客戶關系管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下重慶大學

客戶關系管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下重慶大學重慶大學

第一章測試

AC尼爾森尼爾森調查報告顯示，大約（

）的90后受訪者表示他們每天至少上網一到兩次。

A:66%B:56%C:76%D:86%

答案:86%

會員卡的好處有（

）

A:會員專屬折扣B:會員專屬價格C:積分返現(xiàn)D:積分送禮

答案:會員專屬折扣;會員專屬價格;積分返現(xiàn);積分送禮

對廠商而言，與客戶建立和維系長期關系的好處包括（

）

A:更好地與客戶展開互動B:更好了解客戶C:更好滿足客戶D:提升自身的業(yè)績

答案:更好地與客戶展開互動;更好了解客戶;更好滿足客戶;提升自身的業(yè)績

相比較60后和70后，90后消費者不太容易相信廣告。

A:對B:錯

答案:對

益達以“酸甜苦辣”為主題的微電影式的廣告，是建立在對消費者心理和行為認知基礎之上的。

A:對B:錯

答案:對

第二章測試

實行會員卡的企業(yè)，通常都會（）

A:努力將會員變成忠誠客戶B:收集會員信息C:針對會員實施營銷活動D:了解會員購買情況

答案:努力將會員變成忠誠客戶;收集會員信息;針對會員實施營銷活動;了解會員購買情況

客戶為企業(yè)提供的價值包括（）

A:成本優(yōu)勢B:市場價值C:品牌優(yōu)勢D:口碑

答案:成本優(yōu)勢;市場價值;品牌優(yōu)勢;口碑

影響客戶關系管理發(fā)展的因素包括（）

A:信息技術的發(fā)展B:數(shù)據倉庫的發(fā)展C:企業(yè)對客戶價值的重新認識D:商業(yè)智能的發(fā)展

答案:信息技術的發(fā)展;數(shù)據倉庫的發(fā)展;企業(yè)對客戶價值的重新認識;商業(yè)智能的發(fā)展

Costco主要是通過商品的進銷差價獲取利潤。

A:對B:錯

答案:錯

會員卡都是免費的，沒有收費的。

A:對B:錯

答案:錯

第三章測試

既具有很高的當前價值，也有很高的潛在價值的客戶是指（）

A:放棄型客戶B:維持型客戶C:貴賓型客戶D:改進型客戶

答案:貴賓型客戶

企業(yè)獲得客戶信息的方式包括（）

A:問卷調查B:客戶訪談C:客戶關系管理軟件D:客戶填寫會員登記表

答案:問卷調查;客戶訪談;客戶關系管理軟件;客戶填寫會員登記表

王永慶在賣大米的案例中，非常重要的一點是：了解客戶的信息。

A:錯B:對

答案:對

與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態(tài)度信息更難獲得。

A:錯B:對

答案:對

吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的5-10倍。

A:錯B:對

答案:對

ABC分類法的優(yōu)勢在于：簡單，容易操作。

A:錯B:對

答案:對

RFM是根據客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。

A:對B:錯

答案:對

在RFM使用的過程中，需要注意在對最近一次購買、購買頻率以及購買金額方面評分的時候，應當根據客戶的實際情況來做出評分。

A:錯B:對

答案:對

第四章測試

在超市的肉制品區(qū)，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺營銷手段。

A:錯B:對

答案:對

宜家的樣板間采用了場景營銷的思維。

A:對B:錯

答案:對

野獸派花店、小米手機的成功都離不開新媒體的成功使用。

A:對B:錯

答案:對

楊冪58同城的廣告中，通過重復產品和品牌，加深了人們對產品和品牌的認知。

A:對B:錯

答案:對

人們在觀看廣告的過程中，會看到所有的廣告內容，因此不需要對某些內容做特別的強調。

A:錯B:對

答案:錯

第五章測試

無印良品獲得成功的要素包括（）

A:深入客戶生活B:觀察其他企業(yè)的做法C:設立客戶反饋機制D:設計符合客戶需求的產品

答案:深入客戶生活;觀察其他企業(yè)的做法;設立客戶反饋機制;設計符合客戶需求的產品

下面哪些案例是利用產品多樣化來滿足客戶需求的。（）

A:寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水B:Swatch開發(fā)了款式各異的產品C:無印良品推出了壁掛式CD機D:優(yōu)衣庫設計了色彩豐富的基本款服裝

