關(guān)鍵客戶關(guān)系管理及關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理及關(guān)鍵成功因素競爭分析把握行業(yè)競爭特性分析顧客需要把握行業(yè)競爭特性分析顧客需要生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要分析競爭形勢競爭力分析SWOT分析競爭鏈分析邁克·波特：競爭的五種力量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的公司新加盟者替代品供應(yīng)商購買者邁克·波特：競爭的五種力量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭者特征若已聚集了眾多強(qiáng)大的競爭者，細(xì)分市場會失去吸引力生產(chǎn)能力不斷擴(kuò)大，固定成本過高競爭者投資大，撤出市場的壁壘過高導(dǎo)致價格戰(zhàn)、廣告爭奪戰(zhàn)，新品推出參與競爭的公司須付出昂貴的代價對策邁克·波特：競爭的五種力量新加盟的競爭者特征細(xì)分市場的引力是根據(jù)其進(jìn)退難易程度而定進(jìn)退都低，報酬低但是穩(wěn)定進(jìn)高退低，報酬高而且穩(wěn)定進(jìn)低退高，報酬低且有風(fēng)險進(jìn)退皆高，報酬高但有風(fēng)險對策邁克·波特：競爭的五種力量供應(yīng)商特征供應(yīng)商提價、或降低產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)，或減少數(shù)量，該細(xì)分市場會失去吸引力若供應(yīng)商集中與組織起來，或替代品較少，供應(yīng)商討價還價的能力還會提高對策邁克·波特：競爭的五種力量購買者(顧客)特征若細(xì)分市場中購買者討價還價能力提高了，該細(xì)分市場會失去吸引力購買者會設(shè)法壓價，對產(chǎn)品/服務(wù)提出更高要求產(chǎn)品成本較高，產(chǎn)品無法實現(xiàn)差異化對策從SWOT到TOWS分析凸現(xiàn)優(yōu)勢轉(zhuǎn)移弱點抓住機(jī)會降低威脅SWTO從SWOT到TOWS分析優(yōu)勢(strengths)

貴公司比競爭者具有什么優(yōu)勢弱點(weakness)

認(rèn)識到自己的缺點，努力克服它們機(jī)遇(opportunities)

隨時隨地關(guān)注市場變化，以便作出快速反應(yīng)威脅(threats)

保持警惕與審視環(huán)境是市場競爭必不可少的重要一環(huán)，鎖定競爭者與市場環(huán)境定點超越Benchmarking:

優(yōu)勢與弱點在任何一項談判中貴公司的實力是指任何支持顧客成功的因素貴公司的弱點是那些不能支持顧客的市場價值的因素應(yīng)用圖表將貴公司與競爭者的實力與弱點作出比較定點超越Benchmarking:

優(yōu)勢與弱點我們對顧客供應(yīng)鏈的支持我們的實力競爭者的實力競爭者的弱點我們的弱點定點超越Benchmarking:

優(yōu)勢與弱點I.表象

列出你與競爭者對比的實力。作為競爭戰(zhàn)略并非有用，因為顧客無論采取什么決策都會獲利II.攻擊

列出競爭者無法相比的實力。作為競爭戰(zhàn)略非常有效，想方設(shè)法去暴露競爭者的弱點，并攻擊它IV.創(chuàng)新

列出你與競爭者都無法與顧客達(dá)成共識。加快提高能力與實力，注重變革，就能夠提高你的競爭力III.防御

列出你相對競爭者的弱點。它用利用你的弱點，你必須盡量保護(hù)自己，或者轉(zhuǎn)移并改變?nèi)觞c為實力競爭者的實力競爭者的弱點你的實力你的弱點定點超越Benchmarking:

優(yōu)勢與弱點發(fā)現(xiàn)競爭者或領(lǐng)先者的優(yōu)點學(xué)習(xí)并超越發(fā)現(xiàn)競爭者或領(lǐng)先者的弱點避免并打擊競爭鏈分析核心產(chǎn)品物質(zhì)產(chǎn)品延伸產(chǎn)品增值產(chǎn)品企業(yè)形象技術(shù)發(fā)明品質(zhì)價格包裝物流服務(wù)信貸社區(qū)環(huán)保核心競爭力：技術(shù)CORECOMPETENCE核心能力：流程CORECAPABILITY產(chǎn)品競爭核心能力評估

CoreCapabilityAssessmentLinkVisiontoPerformanceConceptofCapabilityAssessmentandDevelopmentValue-chainAnalysisOtis-LineCaseAnalysisManagingCapabilities愿景與績效的聯(lián)系

LinkingVisiontoPerformance愿景什么是我的愿景什么是達(dá)到愿景的關(guān)鍵能力對價值鏈而言什么是關(guān)鍵變化什么是衡量成功的關(guān)鍵以上財務(wù)顧客內(nèi)部創(chuàng)新技術(shù)/新產(chǎn)品開發(fā)顧客需求/支持流程供應(yīng)資產(chǎn)管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)

