售后服務(wù)程序文件

售后服務(wù)程序文獻(xiàn)1、目的向顧客提供合理和適宜的服務(wù)，并對服務(wù)過程實(shí)施有效操縱，以確保服務(wù)滿足客戶的規(guī)定。2、范疇本程序合用于我司全部產(chǎn)品服務(wù)過程操縱。注：1、顧客：指直截了當(dāng)使用我司產(chǎn)品的單位。2、三包：指產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)限內(nèi)和規(guī)定條件下，對顧客購置產(chǎn)品所實(shí)施的包修、包換、包退。（有關(guān)車輛的三包劃分為底盤部分和改裝部分，底盤部分由底盤制造商提供三包服務(wù)，改裝部分由我司提供三包服務(wù)。有關(guān)保安器材提供全方面三包。）顧客申請三包時(shí)應(yīng)同時(shí)含有下列條件：a、出示有效的三包憑證；b、產(chǎn)品在公司規(guī)定的三包期限、范疇（或車輛在規(guī)定行駛里程之內(nèi)）；c、故障經(jīng)鑒定確屬制造緣故引發(fā)；3、備品、配件：指我司產(chǎn)品制造和改裝部分所需另、部件（涉及自制件、外協(xié)件和外購件）３、職責(zé)３.1售后服務(wù)部是公司產(chǎn)品服務(wù)工作的歸口治理部門，要緊負(fù)責(zé)：a、我司市場服務(wù)工作調(diào)研、評判，制訂、修訂服務(wù)治理文獻(xiàn)及服務(wù)政策；b、服務(wù)工作規(guī)劃、服務(wù)資源配備和各地特約修理網(wǎng)點(diǎn)的建立；c、制訂并下達(dá)服務(wù)工作打算；d、對服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)、操縱、考核；e、培訓(xùn)服務(wù)工作人員；f、解決市場重大產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題和顧客投訴。３.2技術(shù)部負(fù)責(zé)提供指導(dǎo)產(chǎn)品使用和修理的文獻(xiàn)。３.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織服務(wù)過程中備品、配件的采購、供應(yīng)。４、程序４.1為使顧客能熟悉和對的使用我司產(chǎn)品，以確保其功效和延長使用壽命，愛惜顧客的利益，在服務(wù)中應(yīng)：a、配備滿足服務(wù)規(guī)定的資源；b、為顧客實(shí)施規(guī)定的服務(wù)；c、對服務(wù)質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證；d、及時(shí)反饋、分析、解決市場信息，增進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。4.2服務(wù)資源的配備4.2.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配備4.2.1.1售后服務(wù)部的主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)用支持人員負(fù)責(zé)服務(wù)站的建設(shè)，并督促服務(wù)站開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)我司的服務(wù)承諾。4.2.1.2根據(jù)《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定進(jìn)行服務(wù)站的選點(diǎn)和布點(diǎn)，確保各服務(wù)站含有對產(chǎn)品提供服務(wù)的條件和能力，以滿足顧客需求。4.2.1.3根據(jù)《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定對服務(wù)站進(jìn)行日常治理，并通過服務(wù)驗(yàn)證、監(jiān)督、檢查等方式，使各服務(wù)站能夠持久地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2.2服務(wù)人員的配備4.2.2.1按照公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售區(qū)域的擴(kuò)大，公司應(yīng)持續(xù)補(bǔ)充或更新各類服務(wù)治理人員、技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員，充實(shí)服務(wù)工作隊(duì)伍。4.2.2.2售后服務(wù)部按照《人員培訓(xùn)治理程序》組織對各類服務(wù)人員分類進(jìn)行技能和《服務(wù)手冊》中對應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，使服務(wù)人員：a、熟悉產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)、服務(wù)規(guī)定；b、含有產(chǎn)品修理服務(wù)技能；c、能夠及時(shí)解決顧客反映的咨詢題；d、純熟地排除各類故障，確保服務(wù)質(zhì)量。4.2.3技術(shù)文獻(xiàn)的提供4.2.3.1文獻(xiàn)種類為滿足顧客使用和修理的需要，凡投放市場的產(chǎn)品應(yīng)附帶：a、產(chǎn)品的使用講明書；b、產(chǎn)品的保修手冊；c、產(chǎn)品合格證；d、必要的補(bǔ)充文獻(xiàn)。4.2.3.2文獻(xiàn)的發(fā)放由營銷部負(fù)責(zé)：a、產(chǎn)品的使用講明書、服務(wù)卡隨產(chǎn)品由營銷部發(fā)給顧客，供顧客修理保養(yǎng)使用；b、產(chǎn)品的修理手冊、零件名錄供服務(wù)工作人員和服務(wù)站使用；c、補(bǔ)充文獻(xiàn)按其內(nèi)容的類不及規(guī)定發(fā)放。4.2.4備品、備件的投放負(fù)責(zé)采購的部門應(yīng)按照營銷部提出的“備品、備件和配件月打算”和/或“備品、備件和配件臨時(shí)打算”供應(yīng)備品備件、配件，以滿足三包服務(wù)和顧客選購的規(guī)定。4.3服務(wù)的實(shí)施售后服務(wù)部和技術(shù)部按照顧客的需求，向顧客提供五項(xiàng)服務(wù)。即：a、三包服務(wù)；b、備品、備件服務(wù)； c、技術(shù)服務(wù)；d、電訊、信函咨詢服務(wù)；e、培訓(xùn)服務(wù)。4.3.1售后服務(wù)部對顧客來電、來函應(yīng)做好登記，并按《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定進(jìn)行函電的解決，對顧客的多個(gè)來訪都應(yīng)熱情接待，滿足顧客合理和適宜的規(guī)定。４.3.2為理解和把握車輛產(chǎn)品使用情形和關(guān)心顧客解決技術(shù)咨詢題，營銷部應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定有打算地開展下列方式的服務(wù)活動：a、召開區(qū)域性顧客座談會；b、巡回服務(wù)c、顧客回訪。