開開心心做導(dǎo)購員

快樂導(dǎo)購員——匯泰龍專賣店營業(yè)員培訓(xùn)楊珍寶2006.11我們的約定：1、請將調(diào)至震動或關(guān)閉狀態(tài)；2、請不要在課室內(nèi)接聽；3、請勿在課室內(nèi)吸煙；4、請遵守時間。通過課程，我們能夠?qū)W習(xí)什么？1、了解導(dǎo)購效勞的真正含義及其核心工作。2、提高效勞意識；3、掌握導(dǎo)購員應(yīng)具備的正確心態(tài)和行為準(zhǔn) 那么、禮儀標(biāo)準(zhǔn)；4、掌握學(xué)習(xí)方法和技巧；5、了解銷售效勞常識和技巧；6、了解顧客特性及其購置心理；7、顧客抱怨處理。－理念篇－你是個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？專業(yè)、整潔的外表；迷人的微笑；積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；善于而且樂于學(xué)習(xí)善于傾聽善于同顧客、同事溝通。熱愛本職工作充分了解產(chǎn)品知識；知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出賣場和產(chǎn)品的附加價值。服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心接受批評善于合作，有團隊精神。

知道顧客喜歡什么樣的營業(yè)員嗎？1、外表整潔；2、有禮貌、有耐心；3、親切、友好、熱情的態(tài)度，樂于助人；4、能夠提供快捷的效勞；5、竭盡全力為客戶效勞；6、能答復(fù)所有問題；7、介紹所導(dǎo)購產(chǎn)品的特點；顧客喜歡的營業(yè)員8、能提出建設(shè)性的意見；9、關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；10、幫助顧客做出正確的產(chǎn)品選擇；11、耐心地傾聽客戶的意見和要求；12、記住老顧客的偏好；請時刻記住下面的話！

〔和我一起念一念吧！〕每一位顧客都是我的好朋友。我很快樂為他幫助。幫助他們在購置產(chǎn)品時做出最正確選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任。我不能欺騙好朋友。也不能冷落好朋友。更不能強迫他們購置某種產(chǎn)品。合格的營業(yè)員都做些什么？

1、品牌宣傳通過在賣場和消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和公司形象，提高品牌知名度。在賣場派發(fā)公司和產(chǎn)品的各種宣傳資料。2、產(chǎn)品銷售做好賣場、產(chǎn)品和POP的陳列以及平安維護工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。保持在賣場良好的效勞心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購置環(huán)境，積極向顧客推介，幫助其正確選擇能滿足他們要求的產(chǎn)品。利用各種銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客的購置欲望，增加營業(yè)額。在產(chǎn)品銷售出去后，提供良好的售后效勞。3、收集信息收集顧客對產(chǎn)品和公司的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向銷售主管匯報；收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并及時向主管匯報；4、填寫相關(guān)報表完成日、周、月報表的填寫等行政工作，及時上交主管；填寫客戶登記表，以便今后能及時同顧客聯(lián)系，進行客戶關(guān)心活動，及時解決售后效勞的問題，增加顧客回頭率；合格營業(yè)員應(yīng)掌握的知識：1、自我推銷；2、產(chǎn)品知識；3、顧客知識；4、產(chǎn)品推銷知識；5、顧客異議處理；6、賣場及產(chǎn)品維護。銷售效勞的“5S〞原那么：微笑〔Smile〕迅速〔Speed〕誠懇〔Sincerity〕靈巧〔Smart〕研究〔Study〕－－不要小看這5個詞，它們幾乎蘊含了銷售效勞的全部內(nèi)涵。5S的具體做法：微笑〔Smile〕－－指適度的笑容。要經(jīng)常站在顧客的角度思考問題，才可能發(fā)出真正的微笑，才能讓消費者感受到賓至如歸的感覺。5S的具體做法：迅速〔Speed〕－－指動作快速。工作時盡量快些，不要讓顧客久等。－－營業(yè)員誠意十足的動作和體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。5S的具體做法：誠懇〔Sincerity〕－－作為商家，最講究的就是誠信，誠懇是這一原那么的重要表達。－－營業(yè)員如果能滿懷誠懇、盡心盡力地為顧客效勞，顧客一定能體會到的。5S的具體做法：靈巧〔Smart〕－－指“精明、整潔、利落〞。－－以干凈利落的方式來接待顧客，就是所謂“靈巧的效勞〞。－－一定記得手腳麻利，以免使顧客感到拖拉，影響購物心情。5S的具體做法：研究〔Study〕 －－營業(yè)員應(yīng)該在平日多努力研究顧客的購物心理、銷售效勞技巧，學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識。

