影響小組有效溝通的因素課件

第六章 小組的溝通和沖突1第一節(jié)

溝通的意義第二節(jié)

影響小組溝通的主要因素第三節(jié)

小組的沖突第四節(jié)

沖突的解決第一節(jié) 溝通的意義一、什么是溝通

溝通指的是兩個(gè)人之間的信息交流行為，在這個(gè)過(guò)程中，信息

的接受這能夠完全理

解信息的發(fā)出者所賦

予信息的含義。信息

交流的兩個(gè)層面：認(rèn)知層面：行為層面：2人際溝通媒介無(wú)聲語(yǔ)

言非語(yǔ)言口

頭類語(yǔ)言體

態(tài)書(shū)

面有聲3二、溝通過(guò)程溝通的過(guò)程包含7個(gè)要素：信息來(lái)源、編碼、信息、通道、解碼、收訊人、回饋。4溝通模型：編碼過(guò)程解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接受者解碼過(guò)程信息發(fā)送者5噪音體態(tài)語(yǔ)言體

態(tài)55％6聲

調(diào)38％內(nèi)容7％三、小組中的溝通方式15432環(huán)式溝通1524

3全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤?1345Y式溝通13524輪式溝通71.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只有往上和往下兩種，常見(jiàn)于小組初期。丫狀溝通組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)系，小組的兩端 形成了領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，組員間的 關(guān)系是不平等的，反映了一種控制和被 控制、主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是通過(guò)處在核心位置的人 來(lái)完成的，形成了一種領(lǐng)導(dǎo)（或控制）與被領(lǐng)導(dǎo)（或 被控制）的關(guān)系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強(qiáng)8第一節(jié) 溝通的意義環(huán)狀溝通組員與自己周圍的組員之間的溝通比較充分，控制與被控制的關(guān)系不明確。開(kāi)放式溝通成員間充分溝通，這是最不具有結(jié)構(gòu)性的溝通。沒(méi)有溝通的開(kāi)始和結(jié)束，人都是平等的。是小組的最佳溝通模式這兩種屬于非中心式溝通，士氣高，凝聚力強(qiáng)9第一節(jié) 溝通的意義五種溝通模式的比較類型層面鏈狀丫字型輪狀環(huán)狀開(kāi)放速度適中適中迅速慢迅速正確性高高高低適中核心人物適中適中高無(wú)無(wú)士氣適中適中低高高10第一節(jié) 溝通的意義四、溝通障礙1.發(fā)訊人方面：認(rèn)知層面：發(fā)訊人對(duì)信息理解有誤態(tài)度層面：排斥收訊人；倉(cāng)促行事；言行不一致。行為層面：在發(fā)送信息的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、語(yǔ)氣等方面存在問(wèn)題。2.收訊人方面：認(rèn)知層面：不明語(yǔ)意、自以為是、情緒障礙、信息過(guò)分復(fù)雜等。態(tài)度層面：心不在焉、不想接受、不愿溝通、不喜歡聽(tīng)等。行為層面：身體疲勞、假裝在聽(tīng)等。11造成溝通不良因素講不清楚不願(yuàn)意講清楚用詞不當(dāng)態(tài)度不對(duì)

時(shí)機(jī)不對(duì)

說(shuō)話有成見(jiàn)12不想聽(tīng)

聽(tīng)不懂

假裝聽(tīng)懂心不在焉有外來(lái)干擾抗拒心理

不認(rèn)同發(fā)訊者收訊者第二節(jié) 影響小組溝通的主要因素一、影響小組有效溝通的因素組員在小組中所處的位置整個(gè)小組的座位安排小組的工作目標(biāo)性質(zhì)溝通技巧13人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m