利潤內(nèi)部后勤生產(chǎn)操作外部后勤營銷/銷售服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施HR管理技術(shù)開發(fā)采購管理支持活動主要活動利潤增長分?jǐn)倳r間品質(zhì)成本業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)核心能力評估與開發(fā)

CoreCapabilityAssessment&DevelopmentBasicpremise--Thatwhiletoday’sproductsandmarketsareimportant,sustainableCompetitiveadvantagecomesfromcoretechnologiesand/orasetofbusinessprocesses核心能力評估與開發(fā)

CoreCapabilityAssessment&DevelopmentCCsdevelopslowlythroughlearningandinformationsharingDevelopmentdoesnotincreaseproportionallywithinvestmentPushtheenvelopebecauseofimitationandsubstitutionCustomer‘sneeds&wantsarekeyFailuresaretobeexpectedComplimentaryCCsarerequiredTangibleaswellasintangibleassetsmakeinvestmentslargelyirreversibleProductsareendresultbutCCsarewhatcountsCommercialsuccess(failure)maybefarinthefuture核心競爭力與核心能力的比較

CoreCompetenceVsCoreCapability核心競爭力技術(shù)Technology合作學(xué)習(xí)能力，將不同的技能整合在一起技術(shù)/制造常常忽視顧客與競爭者核心產(chǎn)品＋終端產(chǎn)品核心能力流程Process理解業(yè)務(wù)流程，整合為顧客提供服務(wù)組織化的流程通常關(guān)注顧客與競爭者個人、群體、系統(tǒng)融入到整個流程定義焦點關(guān)注聯(lián)動核心競爭力與核心能力特點

CoreCompetence&CoreCapabilitiesValuable--YesRare--YesImitable--NoSubstitutable--NoCCs是有價值的CCs是稀有的、獨特的CCs不易被人模仿CCs不易被人替代未來競爭動向與趨勢推測價格競爭還是價值提升？產(chǎn)品營銷還是服務(wù)營銷？推銷產(chǎn)品還是整合營銷？人員促銷還是品牌營銷？在顧客導(dǎo)向與競爭者導(dǎo)向中平衡以競爭者為導(dǎo)向的公司就是其行動基本上是由競爭者的行動與反應(yīng)所支配的公司化大量的時間在各個市場上逐個跟蹤競爭者的行動及其市場份額以顧客為導(dǎo)向的公司會更多地鎖定在顧客的發(fā)展上參與市場競爭，既要注意顧客，又不能忽略競爭者關(guān)鍵成功因素分析

(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS)Thefewskillsthatmustbedonewelltoensurehighperformance.KSFanalysiscanappliedtoIndividualsDepartmentsOrganization關(guān)鍵成功因素

(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS)SinceKSFsareskillstheyareactionableKSFsaremarketspecificKSFsarefewinnumberbutexplainasignificantpartofperformanceKSFsarerelativelystablewithinamarketbutsubjecttoevolutionaryforces.關(guān)鍵成功因素分析的應(yīng)用步驟IdentifyKSFsCollectdataforrelevantcompetitorsEvaluationusingprofilecomparisonsandImportance/PerformanceMatrixActionplanincludingactivities,involvement,timing,andresource(AITR)

兩種關(guān)鍵成功因素比較

滿足顧客需要品質(zhì)競爭優(yōu)勢可靠性競爭優(yōu)勢價值競爭優(yōu)勢設(shè)計競爭優(yōu)勢價格競爭優(yōu)勢與公司的目標(biāo)、形象相匹配特色適當(dāng)?shù)氖袌龆ㄎ徽碱I(lǐng)大市場生產(chǎn)與營銷的協(xié)同避免顧客認(rèn)同的競爭性市場為客戶帶來獨特效用的優(yōu)勢產(chǎn)品先于開發(fā)階段確定的產(chǎn)品與項目技術(shù)應(yīng)用的品質(zhì)技術(shù)的協(xié)同作用開發(fā)前有關(guān)工作的實施品質(zhì)營銷整合營銷活動的品質(zhì)營銷魅力其他因素成功背后的關(guān)鍵因素產(chǎn)品的成功因素四種典型的增長戰(zhàn)略顧客獲取專使式增長顧客滲透導(dǎo)入新產(chǎn)品現(xiàn)有新新現(xiàn)有顧客產(chǎn)品高風(fēng)險企業(yè)最盈利的銷售增長銷售增長四種典型的增長戰(zhàn)略：顧客獲得獲得新顧客是留住老顧客的3－6倍新顧客必須是存在的、簽過約、接受你及其產(chǎn)品，承認(rèn)與你成交是有益，但是需要化錢新顧客的獲得刺激銷售額的增長，同時降低了銷售利潤若僅僅關(guān)注新顧客，公司往往無法實現(xiàn)合理的利潤四種典型的增長戰(zhàn)略：

顧客滲透與顧客獲得的互動每個公司都有“休眠”(dormant)的顧客他們往往由于兩年沒有購買公司的產(chǎn)