客服溝通話術(shù)

第客服溝通話術(shù)

客服溝通話術(shù)一、買(mǎi)家說(shuō)：我考慮考慮

您的回答：

1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎?

2，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。

4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣(mài)單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。

5，親，是我哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?

二、買(mǎi)家說(shuō)：太貴了或可以少點(diǎn)嗎(這是客服回答最多的提問(wèn))

您的回答：

1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎?

3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，也是值得的。

4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買(mǎi)家都希望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

5.親，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀!呵呵

6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用年呢?按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值!

7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是_元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷(xiāo)的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。

10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢(qián)一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心(店鋪名)相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。

客服溝通話術(shù)

客服人員與用戶溝通技巧1、慎用語(yǔ)氣助詞

在我們平時(shí)聊天中，大家經(jīng)常會(huì)帶一些語(yǔ)氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類(lèi)的，你可能覺(jué)得這沒(méi)什么，但是你有沒(méi)有想過(guò)，手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后，會(huì)有什么感覺(jué)？有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)針對(duì)QQ聊天做過(guò)兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一次為單選調(diào)查，一次為多選調(diào)查，調(diào)查標(biāo)題為當(dāng)你的網(wǎng)友說(shuō)下面哪個(gè)詞時(shí)，你最想抽他。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了呵呵，在多選調(diào)查中有40%的人選擇了呵呵。呵呵這個(gè)詞高票當(dāng)選，也就是說(shuō)當(dāng)你和你的QQ好友不停的說(shuō)呵呵時(shí)，有大部分人會(huì)不高興的。

同樣微信也是通過(guò)一種IM工具，如果你頻繁的使用呵呵，對(duì)方也會(huì)不高興的。這個(gè)調(diào)查意味著什么呢，意味著如果你和客戶溝通時(shí)如果用錯(cuò)了詞匯，讓對(duì)方有想抽你的沖動(dòng)，那你是絕對(duì)成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺(jué)放在第一位。

客服人員與用戶溝通技巧2、慎發(fā)圖片表情

在我們?nèi)粘５腝Q聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語(yǔ)氣助詞一樣，不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬椋瑯訒?huì)使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì)引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺(jué)得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。

客服人員與用戶溝通技巧3、適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/p>

在微信上溝通交流時(shí)，主要通過(guò)打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，應(yīng)該本著就慢不就快的原則。比如對(duì)方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時(shí)候就要遷就一下對(duì)方，按著對(duì)方的節(jié)奏交流。否則對(duì)方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)方有話說(shuō)不出來(lái)，只能看著我們滔滔不絕地打字，感覺(jué)會(huì)非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復(fù)速度?；貜?fù)對(duì)方的速度要適中，不能過(guò)快，也不能過(guò)慢，比如對(duì)方問(wèn)了一個(gè)他認(rèn)為很重要的問(wèn)題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復(fù)。否則對(duì)方就有可能會(huì)感覺(jué)我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要，很關(guān)鍵。

客服人員與用戶溝通技巧4、對(duì)人不要亂稱呼

中國(guó)人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹(jǐn)慎，不能亂稱呼別人，或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時(shí)，不要用小字，如小王、小路、小李、小霞之類(lèi)的，因?yàn)樾∽滞ǔＪ情L(zhǎng)輩稱呼晚輩，或是上級(jí)稱呼下級(jí)時(shí)才使用的。除非對(duì)方的名字自帶小字，或是對(duì)方主動(dòng)讓你管他叫小，一般對(duì)于不熟悉的人，稱呼兄、大哥、總是比較恰當(dāng)?shù)模也蝗菀壮鰡?wèn)題的，如果不想那么親切，也可以說(shuō)帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對(duì)方聽(tīng)著也舒服，也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士，一般人都不會(huì)反感，給人中規(guī)中矩的感覺(jué)。

