佳麗百貨服務(wù)小姐培訓(xùn)教材

目錄一、軍訓(xùn) 1—3二、公司簡介 4—7三、員工行為規(guī)范 8—15四、禮儀小姐工作職掌、流程 16—17五、基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 18—341）服務(wù)概念182）服務(wù)理念193）顧客服務(wù)19—304）顧客訴愿處理30—315）突發(fā)事件處理32—366）迎送賓流程37—387)電梯內(nèi)勤務(wù)39—40六、普通話訓(xùn)練

41—43七、禮儀英語口語訓(xùn)練44—46八、禮品包裝47—48

1軍訓(xùn)目的：增強員工組織紀(jì)律性，訓(xùn)練員工令行禁止、服從管理的工作作風(fēng)。紀(jì)律：1）堅決執(zhí)行命令，做到令行禁止；2）按規(guī)定的順序列隊，牢記自己位置，姿態(tài)端莊，精神振作；3）集中精力聽口令，動作要迅速、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)一致；4）保持隊列整齊、肅靜，自覺遵守隊列紀(jì)律。? 站軍姿立正：兩腳跟靠攏，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。稍息：左腳順腳尖方向伸出全腳的2/3，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。稍息過久，可自行換腳。? 報數(shù)橫隊從左至右（縱隊由前向后）依次以短促洪亮的聲音轉(zhuǎn)頭報數(shù)，最后一名不轉(zhuǎn)頭。? 停止間轉(zhuǎn)換向右（左）轉(zhuǎn)：以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左（右）腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。向后轉(zhuǎn)：按向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。? 齊步走聽到“齊步——走”口令：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；

2手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫約30厘米。行進速度每分鐘116--122步。聽到“立——定”口令：左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。公司簡介一．物業(yè)概況1．地理位置：佳麗廣場由香港陸氏集團投資興建。位于武漢市最繁華的中山大道888號；門前上下行駛48條公交路線。分別輻射武昌、漢陽、青山等地。2． 佳麗廣場主樓高251米，臨街長度162米；門前廣場5000平方米，后側(cè)廣場3600平方米；停車場總面積20000平方米，車位600個；美國奧迪斯高速電梯17部；每層設(shè)雙向電扶梯共6部；觀光升降梯4部；員工及送貨電梯共5部。3． 佳麗百貨由地下一層至地上八層組成。營業(yè)面積達50000平方米。是一座集購物、休閑、娛樂于一體的現(xiàn)代化購物中心。4． 員工通道、員工餐廳、更衣區(qū)：員工上下班通道為2號通道，員工上班一律由2號通道進入B2層更衣區(qū)。更衣后，B1—F4層員工從2號通道分流進入賣場；B1、F5—F8層員工從3號通道進入賣場。員工餐廳在B2層與更衣區(qū)相鄰，員工可由2號通道至員工餐廳就餐。二．組織機構(gòu)1． 決策層：董事長：邵承波先生（簡介）

3總經(jīng)理：鐘家信先生（曾任上海太平洋百貨副總經(jīng)理，臺灣高雄太平洋百貨店總經(jīng)理，1998年3月被聘為佳麗百貨總經(jīng)理。）2． 組織架構(gòu)：（圖示）董事會董事長總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)營布局

人力資源部課

副總經(jīng)理行政部營一部營業(yè)一課 營業(yè)二課

副總經(jīng)理營業(yè)部營業(yè)三課 營業(yè)四課

營業(yè)五課

營二部營業(yè)六課

販促部營業(yè)七課 餐飲課

特賣課全館從地下一層至八樓名品薈萃●地下一樓生活百匯館：國產(chǎn)化妝品；頭飾、玉器、手表、絲襪、帽子、圍巾、皮件、箱包、皮鞋、不銹鋼、小家私、床上用品；生活大師。●一樓流行名品館：進口化妝品；鐘表眼鏡；飾品；黃金珠寶；服飾名店精品?！穸乔啻红n麗館：國際、國內(nèi)少女裝；東方明珠西餐廳；沙宣美發(fā)廳。●三樓都市麗人館：國際國內(nèi)淑女裝；內(nèi)衣、睡衣；季節(jié)性單品；淑女配件。●四樓紳士名品館：紳士服飾；品牌男裝：男士配飾（領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、剃須刀）。●五樓休閑運動館：男女休閑服、內(nèi)衣、體育服飾、健身器材、文體用品、運動鞋及季節(jié)性單品（包括羊手衫、羊絨衫、羽絨服）?！窳鶚菈艋锰斓仞^：童鞋、童裝、童玩、嬰童用品；圖書；樂器；文化用品、工藝禮品。

