監(jiān)視和測量控制程序

1目的本程序規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)和驗(yàn)證方法02適用范圍本程序適用于服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和驗(yàn)證。3職責(zé)權(quán)限1各部門負(fù)責(zé)對本部門各操作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自檢。2各部門體系推進(jìn)員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的抽檢。3各部門體系推進(jìn)員負(fù)責(zé)對自檢和抽驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。4各部門負(fù)責(zé)人對本部門的服務(wù)質(zhì)量開展服務(wù)測評活動。5項(xiàng)目營運(yùn)部負(fù)責(zé)對測評結(jié)果進(jìn)行審核并協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題。3.6項(xiàng)目營運(yùn)部客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)對客戶投訴及客戶意見、評價情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并提出處理意見。4程序1服務(wù)質(zhì)量的自檢4.1.1自檢的內(nèi)容和范圍a.自檢內(nèi)容：公司各項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量及資源配備狀況。b.自檢范圍：公司各項(xiàng)目。C.各項(xiàng)目將服務(wù)過程自檢結(jié)果填注于《服務(wù)質(zhì)量自檢表》。1.2自檢的方法a.各項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人應(yīng)對本部門的業(yè)務(wù)操作過程和工作情況進(jìn)行自檢，是否符合以下要求：(1)服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到控制程序文件的規(guī)定要求；(2)設(shè)備資源是否正常；(3)操作指令是否明確；(4)配送是否達(dá)到客戶要求；(5)單證操作和傳遞是否規(guī)范、暢通；(6)貨物狀態(tài)是否正確；(7)人員配備是否合理；(8)顧客的投訴與抱怨是否及時處理和改進(jìn)。b.下道環(huán)節(jié)對上道環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)過來的貨物或單證必須嚴(yán)格審核，以保證符合以下要求：(1)單證操作符合規(guī)范；(2)貨物狀態(tài)符合要求；(3)服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求。c.當(dāng)發(fā)現(xiàn)失誤操作或不合格服務(wù)時，必須要求操作者予以及時有效糾正并做好記錄。d.對不愿糾正或造成損失者(包括信譽(yù)和經(jīng)濟(jì))，應(yīng)及時填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》交部門體系推進(jìn)員。e.體系推進(jìn)員將糾正措施的實(shí)施結(jié)果記錄在《不合格服務(wù)處理單》上并報體系管理部。f.體系管理部根據(jù)跟蹤處理的結(jié)果在《不合格服務(wù)處理單》上做出最后評定意見。2服務(wù)質(zhì)量的一般抽檢2.1一般抽檢的內(nèi)容和范圍同4.1.12.2抽檢的方法a.體系管理部和各部門體系推進(jìn)員負(fù)責(zé)對各操作環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的抽檢。b.每次抽檢的數(shù)量可根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)重要性而定，但必須是隨機(jī)抽取，以使抽檢過程公正、正確和完整。c.發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)應(yīng)填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》。d.嚴(yán)重不合格服務(wù)的判別(1)差錯情況有重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)象；(2)使公司造成經(jīng)濟(jì)損失；(3)使公司造成信譽(yù)損失；(4)嚴(yán)重違反程序文件規(guī)定的質(zhì)量要求。e.檢驗(yàn)人員按《服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序》要求對抽檢結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識以達(dá)到檢驗(yàn)狀態(tài)控制。4.3質(zhì)量控制點(diǎn)的抽檢4.3.1體系管理部對各質(zhì)量控制點(diǎn)實(shí)施重點(diǎn)檢驗(yàn)。4.4服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)檢驗(yàn)4.4.1 專項(xiàng)檢驗(yàn)的內(nèi)容和范圍各項(xiàng)目操作全過程；5服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證服務(wù)測評各部門負(fù)責(zé)人每月對本部門員工進(jìn)行一次測評，并將測評結(jié)果上報人事行政部審批。客戶投訴a.