如何成為超級(jí)導(dǎo)購(gòu)

超級(jí)導(dǎo)購(gòu)

專業(yè)培訓(xùn)PreparedbyR.ZYang11/6/2023目錄一、前言二、導(dǎo)購(gòu)的角色定位與職業(yè)操守三、刺激顧客消費(fèi)欲望，吸引顧客進(jìn)店觀看四、把銷售工作做到滴水不漏五、嫻熟完美的銷售技巧六、提升賣場(chǎng)顧客效勞的水平七、對(duì)顧客的投訴充滿感謝八、有效管理好你的商品九、導(dǎo)購(gòu)的自我修煉與提升11/6/2023一、前言1、市場(chǎng)劇烈的今天，零售行業(yè)最缺的不是所謂的專業(yè)管理人員，而是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)。2、導(dǎo)購(gòu)的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到賣場(chǎng)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度等因素，導(dǎo)購(gòu)的整體素質(zhì)和水平既影響到賣場(chǎng)在顧客眼中的形象，有影響和制約著賣場(chǎng)的整體管理水平和績(jī)效。3、導(dǎo)購(gòu)——世界上最有前途的職業(yè)之一。11/6/2023第一章.導(dǎo)購(gòu)的角色定位與職業(yè)操守*超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的角色定位1.與顧客建立良好的溝通關(guān)系2.代表賣場(chǎng)的效勞風(fēng)格與精神面貌3.站在顧客的立場(chǎng)上給予咨詢與建議

11/6/2023*導(dǎo)購(gòu)角色定位4.幫助顧客做出選擇詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣、愛好；幫助客戶選擇他們需要的商品；向客戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；向客戶說(shuō)明買此種商品后給他帶來(lái)的益處；答復(fù)客戶對(duì)產(chǎn)品提出的疑問(wèn)說(shuō)服客戶下決心購(gòu)置此商品向客戶推薦別的商品與效勞工程讓客戶相信購(gòu)置此產(chǎn)品是一個(gè)明智的選擇5.天生就是為顧客效勞的11/6/2023超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的角色扮演1.充分理解品牌的理念與文化2.保持一顆良好的心態(tài)3.對(duì)客戶真誠(chéng)以待4.根據(jù)市場(chǎng)信息及時(shí)作出反響5.對(duì)客戶的消費(fèi)心理進(jìn)行分析11/6/2023*你的職責(zé)不僅僅是將商品賣出去——把商品賣出去，為賣場(chǎng)賺取利潤(rùn)——幫助客戶做出最正確選擇——做好賣場(chǎng)維護(hù)工作——提高賣場(chǎng)及品牌的知名度——多方面收集信息并向賣場(chǎng)管理者反響信息11/6/2023多方面收集信息并向賣場(chǎng)管理者反響信息了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化以及所銷售商品的特點(diǎn)即使妥善處理顧客的抱怨，收集客戶對(duì)賣場(chǎng)的意見、建議、期望，并將信息反響給賣場(chǎng)，幫助賣場(chǎng)改善經(jīng)營(yíng)策略和效勞水平。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等各方面信息，為賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)決策者提供參考記錄賣場(chǎng)對(duì)賣場(chǎng)品牌的要求與建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系獲得最正確的宣傳和促銷支持了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況與補(bǔ)貨要求及時(shí)向管理者反映11/6/2023一天的工作流程營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后11/6/2023*樹立良好的個(gè)人形象端莊、整潔、得體的儀容得體整潔的著裝標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)必須知道的文明用語(yǔ)11/6/2023*優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具有的良好心態(tài)+導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該防止的心態(tài)1.自卑的心態(tài)2.報(bào)復(fù)的心態(tài)3.攀比的心態(tài)4.補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)5.自私的心態(tài)6.吝嗇的心態(tài)7.空虛的心態(tài)8.急躁的心態(tài)

