物業(yè)公司員工績效考核培訓(xùn)課件

物業(yè)公司如何做好員工績效考核

01什么是考核—績效考核的概念和原則02什么考核—績效考核的目的和意義03考核什么—績效考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)04怎么考核—績效考核的方法和程序目錄CONTENTS誰考核誰—績效考核的主體與客體05考核后怎么辦—績效考核結(jié)果的應(yīng)用050601什么是績效考核

—考核的概念和原則PART1項目介紹績效考核績效考核是企業(yè)績效管理中的一個環(huán)節(jié)，是指考核主體對照工作目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考核方式，評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程。常見績效考核方法包括KPI考核、360度考核績效考核是一項系統(tǒng)工程績效考核是績效管理過程中的一種手段物業(yè)公司員工績效考核必須遵循的四項原則

堅持躬親準(zhǔn)則的意義在于增強(qiáng)求真務(wù)實(shí)的考核意識，建立嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的考核作風(fēng)，提高管理者的考核素質(zhì)，切實(shí)保證考核工作質(zhì)量，使績效考核對企業(yè)的管理發(fā)展真正起到推動作用。"三不要"：不要"捉刀"，就是不要安排和指示他人代行自己的職責(zé)。不要"偷巧"，就是不要習(xí)慣于向下級分?jǐn)偙緫?yīng)該親自參與的指標(biāo)校正、工作分值設(shè)置等考核技術(shù)性工作。不要"避風(fēng)"，就是不要拖延甚至回避考核中的工作調(diào)整和改進(jìn)，造成風(fēng)險責(zé)任的推諉和暗轉(zhuǎn)。躬親，就是親自去做。企業(yè)各級考核執(zhí)行人、尤其是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，在考核過程中必須做到親自審核確認(rèn)考核重點(diǎn)工作計劃，親自驗(yàn)收考核完成情況，親自調(diào)整或指導(dǎo)調(diào)整考核中發(fā)生的重要工作變化。第一

堅持躬親原則物業(yè)公司員工績效考核必須遵循的四項原則

在考核的實(shí)際操作中，堅決克服怕麻煩、不勤奮、懶于精耕細(xì)作，疏于學(xué)習(xí)新事物等思想行為方面的痼疾頑習(xí)；不允許在考核時效性這個原則問題上打折扣、講價錢。對影響考核時效、延誤考核工作的相關(guān)人員實(shí)施扣罰處理。

管理的關(guān)鍵在于提高效率，考核是一種管理機(jī)制，考核的時效性，直接影響著工作績效的改進(jìn)狀況和管理效率的提高程度。從考核的技術(shù)操作面上講，計劃確認(rèn)、考核驗(yàn)收、信息傳遞和工作計劃變更等主要的考核環(huán)節(jié)，對時效性的要求很高。每一個作業(yè)環(huán)節(jié)的拖沓和延誤，都會產(chǎn)生作業(yè)流程堵塞、信息價值衰減、工作節(jié)奏放緩甚至崗位工作失控等連鎖反應(yīng)，阻礙了管理運(yùn)轉(zhuǎn)，降低了管理效率。第二

堅持時效原則物業(yè)公司員工績效考核必須遵循的四項原則

敢于正視矛盾、揭露矛盾，善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。要做正視矛盾、直面問題的勇士，不要做隱藏問題、掩蓋矛盾的小人。在考核中堅持透明準(zhǔn)則，能夠充分發(fā)揮了績效考核的功能作用，使發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的及時率和有效度明顯上升，促進(jìn)了管理質(zhì)效的提高，維護(hù)了企業(yè)的利益安全。

考核的基本功能之一是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，特別是發(fā)現(xiàn)并解決那些在經(jīng)營管理中突出存在的問題和事關(guān)大局的問題。因此，在考核工作中，要警惕本位主義、利己主義、"保分主義"的負(fù)面影響和消極作用，防止掩蓋問題、回避矛盾尤其是掩蓋重大問題和矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。否則，考核就失去了它的全部意義。

