辦公室值班、信訪及活動教材DOC

辦公室值班、信訪及活動教材一、能夠按要求處理值班的日常事務(wù)(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠按要求處理值班的日常事務(wù)。(二)值班室日常事務(wù)的處理值班室管理工作是秘書部門的日常工作之一，各單位和部門值班室的任務(wù)都非常龐雜，且各有不同的特點(diǎn)，一般來說，其管理工作主要是：1.辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)有很多臨時性緊迫性工作，在一時找不到其他部門辦理時，多數(shù)交由值班室。因此值班室工作很大一部分是承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。常見的事項(xiàng)有：(1)臨時性的會議通知。一些臨時決定召開的會議，因時間緊，發(fā)書面通知已來不及，或會議內(nèi)容與各個業(yè)務(wù)部門有交叉，難以確定哪個業(yè)務(wù)部門主辦，在這種情況下，經(jīng)常交由值班室處理，使用電話或其它方式召集有關(guān)部門和有關(guān)人員參加會議。(2)查問有關(guān)部門和有關(guān)人員對領(lǐng)導(dǎo)某一批示、要求的貫徹落實(shí)情況，并將查問的結(jié)果及時回復(fù)交辦的領(lǐng)導(dǎo)，在工作過程中，值班室要恰當(dāng)發(fā)揮機(jī)關(guān)一些職能部門的作用，以便順利完成任務(wù)。(3)受委托做好接待工作，由于領(lǐng)導(dǎo)的工作原因或精力所限，有的接待工作就委托值班室來完成，值班室根據(jù)具體情況，或自己承擔(dān)或通知有關(guān)部門做接待者的工作。(4)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示了解在本地區(qū)工作考察的上級領(lǐng)導(dǎo)的活動及生活接待情況。(5)向有關(guān)單位人員轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)的指示等，領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)很多，范圍也很廣，需要根據(jù)具體情況靈活辦理。2.上傳下達(dá)，溝通內(nèi)外上級機(jī)關(guān)經(jīng)常派人到下級機(jī)關(guān)檢查工作，了解情況，下級單位經(jīng)常派人到上級機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映問題，平級單位或無隸屬關(guān)系的單位也常相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，上述情況經(jīng)常需值班室來處理。不論來自何部門、機(jī)關(guān)的同志，值班人員都要認(rèn)真接待，或請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接洽，或介紹給有關(guān)部門。對上級的各項(xiàng)指示、通知和下級的請示、匯報(bào)，都要認(rèn)真登記，及時匯報(bào)，及時處理。本單位的一些突發(fā)事件，值班室也有責(zé)任將新掌握的情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，通知有關(guān)人員。3.認(rèn)真處理來函、來電日常的來電來往是由業(yè)務(wù)部門辦理的，但在下班后或節(jié)假日，由于有些業(yè)務(wù)部門無人值班，應(yīng)當(dāng)由值班室擔(dān)負(fù)起來電接收的工作，對于其中的急電、急件及時通知具體承辦單位、部門或報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，對電話請示、文電內(nèi)容，值班人員一般只傳達(dá)不答復(fù)或不隨意表態(tài)，以免造成機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)工作被動。若領(lǐng)導(dǎo)有批示或指示，再按領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時辦理。4.負(fù)責(zé)值班人員安排只有黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、大的企事業(yè)單位或一些性質(zhì)比較特殊的單位才可能設(shè)立有固定人員值班的值班室，平時有固定的人員值班，法定節(jié)假日則由業(yè)務(wù)部門的人員輪流擔(dān)負(fù)值班。