4B1●七樓佳麗美食游樂館：電玩游戲：美食街家用電器館：大小家電；視聽器材平價廠場●八樓休閑娛樂城三．公司經(jīng)營理念1． 公司理念：首重廠商利潤提升服務(wù)品質(zhì)加強員工訓(xùn)練良好購物環(huán)境堅持物有所值2． 公司定位：領(lǐng)導(dǎo)潮流、創(chuàng)造流行倡導(dǎo)精致生活、人性服務(wù)、創(chuàng)意人生3．服務(wù)標(biāo)章：豐碩平實的圓形：立體而形象，象征佳麗包羅萬象、和諧穩(wěn)定的企業(yè)風(fēng)格。五條寶藍色線條：簡捷，代表佳麗實事求是，平衡穩(wěn)定的企業(yè)精神。粉桔色：溫暖、活潑，屬暖色中較溫和色彩，象征大地豐收。寶藍色：大方而堅定，深沉而不冷峻，象征佳麗全力以赴的服務(wù)信心。員工行為規(guī)范一、上、下班規(guī)則1．公司營業(yè)時間：9：30--21：30

5行政班員工上下班時間：9：00--17：00對班員工上下班時間：早班9：00--15：30中班15：00--21：302．員工進出公司一律走指定的員工通道，并主動出示員工號牌；員工一律在B2更衣室換制服，不得攜帶私人物品進出賣場。3．打卡必須在指定時間內(nèi)由本人打卡，不許代打卡。每漏打卡一次扣款10元，如因工作未打卡，需經(jīng)部門經(jīng)理在卡上簽字，一線員工每天上班打4次卡。4．員工遲到/早退處罰標(biāo)準(zhǔn)：①遲到/早退1—10分鐘每次扣款10元（此項2次以上始扣款）②遲到/早退11—20分鐘 每次扣款15元③遲到/早退21—30分鐘 每次扣款20元遲到/早退超過30分鐘，記作事假0.5天，但必須辦理事假手續(xù)，無正當(dāng)理由記曠工0.5天。遲到/早退扣款超過二次扣除當(dāng)月全勤獎；5．員工曠工行為處罰標(biāo)準(zhǔn)：①員工有曠工行為不享受當(dāng)月全勤獎。②曠工扣款=曠工日數(shù)×\u22522X準(zhǔn)內(nèi)薪資/3③連續(xù)曠工2天或當(dāng)月曠工累計超過3天以上的，予以除名。6．工作時間不得私人購物，不得使用客用設(shè)施。7．進餐公司按月提供員工餐券。員工餐廳進餐時間：中餐11：00--13：00晚餐17：00--19：00員工用餐以不影響業(yè)務(wù)為原則，在上述規(guī)定時間內(nèi)，以交替方式輪換用餐，每人進餐時間為40分鐘。二、病事假規(guī)定1．員工請假，須事先辦理有關(guān)手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)方可。請假手續(xù)不符合規(guī)定或程序不對的，按曠工論處。2．如遇緊急情況未能事先辦理請假手續(xù)的，應(yīng)于當(dāng)日通過電話或其他有效途徑與所在部門經(jīng)理取得聯(lián)系并經(jīng)許可，于上班后第一天補辦請假手續(xù)。3．病、事假不足半天，按半天計算。4．員工病、事假不享受當(dāng)月全勤獎。5．試用期和見習(xí)期員工一般不得請事假；正式員工全年事假累計不得超過20天。