－－持之以恒。在推銷產(chǎn)品之前先推銷自己！1、喬.吉拉德一次不成功的銷售案例。 2、瑪麗購物的故事。－心態(tài)篇－推銷自己前你需要的心理準(zhǔn)備：1、熱誠 所謂熱誠，就是做事起勁而又誠懇。

－這是全世界的專家公認的成功者必備的人格特質(zhì)。－－熱誠所散發(fā)出來的熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人變成朋友，使枯燥的旅程變得有趣，使危機變成轉(zhuǎn)機！熱誠一個熱誠的人，既愛自己也愛別人，所以他們不會自私，處處為人著想。一個熱誠的導(dǎo)購員必定敬業(yè)樂群，設(shè)身處地的多為顧客的利益著想，他會把顧客的事當(dāng)成是自己的事。微笑－－微笑是人際關(guān)系中最正確的潤滑劑，它表示了“友善、親切、禮貌和關(guān)心〞。－－微笑可以使你自己的心情變得明朗。－－笑臉不僅能改變氣氛，縮短人與人之間的距離，還可以很好的化解顧客的怨氣，使問題得到順利解決。微笑－－微笑必須采取主動。自己先對別人微笑，就等于告訴對方：“我喜歡你，見到你我真快樂〞?。绹患野儇浬痰甑娜耸陆?jīng)理曾經(jīng)說過：“我寧愿雇用一個沒有上完小學(xué)的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一個神情憂郁的哲學(xué)博士〞！心胸要寬闊！導(dǎo)購員在接待過程中難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客。－－作為一名導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的情緒，在精神上退一步，本著和顏悅色、善解人意、微笑的原那么來化解這種場面。－－導(dǎo)購員應(yīng)時刻告誡自己：即使是顧客再沒有道理，我也不應(yīng)和他計較，因為計較的結(jié)果不僅使我和他一樣沒有修養(yǎng)，而且別的顧客看到還以為商店的效勞不好呢！對待顧客要一視同仁！顧客是多種多樣、形形色色的，但導(dǎo)購員在接待顧客時必須要時刻謹記：－－決不能因顧客的年齡大小、外表美丑、服裝好壞、購物金額的多少而給予顧客不同的待遇。－－只要是光臨商店的顧客都應(yīng)該享受到平等的對待、同樣的尊重。一視同仁－－顧客的神經(jīng)是十分敏感的，有時候會因為導(dǎo)購員一時“無意識的言行〞所導(dǎo)致的差異待遇而引起心理上的反感，從而降低來店的購置次數(shù)甚至不再登門。－－時刻提醒自己：不要因一時的疏忽而導(dǎo)致顧客抱怨的產(chǎn)生。站在顧客的立場上考慮問題！－－導(dǎo)購員要經(jīng)常思考：“我在購物的時候，希望別人怎樣對待我呢？〞－－換位思考。－－己所不欲，勿施于人。－－顧客進店后的一舉一動、表情變化，導(dǎo)購員都應(yīng)觀察入微。但不能緊迫盯人，熱情過渡，以致于嚇跑顧客。－－更不能不理不睬、斜眼看人，使顧客有受冷落的感覺。而是要在視野范圍內(nèi)注意顧客的舉動，以便適時、及時為顧客提供所需要的效勞。心細如絲的效勞－－不應(yīng)強迫銷售。導(dǎo)購員過于急迫地向顧客推薦產(chǎn)品會給人一種強迫推銷的感覺。－－不要硬性推薦顧客不感興趣的產(chǎn)品，也不要虛假的將適合顧客的產(chǎn)品說成適合顧客的產(chǎn)品。－－要能在適當(dāng)?shù)臅r間、地點、場合針對顧客的需求來推薦適宜的產(chǎn)品。－形象篇－銷售之前“你〞準(zhǔn)備好了嗎？從個人形象開始！職業(yè)儀表－－假設(shè)把自己當(dāng)成是產(chǎn)品的話，儀表就等于是包裝。整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，不僅表現(xiàn)了個人良好的精神面貌，也代表了整個商店的員工素質(zhì)。－－它往往直接決定和影響著顧客的購置情緒，也就直接關(guān)系到導(dǎo)購效勞工作的成與敗。統(tǒng)一風(fēng)格服飾美1、樣式要和諧、大方。2、營業(yè)時，導(dǎo)購員必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩戴胸卡，以利于顧客監(jiān)督。3、穿戴要清潔。經(jīng)常清洗，防止有異味；勤洗勤換。