較小的單位多采取輪流值班的辦法，輪流值班人員名單，由秘書部門具體編寫，與有關(guān)部門協(xié)商并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定后執(zhí)行。5.隨時掌握領(lǐng)導(dǎo)的外出活動領(lǐng)導(dǎo)同志外出時應(yīng)由秘書人員告知值班室，以便隨時取得聯(lián)系，值班要詳細(xì)記錄領(lǐng)導(dǎo)外出的情況，尤其是領(lǐng)導(dǎo)出差在外，要及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解領(lǐng)導(dǎo)外出所在地的住址和電話號碼，以便遇到有急事能隨時找到領(lǐng)導(dǎo)，保證工作的正常開展。6.協(xié)調(diào)處理安全保衛(wèi)工作值班人員在單位、機(jī)關(guān)下班后，除做好上述工作外，還要協(xié)助有關(guān)人員作好安全保衛(wèi)工作，防止丟失、被盜、破壞等問題的發(fā)生。(三)相應(yīng)知識值班室工作的基本內(nèi)容和要求值班室工作包括工作內(nèi)容、工作制度和人員素質(zhì)三個方面。重點(diǎn)介紹工作制度和值班人員素質(zhì)的要求。一般來說以下幾條具有共性的要求。1.堅(jiān)守值班崗位。值班人員在規(guī)定的值班時間內(nèi)，必須做到人不離崗、人不離機(jī)(電話機(jī))，始終保持通信聯(lián)絡(luò)暢通。值班室要接納來自四面八方的函電信息，必須有人接收、傳送處理。特別是在高級首腦機(jī)關(guān)或要害部門值班，隨時都可能有突發(fā)性的事件報(bào)到值班室，有許多緊急事件無規(guī)律可循，必須隨時準(zhǔn)備應(yīng)付復(fù)雜情況和處理突發(fā)性事件。因此，值班室人員必須堅(jiān)守崗位，有事要提前請假，如無臨時接班人，不得離開崗位。2.認(rèn)真處理事務(wù)。值班室工作龐雜、瑣碎，無規(guī)律性，處理起來有時比較麻煩，但值班人員不得有絲毫大意和馬虎，如果出現(xiàn)差錯或處理不當(dāng)，輕則耽誤工作，重則造成嚴(yán)重后果。因此，值班人員必須要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理好每一件事情。如認(rèn)真接轉(zhuǎn)電話，認(rèn)真做好記錄，認(rèn)真接待來訪人員等，真正起到問事員、聯(lián)絡(luò)員、收發(fā)員的作用。3.做好值班記錄。一是記好值班電話記錄。值班人員除接待來訪人員外，相當(dāng)一部分值班工作都是靠電話來聯(lián)系處理的，因此，必須認(rèn)真記好值班電話記錄。電話記錄基本上有五個要素：來電時間，來電單位、姓名和對方的電話號碼；來電內(nèi)容，簡明扼要地記下主要精神，領(lǐng)導(dǎo)批示和處理意見，記錄人署名。對這五個要素，一定要記準(zhǔn)確，記清楚。二是做好接待記錄。對外來人員的姓名、身份、證件、聯(lián)系事由、接洽單位要一一登記清楚，以備查考。三是做好值班日記，對外來的信函、電報(bào)、反映情況、外來的電話等，都要認(rèn)真登記，使接班人員保持工作的連續(xù)性。4.熱情接待來人。因事來值班室聯(lián)系接洽的人很多，值班室對各種來人，要根據(jù)不同情況做出恰當(dāng)?shù)奶幚?。對于來洽談工作者，查?yàn)明身份證件，問清意圖后，協(xié)助并指引其辦理有關(guān)事務(wù)，對于一般問題者，只要不涉及機(jī)密，應(yīng)盡可能地給予幫助。5.加強(qiáng)安全保衛(wèi)。值班員的職責(zé)之一就是做好機(jī)關(guān)的安全保衛(wèi)工作，值班人員一定要處理好熱情接待來人和嚴(yán)格門衛(wèi)制度的關(guān)系。既要熱情接待，又要嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)防壞人混入作案。如遇到緊急情況和可疑人員，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)和公安、保衛(wèi)部門報(bào)告。值班人員要有堅(jiān)強(qiáng)的保密觀念，不能把親戚、朋友帶到值班室留宿，不能泄漏機(jī)關(guān)秘密，對于機(jī)密文件、他人信函，不得擅自拆閱。(四)注意事項(xiàng)1.注意建立和健全值班制度，使值班工作制度化，規(guī)范化。2.注意值班工作的督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理二、能夠處理一般來信來訪(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠處理一般來信來訪(二)具體做法1.來信可分為重要來信和一般來信兩種類型。