南京慧韜物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控之客戶服務(wù)管理

南京慧韜物業(yè)管理服務(wù)有限公司品質(zhì)監(jiān)控之客戶服務(wù)管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法人員素質(zhì)客戶服務(wù)人員符合服務(wù)要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場(chǎng)抽查顧客信息顧客投訴流程/制度1、制定有顧客投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；2、客戶服務(wù)人員對(duì)流程/制度非常熟悉。查記錄記錄及傳遞1、所有投訴應(yīng)有記錄；2、對(duì)處理有一定難度且處理時(shí)間超過一個(gè)工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3、投訴傳遞相關(guān)崗位處理。檢查相關(guān)記錄表處理及關(guān)閉1、涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報(bào)送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)；2、由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋；3、所有投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)；4、各類投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉；5、每日對(duì)投訴信息進(jìn)行盤點(diǎn)，6、客戶服務(wù)人員視情況對(duì)投訴進(jìn)行回訪。查記錄，檢查處理措施的實(shí)施記錄網(wǎng)絡(luò)投訴一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄回訪/關(guān)閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄。檢查所有投訴記錄統(tǒng)計(jì)分析每月對(duì)顧客投訴/建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總，對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告。投訴公布每季需對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴有相應(yīng)的處理機(jī)制，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題記錄。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對(duì)顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果檢查工作信息本處理及回訪對(duì)建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶管理服務(wù)報(bào)告定期將管理處財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行公布；查記錄定期將各業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行公示查記錄顧客服務(wù)樓宇巡查管理計(jì)劃每月月底制定下月的巡查樓宇工作計(jì)劃；查相關(guān)記錄抽查相關(guān)記錄實(shí)施樓宇狀況巡查每日一次；清潔狀況巡查每日一次；裝修施工巡查每日至少一次；精裝修的空置房巡查至少每日一次，其他方面巡查每?jī)扇找淮畏课菅b修應(yīng)按裝修管理進(jìn)行巡查；空置房應(yīng)按空置房管理規(guī)定進(jìn)行巡查；發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象填寫《公共設(shè)施報(bào)修記錄表》進(jìn)行處理；記錄《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由服務(wù)中心歸檔保存；空置房管理每年根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計(jì)劃；抽查相關(guān)記錄制定空置房登記表格，進(jìn)行公示，并根據(jù)交房進(jìn)度，及時(shí)更新；業(yè)主檔案管理業(yè)主檔案內(nèi)容齊全；抽查相關(guān)記錄及時(shí)對(duì)業(yè)主家庭情況進(jìn)行一次清理，及時(shí)更新業(yè)主的聯(lián)系電話；業(yè)主檔案存放安全，無泄露，長(zhǎng)期保存；業(yè)主資料檔案進(jìn)行計(jì)算機(jī)化管理，計(jì)算機(jī)中與原資料相符；值班與交接班管理值班制度是否符合小區(qū)管理需要；抽查相關(guān)記錄值班人員按規(guī)定時(shí)間值班，24小時(shí)通訊通暢；值班人員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中；工作中發(fā)生的各類服務(wù)需求及處理情況及時(shí)記錄；住戶違章處理各項(xiàng)記錄及時(shí)存檔，以保證后期管理需要抽查相關(guān)記錄違章處理按照規(guī)定辦理，把握原則文體設(shè)施管理定期檢查文體設(shè)施是否有安全隱患及警示標(biāo)志；社區(qū)宣傳欄、公告欄及時(shí)收集宣傳資料及定期更換；現(xiàn)場(chǎng)檢查，抽查相關(guān)記宣傳欄內(nèi)容形式統(tǒng)一，每期宣傳資料以照片形式存檔；顧客關(guān)系社區(qū)文化計(jì)劃及實(shí)施有年度或季度活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，每次活動(dòng)有實(shí)施方案檢查活動(dòng)計(jì)劃和方案宣傳每次活動(dòng)有宣傳資料，通過多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后就活動(dòng)過程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)。檢查總結(jié)資料滿意度活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對(duì)參加活動(dòng)的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶對(duì)本次活動(dòng)的意見或建議，在以后工作中加以改進(jìn)查記錄顧客走訪計(jì)劃與實(shí)施有年度顧客走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄落實(shí)與回訪對(duì)顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄查記錄顧客滿意顧客滿意度糾正預(yù)防對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實(shí)查記錄信息發(fā)布停水、停電、停氣、臺(tái)風(fēng)、雷雨等信息及時(shí)公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效查記錄顧客懇談會(huì)召集與組織懇談會(huì)的議程、會(huì)議內(nèi)容及人員安排，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的布置，公布會(huì)議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄過程記錄安排專人做會(huì)議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場(chǎng)照片查記錄意見落實(shí)對(duì)顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況查記錄顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料，有完整的檔案資料管理制度。有查閱記錄收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資料特約服務(wù)人員素質(zhì)禮儀要求服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合現(xiàn)場(chǎng)工作要求現(xiàn)場(chǎng)抽查服務(wù)人員技能特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù)檢查崗位證書，現(xiàn)場(chǎng)抽查服務(wù)人員服務(wù)的監(jiān)控信息傳遞對(duì)顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄收費(fèi)按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無不收費(fèi)或少收、多收費(fèi)情況檢查收費(fèi)記錄回訪是否有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄檢查回訪記錄統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計(jì)分析，并提出處理措施檢查《特約服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》業(yè)委會(huì)組建/協(xié)助組建業(yè)委會(huì)按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資料業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)使用制定業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定，經(jīng)費(fèi)按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄查記錄業(yè)委會(huì)溝通管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項(xiàng)須與業(yè)委會(huì)溝通，并保留有關(guān)記錄查記錄裝修管理流程/制度有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責(zé)、裝修手續(xù)辦理流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，裝修特殊要求等查記錄裝修資料建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。抽查部分裝修資料裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查人員按時(shí)檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每?jī)商煅膊橐淮危瑱z查《裝修許可證》有效期，檢查有無違章裝修現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)有無配備滅火器等。抽查裝修現(xiàn)場(chǎng)商戶管理商鋪管理制度制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄商鋪檔案與商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、《商戶消防安全管理責(zé)任書》、《商戶從業(yè)人員情況登記表》《委托銀行收款協(xié)議書》。商戶自入住起三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)建立商戶檔案（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等），按權(quán)限審批，有專人對(duì)特約商戶管理和監(jiān)督檢查特約商戶檔案和現(xiàn)場(chǎng)抽查入住管理計(jì)劃/方案入住前有工作計(jì)劃，工作人員安排、培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)布置的方案查記錄工程返修地產(chǎn)問題返修1、返修流程