11/6/2023超級(jí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備的心態(tài)積極樂(lè)觀的心態(tài)自信的心態(tài)—我們是最優(yōu)秀的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)的心態(tài)—21世紀(jì)最成功的賣場(chǎng)將是那些基于學(xué)習(xí)型組織的賣場(chǎng)，唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是具備比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)更快的能力！勤奮的心態(tài)—蝸牛與鷹都可以登上金字塔主動(dòng)的心態(tài)—沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑楦卸鞯男膽B(tài)—盡力做好手中的工作，努力與周圍的人快樂(lè)相處！追求完美的心態(tài)——一種心理狀態(tài)和存在11/6/2023良好的職業(yè)操守是構(gòu)成導(dǎo)購(gòu)工作的根底愛崗敬業(yè)，熱愛本職尊重客戶，熱情效勞真誠(chéng)守信，文明經(jīng)商遵守賣場(chǎng)紀(jì)律—根本的職業(yè)道德準(zhǔn)時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅自離崗；有事提前向上級(jí)主管請(qǐng)假獲準(zhǔn)前方可休息；工作時(shí)間統(tǒng)一佩戴胸卡；工作時(shí)間不閑聊、吃東西、看報(bào)紙、哼歌；不消極待客；不得已任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。維護(hù)賣場(chǎng)利益保守賣場(chǎng)秘密11/6/2023第二章.刺激顧客消費(fèi)欲望

吸引客戶進(jìn)店觀看＋燈光照明要能吸引客戶的進(jìn)入櫥窗照明吸引客戶進(jìn)入外部裝飾燈照明襯托氣氛+櫥窗最容易出彩的地方獨(dú)樹一幟的櫥窗設(shè)計(jì)考慮客戶的行走路線主題表現(xiàn)一定要鮮明干凈整潔的櫥窗設(shè)計(jì)11/6/2023+色彩不同組合表現(xiàn)不同的氣氛色彩運(yùn)用的常識(shí)不同性別、年齡和文化對(duì)應(yīng)不同的色彩+保持賣場(chǎng)的干凈整潔是必要的工作1、貨區(qū)的干凈整潔2、模具的干凈整潔3、辦公環(huán)境的干凈整潔4、試衣間的干凈整潔5、賣場(chǎng)招牌的干凈整潔6、櫥窗的干凈整潔7、燈具的干凈整潔11/6/2023+在客戶進(jìn)店的一剎那留住客戶的目光入口處宣傳促銷最好要直接、準(zhǔn)確、直觀。+恰當(dāng)熱情的迎賓方式1、問(wèn)好也要與眾不同2、巧妙應(yīng)對(duì)多撥客戶3、巧妙應(yīng)答變被動(dòng)為主動(dòng)4、迂回策略從其他話題引入11/6/2023生意冷清時(shí)一定要讓自己忙起來(lái)＋隨時(shí)做好迎接客戶的準(zhǔn)備保證無(wú)論客戶什么時(shí)候進(jìn)入賣場(chǎng)，我們都能給客戶最好的效勞！正因?yàn)樯饫淝?，我們才更要持續(xù)不斷地工作，用自己的工作熱情是賣場(chǎng)充滿生氣、充滿快樂(lè)和激情11/6/2023第三章.把銷售工作做到滴水不漏在銷售工作中充分施展微笑揣摩客戶心理，隨其所需，應(yīng)其所變賣點(diǎn)提煉的原那么與方法巧妙激發(fā)客戶對(duì)購(gòu)置欲望善于用語(yǔ)言藝術(shù)說(shuō)服客戶識(shí)別客戶的購(gòu)置意圖為銷售工作打上完美的句號(hào)11/6/2023在銷售工作中充分施展微笑微笑是最動(dòng)人的表情：

寧可聘請(qǐng)一個(gè)隨時(shí)能展露出可愛微笑的小學(xué)還未畢業(yè)的女職員，也不愿雇傭一位面孔冷漠的哲學(xué)博士。1、通過(guò)微笑與客戶進(jìn)行交流2、學(xué)習(xí)和運(yùn)用微笑的能力11/6/2023什么樣的微笑才能真正達(dá)成銷售業(yè)績(jī)？1、尊重自己，相信自己2、將客戶作為朋友3、微笑時(shí)快樂(lè)交流的通行證4、擁有健康的心理5、商業(yè)道德的要求