重要來信指的是來信反映的情況和信息，關(guān)系到國家的安全和利益，關(guān)系到全局性的問題，或者性質(zhì)嚴(yán)重、影響很大；一般來信指的是反映的問題、情況，以及傳遞的信息是局部的、個人的，或性質(zhì)一般、影響有限。由于單位的大小不同，分工不同，因此，在處理一般來信上，方法也有所不同。(1)轉(zhuǎn)辦反映一般性問題的來信，按分級歸口的原則，轉(zhuǎn)交下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理。一封來信提出幾個問題或問題涉及幾個單位的，按主要問題的責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦。如幾個問題都很重要，應(yīng)將來信復(fù)印后分別轉(zhuǎn)辦。轉(zhuǎn)辦信由秘書部門負(fù)責(zé)匯總，標(biāo)明件數(shù)，并在三日內(nèi)轉(zhuǎn)出。(2)函轉(zhuǎn)對來信內(nèi)容和反映的問題比較重要的，將來信摘錄，給主管領(lǐng)導(dǎo)審定后以函的形式附原信轉(zhuǎn)下級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理，但不要求辦理結(jié)果。(3)直送對領(lǐng)導(dǎo)私人交往信件和知名人士來信，以及內(nèi)容比較重要、文字簡樸、書寫清楚的來信，直接呈送領(lǐng)導(dǎo)。(4)批轉(zhuǎn)對反映問題比較重要，且表述清楚或內(nèi)容不易擴(kuò)散的來信，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后批示，直接轉(zhuǎn)送下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)。(5)摘報(bào)來信文字較長，或表達(dá)條理不太清楚，但內(nèi)容重要的來信，摘錄整理來信要點(diǎn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。(6)自處對于領(lǐng)導(dǎo)交辦或需要直接處理的來信，辦信人經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，直接協(xié)調(diào)解決問題并答復(fù)來信人。(7)不處沒有辦理意義的來信。主要包括：精神病患者的來信；來信人和反映對象都沒有姓名、單位和住址，且內(nèi)容無從查處的來信；有關(guān)單位做過恰當(dāng)處理并做出明確答復(fù)的來信；沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的來信。對于這些來信經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后保存。2.一般來訪的接待辦理對于一般來訪者的接待主要有接待、登記、接洽、處理、立案、回訪六項(xiàng)內(nèi)容。(1)接待凡是來訪都要熱情接待，主動問好讓座，問清來訪者的單位、姓名和事由。(2)登記對來訪者的個人基本情況，反映問題的主要內(nèi)容，來訪次數(shù)進(jìn)行詳細(xì)登記，同時記清來訪的時間、來訪人數(shù)、問題的性質(zhì)。(3)接洽這是接待來訪工作的主要內(nèi)容。主要有七項(xiàng)工作：集中精力傾聽來訪人的陳述；盡可能詳細(xì)地做好記錄；為弄清問題進(jìn)行必要的詢問；明確告知來訪人要對反映情況的真實(shí)性負(fù)責(zé)；向來訪人確認(rèn)所反映問題的主要內(nèi)容，征求來訪人對記錄的意見；向來訪人索要書面材料；告知來訪人對其反映情況的處理程序。(4)處理對來訪人反映情況的處理要符合政策、堅(jiān)持原則、按照程序、遵守制度，其具體要求是：來訪人提出的詢問或其他比較簡單明了的問題，自己能當(dāng)即答復(fù)解決的，應(yīng)予以答復(fù)解決。來訪人反映的問題，應(yīng)該由所在地領(lǐng)導(dǎo)和單位處理的，可通過電話向有關(guān)單位進(jìn)行初步核對，弄清有關(guān)情況，酌情處理；來訪人反映的問題比較重要的，要摘錄來訪要點(diǎn)，呈送主要領(lǐng)導(dǎo)批辦和閱知；來訪人要求合理、政策允許、應(yīng)解決而長期得不到解決的問題，可交辦或直接調(diào)查，查明情況后，督促有關(guān)單位處理；來訪人留下的申訴材料，需要轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)辦，有關(guān)身份證明或其它證件，看后要退還來訪人，必要時可將來訪人的有關(guān)證件復(fù)制一份留下，以便處理問題時參考。(5)立案對來訪人反映的重要問題，應(yīng)根據(jù)立案標(biāo)準(zhǔn)立案查處。(6)回訪回訪就是受理來訪問題的部門去拜訪來訪者?；卦L的過程就是調(diào)查研究，解決問題，了結(jié)案件的過程?