第三

堅持透明原則物業(yè)公司員工績效考核必須遵循的四項原則

考核信息的及時交流、考核人員和部門之間的相互溝通，一是有益于在考核執(zhí)行和考核對象之間實(shí)現(xiàn)考核信息的對稱化，緩解和消除了在考核中可能會產(chǎn)生的工作誤解和隔閡。溝通產(chǎn)生的互補(bǔ)作用，還可以使考核驗(yàn)收更加符合工作實(shí)際、考核結(jié)果更加精確。二是有益于加強(qiáng)部門協(xié)作協(xié)調(diào)，改進(jìn)并完善作業(yè)流程；有助于增強(qiáng)部門機(jī)構(gòu)的全局意識，在企業(yè)的經(jīng)營管理中，積極主動的發(fā)揮大團(tuán)隊的協(xié)同作用。

物業(yè)公司實(shí)行員工考核，涉及的管理層級多、管理范圍大。縱向的看，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，下至一般員工；橫向的看，連接著不同的職能部門、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。計劃調(diào)整、考核驗(yàn)收、考核結(jié)果等考核信息的溝通是考核人員普遍關(guān)注的問題?？己巳伺c考核對象進(jìn)行雙向交流，主要內(nèi)容是考核情況、考核結(jié)果和考核點(diǎn)評。第四

堅持溝通原則02物業(yè)公司為什么考核

—員工績效考核的目的和意義物業(yè)公司員工績效考核的目的和意義(1)考核是物業(yè)公司管理的基本手段。績效管理是連接員工個體行為和組織目標(biāo)之間最直接的橋梁。嶺南物業(yè)公司202年經(jīng)營目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)收入6800萬元，業(yè)務(wù)經(jīng)營部門就要分解到每個部門和崗位，如房屋租賃部收入5600萬元，車輛管理部收入600萬元，維修部60萬元等。只有每個經(jīng)營部門和崗位人員都完成績效目標(biāo)，物業(yè)公司才能完成整個經(jīng)營目標(biāo)。

1、考核是物業(yè)公司正常經(jīng)營運(yùn)作的必由之路物業(yè)公司員工績效考核的目的和意義(2)通過績效管理改善公司整體運(yùn)營管理

對于物業(yè)公司整體而言，員工績效可以作為公司整體運(yùn)營管理改善的基礎(chǔ)?？梢园l(fā)現(xiàn)物業(yè)公司每個員工的績效狀況，進(jìn)而分析公司整體狀況，及時了解發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施過程中存在的問題，并通過修正策略，跟蹤行動計劃和績效結(jié)果，從而保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1、考核是物業(yè)公司正常經(jīng)營運(yùn)作的必由之路物業(yè)公司員工績效考核的目的和意義（3）績效考核是對員工實(shí)施獎懲的前提?？冃ЧべY是物業(yè)公司員工工資收入的主要構(gòu)成，大約占到30—80%。員工按照什么檔次發(fā)放績效工資，由績效考核結(jié)果決定。（4）績效考核是人力資源合理配置的依據(jù)。什么樣的員工公司要提拔重用，什么樣的員工要換崗交流，什么樣的員工要培訓(xùn)提升，都要以員工績效考核為依據(jù)。

1、考核是物業(yè)公司正常經(jīng)營運(yùn)作的必由之路物業(yè)公司員工績效考核的目的和意義（（1）員工合理的物質(zhì)利益回報。員工在公司上班，到底勝任不勝任崗位工作，員工為公司創(chuàng)造了多少績效，工資及獎金能夠拿到多少，都要通過績效考核的結(jié)果來確定。（2）員工精神上的榮譽(yù)感、成就感。全年、季度、月度崗位工作績效完成得如何，誰是物業(yè)公司崗位能手，誰是公司年度業(yè)績第一，誰是公司最優(yōu)秀員工，都要通過績效考核確定。2、物業(yè)公司員工需要考核03考核什么

