物業(yè)公司電話溝通技巧培訓(xùn)講義課件

電話溝通技巧接聽(tīng)電話三聲以內(nèi)接起電話。問(wèn)候來(lái)電者。報(bào)出部門名稱。通話過(guò)程中電話占線。被呼叫者不在。來(lái)電者要求留言。留言內(nèi)容：來(lái)電者姓氏、公司名稱、聯(lián)系電話及具體事宜。

電話記錄范例時(shí)間2008年12月13日9時(shí)30分部門/姓名前廳部李飛對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)王芳通話內(nèi)容催要11月份電話費(fèi)，三天后須交。備注已通知財(cái)務(wù)部電話記錄單去電單位通話人去電人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與跟進(jìn)備注：來(lái)電單位通話人接聽(tīng)人通話時(shí)間來(lái)電內(nèi)容：通話結(jié)果與跟進(jìn)備注：打給誰(shuí)？打電話的目的？要說(shuō)明的事情？怎樣的表達(dá)方式？溝通中可能出現(xiàn)的障礙？障礙的解決方案？撥打電話前撥打電話使用禮貌用語(yǔ)。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。聆聽(tīng)的技巧抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到您在用心聽(tīng)他說(shuō)話。復(fù)述確認(rèn)。不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。將你感興趣的話題引向深入。表達(dá)的技巧信息表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)的技巧合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或自卑的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話或者保持沉默表達(dá)的技巧封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題可選擇性問(wèn)題應(yīng)做將你的微笑溶入到你的聲音。具備足夠的熱情和耐心。仔細(xì)聆聽(tīng)。對(duì)話過(guò)程中至少稱呼來(lái)電者姓氏兩次。

不應(yīng)做不應(yīng)說(shuō):“不、我不知道、我不清楚”。不應(yīng)吃東西。不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間將聽(tīng)筒放置在肩上。不應(yīng)使用行話或俚語(yǔ)。不應(yīng)讓來(lái)電者等候時(shí)間超過(guò)三十秒。以背景音樂(lè)讓對(duì)方等候。結(jié)束電話感謝來(lái)電者來(lái)電。承諾來(lái)電者。讓對(duì)方先掛電話。