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文檔簡介

旅行社銷售部培訓(xùn)資料一、計劃操作和管理(一)計劃操作的重要性1.基本概念萬事“預(yù)”則立,而“預(yù)”就是計劃,有計劃才有明確的奮斗目的。面對日趨成熟的旅游市場,制訂有效的經(jīng)營戰(zhàn)略和實(shí)施計劃管理,是旅行社立于不敗之地的有效法寶。作為旅行社的重要業(yè)務(wù)部門,外聯(lián)部根據(jù)旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略,確立自己的工作計劃,并采用對應(yīng)的行為執(zhí)行計劃,是保障旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提條件。計劃,是旅行社外聯(lián)管理的重要構(gòu)成部分,從靜態(tài)的角度看,是指對將來一定時期內(nèi)市場經(jīng)營活動的預(yù)見和構(gòu)想;從動態(tài)角度看,是指在進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上,結(jié)合科學(xué)的預(yù)測手段,對一定時期內(nèi)的經(jīng)營行動作出全而決策的一系列活動。計劃管理,是按照旅游市場客觀規(guī)律的發(fā)展規(guī)定,通過編制計劃、組織計劃的執(zhí)行和控制、確保完畢公司預(yù)先制訂的發(fā)展任務(wù),不停提高公司的經(jīng)營效益,是實(shí)現(xiàn)管理目的的,一種科學(xué)辦法。計劃操作,是根據(jù)計劃的內(nèi)容和計劃管理的規(guī)定去有環(huán)節(jié)、有準(zhǔn)備地執(zhí)行計劃,以達(dá)成順利完畢工作任務(wù)的一系列活動過程。2.計劃操作的重要性計劃的重要性不言而喻,為母一種經(jīng)營者所承視,但是有好的計劃,沒有好的執(zhí)行,計劃也只能是,一紙空文。作為旅行社,必須時刻關(guān)注市場動態(tài)和游客消費(fèi)構(gòu)造的變化,及時作出反映,才干夠在市場競爭中生存發(fā)展,計劃的制訂,特別是工作計劃的制訂難度大、動態(tài)性強(qiáng)、規(guī)定執(zhí)行快速,這些都使得計劃操作的重要性更加突出:(1)計劃操作是旅行社公司經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要確保。旅行社的各部門只有按照公司整體計劃的各項(xiàng)規(guī)定,按質(zhì)、按量、準(zhǔn)時完畢,才干確保整體計劃的圓滿完畢。計劃操作正是確保按質(zhì)、按量、準(zhǔn)時完畢計劃的前提和基礎(chǔ)。(2)計劃操作是發(fā)揮公司員工主動性、主動性的重要手段。計劃的制訂不僅僅是旅行社少數(shù)上層決策人員的事,而計劃操作則更需要全員參加,通過明確的分工與協(xié)作,計劃操作能夠確保每一種員工都能夠主動主動地按計劃規(guī)定完畢本職工作。(二)工作計劃的制訂與執(zhí)行1.工作計劃的制訂工作計劃是外聯(lián)部口常.毛作的基本大綱,是在將來一定時期內(nèi)部門內(nèi)部管理和外部營銷的基本預(yù)測和構(gòu)想。工作計劃的制訂是一種嚴(yán)肅科學(xué)的過程。作為日常工作的指導(dǎo)和經(jīng)營管理的參考,工作計劃制訂的水平如何,不僅關(guān)系到部門能否順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo),并且直接影響到旅行社的公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展。(1)制訂工作計劃必須考慮的有關(guān)因素①計劃的有關(guān)性首先,外聯(lián)部作為旅行社的業(yè)務(wù)部門,其工作計劃與其它部門計劃、與旅行社整體經(jīng)營計劃有著密不可分的聯(lián)系,必須與之統(tǒng)一協(xié)調(diào);另首先,有關(guān)性也反映旅行社必須在國家有關(guān)旅游行業(yè)的政策、法規(guī)的指導(dǎo)下進(jìn)行經(jīng)營服務(wù)活動;第三,外聯(lián)部的工作計劃的制訂,還涉及同行業(yè)或有關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交往,從業(yè)務(wù)的角度看,必須顧及這些有關(guān)行業(yè)的有關(guān)部門的工作容量。