（朋友空間）商務(wù)：1.2-2.4m

（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）14.父母與子女夫

妻子女與父母親戚朋友陌生人15溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%聽(tīng)到的60%理解的100%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人16二、社工進(jìn)行有效溝通的原則1.培養(yǎng)良好的個(gè)人素質(zhì)自我察覺(jué)接納同理心溫暖令人信任開(kāi)放一致性專注具有解決問(wèn)題和應(yīng)變的能力。172.掌握良好的溝通技巧不批評(píng)、非控制的態(tài)度平等、協(xié)商的態(tài)度關(guān)注的技巧語(yǔ)言使用的技巧積極的傾聽(tīng)和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。敏銳地察覺(jué)對(duì)方身體語(yǔ)言的意義，辨別對(duì)方的情緒反應(yīng)，并有效地處理。18人們?cè)隈雎?tīng)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題19⑴被動(dòng)的聆聽(tīng)（聽(tīng)而不聞或有所不聞）⑵注意力分散（形在心不在）⑶偏見(jiàn)和固執(zhí)（只聽(tīng)自己愿意聽(tīng)的）⑷急于得出結(jié)論（未聽(tīng)明白就發(fā)表高見(jiàn)）20傾聽(tīng)中的禁忌21B.不看著對(duì)方，東張西望

D.擺弄物品，抖晃四肢——不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng)C.始終沒(méi)有回應(yīng)——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作

B.中途接待他人D.走來(lái)走去C.打電話——粗暴對(duì)待A.插話打斷C.過(guò)早評(píng)論B.提問(wèn)誤導(dǎo)

D.粗暴中止⑴使用目光接觸⑵展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬棰潜苊獗硎痉中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)⑷提問(wèn)⑸復(fù)述⑹避免隨便打斷對(duì)方⑺多聽(tīng)少說(shuō)⑻使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換22案例－傾聽(tīng)的藝術(shù)在一個(gè)少兒節(jié)目中,主持人訪問(wèn)一位小朋友,問(wèn)他：“你長(zhǎng)大以后想做什么？”小朋友天真地說(shuō)：“嗯…我要當(dāng)飛行員！”主持人接著說(shuō)：“如果有一天,你的飛機(jī)飛到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人系好安全帶,然后我掛上降落傘跳出去?！碑?dāng)在場(chǎng)的觀眾笑得前仰后合的時(shí)候,主持人繼續(xù)注視這孩子,想看看他是不是個(gè)自作聰明的小家伙。沒(méi)想到,接著孩子的兩眼熱淚奪目而出,這才使主持人發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨能描述。于是主持人問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這樣做？”小孩的回答透露出頑童的純真和幼稚：“我要去拿燃料,我還要回來(lái)！我還要回來(lái)的！”23第三節(jié)小組沖突一、沖突的定義最有影響力的定義：當(dāng)互不相容的爭(zhēng)議性的行為出現(xiàn)時(shí)，沖突就產(chǎn)生了。所謂互不相容的爭(zhēng)議性的行為是指一個(gè)行為千方百計(jì)地阻撓、干擾或破壞另一個(gè)行為的發(fā)生或產(chǎn)生影響力。——德奇（Deutsch）沖突的特點(diǎn)：異議性、互不相容性、對(duì)立性和匱乏性。24二、沖突的作用積極的影響激發(fā)創(chuàng)造力提高決策水平增加小組的向心力

重新評(píng)價(jià)自己的能力消極影響削弱小組目標(biāo)的努力影響小組成員的心理破壞小組的凝聚力25第三節(jié)小組沖突三、小組沖突的種類從形式上來(lái)看：真實(shí)沖突非真實(shí)沖突實(shí)質(zhì)沖突感情沖突從內(nèi)容上看：理性及秩序性的沖突心理及情感性的沖突權(quán)利及控制性的沖突26第四節(jié)

沖突的解決一、解決沖突的策略沖突雙方的兩個(gè)基本考慮：第一，達(dá)成一個(gè)共識(shí)；第二，與對(duì)方建立一種合適的關(guān)系。271.解決問(wèn)題式的談判策略在使用這個(gè)策略時(shí)，當(dāng)事人關(guān)注的是個(gè)人的目標(biāo)和與對(duì)方的關(guān)系。這個(gè)策略是最理想的。這個(gè)策略的使用是有條件的：第一，雙方的實(shí)力相當(dāng)；第二，雙方對(duì)運(yùn)用談判的方式來(lái)解決問(wèn)題，能夠達(dá)成共識(shí)。28解決沖突的五個(gè)策略：2.自我犧牲的順應(yīng)性策略使用這個(gè)策略時(shí)，當(dāng)事人一般非常重視

自己與他人的關(guān)系，

個(gè)人的目標(biāo)不占據(jù)重

要位置。29第四節(jié)

