以客戶為中心的企業(yè)文化

建立以客戶為中心的公司文化體系公司里的行為猶如在兩岸間奔流的河水。隨著時(shí)間的推移，奔瀉的河水將河道沖刷得更深，從而加強(qiáng)了公司文化，不停重復(fù)過去曾使公司走向成功的行為。"―――――――GeoffreyJames（詹姆斯）"中國(guó)電信很早就提出了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，“顧客至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念也進(jìn)一步人心。但建立以客戶為中心的公司文化體系，還仍然是一種公司文化建設(shè)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)問題。中國(guó)電信的公司文化為什么要以客戶為中心？"以客戶為中心"作為一種商業(yè)模式，是旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于公司的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目的在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保存客戶的成本。中國(guó)電信之因此要建立以客戶為中心的公司文化，是由于：①中國(guó)電信是服務(wù)公司。只有圍繞客戶需求，滿足客戶需求，提高客戶價(jià)值，中國(guó)電信提高本身價(jià)值的目的才干實(shí)現(xiàn)。更加好地滿足客戶需求，首先要去主動(dòng)理解客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考，懂得客戶想要什么，去挖掘那些深層次的可能客戶自己都沒故意識(shí)到的需求。以客戶為中心，規(guī)定公司將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的公司外部資源來展開。公司的流程要以滿足客戶需求為原則來設(shè)計(jì)和運(yùn)行。公司的產(chǎn)品和服務(wù)要滿足客戶快速、高質(zhì)量的規(guī)定。這規(guī)定對(duì)公司的每一種環(huán)節(jié)都要精確化管理，而決定性的是員工。用什么樣的公司文化武裝的員工才干勝任這樣的責(zé)任呢？必須通過以客戶為中心的理念變成每個(gè)員工在工作中的自覺行動(dòng)。②中國(guó)電信在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)行了很數(shù)年，歷史印記很深，并不是以客戶為中心的，制度、流程都是以自我為中心的。人的思想觀念的轉(zhuǎn)變也不是一朝一夕就能做到的。只有加強(qiáng)公司文化建設(shè)，徹底轉(zhuǎn)變大家腦子里殘留的落后觀念，并對(duì)應(yīng)地調(diào)節(jié)制度、體制和流程，才干真正使公司以客戶為中心來運(yùn)作。過去的傳統(tǒng)公司把著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理，即公司管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分，則缺少對(duì)應(yīng)的管理。這顯然無法適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。幾年來，中國(guó)電信提出的五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，渠道建設(shè)、流程重組等舉措，都是為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要而進(jìn)行制度和機(jī)制、流程的變革，也獲得了某些成效。但從某種意義上說，觀念轉(zhuǎn)變的難度更大。確立客戶在員工心目中的地位，真正把客戶看作衣食父母，看作公司立身之本，必須大力倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向的公司文化?！邦櫩椭辽?，用心服務(wù)”不是一句空洞的標(biāo)語，而應(yīng)當(dāng)是行動(dòng)的指南。以客戶為中心，是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值的客觀規(guī)定。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局，使客戶消費(fèi)的選擇日趨多元化。全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范疇內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。隨著社會(huì)財(cái)富的不停積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代。感情消費(fèi)時(shí)代最突出的一種特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。在感情消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者能夠很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，最后決定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)公司的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實(shí)能為公司爭(zhēng)取客戶。