；卦L的重復(fù)，一般應(yīng)放在問題已恰當(dāng)處理，而本人思想不通的人身上，以便有針對性地做疏導(dǎo)工作。(三)相應(yīng)知識1.一般來信可分為以下幾種類型。(1)反映個人的看法和意愿任何單位、機(jī)構(gòu)的動作與管理都不可能十全十美，當(dāng)這些行為觸及到一些單位和人的利益，或不符合一些單位和人意愿的時候，他們就會通過書信的方式向政府反映情況，把自己的意見和要求提出來，以引起政府的注意和重視。這類書信有針對某一機(jī)構(gòu)的，有針對某一項(xiàng)具體工作的，也有針對個人的。一般來說，內(nèi)容比較豐富，涉及的面也非常廣泛。(2)檢舉揭發(fā)對社會上的一些錯誤的、違法的，甚至是陰暗的、丑惡的人和事進(jìn)行檢舉揭發(fā)，是群眾來信中常見的一種形式。這些來信由于是以寫信者個人的看法和標(biāo)準(zhǔn)衡量而得出的結(jié)論。因此，在處理時一定要非常謹(jǐn)慎。要經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)查了解，弄清事實(shí)真相后方可作出結(jié)論；有的還需交紀(jì)檢、公安、監(jiān)察部門調(diào)查處理。這種來信又可分為三種類型：一是檢舉揭發(fā)壞人壞事，維護(hù)法律的尊嚴(yán)和社會的公正；二是誣告、陷害或挑撥離間，以達(dá)到自己不可告人的目的；三是道聽途說，不負(fù)責(zé)任，缺乏事實(shí)根據(jù)。(3)要求落實(shí)政策或解決某些問題當(dāng)認(rèn)為自身利益受損或涉及自己利益的某一項(xiàng)要求沒有得到滿足時，反映問題，表達(dá)自己的意愿，這類來信比較多，重復(fù)率比較高，可能會反復(fù)來信，直到反映的問題有一個滿意的結(jié)果。這種來信也可分為兩類型：一是來信反映問題，應(yīng)該給予解決的某一環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題或遇到了困難，希望政府幫助解決；二是提出不合理的要求，企圖"瞞天過海"，通過信訪的形式，達(dá)到個人的目的。一般來信的內(nèi)容涵蓋的面比較廣，上述三種類型不能完全包括，如有請示的、查詢的、提建議的等等，需要我們在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐和研究。一般來訪可分為以下幾種類型：(1)文明平靜型這類上訪者多有一定的知識和涵養(yǎng)，或要解決的問題不緊迫，或與本身關(guān)系不緊，還有的來訪者是了解情況、咨詢政策。(2)感情沖動型這類上訪者由于反映的問題觸及到自己的切身利益，所以感情反映強(qiáng)烈，言辭激烈尖刻、質(zhì)問責(zé)問不斷；有的拍桌瞪眼，大發(fā)脾氣，大吵大鬧；有的自覺委屈冤枉，大哭大鬧，尋死覓活；有的甚至要沖進(jìn)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。(3)糾纏反復(fù)型這類上訪者多為歷史、人事、政治等復(fù)雜因素所致，所反映的問題，經(jīng)過多次調(diào)查處理未能作出比較符合客觀的結(jié)論，或未全面落實(shí)和兌現(xiàn)；或是要求過高，超出政策允許范圍，又不愿放棄個人意愿；或胡攪蠻纏，想通過反復(fù)上訪和糾纏撈取好處。(4)集體上訪型這類上訪者，一般在三人以上，有時十幾人，甚至幾十人，上訪的內(nèi)容是統(tǒng)一的，屬于一個團(tuán)體的共同的利益，有的有推選出的代表，有的沒有代表，你一言，我一語，吵吵嚷嚷。2.辦理來信的基本要求辦理好來信是信訪工作的重要組成部分，是獲取信息的重要渠道，同時也是一項(xiàng)非常繁雜和細(xì)致的工作，其基本的要求是，及時拆封，詳細(xì)閱讀，認(rèn)真登記，準(zhǔn)確交辦，妥善處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果。(1)及時拆封對來信及時拆封是對辦理來信的首要要求和先決條件，只有及時拆封，才能及時了解信件的內(nèi)容，為正確處理來信中反映的問題和意見贏得時間，同時也不會造成來信的積壓和貽誤及時處理的時機(jī)。在及時拆封中注意以下幾個環(huán)節(jié)：一是每天定時取回群眾的來信，或者隨到隨取，為日后的處理工作爭取時間；二是做到當(dāng)日來信，當(dāng)日拆封，不積壓信件；三是拆封工作要按程序和要求進(jìn)行，不搞隨意性；四是加強(qiáng)管理，凡是群眾來信都要妥善保管防止丟失，以免給日后的處理工作造成被動。(2)詳細(xì)閱讀詳細(xì)閱讀是處理來信的重要一環(huán)，只有通過閱讀，弄清了信件的內(nèi)容，才能為處理工作奠定基礎(chǔ)，信訪工作耗時、枯燥，是對工作人員的工作責(zé)任心和文化水平的一個衡量。