客戶關(guān)系管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下重慶大學(xué)

客戶關(guān)系管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下重慶大學(xué)重慶大學(xué)

第一章測試

AC尼爾森尼爾森調(diào)查報(bào)告顯示，大約（

）的90后受訪者表示他們每天至少上網(wǎng)一到兩次。

A:66%B:56%C:76%D:86%

答案:86%

會員卡的好處有（

）

A:會員專屬折扣B:會員專屬價(jià)格C:積分返現(xiàn)D:積分送禮

答案:會員專屬折扣;會員專屬價(jià)格;積分返現(xiàn);積分送禮

對廠商而言，與客戶建立和維系長期關(guān)系的好處包括（

）

A:更好地與客戶展開互動B:更好了解客戶C:更好滿足客戶D:提升自身的業(yè)績

答案:更好地與客戶展開互動;更好了解客戶;更好滿足客戶;提升自身的業(yè)績

相比較60后和70后，90后消費(fèi)者不太容易相信廣告。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

益達(dá)以“酸甜苦辣”為主題的微電影式的廣告，是建立在對消費(fèi)者心理和行為認(rèn)知基礎(chǔ)之上的。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

第二章測試

實(shí)行會員卡的企業(yè)，通常都會（）

A:努力將會員變成忠誠客戶B:收集會員信息C:針對會員實(shí)施營銷活動D:了解會員購買情況

答案:努力將會員變成忠誠客戶;收集會員信息;針對會員實(shí)施營銷活動;了解會員購買情況

客戶為企業(yè)提供的價(jià)值包括（）

A:成本優(yōu)勢B:市場價(jià)值C:品牌優(yōu)勢D:口碑

答案:成本優(yōu)勢;市場價(jià)值;品牌優(yōu)勢;口碑

影響客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素包括（）

A:信息技術(shù)的發(fā)展B:數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展C:企業(yè)對客戶價(jià)值的重新認(rèn)識D:商業(yè)智能的發(fā)展

答案:信息技術(shù)的發(fā)展;數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展;企業(yè)對客戶價(jià)值的重新認(rèn)識;商業(yè)智能的發(fā)展

Costco主要是通過商品的進(jìn)銷差價(jià)獲取利潤。

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

會員卡都是免費(fèi)的，沒有收費(fèi)的。

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第三章測試

既具有很高的當(dāng)前價(jià)值，也有很高的潛在價(jià)值的客戶是指（）

A:放棄型客戶B:維持型客戶C:貴賓型客戶D:改進(jìn)型客戶

答案:貴賓型客戶

企業(yè)獲得客戶信息的方式包括（）

A:問卷調(diào)查B:客戶訪談C:客戶關(guān)系管理軟件D:客戶填寫會員登記表

答案:問卷調(diào)查;客戶訪談;客戶關(guān)系管理軟件;客戶填寫會員登記表

王永慶在賣大米的案例中，非常重要的一點(diǎn)是：了解客戶的信息。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態(tài)度信息更難獲得。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶所需成本的5-10倍。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

ABC分類法的優(yōu)勢在于：簡單，容易操作。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

RFM是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

在RFM使用的過程中，需要注意在對最近一次購買、購買頻率以及購買金額方面評分的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況來做出評分。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

第四章測試

在超市的肉制品區(qū)，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺營銷手段。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

宜家的樣板間采用了場景營銷的思維。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

野獸派花店、小米手機(jī)的成功都離不開新媒體的成功使用。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

楊冪58同城的廣告中，通過重復(fù)產(chǎn)品和品牌，加深了人們對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

人們在觀看廣告的過程中，會看到所有的廣告內(nèi)容，因此不需要對某些內(nèi)容做特別的強(qiáng)調(diào)。

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

第五章測試

無印良品獲得成功的要素包括（）

A:深入客戶生活B:觀察其他企業(yè)的做法C:設(shè)立客戶反饋機(jī)制D:設(shè)計(jì)符合客戶需求的產(chǎn)品

答案:深入客戶生活;觀察其他企業(yè)的做法;設(shè)立客戶反饋機(jī)制;設(shè)計(jì)符合客戶需求的產(chǎn)品

下面哪些案例是利用產(chǎn)品多樣化來滿足客戶需求的。（）

A:寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水B:Swatch開發(fā)了款式各異的產(chǎn)品C:無印良品推出了壁掛式CD機(jī)D:優(yōu)衣庫設(shè)計(jì)了色彩豐富的基本款服裝