在姜煒事跡片中有一種情節(jié)，就是一位網(wǎng)吧老板說的話，他說，中國(guó)電信有姜煒這樣的員工，他樂意始終和中國(guó)電信合作下去?？蛻魧?duì)中國(guó)電信的認(rèn)識(shí)不是抽象的，他們是通過自己所接觸到的、所感知到的人和事，形成對(duì)中國(guó)電信的見解的。公司文化本身是影響公司能否有效地建立與客戶之間的良好感情的核心因素，公司通過媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺，會(huì)影響客戶的選擇。③拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做綜合信息服務(wù)提供商，打造新型價(jià)值鏈，必須以客戶需求為基礎(chǔ)。王曉初總經(jīng)理在國(guó)內(nèi)最早提出的轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目的，不是一時(shí)突發(fā)奇想，而是深思熟慮的產(chǎn)物。擺脫傳統(tǒng)電信運(yùn)行商的慣性思維，發(fā)揮中國(guó)電信本身的優(yōu)勢(shì)，做綜合信息服務(wù)提供商，是建立在客戶需求基礎(chǔ)上的。中國(guó)要建立信息化強(qiáng)國(guó)，政府信息化、公司信息化、社會(huì)信息化，有大量的信息建設(shè)和維護(hù)的需求。我們不能囿于已有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要勇于創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)模式、創(chuàng)新營(yíng)利模式，由于這是客戶所需要的，我們這樣做能夠提高客戶的價(jià)值。我們的客戶不用花錢養(yǎng)一支信息人員隊(duì)伍，也不用自建信息系統(tǒng)。我們能夠提供一攬子的信息化解決方案，并且比他們自己開發(fā)的更加好，更專業(yè)，更經(jīng)濟(jì)，由于我們含有規(guī)模經(jīng)濟(jì)。客戶能夠把我們公司當(dāng)作他們自己的。他們能夠充足運(yùn)用我們的設(shè)備、我們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人才隊(duì)伍，同時(shí)還隨時(shí)能夠按自己的個(gè)性化需求來定制產(chǎn)品或者服務(wù)。在這里，基本的是，客戶為什么信任我們？這絕不僅僅是由于我們作為信息專家的形象，更多的是，客戶覺得我們是他們的朋友和伙伴，是真心實(shí)意協(xié)助他們的。二、倡導(dǎo)以客戶為中心的公司文化，用文化力去營(yíng)銷文化營(yíng)銷是非常有效的獲得客戶之心的方式。所謂文化營(yíng)銷，就是運(yùn)用公司文化力進(jìn)行營(yíng)銷，內(nèi)塑文化營(yíng)銷理念，外塑文化營(yíng)銷形象，兩者在具體的市場(chǎng)運(yùn)作中，互相融合而形成的一種營(yíng)銷模式。要獲得文化營(yíng)銷的成功，必須有強(qiáng)勢(shì)的公司文化。公司文化的定位，直接關(guān)系到營(yíng)銷理念和營(yíng)銷形象的形成和發(fā)揮作用，從而決定文化營(yíng)銷的成效。有必要用公司生態(tài)觀來取代軍事觀。技術(shù)，尚有客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和嗜好都在快速變化。我們的員工隊(duì)伍來自不同的文化背影，面對(duì)的客戶也處在不同的文化背景之中。因此，我們必須含有靈活性和適應(yīng)性。核心在于，保持一種能夠接受變化的心態(tài)，成功地應(yīng)變。1、必須哺育和強(qiáng)化文化營(yíng)銷觀念。文化是公司的伴生物，只有當(dāng)公司文化滲入到員工的內(nèi)心，形成公司內(nèi)部的倫理和一種公司內(nèi)部大多數(shù)組員所共識(shí)的理念，員工真正明白公司追求的價(jià)值原則，才干自覺維護(hù)公司的根本利益。當(dāng)這種文化滲入到營(yíng)銷及營(yíng)銷有關(guān)人員的意識(shí)中，與其營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)相結(jié)合，定會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，為公司帶來源源不停的經(jīng)濟(jì)利益。2、塑造適合公司特點(diǎn)的文化形象，塑造和強(qiáng)化在客戶心目中的良好形象。首先，要理解客戶對(duì)公司的認(rèn)知度和承認(rèn)度，對(duì)那些正面的形象，故意識(shí)去強(qiáng)化和鞏固；對(duì)扭曲和不利的形象，要有針對(duì)性、有計(jì)劃地變化，這個(gè)難度比前者要大得多。中國(guó)電信在社會(huì)上出名度很高，但有些客戶并不理解中國(guó)電信的業(yè)務(wù)范疇，往往把中國(guó)電信與中國(guó)電信業(yè)混為一談；有些客戶對(duì)中國(guó)電信的認(rèn)識(shí)還停留在過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期壟斷等強(qiáng)烈的印象上，可能尚有本能的反感。闡明中國(guó)電信在文化營(yíng)銷方面還很落后，另首先，闡明我們尚有很大潛力可挖。