—員工績效考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)——不同崗位的考核的標(biāo)準(zhǔn)如何確定？——什么是業(yè)績優(yōu)秀者？創(chuàng)新者與傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的沖突如何解決？——工作很努力，但業(yè)績不佳，這類員工如何考核？——考核期限如何確定？——方案設(shè)計得很好，但執(zhí)行起來很困難，怎么辦物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前一些物業(yè)公司員工考核中面臨的困境物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

（１）工作業(yè)績

——效率、效果（正確性、速度、質(zhì)量）

——任何考核最終都要以業(yè)績?yōu)樽钪匾獌?nèi)容

——其一體現(xiàn)在基本職責(zé)的履行程度

——其二體現(xiàn)在考核期制定的目標(biāo)任務(wù)計劃完成的程度、質(zhì)量、速度物業(yè)公司員工考核的內(nèi)容要點(diǎn)（360

全方位考核）物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（２）工作態(tài)度

——態(tài)度含有德的成份，不僅僅是忠誠，還含有義、信、勇、謀，

——紀(jì)律性：對規(guī)章制度的執(zhí)行和職責(zé)職能的履行

——協(xié)作性：在工作是體現(xiàn)出的團(tuán)隊合作精神

——積極性：心態(tài)、熱情投入的程度

——責(zé)任感：體現(xiàn)出思想上對企業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神物業(yè)公司員工考核的內(nèi)容要點(diǎn)（360

全方位考核）物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

（３）員工工作能力

——知識、技能、計劃、協(xié)調(diào)、體力即履行所在崗位工作職責(zé)所應(yīng)具備的基本能力

——創(chuàng)新力、學(xué)習(xí)力：現(xiàn)代企業(yè)對員工的要求

——領(lǐng)導(dǎo)力：中、高層管理人員的組織管理能力

——個人魅力：要求各級管理人員的品德修煉（人格魅力和性格魅力）物業(yè)公司員工考核的內(nèi)容要點(diǎn)（360

全方位考核）物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)4、考核標(biāo)準(zhǔn)的制定（1）量化控制標(biāo)準(zhǔn)——生產(chǎn)、銷售部門（2）彈性控制標(biāo)準(zhǔn)——管理層、職能服務(wù)部門（3）制定標(biāo)準(zhǔn)要注意的若干問題：

A注意不同職級崗位標(biāo)準(zhǔn)的差異性

B制定的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確

C制定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該適度、可衡量

D制定的標(biāo)準(zhǔn)有時間限制

E制定的標(biāo)準(zhǔn)是可以修改的物業(yè)公司員工考核的內(nèi)容要點(diǎn)（360

全方位考核）物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目序號考核項目基準(zhǔn)目標(biāo)

分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI85%1業(yè)主訴求受理及時率、回訪率100%（每月根據(jù)受理登記清單，及回訪記錄進(jìn)行檢查）52物業(yè)管理費(fèi)收繳率月費(fèi)用收繳比率＞70%/季度收費(fèi)率＞91%●月費(fèi)用收繳比率＞70%●季度收費(fèi)率＞91%203有效投訴處理及時率及投訴處理滿意度按投訴處理上門/電話回訪，100%達(dá)到及時處理，75%滿意度，（每月根據(jù)投訴處理單，品質(zhì)部進(jìn)行抽查回訪，調(diào)查投訴處理滿意度）10客戶部主管物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目序號

考核項目

基準(zhǔn)目標(biāo)

分值達(dá)成情況

考核分?jǐn)?shù)

KPI85%4周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點(diǎn)工作）計劃工作完成情況100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作未完成扣10分/項，扣完20分為止）205各項資料存檔完好率培訓(xùn)資料、業(yè)主檔案、社區(qū)文化檔案資料、質(zhì)量記錄文件，按要求存檔56走動式辦公執(zhí)行情況1.走動式辦公責(zé)任制跟進(jìn)到底，對責(zé)任樓棟進(jìn)行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單，并跟進(jìn)問題的整改。2.要求每天做三件客戶關(guān)懷的事情，記錄工作日志。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。10客戶部主管物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目序號考核項目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI85%7營造社區(qū)文化氛圍按公司計劃舉辦文化活動，業(yè)主、住戶能積極響應(yīng)，反應(yīng)良好。6工作態(tài)度（10%）1表率性以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用22客戶服務(wù)意識能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所信任3客戶部主管物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目序號考核項目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)