6三、保密規(guī)定1．公司資料保密

1）凡涉及公司利益的，尚未公開和不準(zhǔn)公開的商業(yè)機密；2）未正式公布的會議議題、發(fā)言、決定等；3）公司文件、檔案、報表、財務(wù)狀況、營銷方案等；4）未正式公布的人事工作事項，如人員招聘、工資、升遷、調(diào)職、紀(jì)律處分等；5）對外聯(lián)系、業(yè)務(wù)交往中的保密事項；6）公司規(guī)定的其它商業(yè)機密。2．個人資料機密個人的薪資結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)、獎金、工作內(nèi)容、工作進展、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。3．不道聽途說，不打聽不該知道的事。4．所有保密內(nèi)容，必須以公司統(tǒng)一口徑進行介紹、解釋。四、命令與匯報1．命令員工必須服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)，樹立“上司的命令=公司的命令”的觀點。聽到命令要立即回應(yīng)。服從不是盲從。有疑問和設(shè)想，要立即發(fā)問，或陳述意見；除特殊情況，嚴禁越級請示；如有不滿，可通過正常渠道反映：1）直接向上司反映；2）以書面形式向其上級主管反映；3）以書面形式向人力資源部申訴。2．匯報1）凡上司交待的一般性工作，應(yīng)在每天下班前或次日上班前進行簡短的口頭匯報。2）如果工作是中、長期的，應(yīng)在計劃、實施及結(jié)束過程中提出書面匯報，以備存查。3）工作進程中如發(fā)生重大的變故或紕漏，必須在第一時間匯報，并接受指示。五、工作禮儀1．電話：1）第三聲鈴響前接聽。2）以親切有禮的聲音說：“您好，佳麗百貨?！?/p>

73）細心聆聽。

4）重復(fù)重點，請對方確認。5）

告訴對方，你將采取的行動，取得對方認可，并說“請稍等”6）盡快回來接聽。2．整潔1）服務(wù)臺上物品整齊有序，無私人閑雜物品；2）如有紙屑垃圾，丟至專用廢紙桶內(nèi)，不應(yīng)隨處亂扔；3）見到地上有紙團等雜物，應(yīng)主動拾起，丟至指定容器內(nèi)；4）服務(wù)臺等辦公場所的臺、架、柜、屜內(nèi)，各類用品應(yīng)隨時收拾整齊，一律不得放置私人用品。3．體態(tài)語——行走：抬頭挺胸收腹，雙眼平視，兩臂自然擺動。無特殊情況不可跑步，有急事時碎步快走。要求：1） 步子輕盈、靈敏、有節(jié)奏。2） 上身挺直，雙眼平視，面帶笑容。3） 行走時，腳尖正對前方，先落腳跟，再過度到腳趾。4） 穿高跟鞋時重心稍向后靠一點。禁忌：1）2）3）

左顧右盼；雙手插入口袋或倒背手；兩人以上行走勾肩搭背或嘻笑追逐。——站姿抬頭挺胸收腹，雙眼平視，表情平和且面帶微笑。要求：1） 腳跟并攏，雙腳張開呈45度角。

82） 合上雙膝。

3） 雙手虎品交差，左手在上，右手在下，平放于小腹。4） 挺胸、收腹、伸直背。5） 放重心于腳掌。6） 眼光平視，面帶微笑。禁忌：1）雙手叉腰或插入口袋；2）雙臂抱胸；3）東依西傍；4）打哈欠、伸懶腰；5）扎堆聊天；6）化妝、摳鼻、掏耳?！耍保┲蛔巫拥那叭种?。２）腳尖先落地。３）落座時用右手順一下裙擺，再順勢坐下。４）坐定后，再將視線移向前方?！謩菀螅褐甘痉较驎r，1） 手指自然并攏，手掌向上傾斜。2） 以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌：1）單指指示方向；2）遇到顧客咨詢，營業(yè)員不知道或店內(nèi)無此商品時，用擺手代替回答?！獌x容儀表1）禮儀小姐須根據(jù)公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持制服清潔、平整。2）“員工證”佩戴于左胸前。3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)要束起，禁止染黑色以外任何顏色的頭發(fā)。4）不佩戴夸張飾物。

95）指甲應(yīng)修剪整齊并保持干凈，指甲油僅限于無色或淡紅色。6）皮鞋要保持光凈。7）保持口腔干凈，避免口臭?！渌?）到其它科室勤務(wù)時，應(yīng)先輕輕敲擊門；2）勤務(wù)時間不得打私人電話。如有緊急或特殊情況的，須事先征得部門主管同意（一線員工不得佩帶BP機上崗）。3）勤務(wù)時間不準(zhǔn)私事會客。4）辦公、營業(yè)場所不可大聲喧嘩，更不可與顧客或同事大聲爭吵。5）員工在上班前四小時以內(nèi)及上班期間不允許酗酒。