3、倡導(dǎo)合作和創(chuàng)新的公司文化。要做綜合信息服務(wù)提供商，意味著我們的商業(yè)運(yùn)作模式必須發(fā)生大的變化，原來我們做電信運(yùn)行商的時(shí)候，我們更多地靠自己來做，即使因此而影響到發(fā)展速度和效率，但好賴還能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而做綜合信息服務(wù)提供商，不和其它公司合作，是根本不可能做好的。我們必須團(tuán)結(jié)一批有實(shí)力、有信譽(yù)的合作伙伴，共創(chuàng)價(jià)值鏈，共享成果。要尊重疊作伙伴、尊重市場(chǎng)規(guī)律，不以大欺小，搞竭澤而漁的事情，那不僅會(huì)直接削弱我們的競(jìng)爭(zhēng)力，還會(huì)損害我們的信譽(yù)。創(chuàng)新是公司發(fā)展的源泉。必須激勵(lì)創(chuàng)新，發(fā)揮個(gè)人想象力、成就感，發(fā)明一種渴望發(fā)明將來的公司文化。這種文化在公司內(nèi)的廣泛傳輸，營(yíng)銷人員必然把產(chǎn)品的性能，其獨(dú)特性作為他們贏得市場(chǎng)的獨(dú)門暗器，對(duì)應(yīng)的，別具一格的產(chǎn)品營(yíng)銷觀念必然落地開花，結(jié)出碩果。激勵(lì)創(chuàng)新，除了正向激勵(lì)之外，容忍失敗是非常核心的。如果對(duì)創(chuàng)新行為可能造成的后果完全以成敗論英雄，會(huì)遏制創(chuàng)新的欲望，扼殺創(chuàng)新的激情。4、提供具體而專業(yè)的服務(wù)，發(fā)明個(gè)性化的服務(wù)，努力發(fā)展深切、持久的顧客關(guān)系的公司文化。這種文化在公司內(nèi)生根發(fā)芽，必然使?fàn)I銷人員把為顧客提供始終如一的高水平的服務(wù)和協(xié)助作為開拓市場(chǎng)的最佳敲門磚。對(duì)應(yīng)地，面對(duì)顧客、最佳服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念也就根深蒂固，甚至成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。讓我們?cè)賮砜纯催@個(gè)例子：天津喜來登大酒店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時(shí)將一件掉了扣子的衣服放在房間里，當(dāng)天晚上回房休息時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整整潔齊的擺在那里。原來是值班服務(wù)員整頓房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人衣服上少了一枚紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和規(guī)定的狀況下，主動(dòng)取來針線，選用了一種相似的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說：“我的這顆紐扣丟失已久，沒想到住進(jìn)貴店的第一天，服務(wù)員小姐就主動(dòng)給釘上了，她們的服務(wù)真是無微不至呀！”。5、營(yíng)銷形象的塑造這是文化營(yíng)銷獲得成功的另一種核心要素。當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，由于產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的普遍提高以及商品種類的日益繁多，只靠質(zhì)量和技術(shù)很難含有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在眾多公司和商品形成汪洋大海之時(shí)，只有那些營(yíng)銷形象好的公司才有長(zhǎng)久的生命力，才會(huì)受到消費(fèi)者和社會(huì)公眾的青睞。只有贏得客戶的心，提高客戶忠誠(chéng)度，才干贏得市場(chǎng)份額。重視客戶利益，為客戶提供卓越的服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、多元化的需求，是提高客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度的有效辦法。公司由于客戶的忠誠(chéng)度，不僅能夠低成本地從老客戶身上獲取利益，并且能夠因客戶推介而提高新增客戶銷售額。只有這樣，公司才干獲得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。出名的DELL公司之因此能夠在群雄紛爭(zhēng)IT市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個(gè)性需求的公司文化體系。6、塑造形象力形象力是文化力中的一種重要的構(gòu)成部分。形象代表著一種公司的市場(chǎng)信譽(yù)，關(guān)切到公司被消費(fèi)者承認(rèn)的程度和速度，不可小覷。形象力有三個(gè)必不可少的構(gòu)成因子：一是公司信譽(yù)。涉及公司的道德責(zé)任，即不是為了趨利避害才恪守公司倫理規(guī)范，而是把公司道德當(dāng)作一種責(zé)任。到處從消費(fèi)者的關(guān)切點(diǎn)考慮公司的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，把追求經(jīng)濟(jì)利益和推行道德責(zé)任結(jié)合起來。