工作態(tài)度（10%)3出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度34團(tuán)隊精神除完成自己的本職工作，還能不計較個人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造有效工作的團(tuán)隊2客戶部主管物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目序號考核項目基準(zhǔn)目標(biāo)

分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)

工作能力（6%）1策劃能力具有成功策劃本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)方案或活動，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的能力22應(yīng)急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合法律規(guī)定，獲得業(yè)戶滿意23協(xié)作能力對部門或他人的工作請求從無怨言、牢騷、畏難2客戶部主管物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目

序號考核項目

基準(zhǔn)目標(biāo)分值

達(dá)成情況

考核分?jǐn)?shù)KPI85%1禮儀禮貌見到客戶3米微笑，有問好，能給到客戶良好物業(yè)服務(wù)形象202轄區(qū)秩序轄區(qū)內(nèi)秩序井然，無亂停亂放現(xiàn)象103上崗儀容儀表按要求穿戴工作服，干凈整潔，不留長發(fā)，皮鞋干凈，勤剪指甲，儀容儀表符合公司規(guī)定。10保安員考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目

序號

考核項目基準(zhǔn)目標(biāo)

分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)

KPI85%4登記有效證件的時間及準(zhǔn)確率登記有效證件每人/次不超過60秒鐘，不出現(xiàn)失誤105有效投訴率無違紀(jì)、無上級領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定的有效投訴106因失職出現(xiàn)的業(yè)主/物業(yè)使用人被盜、被搶等治安及刑事案件0次10保安員考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目序號考核項目

基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)工作態(tài)度（10%)1客戶服務(wù)意識服務(wù)意識好，注意禮貌，語言文明32責(zé)任心積極主動完成本職工作，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力23服從性堅決服從上級安排，正確執(zhí)行公司各項規(guī)章制度2客戶部主管物業(yè)公司員工績效考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目序號考核項目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)工作能力（5%)1業(yè)主/物業(yè)使用人情況的掌握熟練掌握業(yè)主/物業(yè)使用人的基本情況22觀察能力

善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時排除隱患23突發(fā)事件處理能力處理一般事件強(qiáng)并能及時正確處理各種突發(fā)事件1客戶部主管04怎么考核

—績效考核的方法和程序物業(yè)公司員工考核方法和程序（1）實(shí)用性：

——這是設(shè)計考核表格的第一前提（2）簡單化：

——容易操作才具有實(shí)用性（3）數(shù)字化：

——盡量量化工作任務(wù)、考核標(biāo)準(zhǔn)（4）標(biāo)準(zhǔn)化：

——相同職級的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、格式統(tǒng)一

1、考核表格的設(shè)計物業(yè)公司員工考核方法和程序（1）工作計劃表（2）員工綜合考核表一（高級、中級、基層）（3）員工綜合考核表二（按系統(tǒng)部門特征設(shè)計）（4）年終考核表（高級、中級、基層）（5）各級考核匯總表

2、常用考核表格附：制定工作計劃表要注意的幾點(diǎn)：

——要明確、量化工作任務(wù)的內(nèi)容

——要確切標(biāo)出完成工作的時間

——要列出執(zhí)行責(zé)任人、相關(guān)檢查人全方位績效考核實(shí)戰(zhàn)潦予集和穩(wěn)信齒殊此棄岔唯醉唾砂呢溫杭芳讒呸執(zhí)幫撞侍站核哇穗翁肋炎員工績效考核管理員工績效考核管理嫡俏汗眾娃宮轟杭猶慎稗淡白擇撣秒邪巒突彝升川煉簾差揖媚撾了籮驚鑼員工績效考核管理員工績效考核管理

