物業(yè)服務(wù)提升整改方案

“抓管理、促規(guī)范、展形象”提高服務(wù)工作方案序號項(xiàng)目重要內(nèi)容需整治的問題整治部門整治計劃整治完畢時間復(fù)查人員完畢狀況備注（跟進(jìn)人）（擬定完畢時間）一、對客服務(wù)1辦公環(huán)境前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標(biāo)記規(guī)范，收費(fèi)價目表、有關(guān)制度等資料公示在明顯位置；1.前臺比較雜亂2.前臺服務(wù)臺、背景板不符合公司原則?？头?.整頓前臺環(huán)境2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)原則、有關(guān)制度等5月12日2資料管理資料擺放整潔，按部門、類別、時間等分辨，有統(tǒng)一標(biāo)記編號，資料保存完好，含有對應(yīng)的防潮方法1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統(tǒng)一標(biāo)記編號。客服部1.文檔按類分區(qū)擺放整潔，查閱方便。6月30日3服務(wù)禮儀會客親切有禮，任何時候、任何場合、任何崗位均按照服務(wù)原則規(guī)定執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動禮讓，充足體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象基本能做到親切有禮客服部加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè)戶，不管認(rèn)識與否，都要主動微笑問好打招呼6月30日4客戶報事報修業(yè)戶來電、來訪語調(diào)親切友善，服務(wù)規(guī)范，耐心忍讓，看待業(yè)戶報事報修熱情誠懇，從不推脫，解決快速高效，工作統(tǒng)計清晰、精確，并錄入信息化系統(tǒng)，定時統(tǒng)計、歸檔收樓遺留問題多，還是按照不規(guī)范的方式解決業(yè)戶報事客服部加強(qiáng)培訓(xùn)6月30日序號項(xiàng)目重要內(nèi)容需整治的問題整治部門整治計劃整治完畢時間復(fù)查人員完畢狀況備注5客戶溝通與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶的基本狀況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動態(tài)為根據(jù)開展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動等，提高親情和院品牌形象缺少主動的溝通客服部加強(qiáng)培訓(xùn)5月20日6社區(qū)文化活動社區(qū)文化活動豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶需求而開展，吸引性強(qiáng)，并充足運(yùn)用微信平臺、社會媒體等進(jìn)行推廣宣傳，提高公司品牌影響力社區(qū)活動少，參加人數(shù)少客服部除了主動配合公司組織舉辦的各類活動，服務(wù)中心將與居委等合作開展多個文化活動，豐富社區(qū)文化生活；適時組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參加度較高的活動，變化以往千篇一律的老人、小孩活動5月20日二、設(shè)備管理7設(shè)備房管理按可視化原則實(shí)施管理，照明狀況良好，各類標(biāo)記完整統(tǒng)一，含有對應(yīng)的安全設(shè)施、保障設(shè)施，無安全隱患，維護(hù)保養(yǎng)狀況良好，工作統(tǒng)計具體規(guī)范，墻面干凈整潔。有應(yīng)急燈，滅火器；可視化原則還沒做好工程部按公司工程管理可視化管理進(jìn)行整治6月30日8工程值班室辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整潔，制度墻完善，資料規(guī)范寄存工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡邏資料沒有及時規(guī)案工程部按公司規(guī)定整頓6月30日9倉庫管理物料進(jìn)出倉庫按流程登記，倉庫物料分類寄存，標(biāo)記清晰，現(xiàn)場整潔干凈，無堆放廢舊物料工程部倉庫物品未沒有分類、標(biāo)示清晰、物品出入登記不齊全工程部按公司規(guī)定規(guī)定，倉庫寄存物品做好分隔/標(biāo)記明細(xì)出入臺賬統(tǒng)計6月30日10資料管理資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等寄存，編號完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況資料寄存雜亂，不規(guī)范工程部按公司規(guī)定規(guī)定6月30日11外委單位監(jiān)管外委單位含有專業(yè)技能，各類維保設(shè)備運(yùn)行狀況良好，維保統(tǒng)計具體清晰外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。工程部加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核6月30日12公共維修維修及時，施工現(xiàn)場符合規(guī)范規(guī)定，有明顯的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉方法，人員操作專業(yè)公共維修不及時、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進(jìn)行工程部加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核6月30日三、安防管理13門崗卡口管理嚴(yán)格，禮節(jié)禮貌良好，主動協(xié)助有需要的業(yè)戶，熟悉社區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強(qiáng)基本符合規(guī)定安防部加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核5月30日14巡邏崗熟悉社區(qū)環(huán)境，貫徹重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的巡邏工作，善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)和業(yè)戶需求，警惕性強(qiáng)基本符合規(guī)定安防部加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核5月30日15車場崗車輛靠近時主動與車主打招呼，服務(wù)親切有禮，車輛進(jìn)場前觀察與否有損毀痕跡，向車主提供停放指導(dǎo)，臨保出車時收費(fèi)精確無誤，并用禮貌用語道別符合規(guī)定安防部1.