服務(wù)策劃與實施管理程序（ISO20000-1：2018）

服務(wù)策劃與實施管理程序目的本程序?qū)拒浖到y(tǒng)的新的或變更的客戶服務(wù)管理過程進行了說明，以達到以下目的：確保新的客戶服務(wù)和變更的客戶服務(wù)以合適的成本和服務(wù)質(zhì)量被交付和管理；根據(jù)公司和客戶之間的合同或協(xié)定啟動新的服務(wù)和變更的客戶服務(wù)；通過對新的客戶服務(wù)或變更的客戶服務(wù)管理，積累項目管理經(jīng)驗，持續(xù)改進，以進一步提高項目管理能力、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。過程定義范圍本程序適用于信息系統(tǒng)集成項目和軟件運維項目客戶服務(wù)所覆蓋的所有部門。過程負(fù)責(zé)人服務(wù)管理負(fù)責(zé)人主要輸入輸入來源服務(wù)需求說明書系統(tǒng)集成部提出IT服務(wù)售前需求調(diào)研。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件，系統(tǒng)集成部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書。服務(wù)合同系統(tǒng)集成部與客戶簽訂的銷售合同，包括服務(wù)內(nèi)容。其它服務(wù)管理流程為達成合同約定，客戶服務(wù)過程中實施的流程。主要輸出輸出去向服務(wù)計劃提交到服務(wù)管理小組評審，通過后上傳到服務(wù)器。組員周報、服務(wù)報告、會議紀(jì)錄、會議紀(jì)要上傳到服務(wù)器，由系統(tǒng)集成部負(fù)責(zé)監(jiān)控檢查。服務(wù)監(jiān)視、測試與評審結(jié)果上傳到服務(wù)器，提交給公司領(lǐng)導(dǎo)層。服務(wù)總結(jié)報告上傳到服務(wù)器。服務(wù)報告管理所定義的服務(wù)報告流程。服務(wù)改進管理對監(jiān)控、測試與評審結(jié)果的一個改進服務(wù)的過程。服務(wù)項目資料庫包括：客戶服務(wù)資產(chǎn)信息、服務(wù)記錄、CRM、文檔資料庫等。職責(zé)權(quán)限管理者代表：根據(jù)公司IT服務(wù)戰(zhàn)略、政策產(chǎn)業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況，向公司總經(jīng)理提供決策建議，協(xié)助公司總經(jīng)理進行公司IT服務(wù)策略方面的管理工作。服務(wù)管理負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)服務(wù)級別管理流程；制作和更新服務(wù)目錄；更新現(xiàn)有的服務(wù)實施方案；與有關(guān)方面協(xié)商談判、并負(fù)責(zé)簽訂和維護SLA、OLA和UC；評審IT服務(wù)的運作績效、并在必要的時候采取改進措施。系統(tǒng)集成部：負(fù)責(zé)公司對外承接項目，做好與客戶的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的宣傳和銷售工作，做好產(chǎn)品的售前技術(shù)支持工作；參與系統(tǒng)集成部客戶服務(wù)的評審；參與公司營銷策略的制訂；負(fù)責(zé)與重點客戶建立良好的客戶關(guān)系和溝通渠道；負(fù)責(zé)服務(wù)合同的保管、分發(fā)工作；負(fù)責(zé)銷售合同評審管理。討論審批公司重大采購計劃、采購項目及實施方案。負(fù)責(zé)項目設(shè)備的詢價、采購，跟蹤所采購設(shè)備的到貨情況；定期審批公司合格供應(yīng)商名單。負(fù)責(zé)設(shè)備款的支付；負(fù)責(zé)采購合同評審管理。一線支持：與客戶進行溝通，實施服務(wù)計劃；了解用戶的需求，修改《服務(wù)需求說明書》；負(fù)責(zé)客戶滿意調(diào)查工作，并編寫調(diào)查報告，集中整理客戶意見，促成客戶服務(wù)改進服務(wù)?？蛻舴?wù)負(fù)責(zé)人：參與客戶服務(wù)的SLA的制定和修改；安排客戶服務(wù)的服務(wù)計劃的編制；督促一線支持的事件完成情況；項目內(nèi)部資源調(diào)配，必要時，請求二線支持；必要時，提交問題管理；提交服務(wù)報告和會議紀(jì)要；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)預(yù)算與核算管理。過程重要控制點服務(wù)級別協(xié)議：系統(tǒng)集成部要形成一個服務(wù)級別協(xié)議，作為服務(wù)目標(biāo)；制定服務(wù)計劃：項目經(jīng)理要排出項目的服務(wù)計劃，作為服務(wù)實施計劃指導(dǎo)；服務(wù)實施：運用所有的服務(wù)管理流程，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，并及時提供服務(wù)報告；持續(xù)改進：為進一步提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)、降低成本的所有活動。過程測量指標(biāo)技術(shù)服務(wù)必備文檔：服務(wù)需求說明書；服務(wù)級別協(xié)議；服務(wù)規(guī)范；服務(wù)目錄；服務(wù)計劃表；服務(wù)預(yù)算表；服務(wù)報告（頻率根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議出）；服務(wù)總結(jié)報告。術(shù)語術(shù)語定義服務(wù)項目指公司開發(fā)的信息系統(tǒng)的售后服務(wù)。服務(wù)規(guī)范規(guī)范一線客服人員，使之得以實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議。