2023旅游信息咨詢服務(wù)規(guī)范

旅游信息咨詢服務(wù)規(guī)范目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1旅游信息 1旅游信息咨詢服務(wù) 1旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu) 1服務(wù)內(nèi)容 1信息提供 1商業(yè)活動 2目的地推廣 2服務(wù)方式 2線上服務(wù) 2線下服務(wù) 3服務(wù)人員 3基本要求 3人員培訓(xùn) 4服務(wù)設(shè)施設(shè)備 4基本要求 4線上設(shè)施設(shè)備 4線下設(shè)施設(shè)備 4服務(wù)質(zhì)量控制 5統(tǒng)計(jì)與分析 5投訴處理與評價改進(jìn) 6附錄A（規(guī)范性）名稱與標(biāo)志 7IPAGEPAGE1旅游信息咨詢服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于提供旅游信息咨詢服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游信息touristinformation與旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)的信息。3.2旅游信息咨詢服務(wù)touristinformationservices為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)信息的咨詢服務(wù)。3.3旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)touristinformationoffice旅游信息咨詢服務(wù)的提供者，包括線下的旅游信息咨詢中心（點(diǎn)）和線上的旅游信息咨詢平臺等。服務(wù)內(nèi)容信息提供旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確提供的信息、開展的活動以及與游客的溝通渠道。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)游客的不同需求提供答復(fù)、建議等具體信息。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供合法、準(zhǔn)確、客觀、免費(fèi)的旅游信息，并至少一年更新一次。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供包括但不限于以下的目的地旅游信息：旅游主管部門的位置和聯(lián)系方式；線下旅游信息咨詢中心的位置和聯(lián)系方式；其他旅游公共服務(wù)設(shè)施的位置和聯(lián)系方式；文化和旅游場所的位置、介紹、費(fèi)用、交通、停車場、無障礙條件和開放時間等；娛樂、文化、體育、休閑等相關(guān)活動的安排，包括每個活動的日期、地點(diǎn)和內(nèi)容；旅游地圖；交通樞紐、路線和時刻表；合法的旅游及其相關(guān)服務(wù)提供者的聯(lián)系方式，包括住宿、餐飲、旅行社、貨幣兌換、翻譯、車船租賃、輪椅和童車租賃、包裹和寵物寄存等；安全注意事項(xiàng)；醫(yī)療、救援等緊急服務(wù)的聯(lián)系方式；風(fēng)俗習(xí)慣、風(fēng)土人情；天氣預(yù)報；旅游優(yōu)惠和促銷；旅游行程的安排建議；（FA。接到旅游投訴和求救時，旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)或協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處置。線上旅游信息咨詢平臺應(yīng)提供多種格式的數(shù)字旅游信息，便于移動設(shè)備和即時通訊軟件獲取并直接打印。線下旅游信息咨詢中心應(yīng)提供可供游客帶走的印刷版資料，宜提供印刷版資料的郵寄服務(wù)。商業(yè)活動旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供商業(yè)服務(wù)，包括但不限于：鏈接第三方預(yù)訂和銷售平臺；提供個性化推薦和定制服務(wù)；提供票務(wù)、租賃和導(dǎo)游服務(wù)；銷售當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品、旅游商品及相關(guān)出版物；SIM提供數(shù)字化服務(wù)；提供貨幣兌換服務(wù)；提供其他游客需要的商業(yè)服務(wù)。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在購買方付款前告知其以下信息：商業(yè)服務(wù)的價格及使用條件或限制；可使用的付款方式；退貨退款和售后保障政策；第三方商業(yè)服務(wù)提供者的合法資質(zhì)；商業(yè)服務(wù)中其他可能存在的風(fēng)險。目的地推廣旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與旅游目的地政府部門和相關(guān)企業(yè)建立合作交流關(guān)系，收集和整合最新最全的目的地旅游信息。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)宜根據(jù)目的地整體營銷推廣策略開展咨詢服務(wù)和目的地營銷推廣活動。