員經常會發(fā)生變動，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對比較穩(wěn)定。不同的人，由于不同的成長經歷、性格、學識和經驗，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標準和度仍會有一些差異，比方說，我們經常會在一些窗口行業(yè)看到“微笑服務”，他們的經理人員和上級也會對員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個人都會有不同的理解。而對于客戶來說，他希望得到的是確確實實的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應該是大體上相同的。因此，我們就可以通過SOP的方式將微笑進行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細節(jié)進行量化和規(guī)范了。同時，由于SOP本身也是在實踐操作中不斷進行總結、優(yōu)化和完善的產物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應工作的效率的提高，企業(yè)通過整體SOP體系必然會提高整體的運行效率。2)為了提高企業(yè)的運行效果由于SOP是對每個作業(yè)程序的控制點操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關規(guī)定來做事，就不會出現(xiàn)大的失誤。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進。同時，有了SOP，保證了我們日常工作的連續(xù)性和相關知識的積累，也無形中為企業(yè)節(jié)約了一些管理投入成本。特別是在當今經濟全球化、競爭全球化的知識經濟時代，更是如此。從每一個企業(yè)的經營效果來看，關鍵的競爭優(yōu)勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業(yè)來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的細節(jié)。細節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這些細節(jié)進行量化，也即細節(jié)決定成敗。因此，從這個意義上來看，SOP對于提高企業(yè)的運行效果也是有非常好的促進作用。如何做SOP做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區(qū)別。從國瑞公司的實際情況來看，我們大體上可以按以下幾個步驟來進行：1)先做流程和程序。按照公司對SOP的分類，各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然后根據(jù)主流程圖做出相應的子流程圖，并依據(jù)每一子流程做出相應的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，并制定出來。2)確定每一個需要做SOP的工作的執(zhí)行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執(zhí)行步驟列出來。執(zhí)行步驟的劃分應有統(tǒng)一的標準，如按時間的先后順序來劃分。如果對執(zhí)行步驟沒有把握，要及時和更專業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。3)套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節(jié)進行形象化和量化。4)用心去做，才能把SOP做好。由于編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產生枯燥感覺，但SOP這項工作對于公司來說又非常重要，公司在這方面也準備進行必要的投放，特別是從時間用2到3年的時間來保證，因此我們必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負面去了。正象一位勞模所說，“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，并用這句話和大家共勉。作業(yè)指導書（WorkingInstruction）什么是作業(yè)指導書作業(yè)指導書是用以指導某個具體過程，事物形成的技術性細節(jié)描述的可操作性文件。常用的作業(yè)指導書、工作細則、標準、作業(yè)規(guī)范通常應包含的內容。作業(yè)指導書是針對某個部門內部或某個崗位的作業(yè)活動的文件，側重描述如何進行操作，是對程序文件的補充或具體化。對這類文件有不同的具體名稱，如工藝規(guī)程、工作指令、操作規(guī)程等。作業(yè)指導書的作用1、作業(yè)指導書是指導保證過程質量的最基礎的文件和為開展純技術性質量活動提供指導。2、作業(yè)指導書是質量體系程序文件的支持性文件。作業(yè)指導書的種類1、按發(fā)布形式可分為：書面作業(yè)指導書、口述作業(yè)指導書。2、按內容可分為：1）用于施工、操作、檢驗、安裝等具體過程的作業(yè)指導書。2）用于指導具體管理工作的各種工作細則、計劃和規(guī)章制度等。3）用于指導自動化程度高而操作相對獨立的標準操作規(guī)范。作業(yè)指導書的要求ISO9000系列標準中對作業(yè)指導書的要求：1、“如果沒有作業(yè)指導書就不能保證質量時，則應對生產和安裝方法制訂作業(yè)指導書”（GB/T19001－ISO9001——9.1）。2、生產作業(yè)可由作業(yè)指導書規(guī)定到必要的程度。應對工序能力進行研究以確定工序的潛能。整個生產中使用工藝規(guī)定也應寫成書面文件，各個作業(yè)指導書中均應引用。作業(yè)指導書中應明確規(guī)定圓滿完成工作以及符合技術規(guī)范和技術標準的準則?！℅B/T19004－ISO9004——10.1.1）。3、“應按照質量體系的規(guī)定對作業(yè)指導書，規(guī)范和圖樣進行控制”（GB/T19004－ISO9004——11.5）。作業(yè)指導書的要求與步驟基本要求1、內容應滿足1）5W1H原則任何作業(yè)指導書都須用不同的方式表達出：Where：即在哪里使用此作業(yè)指導書。Who：什么樣的人使用該作業(yè)指導書。What：此項作業(yè)的名稱及內容是什么。Why：此項作業(yè)的目的是干什么。When：什么時候使用該作業(yè)指導書。How：如何按步驟完成作業(yè)。2）“最好，最實際”原則a.最科學、最有效的方法。b.良好的可操作性和良好的綜合效果。2、數(shù)量應滿足1）不一定每一個工位，每一項工作都需要成文的作業(yè)指導書。2）“沒有作業(yè)指導書就不能保證質量時”才用。3）描述質量體系的質量手冊之中究竟要引用多少個程序文件和作業(yè)指導書，就根據(jù)各組織的要求來確定。4）培訓充分有效時，作業(yè)指導書可適量減少。5）某獲證企業(yè)質量手冊中引用的作業(yè)指導書清單。3、格式應滿足1）以滿足培訓要求為目的，不拘一格。2）簡單、明了、可獲唯一理解。3）美觀、實用。編寫步驟1、作業(yè)指導書的編寫任務一般由具體部門承擔。2、明確編寫目的