禮儀規(guī)范管理制度

禮儀規(guī)范管理制度

禮儀規(guī)范管理制度篇11、工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌。違反者罰款20元。2、女士每天需化淡妝，不得留長指甲，涂彩色指甲油；男士頭發(fā)不可過長，以不蓋過耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn)，女士發(fā)式美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型，不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。3、上班前不得吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。違反者取消接待客戶資格，罰款20元。4、上、下班同事間要相互問候，例如：'早上好''再見''明天見'等。違反者罰款20元。5、對(duì)待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密。6、置業(yè)顧問在接聽電話（三聲之內(nèi)必須接聽）時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言，如'您好，'。違反者罰款20元。7、客戶來訪時(shí)，值班置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問候語，按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)為客戶倒水。8、客戶離開時(shí)，置業(yè)顧問或接待員應(yīng)送至門口，代為開門（如客戶乘車，最好為其打開車門），并使用禮貌語言向客戶道別，如'謝謝您的光臨'、'再見'、'歡迎您下次再來'等。9、對(duì)每一位看房客戶，置業(yè)顧問都必須熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以衣帽取人，不得對(duì)不購房的客戶有任何輕視、慢待態(tài)度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款1元。10。在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。11、對(duì)尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語'請(qǐng)問您有什么事情'，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶，不得對(duì)來訪者視而不見。12、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協(xié)議），違反者給予辭退處理。禮儀規(guī)范管理制度篇21、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，精神飽滿，面帶微笑，早上上班主動(dòng)向同事說'早上好'，下班向同事道別說'再見'。2、得到別人的幫助應(yīng)當(dāng)說'謝謝'，沒時(shí)間幫助別人時(shí)應(yīng)說'很抱歉，下次一定幫您'；3、在公共場所應(yīng)講普通話；4、業(yè)主或顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并說'您好，有什么事情需要我?guī)兔?；5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時(shí)，應(yīng)說'請(qǐng)稍侯，我馬上為您辦好'；顧客所反映的問題或要辦的事情不屬于本部門時(shí)，應(yīng)說'請(qǐng)跟我來'或'我?guī)?、'我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)'；6、顧客提出意見或建議時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽，點(diǎn)頭稱是，表示出尊重與理解、接受。并要說'謝謝您，希望以后多提意見'；7、當(dāng)顧客所提之事，我們不能及時(shí)答復(fù)時(shí)應(yīng)說'我一定向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告，盡快給您答復(fù)'（一定要答復(fù)），并留下對(duì)方的姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼以便聯(lián)系；8、顧客離開時(shí)應(yīng)說'再見'；9、接聽電話時(shí)應(yīng)說'您好，這里是，接聽電話應(yīng)發(fā)音清楚，音調(diào)適中，用愉快、友好的聲調(diào)向?qū)Ψ絾柡?。來電者聲音含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽，保持耐心問清問題所在，友善的給予幫助；10、與顧客交談時(shí)，與對(duì)方保持1。5米左右的距離，目視對(duì)方眼至胸之間，保持微笑，認(rèn)真聆聽，并點(diǎn)頭稱是，勿打斷客人講話，重點(diǎn)的要做記錄；11、如遇到客人態(tài)度粗魯，須保持冷靜，不可與住戶發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)通知有關(guān)部門迅速解決問題；12、給客人指導(dǎo)方位時(shí)，掌心朝上指引，不得用筆等手中物件指引；13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)等等；14、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)參觀或檢查工作時(shí)，應(yīng)在客人或領(lǐng)導(dǎo)右前方二至三步遠(yuǎn)領(lǐng)路，與客人大約呈130度角，步伐與客人一直，身體側(cè)向客人；15、參觀客人或檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)，應(yīng)說'歡迎您下次再來指導(dǎo)'，并說'再見'；16、引導(dǎo)客人或領(lǐng)導(dǎo)上、下樓梯時(shí)，上樓梯應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前，下樓梯時(shí)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在后；17、引導(dǎo)客人乘搭電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為業(yè)主，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯；18、與客人相遇時(shí)要稍稍停步，側(cè)身于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；19、因距離較遠(yuǎn)，須大聲呼喊時(shí)，客人聽到后，應(yīng)馬上說'您好，對(duì)不起。'20、對(duì)生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對(duì)待；21、保安員對(duì)公司經(jīng)理（主任）以上領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)要行標(biāo)準(zhǔn)軍禮；22、要注意稱呼顧客姓氏，不知姓氏之前，要稱呼'先生'或'女士'；23、指第三者時(shí)不能講'他'，應(yīng)稱'這位先生/女士'，顧客講'謝謝'時(shí)應(yīng)講'不用謝'，不得毫無反應(yīng)；24、當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事情需要幫助；25、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神飽滿，不卑不亢。禮儀規(guī)范管理制度篇31、儀表：1）工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號(hào)牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊，女士參照同樣位置）。2）儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。3）注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）2、表情：1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。2）要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。3、儀態(tài)：1）站姿：柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。2）坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。3）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。4）手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢不易過多，幅度不宜過大。5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。4、舉止：1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。2）在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。3）應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。4）應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。5、基本禮貌用語：1）常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。2）稱呼語：小姐、先生、女士、太太。3）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。4）告別語：再見、晚安、明天見。5）道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。6）道謝語：謝謝、非常感謝。7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8）征詢語：請(qǐng)問我能為您做什么嗎、請(qǐng)問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡（需要、能夠……。）、請(qǐng)您……。好嗎6、對(duì)客服務(wù)用語要求：1）遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。2）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。3）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的`表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。4）對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。5）說話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎”6）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。8