尤其是袖口和領(lǐng)口的細節(jié)部位更應(yīng)注意。修飾美1、修飾要美觀、大方、淡雅。要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。2、飾品佩戴要適當(dāng)。飾物應(yīng)以優(yōu)雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。舉止美－－導(dǎo)購員的行為舉止，主要是指導(dǎo)購員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取產(chǎn)品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。－－清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情穩(wěn)重、動作干脆利落會使顧客感到親切、愉快、輕松、舒適的感覺。－－反之，舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心那么會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。優(yōu)美的站姿根本站姿：頭部抬起，雙眼前視，面部朝向正前方，下顎微微內(nèi)收，頸部挺直。同時雙肩放松，腰部要直立，呼吸要自然。雙臂自然下垂，手指稍微彎曲，指尖朝下。雙腿立正并攏，兩腳呈“V〞狀分開，兩腳之間相距約一個拳頭的寬度，身體的中心要平均分配到兩條腿上。男女有別男士：在站立時要表達男性的陽剛之美，要將雙手相握，疊放于腹前，或者握于身后。雙腳可以岔開，但距離不能過大，大致與肩膀同寬即可。女士：站立時要表達女性輕盈、典雅、嫻靜之美，要努力給顧客一種“靜〞的美感?？梢詫㈦p手相握疊放于腹前，雙腳以一只腳為重心，稍許分開。適當(dāng)調(diào)整，緩解疲勞注意：在效勞時，導(dǎo)購員一定要面朝顧客，切不可背對顧客。適當(dāng)更換站姿，以防止連續(xù)幾個小時的站立而引起的過渡疲勞。防止不良站姿！1、彎腰駝背；2、身軀歪斜；3、腳位不當(dāng)；4、渾身亂動；5、半坐半立；6、趴伏倚靠。形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體導(dǎo)購員在工作時，不管忙閑，都要時刻注意自身的舉止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不當(dāng)著顧客的面評頭論足，不應(yīng)有打哈欠、挖耳朵、挖鼻孔、剔牙、搔癢等不雅的動作；更不能違反商店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看報紙雜志、干私活等。－－總之，一些個人的不良舉止和壞習(xí)慣都必須防止在店里發(fā)生。保持良好的工作情緒導(dǎo)購員上崗前的情緒和精神狀態(tài)對其效勞質(zhì)量影響很大，試想：一個無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的導(dǎo)購員在接待顧客時又怎么可能熱情、周到地為顧客效勞呢？－－所以，在上崗之前，導(dǎo)購員必須要調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。情緒不佳時，如何調(diào)整？1、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置，互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；2、主動、熱情和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；3、進行自我調(diào)節(jié)，安靜的獨處一會，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或想一兩件令人愉快的事。檢查自身的儀容、儀表1、服裝：著賣場統(tǒng)一制服，衣服整潔清爽。〔男士上衣扣子應(yīng)全部扣好，領(lǐng)帶打正，褲子常洗燙，口袋里不放太多東西?！?、襪子：女士著肉色長筒絲襪，男士著深色正式的襪子。3、鞋子：鞋子應(yīng)保持光澤。女士不要穿太尖、太過時髦的鞋子；一定要與制服相配。儀容、儀表4、胸卡：端正地佩戴在左胸前。5、頭發(fā)：不油膩、無頭皮屑；女士不染發(fā)，長發(fā)應(yīng)束起。男士前發(fā)不過眉毛，橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不過領(lǐng)子，鬢角不超過耳朵中間。6、手：保持指甲短于手指尖。儀容、儀表7、牙齒：應(yīng)潔白，清潔，不要留下食物殘 渣。要經(jīng)常漱口。8、化裝：女士必須要淡妝上崗，脫落的妝要及時補好〔但不要在公眾場合補妝〕，香水不要過濃。