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)宜根據(jù)游前、游中、游后的不同階段，通過線上和線下渠道，主動向游客提供目的地相關(guān)旅游信息，促進(jìn)游客與目的地建立長期的互動關(guān)系。服務(wù)方式線上服務(wù)線上旅游信息咨詢平臺應(yīng)包括但不限于熱線電話、網(wǎng)站（網(wǎng)頁）、電子郵件及社交媒體等。線上旅游信息咨詢平臺應(yīng)設(shè)有二維碼等數(shù)字工具，允許游客通過智能手機(jī)或平板電腦快速獲取信息。線上旅游信息咨詢平臺應(yīng)設(shè)立常見問題（FAQ）專欄，便于游客在線自助查詢信息。線上旅游信息咨詢平臺應(yīng)提供多種格式的數(shù)字信息，保證游客能使用已獲取的各種信息。線上旅游信息咨詢平臺應(yīng)至少提供漢語普通話和英語兩種語言服務(wù)，有條件的可根據(jù)游客情況提供漢語方言或其他外語服務(wù)。24線上旅游信息咨詢平臺應(yīng)根據(jù)歷史游客人數(shù)、旅游淡旺季、旅游節(jié)慶活動等因素確定人工在線8124線上旅游信息咨詢平臺宜有字體縮放、字幕標(biāo)注、音頻描述及手語翻譯等無障礙服務(wù)措施。線下服務(wù)線下旅游信息咨詢中心應(yīng)當(dāng)面接受來訪游客的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。8線下旅游信息咨詢中心應(yīng)在入口處、布告欄、電子地圖等信息公開平臺上注明其開放時間。線下旅游信息咨詢中心應(yīng)設(shè)置從外部可見的聯(lián)系方式及其獲取渠道。3D線下旅游信息咨詢中心宜與周邊社區(qū)建立聯(lián)系，鼓勵社區(qū)居民參與信息提供和商業(yè)活動。線下旅游信息咨詢中心可根據(jù)需要指派工作人員到旅游活動的現(xiàn)場提供咨詢服務(wù)。服務(wù)人員基本要求旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確服務(wù)人員的能力要求，包括受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、掌握技能和工作經(jīng)驗(yàn)等。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)定服務(wù)人員通過線上和線下提供服務(wù)的規(guī)范要求。服務(wù)人員應(yīng)具備基本的職業(yè)素養(yǎng)，工作期間精神飽滿、儀態(tài)端莊、態(tài)度熱情、舉止文明、用語規(guī)范。服務(wù)人員應(yīng)易于辨識，提供線上服務(wù)時，應(yīng)告知姓名和服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱；提供線下服務(wù)時，應(yīng)佩戴統(tǒng)一的胸牌、徽標(biāo)或統(tǒng)一著裝。與游客接觸的服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力，熟悉目的地旅游信息，能夠使用規(guī)定的語言進(jìn)行服務(wù)。從事后臺技術(shù)支持的服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握相應(yīng)的軟硬件技術(shù)。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)可建立機(jī)制，吸納注冊旅游志愿者成為臨時服務(wù)人員，向來訪游客提供特定的旅游信息咨詢服務(wù)。人員培訓(xùn)旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展定期或不定期的服務(wù)人員培訓(xùn)。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對服務(wù)人員的不同崗位開展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：獲取、使用和提供目的地旅游信息所需要的知識和技能；目的地旅游營銷和客戶拓展的技能；目的地經(jīng)濟(jì)、社會、人文、地理等基本知識；文明旅游和安全旅游的知識；急救知識和緊急情況處理的措施；投訴管理和建議的技巧；無障礙設(shè)施使用和無障礙服務(wù)的技能；質(zhì)量和可持續(xù)管理的措施。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)要求服務(wù)人員了解目的地旅游資源和旅游公共服務(wù)、旅游服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量、目的地游客的主要需求等情況。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展服務(wù)人員培訓(xùn)的績效評估工作。服務(wù)設(shè)施設(shè)備基本要求旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備提供旅游信息咨詢服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，并根據(jù)目的地游客的需求及時進(jìn)行調(diào)整?；A(chǔ)設(shè)施和設(shè)備應(yīng)具備可達(dá)性（可訪問性）和安全性。使用基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備時，應(yīng)通過技術(shù)手段確保個人信息和商業(yè)秘密不被泄露。