流程過程描述需求調(diào)研市場人員提出售前支持請求，由服務(wù)管理負(fù)責(zé)人指派售前支持人員，售前支持人員根據(jù)售前需求進行調(diào)研，詳細了解客戶的需求，形成需求說明文檔，為下一步的方案設(shè)計提供資料。服務(wù)項目經(jīng)理在服務(wù)合同到期之前，派項目組成員到客戶方調(diào)查核對服務(wù)設(shè)備清單，進一步了解客戶需求。方案設(shè)計需求調(diào)研人員根據(jù)調(diào)研結(jié)果，編寫或完善《服務(wù)需求說明書》，提交到服務(wù)管理負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理，經(jīng)過審核后，以書面或電子文檔PDF格式報送給銷售人員或客戶。合同管理市場人員與客戶達成一致意見，同意簽訂或續(xù)簽合同，市場人員或項目組提交合同文本到行政事業(yè)部，按照合同評審控制流程處理。項目立項申請、審核、項目經(jīng)理任命簽訂合同后，服務(wù)管理負(fù)責(zé)人根據(jù)合同要求組建服務(wù)小組。任命擬定項目經(jīng)理。服務(wù)級別管理參照本體系文件《服務(wù)級別管理程序》。服務(wù)計劃服務(wù)管理負(fù)責(zé)人根據(jù)服務(wù)級別管理流程產(chǎn)生的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)目錄，以及服務(wù)合同、服務(wù)需求說明書等，編寫《服務(wù)計劃表》，當(dāng)客戶服務(wù)需要第三方供應(yīng)商或承包商支持的時候，則向業(yè)務(wù)部提出采購需求，當(dāng)需要公司其他部門支持時，通過簽訂《服務(wù)運營協(xié)議》達成統(tǒng)一意見后共同實施項目。參照本體系文件《服務(wù)級別管理程序》。服務(wù)計劃評審《服務(wù)計劃表》編寫完成后，提交到公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過審核后，根據(jù)計劃實施服務(wù)。服務(wù)實施服務(wù)實施是客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人及一線支持人員運用各個服務(wù)管理流程，完成服務(wù)計劃的過程，目標(biāo)是服務(wù)級別協(xié)議，體現(xiàn)形式是形成服務(wù)記錄、個人周報、服務(wù)報告、會議紀(jì)錄和會議紀(jì)要。一線支持對軟件系統(tǒng)的客戶服務(wù)情況形成服務(wù)記錄；一線支持每周對服務(wù)實施情況進行總結(jié)，形成《周報》，以電子郵件方式提交部門經(jīng)理；服務(wù)報告管理負(fù)責(zé)人對軟件系統(tǒng)的客戶服務(wù)情況，每三個月填寫《IT服務(wù)報告》，提交系統(tǒng)集成部經(jīng)理，上傳服務(wù)器；客戶服務(wù)職能劃分如下：一線支持：負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃擬定，培訓(xùn)實施，簽屬合同，賬號開通，售后服務(wù)。業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)合同管理與歸檔。參照本體系文件《事件管理程序》、《問題管理程序》、《配置管理程序》、《發(fā)布管理程序》、《可用性管理程序》、《持續(xù)性管理程序》、《能力管理程序》、《信息安全管理程序》以及《服務(wù)報告管理程序》。服務(wù)監(jiān)視、測量和評審對服務(wù)實施過程（各管理流程）的執(zhí)行結(jié)果進行有效的測量、監(jiān)視和審查，重點關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)報告等方面的內(nèi)容。一線支持內(nèi)部檢查：一線支持每月召開部門例會，填寫《會議紀(jì)錄》，并形成《會議紀(jì)要》，會議內(nèi)容包括：項目負(fù)責(zé)人匯報服務(wù)中存在的問題；投訴處理；回訪情況；根據(jù)匯報情況，下達整改任務(wù)；傳達公司會議精神。項目管理檢查：服務(wù)報告管理負(fù)責(zé)人在公司服務(wù)器上每月對項目完成的情況、效果、績效、問題進行總結(jié)，形成《IT服務(wù)報告》。內(nèi)部審核：公司每年組織一次服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，成立內(nèi)審小組，由內(nèi)審小組執(zhí)行內(nèi)審工作。參照《內(nèi)部審核程序》。管理評審：公司每年組織一次服務(wù)管理體系的管理評審，由總經(jīng)理主持管理評審會議，各部門主管參加，并形成《管理評審報告》。參照公司《管理評審程序》。持續(xù)改進為了不斷提高客戶滿意程度和服務(wù)管理水平，系統(tǒng)集成部經(jīng)理應(yīng)積極識別持續(xù)改進的機會并運用《服務(wù)改進管理程序》予以實施。持續(xù)改進的輸入信息包括：系統(tǒng)集成部內(nèi)部檢查的結(jié)果、日常服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、內(nèi)部審核和管理評審需要解決的問題、服務(wù)的績效和目標(biāo)等。參照本體系文件《服務(wù)改進管理程序》。服務(wù)總結(jié)服務(wù)管理負(fù)責(zé)人據(jù)達成的服務(wù)合同的期間，完成一個服務(wù)周期（通常一年為期限），總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)驗，提出客戶服務(wù)存在的主要問題，形成客戶服務(wù)總結(jié)報告，提交到系統(tǒng)集成部，存放于服務(wù)器。資料歸檔系統(tǒng)集成部應(yīng)該對以下資