沖突的解決3.強(qiáng)迫進(jìn)攻性策略采用這個(gè)策略的人，一般都會(huì)將自己的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)放在第一位，而與他人的關(guān)系并不重要。采用這個(gè)策略的當(dāng)事人雙方，一方會(huì)脅迫另一方妥協(xié)和讓步，雙方之間的關(guān)系會(huì)出現(xiàn)極端的不平等。304.妥協(xié)式策略采用這個(gè)策略的人，通常很重視自己的目標(biāo)，

也重視自己與他人的關(guān)系。雙方各自退讓一步，使雙

方的目標(biāo)有條件地部分實(shí)

現(xiàn)，這樣雙方的關(guān)系也是

有條件地得到維持。使用這個(gè)策略的雙方都具備這樣的特點(diǎn)：雙方的實(shí)力處在同一水平上，同時(shí)，也都同意用妥協(xié)退讓來(lái)解決問(wèn)題。315.逃避式策略

采用這個(gè)策略的人，通常會(huì)認(rèn)為目標(biāo)和與他人的關(guān)系對(duì)自己都不重要，因此，當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)會(huì)放棄自己選擇的目標(biāo)采取逃避的方式。32測(cè)量個(gè)人解決沖突策略P11533第四節(jié)

沖突的解決34二、小組沖突的解決原則分析了解產(chǎn)生的原因歸納起來(lái)，原因可包括：溝通過(guò)程中，語(yǔ)言的表達(dá)困難和誤解所致；由于小組的結(jié)構(gòu)造成的；個(gè)人因素；小組中的價(jià)值觀沖突；小組中為爭(zhēng)奪權(quán)威、地位和影響力等。全面了解沖突的表現(xiàn)確定干預(yù)沖突的策略針對(duì)理性和秩序性沖突針對(duì)心理和情緒性沖突針對(duì)權(quán)力及控制性沖突第四節(jié)

沖突的解決35談判技巧在解決沖突中的運(yùn)用在小組中運(yùn)用談判技巧時(shí)需要注意的幾個(gè)環(huán)節(jié)：讓組員清楚的說(shuō)出自己的需要，明確自己有權(quán)與別人談判，傾聽(tīng)別人的需要，認(rèn)識(shí)到自己與他人之間的沖突是一個(gè)雙方之間的問(wèn)題。說(shuō)出自己的感受。表達(dá)個(gè)人的合作解決問(wèn)題的意愿，說(shuō)出自己的理由，并傾聽(tīng)他人的解釋，重點(diǎn)討論個(gè)人的需要和想法，找出雙方的分歧，達(dá)成一個(gè)共識(shí)。理解別人的處境和觀點(diǎn)，設(shè)身處地的為他人著想。找出各種可能使雙方獲利的選擇。達(dá)成一個(gè)明智的雙方都能接受的協(xié)議來(lái)解決問(wèn)題。指出案例的沖突類型，如何解決該沖突？

在一個(gè)初中生開(kāi)辦的成長(zhǎng)小組中，小蕓對(duì)你男性組長(zhǎng)表現(xiàn)得特別親近，每次小組活得都要挨著組長(zhǎng)坐，組長(zhǎng)組織小組活得時(shí)，小蕓表現(xiàn)非常積極，跑前跑后，有幾次小組游戲時(shí)，她甚至是坐在組長(zhǎng)的腿上。在中期的小組活動(dòng)中，大家明顯對(duì)小蕓表現(xiàn)出厭惡和反感。在一次小組分享中，有組員提出對(duì)小蕓的行為提出不滿，引起了其他組員的共鳴，一時(shí)間，小蕓成了眾矢之的。小蕓委屈地哭了。36案例2：

在一次為單親母親開(kāi)辦的小組中，開(kāi)展了幾次小組活動(dòng)，每次活得都是圍繞“如何幫助單親母親教育子女”的主題展開(kāi)的。在一次小組分享中，張穎作為一個(gè)很時(shí)尚的單親母親，談起了她的購(gòu)物和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，讓有的小組成員也覺(jué)得很受用，學(xué)習(xí)到生活方面的知識(shí)。但有的組員很不高興，指出她偏離了主題。張穎此時(shí)很不高興，憤然離開(kāi)了小組。37案例3：

在一次大學(xué)生城市