客服人員考核細則

岳陽中心客服人員及管家日常量化考核標準考核項目考核內(nèi)容與標準量化分值/獎勵分值考勤管理遲到、早退、中途擅自離崗、串崗扣2分/次曠工每半天?？?0分/次曠工一天?？?0分/次一個月內(nèi)連續(xù)曠工3天停發(fā)考核工資，嚴重者勸退處理。儀容儀表上班時間未按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝不整齊或未按規(guī)定佩戴管家包、手機及工具等。扣2分/次面容、頭發(fā)、絲巾、工牌、鞋子、指甲等不符合要求者，?？?分/項值班時間打瞌睡、吃零食、上網(wǎng)、聊天等（含會議、培訓等），扣2分/次上班時間做與工作無關(guān)的事，上網(wǎng)聊天、長時間打接私人電話、看視頻?？?分/次上班時間配帶夸張的飾物，或化濃妝?？?分/次行為規(guī)范未正確使用文明用語。扣2分/次電話接聽超過3聲響鈴，或無人接聽。扣2分/次有客戶來物業(yè)服務(wù)中心未起身站立，未做到3米微笑，主動問詢?？?分/次無故未接聽業(yè)主或上級電話的?？?分/次前臺及服務(wù)廳物品未按要求擺放整齊，個人物品隨意擺放?？?分/次前臺資料未及時歸檔歸類或做好相關(guān)記錄。扣2分/次前臺值班未做到提前５分鐘開服務(wù)中心大門，做好日常準備工作。扣2分/次業(yè)務(wù)辦理未按要求及時、準確辦理業(yè)主入伙、報修、裝修、門禁卡、停車卡、放行條等各項手續(xù)?？?分/次收樓程序不清楚、不熟練、忙中出錯?？?分/次裝修申請辦理程序不清楚，不熟練、忙中出錯?？?分/次業(yè)務(wù)辦理書寫錯誤造成誤會，業(yè)主資料、裝修資料未及整理。未按要求做好各項記錄的。扣2分/項裝修申請辦理過程中未盡到告知義務(wù)扣2分/次對相關(guān)法務(wù)不熟悉，錯誤引導業(yè)主或客戶?？?分/次對于業(yè)主咨詢、投訴等不懂裝懂，胡亂答復或承諾，導致業(yè)主投訴的?？?－10分/次當班期間，發(fā)生與業(yè)主爭吵未及時妥善處理；投訴至總部或上級部門的，加倍處罰。扣10-20分/次因服務(wù)態(tài)度、語言、行為等導致業(yè)主投訴的，投訴至總部或上級部門的，加倍處罰?？?0-20分/次未按要求按戶建立業(yè)主檔案資料，及時更新、歸檔，做到資料完整、目錄清晰的?？?分/次業(yè)主資料檔案因保管不當造成損壞?？?分/次未按要求對裝修資料進行整理，對違規(guī)裝修規(guī)避風險的依據(jù)遺留或未簽訂?？?分/次業(yè)主資料更新錄入不及時，造成投訴。扣5分/次未按要求進行鑰匙借用管理，未及時進行盤點，存在鑰匙丟失、損壞的?？?分/次明源軟件錄入不準確，復核、關(guān)閉、通知不及時的?？?分/次現(xiàn)場品質(zhì)責任區(qū)域公共設(shè)施損壞未及時報修，或未發(fā)現(xiàn)?？?分/次責任區(qū)域公共設(shè)施損壞超2個工作日未發(fā)現(xiàn)，造成業(yè)主投訴?？?分/次責任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差未及時聯(lián)系相關(guān)人員處理。扣2分/次未做到對責任巡查每日兩遍?？?分/次對業(yè)主戶內(nèi)的遺留問題未及時派工、跟進、回復，造成二次投訴?？?分/次樓棟管家牌缺損，管家信息缺失或錯誤，溫馨提示、通知等錯誤、過期未回收整理等?？?分/次對于管轄區(qū)域內(nèi)的問題（如環(huán)境綠化、設(shè)施設(shè)備、安全消防、裝修監(jiān)管、空置房巡查等）未及時發(fā)現(xiàn)，或視而不見、未及時跟進處理的，經(jīng)項目自檢、總部抽檢、地產(chǎn)抽檢不合格或投訴者?？?-10分/項未按要求進行空置房巡查、管家現(xiàn)場巡查等，記錄不全、不清晰或弄虛作假者。扣2-10分/次裝修過程中未做到每日巡查兩次裝修現(xiàn)場?？?分/次裝修過程中未要求業(yè)主做閉水試驗、地漏測試，并有業(yè)主簽名確認?？?分/次裝修過程中未要求業(yè)主對衛(wèi)生間，廚房、陽臺做二次防水。扣2分/次在裝修過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)未在第一時間下達整改通知書，并通知業(yè)主。扣2分/次裝修過程中裝修現(xiàn)場未按要求做好安全措施，未下達整改通知書。扣2分/次由于業(yè)主違規(guī)裝修需簽訂規(guī)避物業(yè)風險的協(xié)議，未進行整理歸檔?？?分/次溝通交流未及時處理業(yè)主基礎(chǔ)服務(wù)需求或投訴，未做到限時回復?？?