二是公司美譽(yù)度。也就是社會(huì)對(duì)一種公司的承認(rèn)程度。涉及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的美譽(yù)，對(duì)服務(wù)的美譽(yù)，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)理念的美譽(yù)。文化力強(qiáng)調(diào)公司的倫理責(zé)任，重視公司對(duì)“人”“己”的解決方式，與否關(guān)注消費(fèi)者的利益，能否把公司的經(jīng)營(yíng)基點(diǎn)放在極大滿足社會(huì)需求上。把消費(fèi)者的利益融入公司的利益中。三是市場(chǎng)親和力。海爾的產(chǎn)品廣為社會(huì)承認(rèn)，其中的一種因素就是海爾的市場(chǎng)親和力好。其它某些名牌公司的產(chǎn)品之因此被消費(fèi)者承認(rèn)，保持相稱的市場(chǎng)占有率也是這個(gè)因素。市場(chǎng)親和力涉及公司的自律行為，即公司員工能夠認(rèn)識(shí)到什么是應(yīng)當(dāng)做的，什么是不應(yīng)當(dāng)做的，并以這種認(rèn)識(shí)來指導(dǎo)公司的行為。解決好公司與處、利益有關(guān)者的關(guān)系，從社會(huì)整體考慮公司的經(jīng)營(yíng)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷方略等。建立以客戶為中心的公司文化（一）、以客戶為中心的公司文化的內(nèi)容：1、重視以客戶資源為主的公司外部資源的運(yùn)用能力建立健全CRM系統(tǒng)。CRM作為一種專門管理公司前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一種運(yùn)用多個(gè)方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它能夠協(xié)助公司充足運(yùn)用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和公司的獲利能力。要把市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的公司外部資源來展開。2、重視客戶利益，讓客戶滿意公司在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以公司本身利益最大化為唯一目的的公司文化，這種公司文化由于能夠有效地使公司各項(xiàng)資源圍繞公司如何獲取更多利潤(rùn)而展開，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為公司的發(fā)展帶來了協(xié)助。于是“以獲利為唯一目的”成為公司經(jīng)營(yíng)所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多公司為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)普遍偏低。開發(fā)一種新客戶的成本是保存一種老客戶成本的5倍，公司以本身利益為唯一目的的作法極有可能會(huì)有如猴子掰玉米，造成老客戶不停流失，自然公司的長(zhǎng)久利益也會(huì)因此受損。在重視客戶利益方面，日本公司做得比較成功。當(dāng)西方公司還在產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)賽中沖刺，日本公司已開始將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何讓客戶滿意上來。日本公司家認(rèn)為，讓客戶滿意其實(shí)是公司管理的首要目的。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王公司的年度報(bào)告曾經(jīng)這樣寫著：“顧客的信賴，是花王最貴重的資產(chǎn)。我們相信花王之因此獨(dú)特，就在于我們的首要目的既非利潤(rùn)也非競(jìng)爭(zhēng)定位，而是要通過實(shí)用、創(chuàng)新、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，來增加顧客滿意度。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)我們的一切公司決策”。豐田公司現(xiàn)在也正在著手改造它的公司文化，使公司的各組織部門和員工，能夠?qū)⒁暰€關(guān)注于如何在接到訂單一周內(nèi)向客戶交車，方便縮短客戶等待交貨時(shí)間，讓客戶更為滿意。日本公司的作法，使日本品牌的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界其它地區(qū)，以汽車品牌為例，歐洲車在歐洲的品牌忠誠(chéng)度平均不到50％，而豐田車在日本的忠誠(chéng)度高達(dá)65％。由此可見，重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度的有效辦法。公司由于客戶的忠誠(chéng)度，不僅能夠低成本地從老客戶身上獲取利益，并且能夠因客戶推介而提高新增客戶銷售額。3.關(guān)注客戶個(gè)性化需求資料表明，越來越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)作首要前提。