《客戶投訴化解技巧與跨部門溝通技巧提升班》

廣州市冠達(dá)企業(yè)管理咨詢有限公司Mob老師老師（微信同號）Add:廣州市天河區(qū)黃埔大道中路149號2層廣州市冠達(dá)企業(yè)管理咨詢有限公司|冠達(dá)咨詢：專注培訓(xùn)21年《客戶投訴化解技巧與跨部門溝通技巧提升班》主辦單位：一六八培訓(xùn)網(wǎng)（冠達(dá)咨詢）；時間地點：2023年4月14-15日深圳5月19-20日深圳2023年6月9-10日深圳7月13-14日深圳8月25-26日深圳2023年10月19-20日深圳11月17-18日深圳12月21-22日深圳課程對象：售前、售中、售后客戶服務(wù)人員、銷售、從事客戶服務(wù)相關(guān)人員等培訓(xùn)費(fèi)用：4200元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)等）聯(lián)系方式老師（微信同號老師（微信同號）注：本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)和咨詢服務(wù)，歡迎來電咨詢！認(rèn)證費(fèi)用：凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相同之職業(yè)資格證書。(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)證書類別證書級別費(fèi)用出證日期HKTCC香港培訓(xùn)認(rèn)證中心中級1000元/人10個工作日內(nèi)出證快遞HKTCC香港培訓(xùn)認(rèn)證中心高級1200元/人中管院專業(yè)人才技能證書中、高級800元/人7個工作日出出證快遞課程形式：引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式課程目的：1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。課程大綱：第一部分：新時代下的客戶投訴管理投訴處理核心能力模型解讀CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)以工作為傲，然后收起你的傲氣把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服同行之間的競爭激烈客戶對服務(wù)的期望越來越有個性客戶群體特點的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響三、對投訴的認(rèn)識1. 為什么要平息客戶的不滿？2. 應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)3. 失去一個客戶的代價4. 為什么你的顧客會離你而去5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會6. 提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義四、分析投訴客戶的心理分析1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因3. 客戶抱怨、投訴的心理分析4. 投訴客戶的心理分析5. 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)自我性格及客戶性格的分析與了解不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)第二部分：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征1.不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度2.制度+溫度的服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素4.從人性出發(fā)的客情管理5.用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟(jì)二、積極情商服務(wù)“心”思維1.情商測試2.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系3.情緒勞動者的自我心理調(diào)適4.快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒5.現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理6.積極情商的自我修煉第三部分：客戶投訴處理五大步驟本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運(yùn)用?？蛻舴?wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗）理解客戶，建立連接承接客戶的情感需求會共情的超級魔力真誠的語言表達(dá)快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣客戶互動過程語言表述三層次高效溝通，破解需求提升個人影響力，有效促進(jìn)投訴處理有效溝通的黃金定律有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話聆聽的三個層次戒除影響我們有效聆聽的心理因素進(jìn)退有度，“慧心”指引投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)如何避免過度聆聽，爭取主動結(jié)構(gòu)化提問的技巧話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵投訴處理話術(shù)模板有效管理客戶的期望值影響客戶期望值五大因素客服人員對客戶期望值的判斷引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)安撫客戶期望值的落差心理給予建議，達(dá)成共識投訴處理結(jié)果的四個層次不放棄任何一個可能的機(jī)會服務(wù)補(bǔ)救的措施關(guān)鍵時刻“自我犧牲”投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)第四部分：跨部門溝通對個人與企業(yè)的價值工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力一、跨部門溝通需要職業(yè)人具備的情緒智商能力1. 良好的團(tuán)隊工作能力2. 明確有效的溝通3. 對改變適應(yīng)良好4. 能與各種人互動順暢5. 在壓力下清晰思考并解決問題二、高情商職業(yè)人的必備特質(zhì)1. 自我覺察2. 自我管理3. 同理心三、對企業(yè)的的重要性組織運(yùn)作要義跨部門溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力新經(jīng)濟(jì)時代的信任建立改變的循環(huán)對溝通能力的正確觀念與心態(tài)四、部門溝通與協(xié)作間存在的問題跨部門溝通的口頭禪：“這不是我的責(zé)任！”“為什么不早說？！”“我也沒有辦法?！薄拔业降茁犝l的？”跨部門溝通的障礙源自溝通個體的四大障礙涉及溝通環(huán)境的三個障礙跨部門溝通難的六大原因第五部分：跨部門溝通的三把金鑰匙一、第一把鑰匙：尊重與欣賞尊重他人從聆聽開始先聽后說—情緒、事實、期待聽話聽音聽懂對方?jīng)]有說出來的意思積極回應(yīng)回應(yīng)的第一句話該如何講無聲語言很重要如何讓不友好的人好好說話？二、第二把鑰匙：換位思考其實誰都有理雙贏思維開放性=擴(kuò)大共識+消除盲區(qū)目標(biāo)感=方案+幫助建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時反饋三、第三把鑰匙：知己知彼-不同性格人物的識別與溝通技巧工具：性格測試1. 怎樣快速識別人物性格學(xué)習(xí)活動：討論、分析、視覺呈現(xiàn)2. 怎樣和不同性格的人溝通3. 復(fù)合型性格人物的疊加溝通第六部分：化被動為主動的溝通技巧一、跨部門溝通三原則面子第一，道理第二永遠(yuǎn)不要嫌麻煩——保持溝通的無限思維二、給人以力量的溝通技巧破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻贊美：人都是需要被人認(rèn)同的激勵：同級之間也需要激勵說服：展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你輔導(dǎo)：“教會”別人更好的做事情安慰：適當(dāng)表達(dá)善意三、艱難溝通的化解之道道歉：把錯誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會求助：示弱是一門藝術(shù)拒絕：平心靜氣的說“不”調(diào)解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網(wǎng)絡(luò)課程總結(jié)、行動計劃講師簡介：胡老師（AshleyHu）客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗【講師資歷與課程特色】胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)國家C9IMS中心市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，華天集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)22年，服務(wù)團(tuán)隊高層管理11年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與客戶管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。胡老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，