確定考核的期限物業(yè)公司員工考核方法和程序職級層次高級管理層中級管理層普通員工層適用期限一年半年（季度）每月備注1、不同企業(yè)規(guī)模、不同工作性質(zhì)，其考核時間不一2、特殊部門期限另行確定收集數(shù)據(jù)業(yè)績評分業(yè)績成就分類決定獎懲后續(xù)工作工作內(nèi)容負(fù)責(zé)單位發(fā)放與收集各類考核表收集財務(wù)數(shù)據(jù)收集營運(yùn)數(shù)據(jù)核實(shí)與統(tǒng)計各項考核分?jǐn)?shù)匯總各個考核指標(biāo)分?jǐn)?shù),得出最終分?jǐn)?shù)根據(jù)業(yè)績類指標(biāo)達(dá)成率將受約人排名分類利用業(yè)績類與能力類（個人能力）指標(biāo)得分排名制作業(yè)績矩陣完成綜合（業(yè)績類與能力類指標(biāo)）業(yè)績排名根據(jù)浮動薪酬的計算方法，參考業(yè)績合同綜合分值計算各人年度獎金按照綜合業(yè)績排名結(jié)果落實(shí)非物質(zhì)獎懲計財部人力資源部（非財務(wù)報表數(shù)據(jù)）人力資源部（處理）直接上級財務(wù)部（收集、提供數(shù)據(jù)）人力資源部（處理）人力資源部（牽頭、提建議）薪酬考核小組（決議）物業(yè)公司績效考核及獎懲的流程注意：任何方法都是為內(nèi)容服務(wù)的，我們不必照搬照套某一企業(yè)的成功方法，而應(yīng)針對本企業(yè)特殊性，實(shí)事求是，探索出適合本企業(yè)的具可操作性的方法；那種為追求形式的完美而忽視實(shí)效性的做法，是大錯特錯的，我的觀點(diǎn)是：實(shí)用的才是最好的物業(yè)公司員工考核方法和程序（1）評級量表法

（2）等級擇一法（3）混合標(biāo)準(zhǔn)測評法（4）個體排序法（5）配對比較法（6）人物比較法（7）關(guān)鍵事件記錄評價法考核方法種種物業(yè)公司員工考核方法和程序單擊輸入含義：①不因所用考核方法及考評者的改變而導(dǎo)致不同的結(jié)果；②一定時間內(nèi)重復(fù)考核所測評的結(jié)果應(yīng)相同。

考核的信度單擊輸入方法：①企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)加大對考核的重視程度；②對各級考評者進(jìn)行教育與培訓(xùn)；③整個考核程序化、標(biāo)準(zhǔn)化；④指標(biāo)統(tǒng)一設(shè)定，被考核者充分參與，力求客觀、公正；⑤考核方法、項目、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任明確公開；⑥把相關(guān)考核的執(zhí)行情況納入考核者的考核指標(biāo)體系物業(yè)公司員工考核方法和程序重視思想引導(dǎo)，觀念先行01堅持原則，維護(hù)考核的嚴(yán)肅性02考核中應(yīng)注意的幾個問題合理評價技術(shù)層面的作用03注意把握量化指標(biāo)的“度”04注意非量化指標(biāo)的主觀性成份05防止考核誤區(qū)06物業(yè)公司員工考核方法和程序A過于繁瑣，簡單問題復(fù)雜化（考核成本）B過于僵化，生搬硬套，不懂得采用靈活方法C過于迷信技術(shù)分析，而忽視其它非理性因素D傳統(tǒng)的思維定勢帶來的誤區(qū)

（主觀、偏見、光環(huán)、從眾等）

E考核者本身不能以身作則

（6）防止考核誤區(qū)05誰考核誰

—績效考核的主體與客體（1）上對下的考核（80%）—體現(xiàn)在經(jīng)常性的考核工作中（2）平級考評（10%）—體現(xiàn)在考核后組織的各種評議會上，