要達(dá)到準(zhǔn)確領(lǐng)會來信含義的目的，就要做到以下幾點(diǎn)：一是閱讀，凡接到來信必須逐一閱讀，不能抽讀，也不能只讀頭、尾，不讀中間；二是細(xì)致，閱讀來信要精力集中，不能"一目十行"，確定弄清來信的內(nèi)容；三是分析，要通過閱讀，分析來信的意圖，考慮處理的途徑，以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。(3)認(rèn)真登記凡是收取的來信必須按程序和要求進(jìn)行登記，以便為處理工作提供依據(jù)和創(chuàng)造便利條件。之所以強(qiáng)調(diào)對群眾來信進(jìn)行登記，是因?yàn)橐韵聨讞l原因：一是對群眾來信的處理工作，很大一部分不是一朝一夕的事情，它需要一個過程，甚至在處理過程中工作人員有變更，認(rèn)真登記，留下依據(jù)，是保持處理過程連續(xù)性的重要條件；二是便于對來信的查閱、分析和統(tǒng)計(jì)；三是工作成果的反映。(4)準(zhǔn)確交辦來信中反映的情況和要求解決的問題，許多是信訪工作難以解決的，因此，需要信訪工作考慮準(zhǔn)確的"送和轉(zhuǎn)"，"送"就是根據(jù)來信反映情況的批示進(jìn)行處理。"轉(zhuǎn)"來信反映的情況和問題不在本單位和部門處理的，可轉(zhuǎn)給有關(guān)單位的部門處理，何時送、何時轉(zhuǎn)，送給誰，轉(zhuǎn)給誰，要根據(jù)來信內(nèi)容和政策要求確定。(5)妥善處理回答來信反映的情況，解決來信提出的問題，是信訪工作的最終目的，不回答問題，不解決問題，就失去了信訪工作的存在和必要，在實(shí)際工作中，首先要有對工作和人民負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)肅正規(guī)，不敷衍了事，不粗心大意；其次在工作中，要想方設(shè)法解決問題，有不怕吃苦、不怕困難，不怕挫折的勁頭；第三在處理工作中要講政策，講原則，不能感情用事，意氣用事，避免由于工作不當(dāng)造成問題不能解決，甚至矛盾激化；最后一點(diǎn)要注意積累工作經(jīng)驗(yàn)，妥善處理各種復(fù)雜問題。3.接待來訪的基本要求來訪是反映情況、問題經(jīng)常采用的一種方式，也是信訪工作中難度較大，花費(fèi)精力比較大的一項(xiàng)工作。信訪工作對接待群眾來訪的基本要求是：熱情友善，堅(jiān)持原則，耐心疏導(dǎo)，嚴(yán)肅認(rèn)真，高度負(fù)責(zé)。(1)熱情友善來訪是為了尋求幫助，是希望解決自己希望解決的問題，同時也表明了他們的信賴，不論來訪者反映的是什么問題和情況，接待人員都應(yīng)本著全心全意為人民服務(wù)的態(tài)度，熱情、禮貌地接待，這有利于雙方的溝通，有利于問題的解決。(2)堅(jiān)持原則在處理來訪時，遇到的情況可能會比較復(fù)雜，有吵鬧的、哭訴的、憤怒的，甚至還有無理取鬧的，不論遇到什么樣的情況，信訪工作者都必須保持冷靜，堅(jiān)持實(shí)事求是原則，不為來訪者的情緒左右，把精力集中在弄清來訪者反映的情況和問題上。在處理過程中，要講政策，講原則，不能隨意許愿，更不能違反原則答復(fù)辦理來訪者提出的要求，這是信訪工作人員需特別注意的問題。(3)耐心疏導(dǎo)凡來訪者都希望盡快解決問題，因此，他們的心情難免比較復(fù)雜急躁，有的來訪者甚至想法單一或認(rèn)識偏激。遇到這種情況，信訪工作者一定要有耐心，在聽取他們講述之后，根據(jù)實(shí)際情況及時準(zhǔn)確處理。當(dāng)遇到政策不允許或現(xiàn)實(shí)情況無法解決的情況時，也不能一推了之，要做來訪者的思想工作，耐心說服疏導(dǎo)，為緩解矛盾，消除矛盾，奠定基礎(chǔ)。(4)嚴(yán)肅認(rèn)真對來訪者反映的任何情況和問題，都要按程序和要求認(rèn)真登記處理、立案、回訪，每個環(huán)節(jié)的工作都要認(rèn)真細(xì)致，準(zhǔn)確及時，不能丟三拉四，馬馬虎虎。凡是涉及到政策性、原則性等問題，要嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，不能有隨意性，對一些反映問題不大，情況不嚴(yán)重的問題，也不能不重視不辦理，更不能有"事不關(guān)己，高高掛起"的錯誤思想和不良作風(fēng)。(5)高度負(fù)責(zé)要把處理好來訪者反映的情況和問題看成是改進(jìn)工作和穩(wěn)定社會的大事來抓，該處理的要按政策及時處理，該立案的一定要根據(jù)立案標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)決立案查處，要有不怕困難，不怕挫折的精神。對解決不了的問題要及時向群眾解釋，不能拖著不管，對已解決的問題要及時給群眾回復(fù)，通過自身的努力，充分發(fā)揮信訪工作的職能作用。二、能夠處理一般來信來訪(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠處理一般來信來訪(二)具體做法1.