②計劃的持續(xù)性事物的發(fā)展運(yùn)動,都有其本身運(yùn)動的規(guī)律,同一事物的過去、現(xiàn)在和將來,普通說其共同規(guī)律和本質(zhì)是在不同條件、不同形式下含有互相連接、延續(xù)的性質(zhì),工作計劃的持續(xù)性,首先為制訂旅行社的發(fā)展計劃提供了科學(xué)預(yù)測的根據(jù);另首先,也使外聯(lián)部的日常工作保持持續(xù)健康的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。③計劃的市場適應(yīng)性市場經(jīng)濟(jì)條件下,一切都要按照市場規(guī)律來辦事,旅行社在制訂計劃的時候,核心是要進(jìn)行市場調(diào)查,掌握大量的市場信息,制訂開拓旅游新產(chǎn)品的發(fā)展方略,并采用增進(jìn)產(chǎn)品銷售的廣告、公關(guān)、價格、競爭等有效手段,而理解、掌握旅游者的新需求,及時推出新產(chǎn)品,則是制訂作計劃、參加市場競爭的一種重要方面。④計劃的可行性外聯(lián)部的工作計劃,應(yīng)當(dāng)反映公司科學(xué)決策的預(yù)見性和公司員工的拼搏精神,還應(yīng)建立在公司人、財、物現(xiàn)狀,上一次工作計劃完畢狀況和市場變化的客觀實(shí)際的基礎(chǔ)上,既考慮到計劃目的與否能夠達(dá)成,又要避免不能科學(xué)預(yù)測員工的潛在能力而把指標(biāo)定得過低。⑤計劃的時效性國家旅游局規(guī)定各地旅行社不能經(jīng)營異地旅游業(yè)務(wù),外聯(lián)部作為旅行社的出游服務(wù)中心,工作計劃的重要內(nèi)容之一是制訂組團(tuán)接待服務(wù)計劃,即根據(jù)自己編制的銷售計劃組織客源,然后根據(jù)日程安排,向各地接待社通報客源狀況,由其它地方接待社組織接待,組團(tuán)社向地方接待社報接待計劃普通為年度、季度、月度預(yù)報,預(yù)報時間越長,其精確性就越低,因此,外聯(lián)部也應(yīng)當(dāng)充足考慮到與地方接待社接待計劃的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,按年度、季度制訂對應(yīng)工作計劃,按月度調(diào)節(jié)和修改工作計劃,盡量精確、及時、高效、全方面地預(yù)測和反映組團(tuán)接待服務(wù)狀況。(2)外聯(lián)部的工作計劃的構(gòu)成外聯(lián)部的工作計劃由服務(wù)采購計劃、市場銷售計劃、接待服務(wù)計劃、作業(yè)控制計劃、質(zhì)量監(jiān)督計劃等內(nèi)容構(gòu)成。①服務(wù)采購計劃服務(wù)采購,普通是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品,而以一定的價格向其它旅游公司,或與旅游業(yè)有關(guān)的其它服務(wù)行業(yè)和部門購置有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的市場經(jīng)營行為。旅行社產(chǎn)品是一種特殊性的服務(wù)產(chǎn)品,是為滿足旅游者在旅游過程中的全部需要而提供的多個有償性服務(wù)。在旅行社產(chǎn)品中,除了諸如導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目是由旅行社食接提供外,其它的與旅游“吃、住、行、游、購、娛”六大要素有關(guān)的多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目,均來自其它旅游部門或服務(wù)行業(yè)。從某種意義上講,旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于上游供應(yīng)商單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。