11/6/2023揣摩客戶心理，隨其所需，應(yīng)其所變知己知彼，百戰(zhàn)不殆一、客戶心理活動(dòng)的過(guò)程認(rèn)識(shí)商品的過(guò)程對(duì)商品產(chǎn)生情感的過(guò)程客戶自身意志的過(guò)程11/6/2023二、客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)分析程度惠顧型動(dòng)機(jī)—效勞周到熱情真誠(chéng)理智動(dòng)機(jī)—注重質(zhì)量，以實(shí)用、可靠、價(jià)格適中、使用方便、設(shè)計(jì)合理、高效為衡量標(biāo)準(zhǔn)情感型購(gòu)置動(dòng)機(jī)—求榮、求新、求異、求炫耀、求自我滿足的購(gòu)置心態(tài)11/6/2023三、不同個(gè)性客戶的消費(fèi)差異1、忠厚老實(shí)型2、盛氣凌人型3、冷靜思考型4、猶豫不決型5、圓滑難纏型6、豪直爽快型7、容易生氣型8、生性多疑型四、不同性別客戶的消費(fèi)風(fēng)格11/6/2023賣點(diǎn)提煉的原那么與方法〔UniqueSellingProposition簡(jiǎn)稱USP〕獨(dú)特的銷售主張只有當(dāng)我們提出一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有提出或無(wú)法提出的核心賣點(diǎn)時(shí)，產(chǎn)品才能成為客戶追逐的對(duì)象，該銷售主張應(yīng)該是客戶認(rèn)可的，在傳播過(guò)程中容易理解和記憶11/6/2023賣點(diǎn)提煉的原那么1、賣點(diǎn)提煉首先以盈利為前提2、賣點(diǎn)的提煉要求靈活3、賣點(diǎn)必須是產(chǎn)品確實(shí)存在的4、賣點(diǎn)必須是能夠引人注意的5、賣點(diǎn)必須易于傳播6、賣點(diǎn)要注意時(shí)效11/6/2023賣點(diǎn)提煉的方法1、人無(wú)我有2、人有我優(yōu)3、人優(yōu)我轉(zhuǎn)11/6/2023賣點(diǎn)提煉的誤區(qū)1、賣點(diǎn)提煉不要閉門造車2、賣點(diǎn)提煉不要不分主次3、賣點(diǎn)提煉不要晦澀難懂4、賣點(diǎn)提煉不能缺乏支持11/6/2023巧妙激發(fā)客戶的購(gòu)置欲望客戶的欲望分：意識(shí)的欲望與潛在的欲望1、吸引客戶的更多注意說(shuō)好第一句話巧妙提問(wèn)善于出奇言吸引客戶注意

11/6/20232、產(chǎn)品展示要激發(fā)起客戶決定購(gòu)置的欲望展示的優(yōu)勢(shì)客戶已經(jīng)愿意花時(shí)間來(lái)專心傾聽銷售人員的說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的特性及利益產(chǎn)品展示賣場(chǎng)銷售最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其他銷售活動(dòng)沒(méi)能比它更容易加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。11/6/20233、沉默是最高明的4、從多個(gè)側(cè)面去說(shuō)服客戶5、促使客戶想象6、將目標(biāo)集中在客戶最關(guān)心的問(wèn)題上FABE銷售法特性〔Features〕優(yōu)勢(shì)〔Advantages〕利益〔Benefits〕證據(jù)〔Evidence〕F特性—功能點(diǎn)A優(yōu)勢(shì)—支持點(diǎn)B利益—帶來(lái)什么好處E證據(jù)—證明點(diǎn)7、讓客戶親自體驗(yàn)產(chǎn)品11/6/2023善于用語(yǔ)言藝術(shù)說(shuō)服客戶1、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言的職業(yè)特點(diǎn)*言辭禮貌性*措辭修飾性*語(yǔ)言幽默性*表達(dá)隨意性11/6/20232、銷售的藝術(shù)就是說(shuō)服的藝術(shù)如何稱呼客戶是一大難題掌握語(yǔ)言分寸適時(shí)激發(fā)客戶的需求滿足客戶的自尊需求盡量多用肯定句多有祈使句：對(duì)不起！請(qǐng)您。。。防止貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持一定的距離11/6/20233、用言語(yǔ)說(shuō)服客戶的技巧多用“是〞、“但是〞法引用第三者的話二選一的問(wèn)話技巧巧用展示流行法多用敬語(yǔ)吊起客戶的胃口快到斬亂麻11/6/20234、不同時(shí)期的語(yǔ)言處理技巧歡送您的光臨、您好

對(duì)不起！請(qǐng)您稍等一下

對(duì)不起！讓您久等了

對(duì)不起!給您添麻煩了！不用客氣！很快樂(lè)為您效勞！這是我應(yīng)該做的！請(qǐng)慢走！需要什么請(qǐng)?jiān)賮?lái)！