10禮儀小姐工作職掌、流程一．工作職掌：1．擔(dān)負表現(xiàn)公司服務(wù)形象及服務(wù)水平之責(zé)任。2．賣場服務(wù)臺咨詢服務(wù)、愛心服務(wù)及商務(wù)等接待工作。3．賣場觀光電梯的值勤工作。4．積分中心接待工作。

115．公司重大活動、慶典擔(dān)任禮儀小姐及其它接待工作之支援。6．服務(wù)臺服務(wù)功能之不斷充實、規(guī)劃。二．服務(wù)臺人員工作流程9：00以前早班人員打上班卡；9：00—9：10早班服務(wù)人員更換工作制服，整理個人儀容儀表。9：10—9：20早班人員到崗，參加服務(wù)股晨會。9：20—9：25早班人員做好崗位準(zhǔn)備工作：（1）各崗位做清潔；（2）檢查各類登記單數(shù)量時否充足；（3）檢查并整理禮品包裝用品。（4）檢查醫(yī)藥用品及便民小商品時否充足。（5）檢查嬰兒車是否完好無損。9：30—9：45開店迎賓9：45禮儀小姐各就工作崗位，執(zhí)行工作。11：00—13：00早班服務(wù)人員進餐。14：15以前中班人員上班打卡。14：15—14：25中班人員更換工作制服，整理個人儀容儀表，做

12好崗位準(zhǔn)備工作。

14：25—14：50中班人員進行在職培訓(xùn)。14：50中班人員到崗。14：50—15：00早中班人員交接班。15：30早班人員打下班卡。17：00—19：00中班人員晚餐進餐。9：25—9：35禮儀小姐閉店送賓。21：00—21：15中班人員整理當(dāng)日工作，打下班卡。禮儀人員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)一．服務(wù)概念：1． 服務(wù)概念的國際含義：（SERVICE）S—SMILE微笑：要對每一位顧客提供微笑服務(wù)。E—EXCELLENT出色：要將每一項微小的工作做得很出色。R—READY準(zhǔn)備：要隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。V—VIEWING看待：要把每一位顧客看作是需要提供特殊服務(wù)的貴賓。I—INVITING邀請：在每一次服務(wù)結(jié)束時，要邀請顧客再次光

13臨。

C—CREATING創(chuàng)造：要精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。E—EYE眼光：要用熱情好客的眼光來關(guān)注顧客，預(yù)測顧客需求，并及時提供服務(wù)。2． 服務(wù)的十大要領(lǐng)：1） 顧客就是上帝。2） 微笑3） 真誠、誠實和友好。4） 要提供快速敏捷的服務(wù)。5） 兩句具有魅力的話語：MAYIHELP？(我可以幫您嗎？)YOU’REＷＥＬＣＯＭＥ。（歡迎您?。?） 要佩好你的名牌。7） 要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。8） 要有與其他人互相合作的團隊精神。9） 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。10）要熟悉自己的公司和有關(guān)信息。二．服務(wù)理念：1．禮儀小姐是佳麗百貨公司形象的代表，負責(zé)提供卓越的服務(wù)是禮儀人員每天必須的工作，旨在提升佳麗百貨良好的整體企業(yè)形象及達到宣傳之目的。2．禮儀小姐對服務(wù)理念應(yīng)有正確的認識，亦即每位禮儀人員應(yīng)該具備

14“服務(wù)至上”的服務(wù)精神及“顧客第一”的工作理念。而后再確實付諸行動，以發(fā)自內(nèi)心的熱忱，面帶親切的微笑，用豐富周到的敬語來接待顧客，以打動顧客，并吸引更多的顧客臨門。3． 禮儀工作準(zhǔn)則：“顧客至上、熱情友好、文明禮貌工作要求：滿心的熱忱、親切的微笑、豐富的敬語禮儀人員自我要求：姿態(tài)美、表情美、語言美三．顧客服務(wù)（一）咨詢服務(wù)1． 導(dǎo)購服務(wù)：1）各樓層館名、業(yè)種、分布、專柜名稱：（見P6公司簡介）附：佳麗百貨辦公電話表：

