商務(wù)英國(guó)的差旅管理

商務(wù)英國(guó)的差旅管理

近年來(lái)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)，旅游市場(chǎng)已成為世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一。從規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，它是世界旅游市場(chǎng)的重要組成部分。全球每年旅游業(yè)收入的35000億美元中,有4200億美元屬于企業(yè)的商旅支出,占全部旅游收入的12%。同時(shí)由于許多新興的旅游項(xiàng)目的發(fā)展,據(jù)專(zhuān)家估計(jì),全球商務(wù)旅游市場(chǎng)將會(huì)以每年8%-10%的速度增長(zhǎng)。商務(wù)旅游以其廣泛的影響、高額的利潤(rùn)和巨大的市場(chǎng)潛力引起了越來(lái)越多的國(guó)家和地區(qū)的注意。商務(wù)旅游所包含的業(yè)務(wù)范圍是相當(dāng)廣泛的,“專(zhuān)業(yè)化差旅管理”是國(guó)外旅游企業(yè)的核心服務(wù)產(chǎn)品之一。如美國(guó)運(yùn)通公司為“全球500強(qiáng)企業(yè)”的70%以及數(shù)以千計(jì)的中型企業(yè)提供商務(wù)旅行、公司卡和集團(tuán)采購(gòu)卡服務(wù),在全球差旅管理市場(chǎng)排名第一。同樣,其他幾家商旅巨頭企業(yè)中在該項(xiàng)業(yè)務(wù)也占據(jù)了相當(dāng)大的市場(chǎng)份額。差旅管理是世界旅游巨頭稱雄商務(wù)旅游市場(chǎng)的一把利器,在旅游市場(chǎng)全面對(duì)外資開(kāi)放之前如果本土旅游企業(yè)不能在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上有所突破,那么旅游業(yè)的高端市場(chǎng)將有可能逐漸被強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所占據(jù),在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中將處于被動(dòng)的地位。如何拓展差旅管理業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了本土旅游企業(yè)現(xiàn)在所面臨的一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題。一、旅行管理的概念和運(yùn)作流(一)管理制度的差異差旅管理(EnterpriseTravelManagement)是指當(dāng)一家企業(yè)的出差費(fèi)用達(dá)到一定規(guī)模時(shí),旅行社通過(guò)對(duì)企業(yè)的差旅活動(dòng)進(jìn)行整體考察分析,提供咨詢意見(jiàn),然后共同改進(jìn)流程,并且通過(guò)利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)差旅成本最小化,實(shí)現(xiàn)對(duì)差旅成本的控制,并提供差旅全程服務(wù)的管理活動(dòng)。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動(dòng)為企業(yè)“量身定做”的差旅管理制度。如圖1。從圖中可以看出與傳統(tǒng)旅游項(xiàng)目和差旅管理相比具有很大的差異,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1.目的性差異傳統(tǒng)的旅游目的主要是滿足消費(fèi)者的旅游需求,基本上是以個(gè)人需求為導(dǎo)向,一般不具有系統(tǒng)性的特點(diǎn)。而差旅管理則是以目標(biāo)客戶(通常是企業(yè)或者組織客戶)的通常與財(cái)務(wù)指標(biāo)相聯(lián)系的特定目標(biāo),向客戶提供系統(tǒng)的服務(wù)。2.服務(wù)范圍差異傳統(tǒng)旅游服務(wù)主要是交通、食宿、導(dǎo)游等簡(jiǎn)單服務(wù)。而差旅管理不僅包含傳統(tǒng)旅游服務(wù)的內(nèi)容,還包括咨詢、管理體制設(shè)計(jì)等更多、更全面的增值服務(wù)。3.旅游產(chǎn)品的差異傳統(tǒng)旅游提供的是旅行社在自身資源約束條件下獨(dú)自設(shè)計(jì)的一系列旅游產(chǎn)品,具有非定制化的特點(diǎn)(如桂林7日游、海南5日游等),差旅管理則不僅受到旅行社自身資源的約束,同時(shí)還要對(duì)客戶提供差旅管理的咨詢服務(wù),在客戶的要求下為客戶提供量身定做的旅游產(chǎn)品,定制化(customization)是其主要的特點(diǎn)。4.營(yíng)銷(xiāo)方式上的差異傳統(tǒng)旅游更多的是通過(guò)廣告、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳,然后等待消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行選擇,處于被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)。而差旅管理由于產(chǎn)品具有定制化的特點(diǎn),因此更多的是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行推銷(xiāo)為主,主動(dòng)尋求客戶建立關(guān)系,運(yùn)用CRM(客戶關(guān)系管理)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。(二)旅行管理的主要環(huán)節(jié)是差旅費(fèi)用從國(guó)外商旅服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程來(lái)看,差旅管理的關(guān)鍵流程包括下面的5個(gè)環(huán)節(jié),如圖2。1.