11/6/20235、必須杜絕的六類語(yǔ)言*貶義詞語(yǔ)*否認(rèn)詞語(yǔ)*刺激性詞語(yǔ)*模糊詞語(yǔ)*夸張不實(shí)之詞*哼哈詞語(yǔ)11/6/20236、說(shuō)服客戶的最后步驟首先，直接向客戶詢問(wèn)是否愿意購(gòu)置其次，重述客戶的顧慮最后，再次向客戶保證無(wú)需擔(dān)憂的問(wèn)題，化解客戶的擔(dān)憂11/6/2023識(shí)別客戶的購(gòu)置意圖1、語(yǔ)言購(gòu)置信號(hào)這種商品的銷售情況怎樣？你們的最低折扣是多少？你們講如何進(jìn)行售后效勞？現(xiàn)在購(gòu)置有贈(zèng)品嗎？可以退貨嗎？還有更詳細(xì)的資料嗎？我想問(wèn)一下妻子的意見可以分期付款嗎？我想看一下合同條款我以前買的A品牌真的太費(fèi)電了聽起來(lái)倒是挺有趣的我想。。。。它可不可以用來(lái)。。。多少錢？11/6/20232、行為購(gòu)置信號(hào)拿起商品認(rèn)真玩味或操作，兵車看商品有無(wú)瑕疵重新回來(lái)觀看同一商品或同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較挑選表示愿意先試商品開始注意或感興趣，比方翻看價(jià)格單、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明書不再發(fā)問(wèn)，假設(shè)有所思離開后又轉(zhuǎn)回來(lái)，或轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)：你看怎么樣？突然變得輕松友好起來(lái)，態(tài)度友好突然放開交叉在胸前的手身體前傾或后仰，變得松弛松開原本緊握的拳頭11/6/20233、表情購(gòu)置信號(hào)*眼鏡轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼鏡發(fā)光，神采奕奕，腮部放松*由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松，活潑友好*情感由冷漠、疑心、深沉變?yōu)樽匀弧⒋蠓?、隨和、親切*面露興奮神情，盯著商品思考*緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部路出友善及自然的微笑*身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，變現(xiàn)有興趣的樣子11/6/2023為銷售工作打上完美的句號(hào)您是刷卡還是付現(xiàn)金？1、成交最后關(guān)頭的思想障礙對(duì)產(chǎn)品不太滿意對(duì)價(jià)格仍不太滿意不想立即購(gòu)置2、發(fā)貨銷售參謀的功能作用3、用高揚(yáng)的聲調(diào)說(shuō)話熱切些4、利用客戶的期望去做事5、再一次建議客戶購(gòu)置6、促使客戶自己做出決定11/6/20237、越是在成交關(guān)頭，越容易出現(xiàn)問(wèn)題〔1〕絕不張皇失措〔2〕沒(méi)用的話一句也不用說(shuō)〔3〕不要表現(xiàn)出過(guò)于興奮〔4〕不妄加議論〔5〕要讓客戶“忘記〞我們的身份〔6〕談?wù)摻灰讞l件時(shí)無(wú)需怯懦8、最后一個(gè)步驟：送別客戶11/6/2023第四章.嫻熟完美的銷售技巧以誠(chéng)相待，也是有條件和方法的與客戶第一次接觸是個(gè)難題接待客戶的銷售技巧用詢問(wèn)的方式探明客戶需求把80%的時(shí)間用來(lái)傾聽肢體語(yǔ)言是不可或缺的表達(dá)手段有效處理客戶異議11/6/2023以誠(chéng)相待，也是有條件和方法的直率道出商品的瑕疵以情動(dòng)人，從客戶的切身利益和要求出發(fā)人性化銷售11/6/2023與客戶第一次接觸是個(gè)難題1、歡送客戶的根本要求三米原那么面帶微笑“歡送光臨〞不要過(guò)分熱情2、接近客戶的時(shí)機(jī)把握客戶一直注視同一件商品客戶用手觸摸商品從看商品的地方抬起頭來(lái)時(shí)腳靜止不動(dòng)時(shí)像是在找尋什么時(shí)和客戶眼睛碰上時(shí)11/6/20233、接近客戶的幾種方法以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式翻開話局運(yùn)用介紹接近客戶用贊美的方法接近客戶利用產(chǎn)品示范4、接近客戶前需要察顏觀色從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷從視線、言談、舉止上判斷從客戶的相互關(guān)系上判斷5、接近客戶時(shí)的細(xì)節(jié)處理——接近客戶不是展示口才，而是了解客戶需求11/6/2023接待客戶的銷售技巧1、分析客戶的購(gòu)置心理注意—客戶被商品引起注意興趣—客戶對(duì)商品產(chǎn)生興趣聯(lián)想—欲望—比較—決定—11/6/20232、不同類型客戶的接待方法