152． 廣播尋人服務(wù)：

針對顧客需求，服務(wù)人員為其填寫《廣播尋人登記表》。寫清時間、顧客姓名、所尋人姓名、性別、等候地點、經(jīng)手人。然后通知廣播室播音。附：廣播尋人登記表

163． 失物招領(lǐng)服務(wù)：

A．找尋：不通過廣播室，填寫《失物找尋單》后，直接與丟失地點所在樓層聯(lián)系。B． 招領(lǐng)：通過廣播室1） 將所拾失物送至一樓服務(wù)臺。2） 服務(wù)臺人員將失物妥善保管。3） 服務(wù)臺人員填寫《失物招領(lǐng)單》。包括尋獲人姓名、姓名、性別、尋獲時間年、月、日、時、分、尋獲地點、失物描述、認領(lǐng)人姓名、性別、出生年月日、身份證號、聯(lián)系方式、認領(lǐng)人簽名等。附：失物找尋單、失物招領(lǐng)單

174． 迷失兒童找尋：

當(dāng)發(fā)現(xiàn)落單兒童并確定其與家人失散時：1） 先由營業(yè)人員暫將兒童留于現(xiàn)場等候其家人回頭尋找。2） 超過5分鐘未見家人前來尋找，交由樓面主管帶領(lǐng)到總服務(wù)臺，由服務(wù)臺填寫《迷失兒童登記單》，由服務(wù)臺通知廣播室，廣播其家人到總服務(wù)臺認領(lǐng)。3） 廣播時務(wù)必留下書面記錄，每隔5分鐘廣播一次。4） 廣播后15分鐘仍未有其家人前來認領(lǐng)時，應(yīng)護送兒童到保安室繼續(xù)廣播或詢問小孩家里的電話通知其家人前來認領(lǐng)。5） 廣播時務(wù)必留下書面記錄，每15分鐘廣播一次。6）家人前來認領(lǐng)落單兒童確認并留下認領(lǐng)人身份證號，電話號碼經(jīng)查證確認后，方可領(lǐng)回。7） 廣播后一小時仍未見家屬前來認領(lǐng)，通報公安部門前來處理附迷失兒童登記單：

185． 顧客留言服務(wù)：

1） 留言服務(wù)可對商場內(nèi)其對顧客兩項內(nèi)容。2） 顧客留言時，應(yīng)填寫《顧客留言單》，注意確認留言人及經(jīng)手人簽名。附：顧客留言單

196． 電話查尋服務(wù)附：往來單位電話表：

207．往來函件書刊雜志收轉(zhuǎn)：

1） 收到函件、書刊雜志應(yīng)立即登記。2） 通知有關(guān)部門、個人簽領(lǐng)函件書刊雜志，并簽名登記。7． 交通查詢服務(wù)途經(jīng)佳麗廣場的主要公交路線方向簡介：通往漢陽的公交線路：707、727、45、598、24、516、711、559通往武昌公交線路：608、507、714、601漢口公交線路：533—漢口火車站520—知青西村7路—開往花橋1路—開往雙墩2路電車—開往橋口通往青山的公交路線：588

21（二）愛心服務(wù)1． 出借童車

1）先與顧客講明出借程序，然后填寫出借單，收取200元押金，客人確認后，將嬰兒車推給顧客。3）注意事項：告知顧客，不要將推車推出館外。童車完好無損，押金如數(shù)退還。童車若有損壞視損壞程度而定（賠償金10—30元）。童車若有遺失，按原價賠償人民幣500元。2． 提供常用醫(yī)藥服務(wù)1） 服務(wù)臺平日應(yīng)常備救急藥品。2）服務(wù)臺人員應(yīng)熟知所備救急藥品的使用方法，掌握一定的救急知識。

223）顧客或員工使用應(yīng)急藥品后，應(yīng)及時在，《醫(yī)藥用品領(lǐng)用登記單》。附：醫(yī)藥用品領(lǐng)用登記單3． 提供針線服務(wù)4． 大件商品寄存服務(wù)1） 由顧客填寫《大件物品寄存單》，并由經(jīng)手人簽名。2） 大什物品寄存服務(wù)為免費服務(wù)。3） 現(xiàn)金及貴重物品請自行保管。4） 大件物品寄存時間為一天。5） 大件物品寄存服務(wù)臺若有損壞，遺失，本公司逾不負責(zé)。附大件物品寄存單：5． 免費禮品包裝服務(wù)