雙方信任程度的確定在建立雙方合作意向的過(guò)程中,有兩個(gè)關(guān)鍵的影響因素,一個(gè)因素是企業(yè)的規(guī)模,另一個(gè)因素是雙方的信任程度。從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看,這種合作的程度已經(jīng)超越了財(cái)務(wù)和社會(huì)的聯(lián)結(jié)程度,是一種結(jié)構(gòu)上的聯(lián)結(jié),這種緊密的結(jié)合必須要求旅游企業(yè)具有很高的信譽(yù)和服務(wù)意識(shí),才能夠達(dá)成共同的合作意向。2.企業(yè)差旅管理改進(jìn)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)在雙方達(dá)成意向之后,必須對(duì)過(guò)往的歷史差旅活動(dòng)的信息進(jìn)行分析,尋找出企業(yè)差旅管理的改進(jìn)環(huán)節(jié),結(jié)合企業(yè)的預(yù)算指標(biāo)重新預(yù)算得到希望達(dá)到的成本控制目標(biāo)。3.建立合理的旅游管理體系通過(guò)對(duì)以往資料的分析,結(jié)合旅游企業(yè)的已有資源和目標(biāo)企業(yè)的具體要求,在制訂出的預(yù)算目標(biāo)指導(dǎo)下建立起更加合理的差旅管理制度。4.建立穩(wěn)定的合作關(guān)系旅游企業(yè)與目標(biāo)企業(yè)通過(guò)差旅管理咨詢活動(dòng)和差旅管理制度的計(jì)劃制訂活動(dòng)增強(qiáng)相互之間的了解,形成一種相互信任的穩(wěn)定合作關(guān)系。5.預(yù)期的成本控制目標(biāo)的評(píng)估和實(shí)施過(guò)程的模糊控制最后的這個(gè)階段是在差旅管理的具體實(shí)施中以預(yù)期的成本控制目標(biāo)對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行控制和評(píng)估,對(duì)可能影響到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),針對(duì)不同目標(biāo)企業(yè)調(diào)整和完善實(shí)施過(guò)程。二、旅行管理的戰(zhàn)略意義差旅管理的戰(zhàn)略意義表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面表現(xiàn)在“差旅管理”對(duì)企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)性提升,另一方面表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)外部的業(yè)務(wù)的整體推動(dòng)。(一)提高公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)1.旅游從業(yè)人員對(duì)自身的要求差旅管理是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作,對(duì)于旅游從業(yè)人員提出了更高的要求,不僅需要對(duì)旅游行業(yè)熟悉,而且對(duì)于公司內(nèi)部管理方面也需要具有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。2.再造業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系差旅管理的核心是為目標(biāo)企業(yè)提供定制化的旅游產(chǎn)品,而旅游企業(yè)的流程和結(jié)構(gòu)是建立在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上的,因此,針對(duì)差旅管理業(yè)務(wù)的展開(kāi)必然會(huì)要求旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流程再造,構(gòu)建適應(yīng)新的業(yè)務(wù)要求的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系。3.提高業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)差旅管理業(yè)務(wù)所建立起來(lái)的高端客戶群能夠極大地改善以往對(duì)高端客戶無(wú)法維系的經(jīng)營(yíng)狀態(tài),使企業(yè)能夠通過(guò)對(duì)客戶的細(xì)分來(lái)完成對(duì)業(yè)務(wù)體系的構(gòu)建。(二)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以及差旅管理的優(yōu)勢(shì)差旅管理盡管是一個(gè)較新的業(yè)務(wù),但是與其他傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品之間有著緊密的聯(lián)系。一方面,差旅管理業(yè)務(wù)利用了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)所建立的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)才能夠最終有效地實(shí)施。另一方面,差旅管理的主要目標(biāo)市場(chǎng)是大中型企業(yè),面對(duì)的是高端客戶,通過(guò)差旅管理活動(dòng)所建立起來(lái)的關(guān)系對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)是獲取高端旅游客戶資源的一個(gè)重要途徑。通過(guò)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略促進(jìn)目標(biāo)企業(yè)對(duì)旅游產(chǎn)品的交叉購(gòu)買(mǎi)能夠推動(dòng)旅游企業(yè)整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、合資公司在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)差旅管理業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和高收益以及潛在的商業(yè)價(jià)值不僅吸引了中國(guó)本土旅游的旅行社的關(guān)注,加入企業(yè)客戶的爭(zhēng)奪。