因此,旅行社往往通過選擇一定數(shù)量的供應(yīng)商并與之建立戰(zhàn)略合作關(guān)系,以期確保其服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。普通狀況下,服務(wù)采購工作是旅行社計調(diào)部門的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),但是,計一調(diào)部門的服務(wù)采購計劃往往全方面涉及旅游六大要素,外聯(lián)部為了突出產(chǎn)品特色,加強(qiáng)產(chǎn)品銷售能力,完畢市場銷售計劃,也應(yīng)當(dāng)有所側(cè)重地制訂對應(yīng)的服務(wù)采購計劃。普通狀況下,根據(jù)工作計劃的需要,外聯(lián)部服務(wù)采購計劃重要反映包機(jī)計劃(專列計劃)、廣告宣傳計劃等對銷售影響較大的內(nèi)容。②市場銷售計劃外聯(lián)部市場銷售計劃是為了用于市場開發(fā)、組織客源和產(chǎn)品銷售,是旅行社接待服務(wù)活勸的基礎(chǔ)。銷售計劃的重要內(nèi)容涉及多個旅游產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。在擬定銷售價格的基礎(chǔ)上,通過多個渠道擬定銷售對象,預(yù)測銷售及所需費(fèi)用、銷售收人和銷售利潤。其作用是規(guī)定計劃期問內(nèi)的經(jīng)營目的,把握所需耗費(fèi)的資金,擬定具體銷售方略,為旅行社的接待安排提供可靠的根據(jù)。③接待服務(wù)計劃旅行社的接待服務(wù)計劃涉及地方接待服務(wù)計劃和組團(tuán)接待服務(wù)計劃。外聯(lián)部作為出游服務(wù)中心,重要制訂的是組團(tuán)服務(wù)計劃。外聯(lián)部的接待服務(wù)計劃著重從接待人員的安排、餐廳用餐、飯店住宿、景點(diǎn)游覽、行程交通、安全對策等方面進(jìn)行設(shè)計,通過出團(tuán)告知書的形式體現(xiàn)出來。④作業(yè)控制計劃作業(yè)控制計劃是對旅行社各部門、各工種工作人員在貫徹執(zhí)行業(yè)務(wù)計劃的過程中,進(jìn)行執(zhí)行性、操作性控制的計劃,在發(fā)達(dá)國家的旅游公司早已普遍應(yīng)用,被認(rèn)為是公司管理不可缺少的一項(xiàng)計劃內(nèi)容。由于我國計劃管理起步較晚,水平較低,許多旅行社對作業(yè)計劃制訂還不夠重視。外聯(lián)部的作業(yè)控制計劃重要是針對門市銷售人員、外聯(lián)業(yè)務(wù)員、客戶檔案管理員的操作控制計劃。⑤質(zhì)量監(jiān)督計劃服務(wù)質(zhì)址工作是旅游業(yè)的生命線,是旅游業(yè)發(fā)展的核心,特別是我國加人wTO后,旅游業(yè)競爭日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量已成為公司競爭的重要陣地。國內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明,運(yùn)用質(zhì)量管理的基本理論和辦法結(jié)合旅行社工作的特點(diǎn)進(jìn)行綜合治理,是旅行社切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。旅行社的質(zhì)量就是旅行社提供的產(chǎn)品質(zhì)量,重要體現(xiàn)為旅游服務(wù)在使用價值方面適合并滿足旅游者的物質(zhì)和精神方面需要的程度。旅行社的質(zhì)量包含三個方面:一是旅行社產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量,即最重要的是規(guī)定旅行社設(shè)計出能滿足不同層次旅游者需求的線路和節(jié)目,吃、住、行、游、購、娛等項(xiàng)口供應(yīng)原則要質(zhì)價相符;二是旅行社人員的實(shí)際接待服務(wù)質(zhì)量,即旅行社的門市和導(dǎo)游要通過熱情周到、謙和禮貌、舒適方便和快速及時的服務(wù),使旅游者得到物質(zhì)和精神方面的滿足;三是旅行社的環(huán)境質(zhì)量,即重要是旅行社的業(yè)務(wù)、采購、接待和財務(wù)部門,以及景點(diǎn)、飯店、餐廳和車隊(duì)等協(xié)作單位的工作質(zhì)量。