來信可分為重要來信和一般來信兩種類型。重要來信指的是來信反映的情況和信息，關(guān)系到國家的安全和利益，關(guān)系到全局性的問題，或者性質(zhì)嚴(yán)重、影響很大；一般來信指的是反映的問題、情況，以及傳遞的信息是局部的、個人的，或性質(zhì)一般、影響有限。由于單位的大小不同，分工不同，因此，在處理一般來信上，方法也有所不同。(1)轉(zhuǎn)辦反映一般性問題的來信，按分級歸口的原則，轉(zhuǎn)交下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理。一封來信提出幾個問題或問題涉及幾個單位的，按主要問題的責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦。如幾個問題都很重要，應(yīng)將來信復(fù)印后分別轉(zhuǎn)辦。轉(zhuǎn)辦信由秘書部門負(fù)責(zé)匯總，標(biāo)明件數(shù)，并在三日內(nèi)轉(zhuǎn)出。(2)函轉(zhuǎn)對來信內(nèi)容和反映的問題比較重要的，將來信摘錄，給主管領(lǐng)導(dǎo)審定后以函的形式附原信轉(zhuǎn)下級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理，但不要求辦理結(jié)果。(3)直送對領(lǐng)導(dǎo)私人交往信件和知名人士來信，以及內(nèi)容比較重要、文字簡樸、書寫清楚的來信，直接呈送領(lǐng)導(dǎo)。(4)批轉(zhuǎn)對反映問題比較重要，且表述清楚或內(nèi)容不易擴(kuò)散的來信，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后批示，直接轉(zhuǎn)送下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)。(5)摘報(bào)來信文字較長，或表達(dá)條理不太清楚，但內(nèi)容重要的來信，摘錄整理來信要點(diǎn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。(6)自處對于領(lǐng)導(dǎo)交辦或需要直接處理的來信，辦信人經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，直接協(xié)調(diào)解決問題并答復(fù)來信人。(7)不處沒有辦理意義的來信。主要包括：精神病患者的來信；來信人和反映對象都沒有姓名、單位和住址，且內(nèi)容無從查處的來信；有關(guān)單位做過恰當(dāng)處理并做出明確答復(fù)的來信；沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的來信。對于這些來信經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后保存。2.一般來訪的接待辦理對于一般來訪者的接待主要有接待、登記、接洽、處理、立案、回訪六項(xiàng)內(nèi)容。(1)接待凡是來訪都要熱情接待，主動問好讓座，問清來訪者的單位、姓名和事由。(2)登記對來訪者的個人基本情況，反映問題的主要內(nèi)容，來訪次數(shù)進(jìn)行詳細(xì)登記，同時記清來訪的時間、來訪人數(shù)、問題的性質(zhì)。(3)接洽這是接待來訪工作的主要內(nèi)容。主要有七項(xiàng)工作：集中精力傾聽來訪人的陳述；盡可能詳細(xì)地做好記錄；為弄清問題進(jìn)行必要的詢問；明確告知來訪人要對反映情況的真實(shí)性負(fù)責(zé)；向來訪人確認(rèn)所反映問題的主要內(nèi)容，征求來訪人對記錄的意見；向來訪人索要書面材料；告知來訪人對其反映情況的處理程序。(4)處理對來訪人反映情況的處理要符合政策、堅(jiān)持原則、按照程序、遵守制度，其具體要求是：來訪人提出的詢問或其他比較簡單明了的問題，自己能當(dāng)即答復(fù)解決的，應(yīng)予以答復(fù)解決。來訪人反映的問題，應(yīng)該由所在地領(lǐng)導(dǎo)和單位處理的，可通過電話向有關(guān)單位進(jìn)行初步核對，弄清有關(guān)情況，酌情處理；來訪人反映的問題比較重要的，要摘錄來訪要點(diǎn)，呈送主要領(lǐng)導(dǎo)批辦和閱知；來訪人要求合理、政策允許、應(yīng)解決而長期得不到解決的問題，可交辦或直接調(diào)查，查明情況后，督促有關(guān)單位處理；來訪人留下的申訴材料，需要轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)辦，有關(guān)身份證明或其它證件，看后要退還來訪人，必要時可將來訪人的有關(guān)證件復(fù)制一份留下，以便處理問題時參考。