比較一下吧！千萬不可有以下情況出現(xiàn)：服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線；不佩戴胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。表情頹廢，雙手抱肘，手插在衣袋里。頭發(fā)怪異、油膩、有頭屑。化裝過濃，眼線和睫毛液外滲，帶夸張耳環(huán)。留長指甲，指甲內(nèi)有污垢。口氣不清新，牙縫留有食物殘渣。－禮儀篇－當(dāng)顧客進門時1、只要見到顧客來，眼睛一定要放亮！2、面帶微笑，使顧客感覺親切且受到歡送。3、坐在位子上的效勞人員要立刻起身迎接。表示尊重客人；4、親切地說：“歡送光臨！〞；5、交換名片、遞送商品時盡量以雙手遞送；無法使用雙手時盡量用右手遞送。6、引導(dǎo)顧客時盡量走在顧客的左或右前方，不要離顧客太遠或太近，〔1米左右〕走路步伐不可過快或過慢。盡量配合顧客的步伐。本卷須知接待環(huán)節(jié)中應(yīng)注意不要厚此薄彼，不以貌取人，不以顧客的衣著、年齡、相貌來決定接待的隆重程度。應(yīng)適度把握熱情的“度〞專業(yè)、高效的接待禮儀1、說話口齒清晰、音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但假設(shè)客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。2、要有先來后到的次序觀念，有序合理的照顧前后的顧客；3、在營業(yè)場所十分忙碌，人手不夠的情況下，讓客人等待的時間稍長后應(yīng)誠懇地向顧客抱歉，表示招呼不周，請顧客諒解；專業(yè)、高效的接待禮儀4、親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意左右客人的意向，應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“假設(shè)有需要效勞的地方，請叫我一聲，我很愿意為您效勞！〞5、如有必要，應(yīng)主動為顧客提供幫助。如帶客人保管大件的非貴重的東西，下雨天為客人代放置雨傘等細節(jié)。專業(yè)、高效的接待禮儀6、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的導(dǎo)購員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見。7、不要無視陪在客人旁邊的友人，應(yīng)一視同仁的招呼；8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口氣，不應(yīng)用強迫的語氣；專業(yè)、高效的接待禮儀9、商品成交后應(yīng)注意效勞品質(zhì)，要經(jīng)客人確認后仔細包裝好商品，然后雙手奉給顧客，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，并歡送他下次再度光臨：親切的說：“再見！〞、“請慢走〞、“歡送下次光臨！〞10、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能給顧客留下良好的印象。－知識篇－應(yīng)該了解的產(chǎn)品知識：一、產(chǎn)品的根本知識；二、其他與產(chǎn)品相關(guān)的知識；三、競爭對手的產(chǎn)品知識；自家產(chǎn)品知識1、產(chǎn)品名稱、型號、類型；2、產(chǎn)品的原料、材質(zhì)、工藝流程以及主要性能和用途；3、產(chǎn)品的使用方法；4、產(chǎn)品的保存和日常維護的方法；5、產(chǎn)品的展示技巧6、產(chǎn)品能帶給顧客的益處。〔賣點〕其他與產(chǎn)品相關(guān)的知識一、主要包括產(chǎn)品價格、種類、顏色、規(guī)格、型號、款式、功能特征、制造流程、流行程度、先進程度、市場行情等；二、還需要了解你的公司：1、公司的歷史與現(xiàn)狀；2、公司形象〔經(jīng)營理念、核心文化〕；3、公司的主要領(lǐng)導(dǎo)人；4、公司未來的開展等情況。競爭對手的產(chǎn)品知識1、竟品的品種：主要競爭對手產(chǎn)品的賣點是什么？質(zhì)量、性能、特征、價格怎樣？與本公司產(chǎn)品相比的優(yōu)缺點是什么？有什么新產(chǎn)品推出？競爭對手的產(chǎn)品知識2、陳列展示竟品的陳列和POP張貼有什么特色和值得我們學(xué)習(xí)的地方？3、促銷方式竟品促銷的形式是什么〔如讓價或宣傳單頁〕？哪些方面對我們的產(chǎn)品銷售造成影響？競爭對手的產(chǎn)品知識4、導(dǎo)購竟品的導(dǎo)購人員著裝、導(dǎo)購技巧怎樣？與我們相比有哪些是值得我們學(xué)習(xí)的，哪些是應(yīng)該防止的？5、顧客竟品的顧客是哪些人，他們?yōu)槭裁催x擇了竟品？