客服人員與用戶溝通技巧5、不要亂用字號(hào)字體的顏色

在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí)，有些朋友不喜歡默認(rèn)字體，于是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí)，想過(guò)別人的.感受嗎？比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機(jī)上會(huì)非常刺眼，讓人感覺(jué)不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來(lái)費(fèi)勁。再如火星文等個(gè)性字體，閱讀起來(lái)比較吃力，而且還會(huì)顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體，雖然普通，但是卻最大眾，最習(xí)慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。

客服人員與用戶溝通技巧6、回復(fù)要及時(shí)

因?yàn)槲覀儾恢李櫩褪裁磿r(shí)候就發(fā)來(lái)一條信息，對(duì)于他此時(shí)來(lái)說(shuō)肯定是希望你最快的速度回復(fù)他，解決他的問(wèn)題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復(fù)，這是對(duì)他最大的尊重。如果人家等了很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有接到你的回復(fù)，那是什么感覺(jué)，肯定認(rèn)為你對(duì)他不夠重視，甚至認(rèn)為你們的公司也就一般，不夠?qū)I(yè)，服務(wù)不是很到位，印象就會(huì)變差，可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶就失去了。還有些顧客可能會(huì)晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒(méi)有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會(huì)及時(shí)回復(fù)的，讓客戶知道這是下班時(shí)間，可以在醒目的地方說(shuō)明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍，讓用戶了解這些。

客服人員與用戶溝通技巧7、文明禮儀要客氣

微信交流時(shí)只能看到文字，無(wú)法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內(nèi)心如何感受，對(duì)方都看不到，只能通過(guò)文字來(lái)感受。所以聊天時(shí)要注意語(yǔ)言規(guī)范，不能說(shuō)一些不友好的話，或是讓別人誤會(huì)我們?cè)谳p視、侮辱對(duì)方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用你好、您、請(qǐng)、謝謝這些詞匯，給人以尊重的感覺(jué)。

客服溝通話術(shù)

一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則

1，態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。

2，方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。

3，稱呼：對(duì)客戶稱呼使用您親寶。

4，規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，非常抱歉

二、嚴(yán)禁用詞

1，哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞

2，知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)

3，自己選吧，我也不懂客服話語(yǔ)以及帶有不字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫低您，無(wú)法到達(dá)等。

三、基本問(wèn)候

1，歡迎光臨話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？

2，在的請(qǐng)講話術(shù)：親，您好！在的哦，請(qǐng)問(wèn)您看中本店的哪個(gè)寶貝了呢?我可以為您介紹的呢？3，有什么可以幫助話術(shù)：親，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？

4，稍后回復(fù)話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問(wèn)題請(qǐng)您留言一下，我們稍后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您好嗎？給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！

四、議價(jià)

1，親，您來(lái)得太巧了，剛好今天我們做活動(dòng)的呢，滿__元減__元哦，而且現(xiàn)在下單還有送一些禮品的呢，活動(dòng)明天就結(jié)束了哦，價(jià)格恢復(fù)原價(jià)，就沒(méi)有這些禮品送了，買(mǎi)到就是賺到。現(xiàn)在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的呢。

2，親，價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的呢，這樣吧，我給您申請(qǐng)送點(diǎn)小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再送點(diǎn)，我送店送店個(gè)VIP老客戶，這樣您過(guò)來(lái)送點(diǎn)有禮送點(diǎn)。

再增加點(diǎn)，具體問(wèn)題具體回答)

4，親，產(chǎn)品都是再惠價(jià)格在售的，這樣吧，我這邊給您申請(qǐng)送一張員工優(yōu)惠部?jī)?yōu)惠券，這個(gè)只惠針對(duì)于老客戶的，您領(lǐng)優(yōu)惠下下單付款，我給您備注優(yōu)惠客戶。話術(shù)。

五、售后服務(wù)注意事項(xiàng)

1，好的售后服務(wù)會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的物品。

2，物品成交后賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，避免成交地買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。

3，好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)買(mǎi)，差地評(píng)價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。

4，交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買(mǎi)家還是賣(mài)家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用度地變化。

5，評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要地解釋功能，如果買(mǎi)家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤地不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。

6，建立買(mǎi)家地資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣地郵件和旺的消息切忌不要太切忌則