；４.3.3在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的多個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題，應(yīng)按《質(zhì)量信息治理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報(bào)表”進(jìn)行信息傳遞和解決，并做好統(tǒng)計(jì)。４.3.4當(dāng)公司售出的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)刻期限和/或行駛里程內(nèi)顯現(xiàn)咨詢題時(shí)，應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定為顧客提供“三包”服務(wù)，使產(chǎn)品的性能和技術(shù)狀態(tài)得以保持。對質(zhì)量咨詢題責(zé)任的界定應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“市場質(zhì)量事故解決辦法”的規(guī)定鑒定。４.3.6在我司三包范疇外的或因顧客使用不當(dāng)造成的故障，按照顧客需要由各服務(wù)站提供優(yōu)待的有償服務(wù)。４.3.7顧客投訴的解決因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)顧客向我司、新聞媒體社會行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)的書面或口頭申訴按下列方式解決：a、公司全部人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢應(yīng)趕忙報(bào)告售后服務(wù)部；b、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行解決，確保顧客中意且解決成果予以統(tǒng)計(jì)存檔儲存；c、售后服務(wù)部查清顧客投訴的緣故，按照《質(zhì)量信息治理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報(bào)表”報(bào)公司質(zhì)量治理部并納入對責(zé)任者的考核。４.4服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證４.4.1三包服務(wù)實(shí)施成效的驗(yàn)證由售后服務(wù)部定時(shí)對下列幾方面進(jìn)行檢查，驗(yàn)證服務(wù)實(shí)施成效：a、我司服務(wù)人員在實(shí)施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫“修理統(tǒng)計(jì)”，作為服務(wù)質(zhì)量最差不多的驗(yàn)證憑證“修理統(tǒng)計(jì)”必須經(jīng)顧客指定人簽字；b、特約修理的服務(wù)人員在實(shí)施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”，作為服務(wù)質(zhì)量最差不多的驗(yàn)證憑證，“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”必須經(jīng)顧客和服務(wù)站點(diǎn)指定人簽字；c、重大咨詢題解決后，應(yīng)與顧客共同簽定書面合同，明確責(zé)任，并對解決成果予以承認(rèn)，必要時(shí)應(yīng)有第三方見證人的簽字。４.4.2驗(yàn)證內(nèi)容涉及故障現(xiàn)象、緣故分析、解決辦法等。４.4.3顧客中意度調(diào)查公司營銷部每年１１月以信函或電話或調(diào)查表的方式向顧客進(jìn)行定時(shí)的中意度調(diào)查，調(diào)查顧客成果應(yīng)形成書面報(bào)告。具體按照《顧客中意度測量規(guī)范》執(zhí)行。４.4.4三包服務(wù)質(zhì)量調(diào)查公司質(zhì)量治理部按照《產(chǎn)品三包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督治理辦法》進(jìn)行三包服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，作為公司對營銷部服務(wù)質(zhì)量的重要考核根據(jù)，調(diào)查成果應(yīng)予儲存。４.5特約服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的考核具體考核按照《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供規(guī)范”的規(guī)定執(zhí)行，考核成果進(jìn)行通報(bào)。4.6市場信息的治理4.6.1市場信息的收集服務(wù)信息要緊來源于：a、產(chǎn)品修理服務(wù)中收集到的信息；b、市場調(diào)查中收集到的顧客意見或建議；4.6.2市場信息的反饋和服務(wù)質(zhì)量改善4.6.2.1售后服務(wù)部設(shè)專人對上述信息進(jìn)行分類、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并按照《質(zhì)量信息治理程序》的規(guī)定及時(shí)進(jìn)行信息的反饋。4.6.2.2售后服務(wù)部將不定時(shí)地向質(zhì)量治理部提供改善建議，質(zhì)量治理部將項(xiàng)目完畢情形定時(shí)告知營銷部，由營銷部對改善后地實(shí)物狀態(tài)進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。4.6.2.3服務(wù)工作質(zhì)量改善由售后服務(wù)部提出后納入服務(wù)工作打算并組織實(shí)施。4.6.3市場信息的存檔營銷部設(shè)專人負(fù)責(zé)市場信息的存檔工作，具體按《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)操縱程序》的規(guī)定執(zhí)行。５、有關(guān)文獻(xiàn)FDJ02.14—02A《質(zhì)量信息治理程序》FDJ02.18—01A《人員培訓(xùn)治理程序》FDJ03.04—002A服務(wù)手冊６、統(tǒng)計(jì)修理統(tǒng)計(jì)表運(yùn)鈔車賠償技術(shù)鑒定單質(zhì)量信息報(bào)表7、附錄附錄A（車輛）修理統(tǒng)計(jì)表附錄B運(yùn)鈔車賠償技術(shù)鑒定單附錄：A北京四維約翰遜保安器材有限公司車輛維修記錄表年月日編號：客戶單位牌照號客戶地址郵編里程表顯示里程公里聯(lián)系電話產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號產(chǎn)品系列號故障現(xiàn)象故障緣故解決成果客戶意見客戶代表更換部件序號配件名稱數(shù)量單價(jià)金額1234累計(jì)修理范圍□保修□非保修與否是初次故障是□否□產(chǎn)品出廠日期故障報(bào)告時(shí)刻維修地點(diǎn)修理終止時(shí)刻維修人員維修工時(shí)附錄B：產(chǎn)品三包索賠技術(shù)鑒定單顧客姓名（單位）電話顧客地址省