外聯(lián)部的質(zhì)量監(jiān)督計劃必須涉及旅行社質(zhì)量的全部內(nèi)容,體現(xiàn)旅行社全方面質(zhì)量管理思想,對游前、游中、游后三個階段以及部門全體員工工作態(tài)度、工作語言、工作技術(shù)、工作項(xiàng)目等內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督,結(jié)合國家有關(guān)法律、法規(guī)和ISo質(zhì)量體系在旅行社質(zhì)量管理中的應(yīng)用,圍繞突出質(zhì)量教育、加強(qiáng)信息反饋、完善合同制度、主動規(guī)避風(fēng)險幾個方面建立科學(xué)、系統(tǒng)、可持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)督計劃。(3)編制外聯(lián)部工作計劃的辦法編制外聯(lián)部工作計劃必須運(yùn)用科學(xué)的辦法,考慮到PDCA循環(huán)的同時,還能夠采用綜合平衡法、定額法、比例法和動態(tài)法等辦法。PDCA循環(huán)是由美國管理學(xué)家戴明最早應(yīng)用于公司士計劃管理,因此又被稱為戴明環(huán),其中P是PIan(士十劃)、D是Do(執(zhí)行)、C是Cheek(檢查)、A是Action(總結(jié)解決),基本原理是做任何一項(xiàng)工作,首先要有個構(gòu)想,根據(jù)構(gòu)想提出一種計劃,然后根據(jù)計劃去執(zhí)行、檢查和總結(jié),最后通過“四個水平、八個階段”的工作循環(huán),一步一步地提高水平,把工作越做越好。同時,在編制外聯(lián)部工作時,還能夠采用綜合平衡法等辦法。①綜合平衡法,就是外聯(lián)部在制訂工作計劃的過程中,要充足考慮與旅行社各部門、其它有關(guān)部門各項(xiàng)計劃指標(biāo)之間,在數(shù)量上擬定一種合理的比例關(guān)系,使外聯(lián)部的工作計劃涉及的指標(biāo)能夠建立在穩(wěn)定可靠的基礎(chǔ)卜。需要指出的是,在運(yùn)用綜合平衡法制訂計劃時,必須考慮到整個市場是處在一種動態(tài)變化的復(fù)雜環(huán)境中,并且需要平衡的多個比例關(guān)系也諸多。在這種時候,首先要分清主次,把握先后。同時,還要看到,在旅行社日常經(jīng)營活動中,不平衡的現(xiàn)象是經(jīng)常出現(xiàn)的,是絕對的,而平衡是臨時的,是相對的。因此,對工作計劃的平衡只能是力求各項(xiàng)指標(biāo)最大程度地靠近臨界點(diǎn),但絕不能滿打滿算,不留余地,否則一旦出現(xiàn)特殊狀況,引發(fā)市場的波動,則很容易造成部門工作的被動。②定額法,就是在擬定市場經(jīng)營指標(biāo)的時候,以某一數(shù)額為基數(shù)指標(biāo),然后以此為基礎(chǔ),并按照一定的遞增比例進(jìn)行推算,最后擬定一項(xiàng)新的計劃指標(biāo)的辦法。例如:外聯(lián)部在擬定組團(tuán)數(shù)量的時候,能夠根據(jù)部門原有的定額水平,通過市場分析和科學(xué)預(yù)測推算出來,并成為實(shí)現(xiàn)新的經(jīng)營目的的衡量原則。③比例法,就是以旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營史上某一種比較穩(wěn)定時期的各項(xiàng)指標(biāo)間的關(guān)系為基礎(chǔ),結(jié)累計劃編制過程中所產(chǎn)生的各項(xiàng)變動因素,來推算工作計劃執(zhí)行期內(nèi)各有關(guān)計劃指標(biāo)的一種辦法。例如:按照歷年在第一季度組織散客團(tuán)出游的人次占全年總?cè)舜蔚谋壤⒏鶕?jù)計劃早期已經(jīng)完畢的散客組團(tuán)人次,能夠比較精確地推算出到該年計劃期末時,可能達(dá)成的散客組團(tuán)總?cè)藬?shù)的規(guī)模。④動態(tài)法,就是以某項(xiàng)計劃指標(biāo)在歷年發(fā)展變化的基本趨勢或平均增加的速度為基礎(chǔ),擬定工作計劃期內(nèi)該項(xiàng)計劃指標(biāo)增加速度或預(yù)測其變化趨勢的一種辦法。