*傲慢型*慎重型*交際型*反感型*挑剔型*謙遜型*小氣型

11/6/2023〔1〕希望很快買到商品的客戶〔2〕觀望的客戶〔3〕無(wú)意購(gòu)置的客戶〔4〕連帶購(gòu)置的客戶〔5〕希望和導(dǎo)購(gòu)商量后購(gòu)置的客戶〔6〕想自己挑選的客戶〔7〕下不了決心的客戶11/6/20233、推薦商品的技巧介紹商品是什么介紹商品的特點(diǎn)與用途介紹為什么具有這些特點(diǎn)也可以推薦其他商品11/6/2023用詢問(wèn)的方式探明客戶需求1、詢問(wèn)的分類證實(shí)性詢問(wèn)揭示性詢問(wèn)選擇式詢問(wèn)啟發(fā)式詢問(wèn)2、詢問(wèn)的原那么與技巧不連續(xù)發(fā)問(wèn)多刺激客戶的購(gòu)置欲望采取促進(jìn)客戶購(gòu)置心理的詢問(wèn)方式詢問(wèn)客戶關(guān)心的事11/6/2023把80%的時(shí)間用來(lái)傾聽超級(jí)導(dǎo)購(gòu)：聽客戶說(shuō)比給客戶講更重要1、80%的時(shí)間用來(lái)聽2、傾聽要遵守的原那么準(zhǔn)備充分要表現(xiàn)出誠(chéng)懇、專注的態(tài)度緊隨客戶的思路適當(dāng)發(fā)問(wèn)不要反駁11/6/20233、傾聽時(shí)的細(xì)節(jié)〔1〕要時(shí)刻關(guān)心客戶的話題，在聽的時(shí)候要表現(xiàn)出自己的真誠(chéng)、自然、謙遜的狀態(tài)〔2〕沒(méi)有聽明白的地方要找到適宜時(shí)機(jī)和對(duì)方確認(rèn)，不要不懂裝懂〔3〕要把話聽到最后，不要中途插嘴或者打斷對(duì)方說(shuō)話〔4〕聽對(duì)方說(shuō)話是要?jiǎng)幼魑拿?、行為?biāo)準(zhǔn)、注重禮節(jié)，不要小狐仙一些舉止低俗的動(dòng)作與表現(xiàn)11/6/2023肢體語(yǔ)言是不可或缺的表達(dá)手段1、學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流注視部位注視時(shí)間注視方式2、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用引導(dǎo)手勢(shì)指示方向指示商品介紹商品“請(qǐng)〞姿手勢(shì)適度11/6/2023有效處理客戶異議1、客戶異議的原因分析客戶自身原因商品方面的原因價(jià)格方面的原因購(gòu)置時(shí)間方面的原因2、異議也有真假之分觀察提出異議的神態(tài)搞明白異議的具體內(nèi)容注意解答異議后的反響11/6/20233、異議處理的根本步驟〔1〕學(xué)會(huì)傾聽異議〔2〕先發(fā)制人，消除異議〔3〕迅速進(jìn)行異議評(píng)估〔4〕將異議轉(zhuǎn)化成問(wèn)話〔5〕不斷發(fā)出成交信號(hào)〔6〕給客戶留面子11/6/2023第五章.提升賣場(chǎng)客戶的效勞水平1、熟悉客戶效勞的類型與分類2、讓客戶效勞的觀念深入人心3、卓越的導(dǎo)購(gòu)賣場(chǎng)效勞流程4、提升賣場(chǎng)客戶的效勞水平5、提高客戶能感知的效勞滿意度6、售前效勞做到有備無(wú)患7、售中效勞讓客戶購(gòu)物滿意如意8、售后效勞讓客戶沒(méi)有后顧之憂11/6/20231、熟悉客戶效勞的類型與分類〔1〕按照銷售過(guò)程的階段分類售前效勞、售中效勞、售后效勞〔2〕按照投入的資源分類物質(zhì)性效勞、人員性效勞、信息效勞、資金信用效勞〔3〕按照客戶的需求分類方便性效勞、伴隨性效勞、補(bǔ)充性效勞〔4〕賣場(chǎng)效勞的形式預(yù)定購(gòu)物、設(shè)置問(wèn)訊處、信用卡效勞、包裝效勞、商品的退換、提供休息室11/6/2023讓客戶效勞的觀念深入人心1、真正的客戶效勞一定是免費(fèi)性質(zhì)的，已經(jīng)計(jì)入價(jià)格并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一局部2、為什么要重視客戶效勞可以節(jié)省開發(fā)本錢有效促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)有利于贏得口碑有助于提升士氣11/6/20233、客戶效勞的誤區(qū)曲解客戶效勞，把產(chǎn)品里面的某些會(huì)構(gòu)成局部當(dāng)成效勞放大客戶效勞，將熱情“三陪〞當(dāng)效勞無(wú)限度客戶效勞，把滿足客戶任何要求當(dāng)效勞賣場(chǎng)應(yīng)該提供什么樣的效勞？