同時(shí)也已經(jīng)吸引了國(guó)外大批有實(shí)力的商務(wù)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)登陸中國(guó)(見(jiàn)表1),希望在中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)形成初期就取得領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。由于政策限制,眾多商務(wù)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)都是采取合資的方式,且只能在北京、上海、廣州、深圳、西安等5個(gè)城市設(shè)立控股或獨(dú)資旅行社,至今中國(guó)已經(jīng)有12家以上的中外合資旅行社有限公司。差旅管理業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)悄然地展開(kāi)了。外資旅游企業(yè)以差旅管理作為在中國(guó)業(yè)務(wù)的突破口,因?yàn)?第一,外資企業(yè)具有絕對(duì)的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì),能夠避免與國(guó)內(nèi)企業(yè)在普通業(yè)務(wù)上的直接競(jìng)爭(zhēng)。第二,差旅管理業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)通常選擇年差旅費(fèi)用在30萬(wàn)以上的企業(yè)為客戶,市場(chǎng)十分明確,業(yè)務(wù)穩(wěn)定。第三,通過(guò)差旅管理業(yè)務(wù)能夠與這些企業(yè)建立較長(zhǎng)期的關(guān)系(至少1年),能夠借此促進(jìn)交叉購(gòu)買(mǎi),促進(jìn)其他商務(wù)旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展。例如員工培訓(xùn)、公司獎(jiǎng)勵(lì)旅游等等。如表1。與本土旅游企業(yè)相比較,合資公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在:1.定位專(zhuān)注盡管合資公司外方在其他旅游項(xiàng)目領(lǐng)域也具有相當(dāng)成熟的經(jīng)驗(yàn),但是在進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)后大部分合資公司(或外資)企業(yè)都將其主要市場(chǎng)定位在差旅管理這一高端市場(chǎng),甚至合資公司名稱就是商務(wù)旅行公司。其原因首先是為了在中國(guó)這一個(gè)新進(jìn)入的市場(chǎng)中通過(guò)其最具有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)品種建立一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)。其次,國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)一般旅游業(yè)務(wù)的旅行社不計(jì)其數(shù),本身競(jìng)爭(zhēng)就十分激烈,并且相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)比較完善,外資公司并不占優(yōu)勢(shì)。這也是大部分外資公司選擇合資方式的原因之一。最后,差旅管理的穩(wěn)定性和相對(duì)較高的利潤(rùn)收入,對(duì)于短期內(nèi)業(yè)務(wù)量不會(huì)太大的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)是更具有吸引力的一個(gè)選擇。2.人才優(yōu)勢(shì)由于國(guó)內(nèi)差旅管理市場(chǎng)形成規(guī)模較晚,經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng),同時(shí)差旅管理對(duì)于專(zhuān)業(yè)人員的能力和經(jīng)驗(yàn)要求比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更高。外資公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)差旅管理業(yè)務(wù),并且國(guó)外服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展,服務(wù)企業(yè)的理念也已經(jīng)成熟,這使得他們對(duì)于差旅服務(wù)的理解和業(yè)務(wù)操作具有明顯的優(yōu)勢(shì)。3.商譽(yù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外資企業(yè),幾乎都是在國(guó)際商務(wù)旅游市場(chǎng)上聲名顯赫的巨頭級(jí)企業(yè),通過(guò)這一領(lǐng)域內(nèi)的長(zhǎng)期積累,獲得了很高的商譽(yù)。正如外資咨詢公司在中國(guó)的成功一樣,擁有盛譽(yù)的國(guó)外商旅公司更容易受到大中型企業(yè)的信賴,對(duì)于差旅管理這種雙方長(zhǎng)期合作的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō),商譽(yù)的潛在商業(yè)價(jià)值是難以估量的。4.優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)合資的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面,國(guó)內(nèi)合作方經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)多年,對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者有著更加深入的了解。