例如:根據(jù)旅行社歷年組團(tuán)出游目的地的接待人次變化狀況,結(jié)合實(shí)際經(jīng)營的獲利水平和游客意見反饋,擬定重要的組團(tuán)旅游目的地,并設(shè)定通過組團(tuán)到該目的地出游在經(jīng)營計劃期末應(yīng)當(dāng)達(dá)成的利潤指標(biāo)值。(4)外聯(lián)部工作計劃樣式參考①外聯(lián)部工作計劃(內(nèi)部管理文獻(xiàn)樣式參考)xx國際旅行社有限公司出游中心(外聯(lián)部)一年度工作計劃一、計劃期:年1月一12月二、計劃內(nèi)容(一)產(chǎn)品開發(fā)一年度在繼續(xù)進(jìn)行xxx、xxxx、xxxx等傳統(tǒng)產(chǎn)品的市場挖掘的同時,根據(jù)市場調(diào)研和客戶座談信息反饋,計劃開發(fā)xxx、xxx、xxx等新產(chǎn)品,具體開發(fā)事項(xiàng)由xxx負(fù)責(zé),需要網(wǎng)絡(luò)中心、導(dǎo)游部、包機(jī)部的協(xié)助。同時根據(jù)市場狀況和一年度經(jīng)營狀況,對經(jīng)營有下降趨勢的xxx產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新,計劃從幾個方面調(diào)節(jié),力求使該產(chǎn)品重新成為公司的重要產(chǎn)品,如果在創(chuàng)新后達(dá)不到預(yù)期目的,則計劃取消該產(chǎn)品的悄售。該項(xiàng)工作由xx減負(fù)責(zé)。(后略)(二)市場悄售一年終計劃完畢銷售xxxx萬元,其中,xxx、xxxx、x減xx等產(chǎn)品各計劃悄售xxx元。(后略)(三)接待服務(wù)一年終計劃完畢組團(tuán)xxx個,其中:黃金周組團(tuán)xx個,大型團(tuán)體xx個,力求組織xx人以上散客團(tuán)xx個。(后略)(四)質(zhì)量監(jiān)贊:(略)(五)員工管理:(略)三、執(zhí)行與檢查計劃經(jīng)同意后于同意日執(zhí)行,同時按照規(guī)定制仃階段性的季度工作計劃,由總經(jīng)理辦公室xxx檢查執(zhí)行狀況并及時通報修改。(后略)xx國際旅行杜有限公司出游中心(外聯(lián)部)年1月②外聯(lián)部接待計劃(與地接社聯(lián)系文獻(xiàn)樣式參考)附:日程、名單抄:我司部、財務(wù)部、計調(diào)部、總經(jīng)理、辦公室、各地公安局、安全局接待計劃重要由旅游團(tuán)(者)的基本狀況和規(guī)定、旅游日程表和團(tuán)員名單三部分構(gòu)成。擬寫接待計劃首先要核算下列項(xiàng)口:①團(tuán)號、團(tuán)名、海外組團(tuán)社名稱;②旅游團(tuán)人數(shù)及規(guī)定的旅游服務(wù)等級和方式;③人出境口岸、日期、航班、車次或船次時間;④旅游線路及游覽都市;⑤住房及早餐安排規(guī)定;⑥都市間交通工具安排規(guī)定;⑦旅游團(tuán)名單,最后確認(rèn)人數(shù),及組員的性別、年紀(jì)、職業(yè)、國籍、護(hù)照號碼等;⑧特殊參觀規(guī)定。在以上事項(xiàng)得到確認(rèn)后,能夠按下列內(nèi)容擬寫接待計劃:①按旅游線路所!經(jīng)都市的先后,排列出各地接待單位,并注明印發(fā)份數(shù)(每份送單位一式三痛份);②注明旅游線路;③注明旅游團(tuán)的類別(游覽團(tuán)、參觀團(tuán)、學(xué)習(xí)團(tuán)、考察團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)等);④注明服務(wù)等級(團(tuán)體原則A等或B等、10人下列原則A等或B等);⑤注明住房的預(yù)訂方式(游客自訂、本社代訂、委托接待社代訂或其它),用早餐狀況(飯店及早餐結(jié)算方式);⑥注明風(fēng)味原則、次數(shù);⑦注明旅游團(tuán)(者)出境機(jī)票狀況(OPEN);⑧注明全程導(dǎo)游人數(shù)、姓名、性別及返程票的日期、航班、車次等,如無全陪人員注明“該團(tuán)無全陪,請卜下站接待社加強(qiáng)聯(lián)系”字樣;⑨注明旅游團(tuán)(者)的航班、車次、船次的抵離時間;⑩注明加收費(fèi)用的服務(wù)項(xiàng)目,如超公里,特種門票,游江游湖,風(fēng)味原則、次數(shù),專業(yè)活動及次數(shù)等;⑧注明旅游團(tuán)(者)具體名單,涉及姓名、性別、年紀(jì)、職業(yè)、國籍及護(hù)照號碼等;⑩注明組團(tuán)社名稱、地址、電話、傳真及聯(lián)系人姓名。