分/次未及時跟進處理重大投訴，超過兩個工作日?？?分/次因服務(wù)態(tài)度或自身原因引發(fā)的投訴?？?分/次投訴處理完成后未及時做好回訪?？?分/次對于業(yè)主的合理的親情、有償?shù)确?wù)需求，未主動提供幫助或回復的，如便民信息查詢、祝福問候、親情護送、親情小推車、婚慶禮賓服務(wù)、有償維修等?？?-5分/次未做到每季度與業(yè)主電話溝通一次或上門服務(wù)?？?分/次未做到每月上門回訪30戶。扣5分/次各類回訪信息未及時統(tǒng)計或歸檔。扣2分/次回訪時業(yè)主提出的問題未及時與各部門進行溝通協(xié)調(diào)。扣2-5分/次未按要求制訂業(yè)主/客戶家訪計劃，未開展業(yè)主家訪工作或無家訪記錄的?？?-5分/次未按要求開展業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主幸福生活指數(shù)測評，或調(diào)查結(jié)果存在弄虛作假者?？?分/次定期未進行電話溝通催費工作?？?分/人未定期上門張貼催費單。扣2分/人對責任區(qū)域收費、欠費情況不清楚?？?-5分/人無特殊情況，對收費率一直沒有進展扣5分/人對收費工作存在抵觸情緒?？?分/次項目客服負責人、品質(zhì)管理員等相關(guān)管理人員每月對各區(qū)域管家管轄范圍內(nèi)入住業(yè)主隨機進行不少于5戶/區(qū)域的管家滿意情況考評，填寫《信和貼心管家業(yè)主滿意度考評表》，區(qū)域管家考評得分低于80分的；24小時值班管家考評平均分低于80分的?？?-5分/次扣2-5分/人3戶以上業(yè)主聯(lián)名投訴的，并有事實依據(jù)，做勸退或調(diào)離處理扣100分內(nèi)務(wù)管理及其它項工作區(qū)域物品擺放凌亂、衛(wèi)生差，私人物品隨意放置在辦公場所的，扣2分/次宿舍衣物及其他生活用品的存放不符合要求，;被褥未按規(guī)定疊放。各扣1分/次不服從指揮，未按時完成上級交辦任務(wù)的?？?-10分/次其他有違反規(guī)章制度的行為，按相應(yīng)制度處理。收費不開票，拾遺不上交者?？?0分/次浪費、挪用或盜竊公司或客戶財物的。造成嚴重后果者，另行依法處理扣10-20分/次私自接受客戶贈送的物品、財物的?？?-10分/次竊取或泄露公司機密、文件、通知或客戶資料和隱私的?？?0-20分/次當班期間，發(fā)生與業(yè)主爭吵未及時妥善處理?？?0-20分/次獎勵提前完成收費目標任務(wù)。加2-5分/次次積極參與新聞稿投稿。加2－5分/次積極參與信和學雷鋒青年志愿都活動。加2－5分/次主動為業(yè)提供幫助的好人好事較典型。加2－5分/次積極倡導正能量文化的。加2－5分/次工作突出，受到項目經(jīng)理、物業(yè)總部、地產(chǎn)、業(yè)主或使用人等表揚查證屬實的加2－5分/次受贈書面感謝信、錦旗等查證屬實者。加5分/次合理化建議經(jīng)各項目或公司總部采納的，為綜合經(jīng)營提供金點子的 加2-5分/次個人行為避免公司重大損失的，經(jīng)確認的。加2-10分/次見義勇為，事跡突出者，給予通報表揚的。加2-10分/次拾金不昧，經(jīng)確認。加2-10分/次在省、市、五局、地產(chǎn)、公司或項目組織的各項活動、競賽中，獲得前三名者。加2-10分/次在公司或項目組織的各項培訓考試中，獲得前三名的。加2-5分/次主動擔任實習管家“實習引導者”，并幫助實習管家順利轉(zhuǎn)正者，做好傳幫帶。加2-5分/次。主動擔任培訓師，出色完成培訓任務(wù)的。加2-5分/次。創(chuàng)新服務(wù)形式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。加2-5分/次敢于揭發(fā)、抵制行賄受賄弄虛作假等歪風邪氣者。加2-5分/次警惕性高，協(xié)助抓獲小偷或亂發(fā)廣告、違規(guī)堆放裝修垃圾、破壞公物等。加2-5分/次廢物利用，節(jié)能降耗有突出成效者。加2-10分/次主動協(xié)助其他部門或領(lǐng)導，出色完成各項工作任務(wù)的。加2-10分/次采取有效措施，主動協(xié)助項目進行上門催費，收費率達到公司要求的指標。加5-10分/次其他規(guī)章制度獎勵的行為，按相應(yīng)制度處理。說明：月度考核結(jié)果做為發(fā)放員工考核工資的直接依據(jù)：1、考核得分在90-100分的員工，本月發(fā)放100%的考核工資。2、考核得分在80-89分的員工，本月發(fā)放90%的考核工資。3、考核得分在70-79分的員工，本月發(fā)放80%的考核工資。4、考核得分在60-69