(5)立案對來訪人反映的重要問題，應(yīng)根據(jù)立案標(biāo)準(zhǔn)立案查處。(6)回訪回訪就是受理來訪問題的部門去拜訪來訪者?；卦L的過程就是調(diào)查研究，解決問題，了結(jié)案件的過程?；卦L的重復(fù)，一般應(yīng)放在問題已恰當(dāng)處理，而本人思想不通的人身上，以便有針對性地做疏導(dǎo)工作。(三)相應(yīng)知識1.一般來信可分為以下幾種類型。(1)反映個人的看法和意愿任何單位、機(jī)構(gòu)的動作與管理都不可能十全十美，當(dāng)這些行為觸及到一些單位和人的利益，或不符合一些單位和人意愿的時候，他們就會通過書信的方式向政府反映情況，把自己的意見和要求提出來，以引起政府的注意和重視。這類書信有針對某一機(jī)構(gòu)的，有針對某一項(xiàng)具體工作的，也有針對個人的。一般來說，內(nèi)容比較豐富，涉及的面也非常廣泛。(2)檢舉揭發(fā)對社會上的一些錯誤的、違法的，甚至是陰暗的、丑惡的人和事進(jìn)行檢舉揭發(fā)，是群眾來信中常見的一種形式。這些來信由于是以寫信者個人的看法和標(biāo)準(zhǔn)衡量而得出的結(jié)論。因此，在處理時一定要非常謹(jǐn)慎。要經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)查了解，弄清事實(shí)真相后方可作出結(jié)論；有的還需交紀(jì)檢、公安、監(jiān)察部門調(diào)查處理。這種來信又可分為三種類型：一是檢舉揭發(fā)壞人壞事，維護(hù)法律的尊嚴(yán)和社會的公正；二是誣告、陷害或挑撥離間，以達(dá)到自己不可告人的目的；三是道聽途說，不負(fù)責(zé)任，缺乏事實(shí)根據(jù)。(3)要求落實(shí)政策或解決某些問題當(dāng)認(rèn)為自身利益受損或涉及自己利益的某一項(xiàng)要求沒有得到滿足時，反映問題，表達(dá)自己的意愿，這類來信比較多，重復(fù)率比較高，可能會反復(fù)來信，直到反映的問題有一個滿意的結(jié)果。這種來信也可分為兩類型：一是來信反映問題，應(yīng)該給予解決的某一環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題或遇到了困難，希望政府幫助解決；二是提出不合理的要求，企圖"瞞天過海"，通過信訪的形式，達(dá)到個人的目的。一般來信的內(nèi)容涵蓋的面比較廣，上述三種類型不能完全包括，如有請示的、查詢的、提建議的等等，需要我們在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐和研究。一般來訪可分為以下幾種類型：(1)文明平靜型這類上訪者多有一定的知識和涵養(yǎng)，或要解決的問題不緊迫，或與本身關(guān)系不緊，還有的來訪者是了解情況、咨詢政策。(2)感情沖動型這類上訪者由于反映的問題觸及到自己的切身利益，所以感情反映強(qiáng)烈，言辭激烈尖刻、質(zhì)問責(zé)問不斷；有的拍桌瞪眼，大發(fā)脾氣，大吵大鬧；有的自覺委屈冤枉，大哭大鬧，尋死覓活；有的甚至要沖進(jìn)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。(3)糾纏反復(fù)型這類上訪者多為歷史、人事、政治等復(fù)雜因素所致，所反映的問題，經(jīng)過多次調(diào)查處理未能作出比較符合客觀的結(jié)論，或未全面落實(shí)和兌現(xiàn)；或是要求過高，超出政策允許范圍，又不愿放棄個人意愿；或胡攪蠻纏，想通過反復(fù)上訪和糾纏撈取好處。(4)集體上訪型這類上訪者，一般在三人以上，有時十幾人，甚至幾十人，上訪的內(nèi)容是統(tǒng)一的，屬于一個團(tuán)體的共同的利益，有的有推選出的代表，有的沒有代表，你一言，我一語，吵吵嚷嚷。2.辦理來信的基本要求辦理好來信是信訪工作的重要組成部分，是獲取信息的重要渠道，同時也是一項(xiàng)非常繁雜和細(xì)致的工作，其基本的要求是，及時拆封，詳細(xì)閱讀，認(rèn)真登記，準(zhǔn)確交辦，妥善處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果。(1)及時拆封對來信及時拆封是對辦理來信的首要要求和先決條件，只有及時拆封，才能及時了解信件的內(nèi)容，為正確處理來信中反映的問題和意見贏得時間，同時也不會造成來信的積壓和貽誤及時處理的時機(jī)。在及時拆封中注意以下幾個環(huán)節(jié)：一是每天定時取回群眾的來信，或者隨到隨取，為日后的處理工作爭取時間；二是做到當(dāng)日來信，當(dāng)日拆封，不積壓信件；三是拆封工作要按程序和要求進(jìn)行，不搞隨意性；四是加強(qiáng)管理，凡是群眾來信都要妥善保管防止丟失，以免給日后的處理工作造成被動。