2.工作計劃的執(zhí)行工作計劃制訂后,如何加強(qiáng)計劃的執(zhí)行力度,不僅關(guān)系到外聯(lián)部能否全方面貫徹計劃內(nèi)容、順利實(shí)現(xiàn)計劃目的,并且直接影響旅行社的公司布署和經(jīng)營戰(zhàn)略。采用科學(xué)有效的辦法來執(zhí)行計劃,也是部門計劃管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(l)責(zé)任到人,歸口管理加強(qiáng)計劃執(zhí)行過程中的歸口管理,是實(shí)現(xiàn)計劃目的的根本途徑。計劃管理重要有全程控制法等辦法。①全程控制法公司計劃的制訂,僅僅是計劃工作整個過程的開始。計劃制訂后的核心是執(zhí)行控制。執(zhí)行控制的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在:一是通過思想政治教育,把部門全體員工的心凝聚起來,圍繞公司計劃這個共同的奮斗目的,對的解決好國家、集體、個人-三者的利害關(guān)系,這是發(fā)明效益的無窮力債。二是通過各項(xiàng)規(guī)章制度,把員工的工作規(guī)范、行為規(guī)范都納人工作計劃的軌道,嚴(yán)格做到公司規(guī)范的規(guī)定。三是通過計劃管理與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的緊密結(jié)合,把計劃指標(biāo)分解到個人,層層以經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度確保公司總體計劃的實(shí)現(xiàn)。四是通過會議報告研究、現(xiàn)場視察指導(dǎo)和反饋信息等控制手段,及時掌握工作計劃實(shí)施的進(jìn)程,并對計劃執(zhí)行中出現(xiàn)的問題予以及時解決。②定額管理法計劃管理中所實(shí)施的定額,亦即計劃定額,是指在一定條件下所投人的人力、物力、財力和消耗上所規(guī)定的數(shù)額和原則。這是工作計劃管理中十分重要的基礎(chǔ)工作。外聯(lián)部定額的名錄,有投入服務(wù)的勞動定額,有服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)額,有多個物資的消耗定額,有營業(yè)收人款項(xiàng)定時到位定額等等。公司的總體計劃目的擬定后,必須層層實(shí)施分解后的總體計劃,量化定額到部門。部門工作計劃實(shí)施的整個過程,就是對蚤化定額隨時進(jìn)行檢查,加以督促的過程。定額管理是確??傮w計劃實(shí)現(xiàn)的一種重要方法。③比例擬定法外聯(lián)部工作計劃設(shè)定的組團(tuán)接待人數(shù)、營業(yè)收人和利潤收益等指標(biāo)之間普通是有一定規(guī)律可循、成一定比例的。根據(jù)這個比例,能夠隨時從統(tǒng)計數(shù)字中理解到部門業(yè)務(wù)發(fā)展的狀況與否正常,哪些地方失常了,能夠及時注意糾偏。比例法是確保外聯(lián)部工作計劃完整順利實(shí)施的一種重要辦法。④原始統(tǒng)計和定時統(tǒng)計報表工作法旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動都應(yīng)當(dāng)按規(guī)定做好原始資料統(tǒng)計工作,外聯(lián)部業(yè)務(wù)繁雜瑣碎、涉及旅行社內(nèi)外的方方面面,更需要有健全完善的原始資料統(tǒng)計隨時備查,這是統(tǒng)計工作的基礎(chǔ)和根據(jù)。統(tǒng)計報表工作是一定時間內(nèi)對各項(xiàng)經(jīng)營服務(wù)在數(shù)量上的綜累計算工作,它所形成的報表是經(jīng)營服務(wù)的重要信息反饋,是管理者調(diào)節(jié)、指導(dǎo)和控制計劃實(shí)施的重要根據(jù)。