并且在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上(例如:全國(guó)酒店、航空、客運(yùn)的業(yè)務(wù)聯(lián)系)都已經(jīng)相當(dāng)完善,同時(shí)已經(jīng)積累了相當(dāng)?shù)纳虡I(yè)信譽(yù),這種優(yōu)勢(shì)是短期內(nèi)不可能建立也難以維持的。另一方面,差旅管理的專(zhuān)門(mén)人才是國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)最為缺乏的資源,這也正是外資方的優(yōu)勢(shì)之所在。兩者相互結(jié)合能夠在最短的時(shí)間內(nèi)建立國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)框架。四、當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)公司的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和管理建議(一)中國(guó)本土旅游企業(yè)的優(yōu)勢(shì)盡管外資企業(yè)加緊對(duì)中國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)的介入,但是對(duì)于中國(guó)這樣一個(gè)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)來(lái)說(shuō),本土旅游企業(yè)仍然面臨著非常好的機(jī)會(huì):1.市場(chǎng)仍然處于培育期自美國(guó)運(yùn)通公司2001年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái),差旅管理成為了市場(chǎng)的新的討論焦點(diǎn)。中國(guó)企業(yè)的差旅管理意識(shí)僅僅是開(kāi)始萌芽。隨著各家公司推出差旅管理業(yè)務(wù)以來(lái),市場(chǎng)隨著競(jìng)爭(zhēng)者的增多而擴(kuò)大,市場(chǎng)的細(xì)分程度并不高,這都表明差旅管理的市場(chǎng)是一個(gè)成長(zhǎng)中的市場(chǎng),仍然孕育著大量的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。2.本土文化優(yōu)勢(shì)中國(guó)企業(yè)處于中國(guó)文化的氛圍之中,中國(guó)人推崇禮尚往來(lái),注重關(guān)系,講人情面子等等,這些環(huán)境的制約因素并非一朝一夕所能揣摩滲透的。對(duì)于外資企業(yè)來(lái)說(shuō)在制度的制定和業(yè)務(wù)擴(kuò)展或多或少都要受到影響,而本土旅游企業(yè)對(duì)于這一切顯得游刃有余。3.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)本土旅游企業(yè)的最大優(yōu)勢(shì)在于經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品中所建立的良好網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和完善的網(wǎng)絡(luò)。與后來(lái)市場(chǎng)進(jìn)入者相比較,本土旅游企業(yè)與相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系,并不是短時(shí)間內(nèi)能夠形成的。尤其是在經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)情況下形成的相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系,更是外資企業(yè)難以滲透的。(二)本土旅游企業(yè)層面總體來(lái)看,國(guó)外旅游企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)要大于形成的威脅,一個(gè)市場(chǎng)的形成并不是一兩家企業(yè)所能夠做到的,外資旅游企業(yè)帶來(lái)的是一個(gè)新的業(yè)務(wù)模式和新的經(jīng)營(yíng)思路。因此,本土旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)在差旅管理市場(chǎng)中找到新的利潤(rùn)點(diǎn)。本土旅游企業(yè)可以采取以下策略來(lái)推動(dòng)差旅管理業(yè)務(wù):1.尋求“外腦”合作面對(duì)外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)者的壓力,本土旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)重新審視自身在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上的不足之處。本土企業(yè)最缺乏的就是差旅管理的咨詢和制度設(shè)計(jì)人員,可以引進(jìn)外部智力。2.增強(qiáng)提供“無(wú)縫隙”服務(wù)的能力對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō),一個(gè)具有提供無(wú)縫隙服務(wù)的企業(yè)是值得信賴的。這要求企業(yè)必須擴(kuò)大業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),建立廣泛的和可靠的業(yè)務(wù)合作伙伴。3.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)差旅管理中的企業(yè)客戶與普通游客的最重要的區(qū)別在于前者是關(guān)系客戶,是會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)