效勞必須是正當(dāng)?shù)男诓荒艹鲑u場(chǎng)可以承受的范圍因?yàn)樾跁r(shí)有本錢的，也是在法律標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)的11/6/20234、良好的客戶效勞的根本屬性〔1〕必須是誠(chéng)心誠(chéng)意的〔2〕必須是適當(dāng)?shù)摹趦?nèi)容與方式方法的正當(dāng)性〔3〕必須是標(biāo)準(zhǔn)的—統(tǒng)一、科學(xué)、全面、標(biāo)準(zhǔn)、符合情理的效勞行為標(biāo)準(zhǔn)〔4〕必須是連續(xù)的—效勞內(nèi)容與效勞質(zhì)量11/6/2023卓越的導(dǎo)購(gòu)賣場(chǎng)效勞流程1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備2、準(zhǔn)備接待客戶3、接待客戶4、展示商品5、介紹商品6、收取貨款7、包裝商品8、遞交商品9、禮貌送別10、關(guān)門后的工作11/6/2023提升賣場(chǎng)客戶的效勞水平1、深入洞察客戶的需求2、制定清晰具體的效勞標(biāo)準(zhǔn)3、必須進(jìn)行老實(shí)的宣傳4、獲得客戶的理解5、搞好退換效勞6、不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7、效勞補(bǔ)救必不可少11/6/2023提高客戶能感知的效勞滿意度1、預(yù)先預(yù)期客戶需求100個(gè)滿意客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶每收到一個(gè)客戶投訴，意味著還有20個(gè)同感客戶獲得一個(gè)新客戶的本錢是保持一個(gè)滿意客戶本錢的5倍60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶推薦不滿的客戶中，4%回告訴我們，96%客戶會(huì)掉頭就走，91%的客戶不會(huì)再次光臨客戶的存續(xù)力增加5%，賣場(chǎng)利潤(rùn)提高70%客戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)影響力因素中，忠誠(chéng)22%、效勞37%、產(chǎn)品37%、退貨40%80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%客戶2、滿意度是心理感知3、切勿批評(píng)客戶的貨物11/6/2023售前效勞做到有備無(wú)患1、樹立共識(shí)，客戶至上2、美化陳列，合理設(shè)置3、宣傳到位，活用媒體11/6/2023售中效勞讓客戶購(gòu)物滿意如意1、銷售效勞是最有效的競(jìng)爭(zhēng)手段2、超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的行為舉止外表、言語(yǔ)、舉止、禮儀3、銷售效勞中的禁忌不聽客戶的意見批評(píng)他人與客戶爭(zhēng)論濫用“廉價(jià)〞二字提及客戶的生理缺陷懶惰、不耐煩傷害客戶的自尊11/6/2023售后效勞讓客戶沒(méi)有后顧之憂1、售后效勞的內(nèi)容送貨效勞、三包效勞、包裝效勞、跟進(jìn)效勞2、通過(guò)售后創(chuàng)造效益與塑造效勞品牌—一切為客戶著想的效勞宗旨11/6/2023第六章.對(duì)客戶的投訴充滿感謝客戶投訴為賣場(chǎng)帶來(lái)什么？主動(dòng)為客戶投訴創(chuàng)造多種渠道正確處理客戶投訴的一般原那么客戶投訴處理的一般步驟處理投訴過(guò)程中的“禁語(yǔ)〞客戶投訴處理的新思維11/6/2023客戶投訴為賣場(chǎng)帶來(lái)什么？1、客戶投訴的價(jià)值不投訴的客戶回頭率只有9%投訴得到迅速解決的82%愿意回頭2、投訴對(duì)賣場(chǎng)的好處投訴可以阻止客戶的流失投訴能維護(hù)賣場(chǎng)的形象投訴能提供免費(fèi)的市場(chǎng)信息投訴能提前預(yù)警危機(jī)11/6/2023主動(dòng)為客戶投訴創(chuàng)造多種渠道1、客戶不投訴的原因所在投訴是要浪費(fèi)時(shí)間、金錢、精力的沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐对V渠道客戶感覺投訴無(wú)用心理上的擔(dān)憂2、為客戶投訴提供便利條件制定明確的產(chǎn)品和效勞標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施引導(dǎo)客戶怎么投訴方便客戶投訴鼓勵(lì)客戶投訴迅速處理客戶投訴11/6/2023正確處理客戶投訴的一般原那么1、滿懷熱情2、耐心傾聽3、認(rèn)同客戶—對(duì)不起讓你感到不愉快，我非常理解您的感受4、平息抱怨—汽車修理廠“先修理人，再修理車〞5、不要爭(zhēng)論11/6/2023客戶投訴處理的一般步驟1、有效傾聽客戶的抱怨讓客戶先發(fā)泄情緒善用肢體語(yǔ)言確認(rèn)問(wèn)題所在2、弄清事情的緣由3、找出投訴的原因〔1〕由于期望值落差產(chǎn)生的不滿客戶的滿意度=客戶實(shí)際感受+客戶的期望值?？诔兄Z與過(guò)度銷售、隱匿信息11/6/2023〔2〕由于產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題而產(chǎn)生不滿〔3〕由于導(dǎo)購(gòu)效勞態(tài)度差而產(chǎn)生不滿