答案:寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水;Swatch開發(fā)了款式各異的產品;優(yōu)衣庫設計了色彩豐富的基本款服裝

下列哪些是合作式定制的案例。（）

A:LV推出定制化箱包B:紅領推出定制化西服C:妮維雅推出定制化的淘寶瀏覽頁面D:Channel推出定制化的運動鞋

答案:LV推出定制化箱包;紅領推出定制化西服;Channel推出定制化的運動鞋

企業(yè)可以通過構建概率產品的方式來進行銷售，其依據是：不同客戶的偏好存在差異。

A:對B:錯

答案:對

Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基礎是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場景。

A:對B:錯

答案:對

第六章測試

客戶感知價值包括了（

）。

A:對總成本的感知B:對質量與價格之比的感知C:對質量與價值之比的感知D:對總價值的感知

答案:對總成本的感知;對質量與價格之比的感知;對質量與價值之比的感知;對總價值的感知

電影上映前的點映也就是市場測試，目的是通過小范圍的放映，來觀察客戶的反應。因此，公司應該隨機選擇點映的觀眾，以便于獲得客觀的評價。

A:對B:錯

答案:錯

滿意是一種心理狀態(tài)，體現(xiàn)了一個人對一種產品的感知與其期望之間的比較結果，具有個體性。

A:錯B:對

答案:對

為了提升客戶的滿意度，商家應該設計客戶離開時的接觸點，讓客戶在美好的時刻離開。

A:錯B:對

答案:對

從2016年（第二屆）中國滿意度指數(shù)（C-CSI）得分看，服務業(yè)的得分最高，其次是耐用消費品，而快速消費品的得分最低。

A:錯B:對

答案:對

第七章測試

客戶投訴的正面價值包括（）

A:小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產品的認知B:幫助企業(yè)意識到自身的不足C:幫助企業(yè)改進產品D:有效解決投訴可以獲得客戶忠誠

答案:小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產品的認知;幫助企業(yè)意識到自身的不足;幫助企業(yè)改進產品;有效解決投訴可以獲得客戶忠誠

在一個功能性的社區(qū)中，負面的評價會更容易引起人們的關注和討論，因此會提升人們的購買欲望。

A:對B:錯

答案:對

在1999年可口可樂公司的案例中，由于公司的及時道歉，客戶投訴事件并未對公司造成巨大損失。

A:對B:錯

答案:錯

在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過微信擴散的。

A:對B:錯

答案:錯

捷藍航空公司在顧客權益保障計劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航班時候的權益，認為這一情境下公司無需對乘客進行補償。

A:對B:錯

答案:錯

第八章測試

根據客戶對企業(yè)產品或者服務的情感依戀程度及客戶重復購買的頻率，高情感依戀、低重復購買的客戶忠誠是指

A:超值忠誠B:潛在忠誠C:激勵忠誠D:習慣忠誠

答案:潛在忠誠

下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠度的指標（）

A:錢包份額B:挑選時間的長短C:在一段時間內購買企業(yè)產品或者服務的次數(shù)D:購買費用

答案:錢包份額;挑選時間的長短;在一段時間內購買企業(yè)產品或者服務的次數(shù);購買費用

近年來，粉絲經濟風靡大江南北，是一個新話題。

A:對B:錯

答案:錯

2016年，天貓6·18粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據顯示，品牌線上營銷活動的轉化率來看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。

A:對B:錯

答案:對

客戶滿意與忠誠間的關系主要受到了客戶期望的影響，行業(yè)競爭程度對兩者間的關系并無影響。

A:對B:錯

答案:錯

第九章測試

企業(yè)需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態(tài)度信息。

A:錯B:對

答案:對

盡管我們經常說“顧客是上帝”，但實際上，客戶與客戶是不同的。

A:錯B:對

答案:對