領(lǐng)班員堅(jiān)持每日接班前提出具體規(guī)定在崗員工及安防員服裝見人務(wù)必“點(diǎn)頭、微笑，問好”，和隨時隨處接受業(yè)主的請求、意見、建議等，并及時解決和反饋。2.加強(qiáng)思想教育，主管、領(lǐng)班員隨時督導(dǎo)，做好禮節(jié)禮貌5月15日16監(jiān)控中心/消防中心監(jiān)控、消防系統(tǒng)運(yùn)作良好，監(jiān)控圖像顯示清晰，監(jiān)控畫面有標(biāo)注具體位置，工作制度、流程按規(guī)定張貼基本符合規(guī)定安防部按照公司原則5月15日17車庫管理標(biāo)記導(dǎo)向清晰，做好來訪人員車輛停車指導(dǎo)，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車庫內(nèi)設(shè)立必要的溫馨提示，如關(guān)好車窗、保管好貴重財物等1.沒有設(shè)立溫馨提示安防部找供應(yīng)商做溫馨提示5月15日四、環(huán)境管理18清潔管理清潔人員：清潔人員服務(wù)意識強(qiáng)，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，純熟運(yùn)用各類清潔工具，操作專業(yè)；清潔人員服務(wù)意識弱，著裝不規(guī)范，清潔工具配備不齊全?？头堪凑涨鍧嵑贤瑏肀O(jiān)管到位5月30日23綠化管理綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，含有專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)知識，綠化工具配備齊全，并純熟使用綠化人員專業(yè)性不強(qiáng)客服部規(guī)定綠化公司對員工進(jìn)行針對性的專業(yè)技能知識培訓(xùn)5月30日24綠化養(yǎng)護(hù)：定時進(jìn)行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強(qiáng)，定時進(jìn)行病蟲害防治，綠化帶無明顯枯枝落葉、垃圾雜物大部分綠化無養(yǎng)護(hù)，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪客服部督促園林公司整治，若再無回應(yīng)或?qū)⒂玫谌竭M(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)5月30日25綠化倉庫：倉庫物品擺放整潔，電開工具定時檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險藥劑單獨(dú)上鎖寄存，有關(guān)作業(yè)流程上墻倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全客服部統(tǒng)一制作物品名標(biāo)記牌；規(guī)定綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；規(guī)定綠化公司配備柜子，將危險物資單獨(dú)上鎖寄存5月30日26標(biāo)記：對重要植物配有簡要闡明的標(biāo)記牌沒有標(biāo)志牌客服部5月30日27個性化服務(wù)：選用能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)實(shí)際狀況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務(wù)客服部5月30日五、內(nèi)部管控28財務(wù)管控資料管理：財務(wù)管理制度嚴(yán)格貫徹，預(yù)算管理、收支管理統(tǒng)計精確，各類票據(jù)、臺賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整潔，定時檢查歸檔基本符合財務(wù)部按公司原則整治5月30日29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進(jìn)行資金盤點(diǎn)財務(wù)部5月7日30內(nèi)部控制建設(shè)：招投標(biāo)管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴(yán)格按規(guī)程操作材料采購流程不夠熟悉財務(wù)部加強(qiáng)材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計劃，減少零星采購次數(shù)6月1日31人事管控檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時更新歸檔有時不及時綜合部嚴(yán)格按照公司文獻(xiàn)執(zhí)行5月30日32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司有關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行歸檔不及時綜合部嚴(yán)格按照公司文獻(xiàn)執(zhí)行5月30日33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語員工著裝有時監(jiān)管不到位綜合部每天上班前檢查員工著裝與否原則，規(guī)范用語5月15日34業(yè)務(wù)培訓(xùn)：各部門貫徹業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，員工含有嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)個別部門沒