分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧

分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧前言:戴爾、卡耐基曾經(jīng)說過“一種人事業(yè)上的成功,只有15%就是由于她的專業(yè)技術(shù),另外85%靠人際關(guān)系、處事技能。”而解決人際關(guān)系的核心能力就就是溝通能力,正如有的專家所說:“溝通的素質(zhì)決定了您的生命素質(zhì)。”我覺得,一種人的人際關(guān)系決定事業(yè)、命運80%走向。一、溝通的重要性1、您需要理解對方2、您需要有效的體現(xiàn)自己以人文關(guān)心為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù),其服務(wù)品質(zhì)的衡量原則就就是患者及家眷的滿意度,滿意度的高低則就是由患者及家眷在與她們的盼望值進(jìn)行對比后得出的。如何去理解與把握患者或家眷的盼望值,如何盡量地使用醫(yī)療服務(wù)的實際所得達(dá)成患者及家眷的盼望值？除了醫(yī)療硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理費用與高效的管理等因素外,醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起到?jīng)Q定性的作用。醫(yī)療市場及時代的需求:門診就是醫(yī)院的窗口,就是醫(yī)院與社會的聯(lián)系樞紐,門診工作質(zhì)量的高低反映出一種醫(yī)院的整體水平與精神風(fēng)貌,構(gòu)建與諧的門診護(hù)患關(guān)系就是對每一種門診護(hù)士的職業(yè)規(guī)定,就是提高門診工作質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛,贏得醫(yī)療市場的重要方法。讓病人滿意,讓社會滿意,讓醫(yī)院滿意就是每個門診護(hù)士的目的。而護(hù)理工作的好壞直接影響患者滿意度與醫(yī)院名譽！門診病人特點:門診病人流動性大、停留時間短、就診時間長。心理:恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易激怒、不知所措……門診導(dǎo)診護(hù)士特點:工作涉及范疇廣:掛號接診、預(yù)檢分診、指導(dǎo)、有關(guān)狀況闡明、解釋;有時需陪檢;以及診療治療全過程,以及健康咨詢、健康教育等。護(hù)患溝通主動性及意義:1)從護(hù)士的角度分析:門診護(hù)士身心持續(xù)處在緊張狀態(tài),常易將本身壓抑情緒傳遞給病人。而患者對“要到病除”的心理特別強(qiáng)烈,打一針或吃一下藥就但愿痊愈,癥狀無緩和就認(rèn)為用藥不當(dāng)。護(hù)士進(jìn)行解釋時,患者往往對我們產(chǎn)生不信任心理,還把全部的情緒發(fā)泄到門診護(hù)士的身上,護(hù)士覺得委屈,這時護(hù)患關(guān)系緊張,護(hù)士稍有不慎甚至造成被投訴或引發(fā)糾紛。既影響病人康復(fù),又影響護(hù)士職業(yè)形象,更影響醫(yī)院久遠(yuǎn)發(fā)展。從患者的角度分析:患者:掛號→排隊→繳費→排隊→瞧診→排隊→輔助檢查→等待成果患者心身俱疲,病人及家眷容易將就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄到門診護(hù)士身上。因此導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧尤為重要。護(hù)患溝通概念:就是護(hù)士與患者之間信息交流及互相作用的過程,交流的內(nèi)容涉及與病人有關(guān)的治療,護(hù)理信息,同時涉及雙方的思想、感情與規(guī)定等方面溝通。溝通形式:語言溝通;非語言溝通語言溝通:交談傾聽安慰激勵沉默非語言溝通:面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀表儀容語言溝通交談技巧:首先,建立良好的第一映像,尊重患者禮貌待人?