不懂尊重客戶，缺乏禮貌銷售方式不對(duì)缺少專業(yè)知識(shí)強(qiáng)賣意識(shí)商品表示與內(nèi)容不符價(jià)格表示與實(shí)際不符對(duì)收銀的抱怨11/6/20234、認(rèn)可并抱歉—說(shuō)明不是借口或辯白5、把握客戶意圖6、盡量說(shuō)服客戶7、關(guān)鍵一步解決問(wèn)題為客戶提供選擇老實(shí)地向客戶承諾使當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償8、挽留你的客戶9、總結(jié)提高，吸取教訓(xùn)11/6/2023處理投訴過(guò)程中的“禁語(yǔ)〞1、這種問(wèn)題連3歲小孩都懂2、一分錢一分貨3、不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事情4、這種問(wèn)題不管我的事，我只負(fù)責(zé)賣貨5、恩。。這個(gè)問(wèn)題我不大清楚6、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話7、我不會(huì)8、這是本店的規(guī)定9、總是會(huì)有方法的10、改天我再跟你聯(lián)系11/6/202311、其他禁語(yǔ)：沒(méi)看我正忙著，一個(gè)一個(gè)來(lái)?。e人用的挺好啊我沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病啊我們一直就是這樣賣的你先聽我解釋你相不相信我你也有不對(duì)的地方你怎么這樣講話愛告哪就告哪兒去這事沒(méi)方法你去找消協(xié)吧，這是他們的11/6/2023客戶投訴處理的新思維1、亡羊補(bǔ)牢—賣場(chǎng)對(duì)客戶投訴的常規(guī)處理對(duì)產(chǎn)生的投訴不就處理還不如側(cè)重投訴的預(yù)先控制2、預(yù)先控制—賣場(chǎng)對(duì)客戶投訴的新思維樹立零缺陷效勞意識(shí)，搶占經(jīng)營(yíng)制高點(diǎn)完善效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建質(zhì)保體系探究投訴根源，采取防范措施加強(qiáng)巡視管理，駕馭效勞現(xiàn)場(chǎng)開展優(yōu)質(zhì)效勞競(jìng)賽與評(píng)比活動(dòng)，推行鼓勵(lì)機(jī)制11/6/2023第七章.超