項(xiàng)目營運(yùn)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的調(diào)查處理，并定期進(jìn)行匯總分析以驗(yàn)證本公司的服務(wù)質(zhì)量。b.項(xiàng)目營運(yùn)部根據(jù)客戶投訴的情況填寫《客戶投訴意見書》，并隨附投訴及調(diào)查資料發(fā)至各有關(guān)部門。3客戶評價a.項(xiàng)目營運(yùn)部定期向客戶發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》，征求客戶意見和評價，并進(jìn)行匯總分析以驗(yàn)證本公司的服務(wù)質(zhì)量，具體作業(yè)依《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。4.5.4體系管理部對服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識，以便跟蹤。4.6不合格服務(wù)的糾正和跟蹤4.6.1 各責(zé)任部門要求負(fù)責(zé)對自檢、抽檢、專項(xiàng)檢驗(yàn)和驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)實(shí)施糾正。4.6.2體系管理部和部門體系推進(jìn)員負(fù)責(zé)對糾正措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并將驗(yàn)證結(jié)果分別記錄在相應(yīng)的記錄表上。4.6.3對于嚴(yán)重質(zhì)量事故，體系管理部應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門采取預(yù)防措施，并對預(yù)防措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤，同時做好跟蹤記錄。4.7檢驗(yàn)人員的資格4.7.1 從事檢驗(yàn)的體系管理部人員須有內(nèi)審員資格證書；4.7.2從事檢驗(yàn)的部門體系推進(jìn)員須由部門提出，體系管理部認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后任命；4.7.3從事檢驗(yàn)的有關(guān)人員須經(jīng)體系管理部培訓(xùn)合格方可上岡O4.8統(tǒng)計分析4.8.1體系管理部和部門體系推進(jìn)員對每次檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，計算檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量不合格率。4.8.2體系管理部運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)及糾正措施的實(shí)施結(jié)果每年度進(jìn)行一次匯總、分析，并報總經(jīng)理室。4.8.3經(jīng)過分析，出現(xiàn)以下情況由體系管理部要求編制質(zhì)量改進(jìn)計劃。a.檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量事故；b.檢驗(yàn)過程中出現(xiàn)不合格服務(wù)后長期不予糾正的；c.客戶投訴、意見和建議中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量事故和多次重復(fù)出現(xiàn)的一般質(zhì)量事故。4.8.4對每年檢驗(yàn)的匯總結(jié)果要求提交管理評審。5引用文件《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》《客戶滿意度控制程序》《服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序》6質(zhì)量表單NO1己錄名稱編號保管部門保存年限1不合格服務(wù)處理單(Q/CRC2-020-01)項(xiàng)目營運(yùn)部二年2客戶投訴意見書(Q/CRC2-020-02)項(xiàng)目營運(yùn)部二年3客戶投訴登記表(Q/CRC2-020-03)項(xiàng)目營運(yùn)部二年4服務(wù)質(zhì)量自檢表(Q/CRC2-020-04)項(xiàng)目營運(yùn)部二年版權(quán)聲明媒體、網(wǎng)站或個人轉(zhuǎn)載使用時不得進(jìn)行商業(yè)性的原版原式的轉(zhuǎn)載，也不得歪曲和篡改本系統(tǒng)所發(fā)布的內(nèi)容。凡本系統(tǒng)轉(zhuǎn)載其他媒體作品的目的在于傳遞更多信息，并不代表本系統(tǒng)贊同其觀點(diǎn)和對其真實(shí)性擔(dān)任；其他媒體、網(wǎng)站或個人轉(zhuǎn)載使用時必需保留本系統(tǒng)注明的文章來源，并自傲法律責(zé)任。被本系統(tǒng)授權(quán)使用的單位，不應(yīng)超越授權(quán)范圍。本文全部內(nèi)容，包括文字、圖片、音頻、視頻、軟件、程序、以及版式設(shè)計等均在網(wǎng)上搜集。訪問者可將本文供應(yīng)的內(nèi)容或服務(wù)用于個人學(xué)習(xí)、討論或觀賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，但同時應(yīng)恪守著作權(quán)法及其他相關(guān)法律的規(guī)定，不得侵害本網(wǎng)站及相關(guān)權(quán)利人的合法權(quán)利。除此以外，將本文任何內(nèi)容或服務(wù)用于其他用途時，須征得本人及相關(guān)權(quán)利人的書面許可，并領(lǐng)取酬勞。本文內(nèi)容原作者如不情愿在其他渠道刊登內(nèi)容，請準(zhǔn)時予以刪除。版權(quán)聲明是指作品權(quán)利人對本人創(chuàng)作作品的權(quán)利的一種口頭或書面聲明，一般版權(quán)聲明應(yīng)當(dāng)包括權(quán)利歸屬、作品使