線上設(shè)施設(shè)備線上設(shè)施設(shè)備應(yīng)通過多種渠道展示旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)志或名稱（A）。線上設(shè)施設(shè)備應(yīng)至少支持熱線電話、網(wǎng)站（網(wǎng)頁）和電子郵件等形式的互動。線上交互網(wǎng)站應(yīng)清晰明了，方便來訪游客搜索信息。線上網(wǎng)絡(luò)通信應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動生成或單獨(dú)編寫電子郵件、智能查詢回復(fù)等功能，向游客發(fā)送確認(rèn)信息和澄清消息。線上設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備社交媒體鏈接、呼叫排隊(duì)、智能查詢應(yīng)答、數(shù)字文檔編制和移植、自主信息系統(tǒng)以及與移動應(yīng)用兼容等服務(wù)技術(shù)。線上設(shè)施設(shè)備的使用應(yīng)遵循低碳、節(jié)能、綠色的可持續(xù)發(fā)展要求。線下設(shè)施設(shè)備位置旅游信息咨詢中心應(yīng)根據(jù)旅游目的地的特點(diǎn)和游客流量，確定合適的位置。旅游信息咨詢中心的位置應(yīng)在相關(guān)的電子地圖、網(wǎng)站和印刷版材料上標(biāo)明。建筑與空間旅游信息咨詢中心宜與旅游服務(wù)中心、旅游集散中心進(jìn)行一體化建設(shè)，可為獨(dú)立的建筑物、建筑單元或相對獨(dú)立的建筑區(qū)域。旅游信息咨詢中心（點(diǎn)）宜結(jié)合區(qū)位較好的酒店大堂、郵政網(wǎng)店、銀行網(wǎng)店、報刊售賣亭、租車點(diǎn)、小賣部等社會資源進(jìn)行設(shè)置。旅游信息咨詢中心的正門等明顯處應(yīng)有旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)志或名稱（A）。GB/T10001.1GB/T10001.9旅游信息咨詢中心應(yīng)具備應(yīng)急、消防、空調(diào)、照明、電梯等日常運(yùn)行保障系統(tǒng)。旅游信息咨詢中心應(yīng)按照規(guī)格劃分功能區(qū)域，包括但不限于公共服務(wù)區(qū)和后臺工作區(qū)等。公共服務(wù)區(qū)應(yīng)向公眾提供面對面的服務(wù)以及宣傳資料發(fā)放、旅游特色產(chǎn)品的展示和銷售。后臺工作區(qū)應(yīng)向服務(wù)人員提供工作、休息以及資料儲存的場所，不對公眾開放?；驹O(shè)備旅游信息咨詢中心應(yīng)設(shè)有咨詢臺、服務(wù)人員辦公桌椅、游客休憩桌椅。旅游信息咨詢中心應(yīng)配備電話、電腦、打印機(jī)、電視機(jī)、投影儀、電子顯示屏等設(shè)備。旅游信息咨詢中心應(yīng)配備宣傳資料及旅游產(chǎn)品展示臺（架），并有明顯標(biāo)識或文字提示。旅游信息咨詢中心應(yīng)在室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻設(shè)置區(qū)域地圖或旅游示意圖。WIFI，配備自助手機(jī)充電、免費(fèi)飲用水等設(shè)備。旅游信息咨詢中心應(yīng)配備滅火器等消防設(shè)備，設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)識。旅游信息咨詢中心應(yīng)配備服務(wù)老年人、殘障人士等特殊人群的無障礙設(shè)備。旅游信息咨詢中心應(yīng)按照低碳、節(jié)能、綠色的可持續(xù)發(fā)展要求使用設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)與分析旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，詳細(xì)了解來訪游客的個人資料及其需求。統(tǒng)計(jì)與分析的數(shù)據(jù)包括但不限于：游客人數(shù)；游客年齡；游客來源地；旅游目的；游客使用的語言；游客的旅游信息或服務(wù)需求；游客對旅游信息咨詢服務(wù)的滿意度；游客對旅游目的地的滿意度。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并公開聲明游客信息收集的隱私政策，在游客知情并同意的前提下進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)和分析。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)可通過問卷調(diào)查、行為追蹤、公開數(shù)據(jù)分析、社交平臺意見收集等方式對來訪游客的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)分析數(shù)據(jù)結(jié)果，明確不同產(chǎn)品的目標(biāo)群體，并采用相應(yīng)的信息服務(wù)和營銷推廣策略。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)制定年度分析報告，并予以公開。旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)宜根據(jù)游客的反饋，設(shè)置推薦排行榜，每三個月