原始統(tǒng)計和統(tǒng)計報表應(yīng)當(dāng)做到完全真實(shí)性和高度精確性,違反這個規(guī)定,必然給管理者決策帶來嚴(yán)重的后果。(2)健全規(guī)章制度,保障計劃實(shí)施沒有規(guī)矩,不成方圓,外聯(lián)部工作計劃的完畢,必須依靠各項(xiàng)規(guī)章制度來確保。普通狀況下,旅行社都會有一系列的規(guī)章制度,這些規(guī)章制度的制訂和完善是用于確保經(jīng)營工作順利進(jìn)行的。其中,旅行社用于保障工作計劃實(shí)施的規(guī)章制度有考勤制度、定額管理制度、勞動管理制度、責(zé)任考核制度、成績評定制度、獎懲制度、統(tǒng)計分析制度等。計劃的執(zhí)行是計劃管理的主體,這關(guān)系到旅行社制訂的經(jīng)營目的和計劃的實(shí)現(xiàn)。工作計劃一經(jīng)擬定通過后,就要按崗位職能和部門的內(nèi)部分工,將各項(xiàng)計劃指標(biāo)逐級貫徹到個人。并規(guī)定部門每個人都要根據(jù)部門工作計劃制訂出自己完畢工作計劃的具體有效方法,把工作計劃變成每個職工的行動大綱和奮斗目的。在工作計劃執(zhí)行中,外聯(lián)部的管理者要用細(xì)致的思想工作和強(qiáng)有力的組織方法來確保各項(xiàng)制度的貫徹,真正使制度起到確保工作計劃執(zhí)行的作用,同時還要把執(zhí)行計劃和個人的責(zé)、權(quán)、利結(jié)合起來,運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿充足調(diào)動廣大職工的主動性、主動性和發(fā)明性,推動各項(xiàng)計劃指標(biāo)的完畢。外聯(lián)部應(yīng)當(dāng)建立健全的規(guī)章制度涉及:①建立健全員工的考勤、考核、獎懲制度和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程。②開展七崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新進(jìn)人員由老同志帶教實(shí)習(xí)、合格上崗、淡季培訓(xùn)安排。③擬定業(yè)務(wù)人員的職責(zé);廣告宣傳、咨詢接待、業(yè)務(wù)洽談等;明確業(yè)務(wù)人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能;理解各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情;加強(qiáng)橫向關(guān)系的交流,及時掌握最新信息;完善專線產(chǎn)品,擴(kuò)大新的旅游線路。④協(xié)助財務(wù)做好往來賬款登記清理入賬仁作,必須~團(tuán)一清,杜絕欠款現(xiàn)象。⑤制訂工作程序及服務(wù)規(guī)范;樹立服務(wù)意識,來賓至上,信譽(yù)第一的宗旨;團(tuán)體結(jié)束后,團(tuán)體資料集中歸檔。⑥召開服務(wù)質(zhì)量座談會,做好跟蹤服務(wù)和信息反饋,必要時請重要客戶代表定時參加;建立客戶檔案。(三)督促與反饋外聯(lián)部對工作計劃的實(shí)施進(jìn)行檢查、監(jiān)督與信息反饋,是計劃管理的職能之一,也是全方面計劃管理的重要構(gòu)成部分。是檢查各項(xiàng)工作與否符累計劃規(guī)定的規(guī)定和目的,并能夠及時采用有效方法,確保計劃工作順利進(jìn)行的重要手段和辦法。通過對計劃執(zhí)行狀況的督促和信息反饋,管理人員能夠?qū)τ媱潏?zhí)行狀況進(jìn)行分析、總結(jié)和評比,同時還能夠判斷計劃與否符合實(shí)際狀況,作為后來調(diào)節(jié)和修改的一項(xiàng)根據(jù)。監(jiān)督計劃實(shí)施最佳的辦法就是檢查計劃執(zhí)行與否按照規(guī)定的時間完畢、完畢的質(zhì)敏如何,檢查各項(xiàng)計劃指標(biāo)和歷史同期相比較增減狀況和因素,計劃執(zhí)行中與否采用過有效的方法以及所獲得的效果。督促與反饋的辦法

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