236． 硬幣兌換服務(wù)（三）商務(wù)服務(wù)1． 武漢市地圖出售服務(wù)2． 精美禮品包裝服務(wù)

（1）介紹兩種包裝方式（免費、收費）顧客可免費使用佳麗百貨專用包裝紙包裝禮品。顧客選用服務(wù)臺其他禮品包裝紙包裝禮品，需按標(biāo)準(zhǔn)收取一定費用。（2）請顧客選擇包裝紙、彩帶、花。（3）確定后說明收費標(biāo)準(zhǔn)。禮品包裝收費標(biāo)準(zhǔn)表單位：元玻璃紙透明膠紙臺灣牛皮紙蠟紙

首飾盒大小2．002．004．004．00

手表盒大小4．004．006．006．00

錢包大小5．005．007．007．00

領(lǐng)帶8．008．0010．0010．00

襯衣10．0010．0012．0012．00

工藝品12．0012．0015．0015．00（4）包裝后開發(fā)票、收據(jù)。3． 投幣電話服務(wù)

244． 訂購文藝演出票服務(wù)5． 團購服務(wù)6． 訂購機票服務(wù)

7． 協(xié)助積分卡、貴賓卡的辦理（1）凡當(dāng)日購物累計達100元以上的顧客，可憑當(dāng)日發(fā)票到積分處辦理積分卡一張。（2）顧客成為會員后，累計積分須憑當(dāng)日發(fā)票及會員卡到積分中心辦理“積分累計”手續(xù)。（3）購物積分不斷累計，積公累計不歸零。（4）顧客累計積分達3000元，可為其辦理一張貴賓卡。四．顧客訴愿處理1．顧客訴愿處理流程：1）顧客在購物過程中發(fā)生異議，營業(yè)員無法解決時，應(yīng)交由樓面管理人員處理。2） 若顧客對樓面處理結(jié)果不滿意，可到1樓服務(wù)臺填寫《顧客異議處理單》，并投入意見箱。3） 禮儀人員接到顧客投訴電話或信件，需為其填寫《異議單》，并投入意見箱。4） 顧客服務(wù)課將《異議單》轉(zhuǎn)發(fā)給各有關(guān)部門，并協(xié)助處理。5）若顧客對處理結(jié)果表示滿意，由課股長請顧客在《異議單》上

25簽認，并給予建議。

6）禮儀人員需隨時關(guān)注廠商意見箱，發(fā)現(xiàn)信件應(yīng)及時通知總經(jīng)理辦公室處理。2．顧客訴愿處理要領(lǐng)：1）以誠意態(tài)度聆聽。2）真誠的道歉。3）確認顧客投訴的事實。4）探尋顧客的真實意圖。5）表示理解，尊重顧客的心情及意見。6）與有關(guān)部門聯(lián)系，處理投訴。7）跟進。附：顧客異議處理單五．突發(fā)事件處理（一）停電時的處理

26作為大型百貨公司，集物流、資金流、人流于一體，其安全甚為重要。1． 保安人員在第一時間趕到賣場。1） 重點保護收銀室、黃金庫、黃金柜、名表店及各出口大門。2） 疏散顧客。2． 管理人員在第一時間趕到賣場。1） 指揮營業(yè)員看護好各自柜臺的商品。2） 疏散顧客。3． 停電時禮儀小姐應(yīng)堅守崗位，不要隨意離開。4． 面臨停電所具備的心理素質(zhì)：頭腦冷靜、心理穩(wěn)定、處變不驚。5． 來電后的轉(zhuǎn)軌工作：來電后，應(yīng)馬上恢復(fù)正常營業(yè)工作，但頭腦不能放松警惕。（二）火警的處理1．百貨公司火災(zāi)形成的原因：（1）電氣火災(zāi)用電超負荷、設(shè)備老化、裝修頻繁、設(shè)柜廠商疏于管理等。（2）放火人為放火，如小孩玩火。（3）自燃包括易燃易爆化學(xué)物品的自燃。（4）吸煙亂扔火柴、煙頭等。

