克勞士比質(zhì)量管理四原則

克勞士比質(zhì)量管理四原則阻礙企業(yè)發(fā)展的突出問題1.傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯誤觀念①質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r值或份量，代表著身份和地位②質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量③質(zhì)量有經(jīng)濟成本④所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)在線--80/20原則⑤追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事2.質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展。質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無功共同的癥結(jié)：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一種過程(Process)；方案：只解決顯現(xiàn)的問題、問題解決方案終結(jié)；過程：尋找解決隱含問題、過程體現(xiàn)螺旋提高；(2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的；（80/20)有一句讓人激動的話：“不要再給操作者增加要求了?。撆_詞：這個問題不能改）”(3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度；(4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的；(誰了解過程？)(5)管理層沒有耐心等待成果。3.被問題困擾的組織困擾的特征：①出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合；②公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意；③管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質(zhì)量的定義，所以每個員工各行其是；④管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價“真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?-沒有第一次就把事情做對?！雹莨芾韺硬豢险晢栴}的根源。質(zhì)理管理四原則原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求。就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。——關(guān)鍵是“要求”如何定義，“要求”本身和定義要求的過程同樣要“符合要求”。原則二：質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量（≠質(zhì)量是制造出來的）檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量檢驗：告知已發(fā)生的事情（不等于不需要知道）太遲---缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏---些缺陷不能產(chǎn)生符合項預(yù)防：使某些事不發(fā)生（需要系統(tǒng)的知道，了解f(x)=y）工作開始之前的審慎活動較便宜的經(jīng)營之道原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷(ZeroDefects),而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔钦f，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求(執(zhí)行力)。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾。零缺陷作為一種心態(tài)(1)我們只有在符合全部要求時才能滿意(2)“錯誤不能OK”(3)“使預(yù)防具有很高的價值”原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(PriceofNonconformance,PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法（如廢品率、QKZ等）。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認(rèn)識。通過浪費的錢財-浪費的時間、努力、材料-來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。不符合要求的代價當(dāng)要求