(2)詳細(xì)閱讀詳細(xì)閱讀是處理來信的重要一環(huán)，只有通過閱讀，弄清了信件的內(nèi)容，才能為處理工作奠定基礎(chǔ)，信訪工作耗時、枯燥，是對工作人員的工作責(zé)任心和文化水平的一個衡量。要達(dá)到準(zhǔn)確領(lǐng)會來信含義的目的，就要做到以下幾點(diǎn)：一是閱讀，凡接到來信必須逐一閱讀，不能抽讀，也不能只讀頭、尾，不讀中間；二是細(xì)致，閱讀來信要精力集中，不能"一目十行"，確定弄清來信的內(nèi)容；三是分析，要通過閱讀，分析來信的意圖，考慮處理的途徑，以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。(3)認(rèn)真登記凡是收取的來信必須按程序和要求進(jìn)行登記，以便為處理工作提供依據(jù)和創(chuàng)造便利條件。之所以強(qiáng)調(diào)對群眾來信進(jìn)行登記，是因?yàn)橐韵聨讞l原因：一是對群眾來信的處理工作，很大一部分不是一朝一夕的事情，它需要一個過程，甚至在處理過程中工作人員有變更，認(rèn)真登記，留下依據(jù)，是保持處理過程連續(xù)性的重要條件；二是便于對來信的查閱、分析和統(tǒng)計(jì)；三是工作成果的反映。(4)準(zhǔn)確交辦來信中反映的情況和要求解決的問題，許多是信訪工作難以解決的，因此，需要信訪工作考慮準(zhǔn)確的"送和轉(zhuǎn)"，"送"就是根據(jù)來信反映情況的批示進(jìn)行處理。"轉(zhuǎn)"來信反映的情況和問題不在本單位和部門處理的，可轉(zhuǎn)給有關(guān)單位的部門處理，何時送、何時轉(zhuǎn)，送給誰，轉(zhuǎn)給誰，要根據(jù)來信內(nèi)容和政策要求確定。(5)妥善處理回答來信反映的情況，解決來信提出的問題，是信訪工作的最終目的，不回答問題，不解決問題，就失去了信訪工作的存在和必要，在實(shí)際工作中，首先要有對工作和人民負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)肅正規(guī)，不敷衍了事，不粗心大意；其次在工作中，要想方設(shè)法解決問題，有不怕吃苦、不怕困難，不怕挫折的勁頭；第三在處理工作中要講政策，講原則，不能感情用事，意氣用事，避免由于工作不當(dāng)造成問題不能解決，甚至矛盾激化；最后一點(diǎn)要注意積累工作經(jīng)驗(yàn)，妥善處理各種復(fù)雜問題。3.接待來訪的基本要求來訪是反映情況、問題經(jīng)常采用的一種方式，也是信訪工作中難度較大，花費(fèi)精力比較大的一項(xiàng)工作。信訪工作對接待群眾來訪的基本要求是：熱情友善，堅(jiān)持原則，耐心疏導(dǎo)，嚴(yán)肅認(rèn)真，高度負(fù)責(zé)。(1)熱情友善來訪是為了尋求幫助，是希望解決自己希望解決的問題，同時也表明了他們的信賴，不論來訪者反映的是什么問題和情況，接待人員都應(yīng)本著全心全意為人民服務(wù)的態(tài)度，熱情、禮貌地接待，這有利于雙方的溝通，有利于問題的解決。(2)堅(jiān)持原則在處理來訪時，遇到的情況可能會比較復(fù)雜，有吵鬧的、哭訴的、憤怒的，甚至還有無理取鬧的，不論遇到什么樣的情況，信訪工作者都必須保持冷靜，堅(jiān)持實(shí)事求是原則，不為來訪者的情緒左右，把精力集中在弄清來訪者反映的情況和問題上。在處理過程中，要講政策，講原則，不能隨意許愿，更不能違反原則答復(fù)辦理來訪者提出的要求，這是信訪工作人員需特別注意的問題。(3)耐心疏導(dǎo)凡來訪者都希望盡快解決問題，因此，他們的心情難免比較復(fù)雜急躁，有的來訪者甚至想法單一或認(rèn)識偏激。遇到這種情況，信訪工作者一定要有耐心，在聽取他們講述之后，根據(jù)實(shí)際情況及時準(zhǔn)確處理。當(dāng)遇到政策不允許或現(xiàn)實(shí)情況無法解決的情況時，也不能一推了之，要做來訪者的思想工作，耐心說服疏導(dǎo)，為緩解矛盾，消除矛盾，奠定基礎(chǔ)。(4)嚴(yán)肅認(rèn)真對來訪者反映的任何情況和問題，都要按程序和要求認(rèn)真登記處理、立案、回訪，每個環(huán)節(jié)的工作都要認(rèn)真細(xì)致，準(zhǔn)確及時，不能丟三拉四，馬馬虎虎。凡是涉及到政策性、原則性等問題，要嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，不能有隨意性，對一些反映問題不大，情況不嚴(yán)重的問題，也不能不重視不辦理，更不能有"事不關(guān)己，高高掛起"的錯誤思想和不良作風(fēng)。(5)高度負(fù)責(zé)要把處理好來訪者反映的情況和問題看成是改進(jìn)工作和穩(wěn)定社會的大事來抓，該處理的要按政策及時處理，該立案的一定要根據(jù)立案標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)決立案查處，要有不怕困難，不怕挫折的精神。對解決不了的問題要