27（5）餐飲專柜明火。2．對一線員工的要求

（1）做好班前班后的安全檢查如：電源是否關(guān)閉；貨架、商品的堆放是否擋住消防設(shè)施。（2）熟悉自己崗位的環(huán)境及手物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的保管工作。（3）發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色都有應(yīng)及時報告，并采取措施處理。保安課電話：8270231382702417消防中心電話：827024093．發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)如何處理（1）先報警（視火情大小，能控制的不必報警。）（2）先疏散顧客，再控制火警。（3）使用現(xiàn)有的滅火設(shè)備撲救，力爭滅火于初期。（4）情況允許，先保護重點危險地方，搶救貴重物資。4．火場逃生應(yīng)注意的問題（1）低姿匍匐前進，并用濕手巾等捂住口鼻，以防煙霧中毒。（2）距火場上兩層樓或下兩層則相對安全。（3）手扶電梯不作逃生出口。在發(fā)生火災(zāi)時，觀光電梯全都停于一樓不載客。（4）如果逃生9樓平臺被困，可向樓下丟小石子、打火機等，或夜間用手筒搖晃，發(fā)出呼救信號。5．公司消防設(shè)置布局介紹（附圖）6．滅火器種類、使用方法介紹我公司目前配置的滅火器有兩種：1211先鋒滅火器。前者

28適用于書籍、精密儀器、文件檔案等。滅火器使用方法（1）左手握住壓把開關(guān)，右手拉下保險銷。（2）右手拉開橡膠管。（3）垂直對準(zhǔn)火源根部掃射或點射。附：消防布局圖（三）傷病人員的處理當(dāng)顧客或員工有意外受傷或身體不適時，應(yīng)采取以下行動：（1）立即救護，并通知育嬰室趕到現(xiàn)場給予受傷者初步必要這妥善

29處理。

（2）驅(qū)散圍觀者，控制現(xiàn)場，維護秩序。（3）事件重大時，告知值班經(jīng)理，連絡(luò)相關(guān)單位，安排送醫(yī)。六．迎賓送賓流程開店用語及動作示范：1． 分列行進：6個人，分兩排，每排球隊人，并排行進，雙手自然擺動，動作一致，到開門位置。門內(nèi)兩側(cè)，一邊3人。2． 開店迎賓：（1）當(dāng)聽到開店音樂，由右后方人員下令“敬禮”，則全員行45度點頭禮。（2）全員準(zhǔn)備完畢，以余光視顧客進門，全員一起行點頭禮，并說“早安，歡迎光臨！”（3）待開店音樂結(jié)束，則告一段落，進行下一步驟。3． 分列退場：6人呈2隊，分列退場，到服務(wù)臺。4． 行早安禮：禮儀人員互致早安后，各致工作崗位。閉店用語及送賓動作示范：1．分列行進：由組長帶隊，兩人并排行進，雙手自然擺動，動作一致，到大門位置。2． 送賓：（1）當(dāng)聽到開店音樂，由右后方人員下令“敬禮”，則全員行45

30度點頭禮。

（2）點頭禮完，由右后方人員下令“向左、向可轉(zhuǎn)”，全員向右、向左轉(zhuǎn)，后退一步，成一橫列，呈立姿態(tài)。（3）全員準(zhǔn)備完畢，以余光視顧客出門，全員一起行點頭禮，并說“晚安，謝謝光臨！”（4）待送賓音樂結(jié)束，則告一段落，進行下一步驟。3． 分列退場：6人列兩隊，一隊3人，分列退場。4．禮儀人員互到晚安后解散。七．電梯內(nèi)勤務(wù)1．工作職責(zé)：·協(xié)助顧客安全上下電梯·人潮擁擠時，疏導(dǎo)調(diào)整顧客·控制上下電梯人數(shù)，不得超載運行·店內(nèi)指引熱心服務(wù)3． 勤務(wù)要領(lǐng)1） 站在電梯內(nèi)右側(cè)，身體面向電梯入口處成45度角。2） 以右手操電梯，左手引導(dǎo)顧客。3） 抬頭目視顧客動向，運行中雙腳并立，不可成彎曲或休息狀。4．電梯用語1） 電梯上下樓時：“電梯上（下）樓，歡迎光臨！請您告訴我您要去的樓面，謝謝！”“XX樓到了，XX樓是XXXX館，謝謝您的光臨，請小心您的腳步，祝