；颊邉偟结t(yī)院,與義務(wù)人員彼此陌生,往往存在一定的感情隔閡,能給病人建立良好的第一印象,對護(hù)患溝通起至關(guān)重要的作用。因此護(hù)士應(yīng)保持服飾整潔,以微笑看待病人,以主動、愉快的情緒感染病人。語言交流含有特殊的魅力,精確而親切的語言就是護(hù)患感情交流的重要手段如:“您好”“請”“謝謝”“請問您需要協(xié)助不”等溫與親切的語言,患者比較容易接受;避免使用生硬、呵斥、責(zé)怪、不耐煩的語言。這樣既能讓患者感覺到她們受到了尊重,也能夠贏得患者對醫(yī)護(hù)人員的信任導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧:情景1病人:哎,護(hù)士,這化驗單名字怎么不對,這就是我的化驗單不？護(hù)士A:上面有名字您自己瞧一下,不就是您的您就到檢查窗口問問。病人:(表情很嚴(yán)肅,很憤怒的樣子)那就是您們醫(yī)院的問題,為什么要我去找？護(hù)士低頭不做聲(矛盾激化)護(hù)士B:您好,先生,您的化驗單哪里出了問題？請讓我瞧一下病人:這名字不對。護(hù)士B:噢,這樣啊,要不您先坐下來稍等會,我去檢查科給您查查當(dāng)天的化驗單,瞧瞧標(biāo)本號就與否一致。(十分鐘后,護(hù)士B把病人的化驗單拿出來核對,除名字有一種字不同外,全部信息都一致,病人滿意而歸)情景2病人:護(hù)士小姐,蓋個章護(hù)士A:噢,骨折請假兩個月,您這個超出一種月,我們不能給您蓋章,這就是醫(yī)院的規(guī)定。病人:那怎么辦護(hù)士A:您去醫(yī)生那重新開一張一種月的。病人:那太麻煩了,還要跑兩趟護(hù)士A:那沒方法,這就是規(guī)定。護(hù)士B:先生,您好,您這個病假不能超出一種月,要不這樣,您先坐下來休息會,我?guī)湍结t(yī)生那重新開一種月的。病人:那太麻煩了,還要跑兩趟護(hù)士B:對不起,這就是我們的規(guī)定,還請您理解病人:那好吧護(hù)士B:(五分鐘后護(hù)士重新開了病假單蓋章后交給病人)對不起,給您帶來不便,謝謝您理解我們的工作。另首先注意說話的語速導(dǎo)診護(hù)士與就醫(yī)病人說話避免直、快、粗采用中檔語速,當(dāng)感到患者有不明白的地方時,要適宜重復(fù)談話內(nèi)容。再次注意說話的語調(diào)如:與老年人,說話聽力下降患者談話時,聲音要大點,而與正常人談話時,聲音要親切柔與,否則語調(diào)過高過強(qiáng)被誤認(rèn)為不耐煩、無同情心,而過低被誤認(rèn)為不重視病人,不熱情。另外,注意語言的科學(xué)性與藝術(shù)性解答病人問題時,要實事求就是,含有要科學(xué)性。若不理解或解釋不清,不要生硬的說“不懂得”,如果換成“我還不太清晰,待我問清有關(guān)部門后再告訴您”這樣的話,會贏得病人的好感與信任。當(dāng)病人多,候診時間長時,應(yīng)適時的進(jìn)行健康咨詢,告訴就診的大致時間。當(dāng)病人憤怒時,護(hù)士要保持冷靜,認(rèn)真傾聽,耐心解釋,必要時臨時回避,避免發(fā)生直接沖突。尚有,與病人交流時要有針對性。要針對病人年紀(jì)、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同,采用不同的交流方式。與文化層次高的病人交流時,可用醫(yī)學(xué)術(shù)語。與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交流時,則要用通俗易懂的語言進(jìn)行交流對于老年人以及感情脆弱的病人要多用安慰性語言,既尊重又不能急躁。對于小朋友要多用激勵性的語言,對于性病與癌癥病人,要用保護(hù)性語言。例如:有一次一位老人手上拿著藥袋走過來,很著急的問護(hù)士:“這些藥怎么吃,剛剛醫(yī)師說了一大堆,我都沒聽懂,護(hù)士領(lǐng)著老人到醫(yī)師那問了狀況,原來醫(yī)師說的就是:“片劑,一次兩片,一天三次;水劑,一次10ml,一天一次,外用的,每晚擦一次”太專業(yè)了,老人聽不懂,護(hù)士拿著藥,一種一種的跟老人說:“這種一粒一粒的藥,早上、中午、晚上各吃兩粒,這一瓶水樣的要,每天早上喝一瓶蓋;尚有這最后一種就是涂的藥,每天晚上涂在傷處;這時老人明白手上的藥怎么用了。