全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范疇內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。4、適應(yīng)客戶感情消費(fèi)趨勢(shì)的經(jīng)營(yíng)思路隨著社會(huì)財(cái)富的不停積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一種特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。感情消費(fèi)時(shí)代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費(fèi)者能夠很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，最后決定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)公司的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實(shí)能為公司爭(zhēng)取客戶。公司文化本身是影響公司能否有效地建立與客戶之間的良好感情的核心因素，公司通過媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺，會(huì)影響客戶的選擇?？系禄望湲?dāng)勞在中國(guó)的成功，是用感情和文化影響消費(fèi)者的典型例子，很值得借鑒。現(xiàn)在時(shí)常在街頭能夠見到這樣一幕：小孩拽著他們父母(或爺爺奶奶)的手叫嚷著要吃麥當(dāng)勞，要跟麥當(dāng)勞叔叔攝影，這些小消費(fèi)者消費(fèi)的并不是漢堡包、油炸雞本身，而是但愿在麥當(dāng)勞的氛圍里得到心靈的滿足和愉快。麥當(dāng)勞建立在客戶心目中的深厚感情，與“麥當(dāng)勞叔叔”親切的微笑，服務(wù)生熱情和周到的服務(wù)息息有關(guān)。我始終在抵制這種影響。但為數(shù)寥寥的幾次去麥當(dāng)勞，仍然留下了女兒和麥當(dāng)勞叔叔的合影，感受到麥當(dāng)勞文化的魅力所在。（二）意義1.公司文化的生命力公司文化的價(jià)值觀能不能為員工所接受，決定了公司文化對(duì)員工的凝聚力和向心力。如果公司全部的人都相信公司文化，公司文化的力量就會(huì)很大，對(duì)人的約束力也就會(huì)很大。公司文化使員工的凝聚力越強(qiáng)、你的公司將來的實(shí)力就越大?！比绻硞€(gè)文化能被諸多人接受，這個(gè)文化能根深蒂固地延長(zhǎng)很久，那么這個(gè)文化是比較有生命力的。2.公司文化是體制、制度和流程變革的基礎(chǔ)。對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式再造。僅僅只是變化公司的體制、制度和流程是不夠的。好的公司文化會(huì)推動(dòng)體制、制度和流程的進(jìn)程，提高體制、制度和流程的效果。反之，則會(huì)使體制、制度和流程的變革大打折扣。（三）方法1.制度、體制和流程狹隘地理解公司文化的范疇，并把他與組織文體活動(dòng)、思想政治工作等混為一談，是現(xiàn)在公司文化建設(shè)中的共性問題。制度文化，是公司文化的重要構(gòu)成部分。公司的價(jià)值觀不能簡(jiǎn)樸地通過宣貫傳遞到員工那里，那不僅容易影響效果，并且難以穩(wěn)固持久。公司文化的形成，非常需要制度、體制和流程的確保和支持。以流程再造為例。再造后來的業(yè)務(wù)流程，以客戶為起點(diǎn)和歸宿，一切圍繞著客戶的利益來運(yùn)行，績(jī)效考核KPI重點(diǎn)關(guān)注客戶滿意度和市場(chǎng)反映速度，這能夠強(qiáng)化和固化“顧客至上、用心服務(wù)”的理念。2.宣貫和培訓(xùn)。宣傳公司行為準(zhǔn)則中“公司價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)”的概念。建立“從客戶利益出發(fā)”的公司理念、關(guān)注客戶個(gè)性需求、建立“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織和流程，需要公司每一位員工的配合。只有讓每一位員工都理解了新的公司理念，才干使理念得以貫徹。只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織和流程中運(yùn)作自如，才干產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓公司員工避免理念沖突，快速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)重要集中在：文化理念、新型組織和流程的運(yùn)作辦法、客戶溝通技巧等方面。3.重視公司文化的投入①精神首先是真正從公司戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識(shí)公司文化，把公司文化做實(shí)。如果各單位的一把手沒有對(duì)的的認(rèn)識(shí)，公司文化建設(shè)必定會(huì)流于形式。把推動(dòng)公司文化建設(shè)的工作看做是黨群部門的事情，和大家沒有多大的關(guān)系，是常見的問題。公司文化經(jīng)常被認(rèn)為是務(wù)虛的事情，但我們不能往虛里做。公司文化中的價(jià)值觀，要貫徹到各項(xiàng)具體工作中去，變成行動(dòng)的指南。②人力大家都很忙，市場(chǎng)的壓力那么大，怎么有空去做公司文化的事情呢？這是基層經(jīng)