31您購物愉快！”

普通話訓(xùn)練一．聲調(diào)：一）．調(diào)類：陰平y(tǒng)i(shan)陽平y(tǒng)i(ming)上聲yi(shui)去聲yi(xiu)二）．聲調(diào)的搭配：１．以去輔陽：適合２．以陽輔陰：國家

32３．以去輔上：漢語４．以陰輔去：開放

二．聲母：一）．Z、C、S和ZH、CH、SHＺ－ＺＨ茲＼知組＼主栽＼摘Ｃ－ＣＨ瓷＼遲草＼炒村＼春Ｓ－ＳＨ絲＼詩桑＼商歲＼睡二）．N、LＮ：牛奶＼南寧您＼努＼暖＼年Ｌ：理論＼來歷林＼魯＼卯＼聯(lián)三）．R和L讓\浪肉\漏四）．ZH、CH、SH和J、G、X主＼舉出＼屋舒＼虛五）．J、X、Q和G、K、H階（）（）敲（）（）械（）（）咸（）（）三韻母一）EN、IN與ENG、ING陳—程深—生

33民—名金—京二）U、OU徒弟—投遞堵洞—抖動肚皮—豆皮數(shù)字—瘦子二）E、UO開課—開闊大哥—大鍋四音變一）變調(diào)：1． 上聲的變調(diào)：2．“一”的變調(diào)3．“不”的變調(diào)二）輕聲特點：發(fā)音時用力特別小，音強特別弱如：媽媽、名字、學(xué)生三）兒化兒化音的優(yōu)點：以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)的普通兒話音增強了語言的表達能力，使說話更加合諧生動，富表現(xiàn)力。兒化音發(fā)音規(guī)律：（1）主要元音或尾音是A、O、E、U不變加R，如刀把兒（2）尾音是I、N，丟I、N、加R，如小孩兒（3）尾音是NG，丟NG加R，如門縫兒（4）韻母為I、U，不變加ER，如小雞兒

34（5）舌頭元音I、丟I加ER，如石子兒（6）UI、IN、UN、丟I、N加ER，如腳印兒四）語氣“啊”變啊“A”是一個表達語氣感情的基本聲音，用在首作嘆詞念“A”，而用在詞尾為助詞，就會受其前面音節(jié)的影響而發(fā)生變化。如：是他?。╕A）快點啊（RA）簡單?。∟A）五）詞語辯法湖北話中有許多詞語和普通話中的說法不大相同，比如說：電水—鋼筆墨水、古子—鋼精鍋、袱子—毛巾等，在說普通話時要特別注意。禮儀英語口語訓(xùn)練一．樓層：一樓：thefristfloor五樓：thefifthfloor二樓：thesecondfloor六樓：thesixthfloor三樓：thethirdfloor七樓：theseventhfloor四樓：theforthfloor八樓：theeighthfloor二．用語：1.Goodmorning.,sir.Goodafternoon,madam.Goodevening,miss.（早上好，先生。下午好，女士。晚上好，小姐。）2.howdoyou?welcometoGalaxyPlaze。（您好，歡迎您到佳麗百貨來。）

353.GladtoMeetyou.Metoo.(SodoI)（很高興認識您。）4.Good_bye,madam.Hopetoseeyouagain.（再見，女士。希望能再見到您。）5.Thankyouforshoppinginourstore.（歡迎您到我店購物。）6.I'msorryaboutit.It'smyflalse.（很抱歉，給您添麻煩了。）7.Sorrytohavekeptyouwaiting.（很抱歉，讓您久等了。）8.Thankyouforyourcoming.（謝謝光臨。）9.That'sallright.You'rewelcome.（歡迎光臨，祝您愉快。）10.It'smyPleasure.（很榮幸。）11.I'malwaysatyouservice.（隨時準(zhǔn)務(wù)為您服務(wù)。）12.Excueme,butcouldyoupleasetellmewherethecosmeticis?It'sonthefirstfloor.（請問化妝品在什么