因此盡量使用患者比較容易懂得語言,可使雙方溝通更加有效。傾聽有時聽病人訴說,比護(hù)士說什么都重要,特別就是那些焦慮、恐懼、緊張的病人,激勵她們說出心中的感受,緩和其心理壓力。傾聽要五做到:耳到聚精會神口到適宜的反映手到肢體體現(xiàn)眼到保持眼神交流心到心靈體會安慰滿足人們心理慰藉需求,增加人們的自信心激勵醫(yī)護(hù)人員一句激勵的話,能夠使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神百倍,病情立見起色。激勵技巧:及時可定她人;運用多變的語言;避免互相比較。沉默護(hù)士與病人談話時可運用沉默的手段交流信息,運用得當(dāng)可起到很有價值的作用。如,病人焦慮時,護(hù)士能夠告訴病人:“您不想說能夠不說,我能夠陪您一會,”這樣能夠使病人感到舒適與溫暖,病人在沉默中感到護(hù)士正在替她分擔(dān)哀愁,感到護(hù)士與她的情感正在互相交融。沉默的技巧:給病人時間考慮她的想法與回想她所需要的信息使病人感到護(hù)士就是正在用心在聽組織問題并統(tǒng)計資料觀察病人非語言行為在病人遭遇情緒打擊就是允許其宣泄非語言溝通面部表情:人的表情就是一種無聲的“體態(tài)語言”,人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都能夠通過表情體現(xiàn)出來。如:微笑,眼神。眼睛就是心靈的窗戶,眼神有時候會更能夠體現(xiàn)語言所不能體現(xiàn)的情感,來醫(yī)院就診的患者都承受著不同程度的身體痛苦與心理恐慌,導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫與的眼神與患者交流,可使患者感到親切,減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士,微笑就是迎接患者最佳面部表情,可增加患者對醫(yī)護(hù)人員的信任感,縮短彼此之間的心理距離,為有效溝通發(fā)明良好的氛圍。觸摸:縮短護(hù)患之間的空間距離;增進(jìn)護(hù)患的感情交流。身體活動與姿勢:護(hù)士工作中一舉手一投足直接影響我們給病人的影像。如誠懇友善的向病人點頭,于就是激勵、溫暖、安全感就會油然而生。儀表儀容:護(hù)士崇高的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私的性格、化妝得體,都能使病人產(chǎn)生美感與安全感,喚起病人的樂觀情緒,贏得病人對護(hù)士的信任感樂意與您交談,樂意吐露心聲,有助于溝通。護(hù)士用親切、與善的面容去接待病人。一種態(tài)度好,有文化休養(yǎng)與藝術(shù)的護(hù)士,本身言行對病人就就是一種心理治療與安慰。溝通中的紅綠燈巧化阻力為動力護(hù)患之間頻繁接觸,難免會有摩擦、爭執(zhí),若妥善解決,便能緩和僵持的局面,化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時,護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報,應(yīng)先安撫患者保持冷靜:您先別憤怒,我相信會有好的解決辦法的”?！皯嵟焕谀纳眢w健康！”…待對方心平氣與后,再討論問題所在,分析患者憤怒的因素,消除其中的誤會,并采用有效方法,在不違法原則的前提下,盡量使患者滿意;如果患者覺得自己也有不對的地方,則立刻表達(dá)不會介意此事。當(dāng)患者不合作時護(hù)理切忌一味指責(zé)患者或表達(dá)不滿。如患者就是直爽的人,不防開門見山“小李,您為什么回絕B超排查呢？”患者會順著話題說下去,也就能夠找到癥結(jié)所在,妥善解決。如患者就是沉靜敏感的人,護(hù)士注意察言觀色,談話時點到為止。當(dāng)患者冷漠時患者心不在焉,急著做別的事情,無視了護(hù)士的存在,此時,護(hù)士能夠說:“您先忙,我等會再來！”更加好的方法就是協(xié)助患者解決或思考患者所想的問