答案:寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水;Swatch開發(fā)了款式各異的產(chǎn)品;優(yōu)衣庫設(shè)計(jì)了色彩豐富的基本款服裝

下列哪些是合作式定制的案例。（）

A:LV推出定制化箱包B:紅領(lǐng)推出定制化西服C:妮維雅推出定制化的淘寶瀏覽頁面D:Channel推出定制化的運(yùn)動鞋

答案:LV推出定制化箱包;紅領(lǐng)推出定制化西服;Channel推出定制化的運(yùn)動鞋

企業(yè)可以通過構(gòu)建概率產(chǎn)品的方式來進(jìn)行銷售，其依據(jù)是：不同客戶的偏好存在差異。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基礎(chǔ)是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場景。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

第六章測試

客戶感知價(jià)值包括了（

）。

A:對總成本的感知B:對質(zhì)量與價(jià)格之比的感知C:對質(zhì)量與價(jià)值之比的感知D:對總價(jià)值的感知

答案:對總成本的感知;對質(zhì)量與價(jià)格之比的感知;對質(zhì)量與價(jià)值之比的感知;對總價(jià)值的感知

電影上映前的點(diǎn)映也就是市場測試，目的是通過小范圍的放映，來觀察客戶的反應(yīng)。因此，公司應(yīng)該隨機(jī)選擇點(diǎn)映的觀眾，以便于獲得客觀的評價(jià)。

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

滿意是一種心理狀態(tài)，體現(xiàn)了一個(gè)人對一種產(chǎn)品的感知與其期望之間的比較結(jié)果，具有個(gè)體性。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

為了提升客戶的滿意度，商家應(yīng)該設(shè)計(jì)客戶離開時(shí)的接觸點(diǎn)，讓客戶在美好的時(shí)刻離開。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

從2016年（第二屆）中國滿意度指數(shù)（C-CSI）得分看，服務(wù)業(yè)的得分最高，其次是耐用消費(fèi)品，而快速消費(fèi)品的得分最低。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

第七章測試

客戶投訴的正面價(jià)值包括（）

A:小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知B:幫助企業(yè)意識到自身的不足C:幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品D:有效解決投訴可以獲得客戶忠誠

答案:小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知;幫助企業(yè)意識到自身的不足;幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品;有效解決投訴可以獲得客戶忠誠

在一個(gè)功能性的社區(qū)中，負(fù)面的評價(jià)會更容易引起人們的關(guān)注和討論，因此會提升人們的購買欲望。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

在1999年可口可樂公司的案例中，由于公司的及時(shí)道歉，客戶投訴事件并未對公司造成巨大損失。

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過微信擴(kuò)散的。

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

捷藍(lán)航空公司在顧客權(quán)益保障計(jì)劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航班時(shí)候的權(quán)益，認(rèn)為這一情境下公司無需對乘客進(jìn)行補(bǔ)償。

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第八章測試

根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的情感依戀程度及客戶重復(fù)購買的頻率，高情感依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠是指

A:超值忠誠B:潛在忠誠C:激勵(lì)忠誠D:習(xí)慣忠誠

答案:潛在忠誠

下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠度的指標(biāo)（）

A:錢包份額B:挑選時(shí)間的長短C:在一段時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)D:購買費(fèi)用

答案:錢包份額;挑選時(shí)間的長短;在一段時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù);購買費(fèi)用

近年來，粉絲經(jīng)濟(jì)風(fēng)靡大江南北，是一個(gè)新話題。

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

2016年，天貓6·18粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據(jù)顯示，品牌線上營銷活動的轉(zhuǎn)化率來看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。

A:對B:錯(cuò)

答案:對

客戶滿意與忠誠間的關(guān)系主要受到了客戶期望的影響，行業(yè)競爭程度對兩者間的關(guān)系并無影響。

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第九章測試

企業(yè)需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態(tài)度信息。

A:錯(cuò)B:對

答案:對

盡管我們經(jīng)常說“顧客是上帝”，但實(shí)際上，客戶與客戶是不同的。

A:錯(cuò)B:對

答案:對