——“知己知彼，百戰(zhàn)不殆！〞—學(xué)習(xí)篇—如何學(xué)習(xí)這些知識？1、接受培訓(xùn)；2、向店長或資深導(dǎo)購員代表學(xué)習(xí)請教；3、向公司的銷售代表學(xué)習(xí)請教；4、向產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品總冊、產(chǎn)品光碟、報紙、雜志、專業(yè)書籍學(xué)習(xí)。〔購物指南、消費指南、生活指南、產(chǎn)品信息〕5、自己觀察產(chǎn)品；如何學(xué)習(xí)這些知識？6、向顧客學(xué)習(xí)；〔顧客反響信息〕7、參觀工廠或展會；8、自己使用、研究——一個優(yōu)秀的導(dǎo)購代表要經(jīng)常研究消費者的生活形態(tài)，并努力做到擁有豐富的產(chǎn)品知識和優(yōu)秀的觸感〔對顧客消費傾向的感知〕，才能提供正確的產(chǎn)品咨詢給顧客。把握產(chǎn)品的銷售要點一、根本銷售要點1、設(shè)計、開發(fā)；2、原料、材質(zhì)；3、制造、加工技術(shù)、專利；4、性能、用途；5、平安性、耐久性、信賴性；6、操作性、使用方法、保養(yǎng)方法；7、經(jīng)濟性、價格、折扣率。把握產(chǎn)品的銷售要點二、輔助銷售的要點：1、色彩；2、流行性、注意程度的評價；3、包裝、商標(biāo)、形象；4、各類促銷活動、饋贈品；5、售后效勞、品質(zhì)保證。把握產(chǎn)品的銷售要點三、其他銷售要點1、宣傳廣告、專家點評；2、銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨或表揚率；3、其他顧客的體驗與評價；4、本店面在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢認識“顧客〞顧客是導(dǎo)購代表的效勞對象；顧客是需求的載體；顧客是商業(yè)流通的最終環(huán)節(jié)，且是最重要的環(huán)節(jié)；顧客是公司、員工、收入的最終來源。顧客是店面的一個組成局部，不是局外人。顧客是應(yīng)該得到最高禮遇的人。請記住這樣一句話：導(dǎo)購員的工作職責(zé)：——就是“滿足顧客的需求！〞幾種不同的顧客類型一、純粹閑逛型二、巡視產(chǎn)品行情型三、胸有成竹型純粹閑逛型這類顧客原本無購置產(chǎn)品的意圖，進入商店只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性的購置行為，或者是為以后購置而事先觀看產(chǎn)品。特征：或行動緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；或行為拘謹，猶猶豫豫；純粹閑逛型接待方式：不必急于接觸，但應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到展臺前欲觀察某產(chǎn)品時，就應(yīng)熱情接待?！芊袷惯@類顧客不空手離開，是檢驗導(dǎo)購員效勞水平上下的重要一環(huán)。巡視產(chǎn)品行情型這類顧客無明確的購置目標(biāo)和購置打算，進入商店是希望能碰上符合自己心意的產(chǎn)品。特征：進店后腳步一般不快，神情自假設(shè)的環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時也不急于提出問題和購置要求。應(yīng)對：應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。巡視產(chǎn)品行情型注意：此時，導(dǎo)購員應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以致于驚擾他。在適當(dāng)?shù)臅r機，導(dǎo)購員可以主動地向這類顧客介紹和推薦產(chǎn)品，推薦地產(chǎn)品應(yīng)局限于以下幾類：新產(chǎn)品、暢銷品、珍奇品、促銷產(chǎn)品。胸有成竹型這類顧客往往在有明確地購置目標(biāo)后才走進來，他們在出門前就可能已在紙上或心中將購置清單、采購內(nèi)容及預(yù)算列得一清二楚了。特征：進入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個產(chǎn)品專柜，主動提出購置請求，不太可能有沖動購置的行為。胸有成竹型應(yīng)對方式：這類顧客的購置心理是“求速〞，因此，導(dǎo)購員應(yīng)抓住他臨近產(chǎn)品的瞬間馬上接近，動作要快捷、準(zhǔn)確，以求迅速成交。注意：在此期間不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。把握顧客的購置動機具體購置動機：1、求實購置動機；講究“實惠〞、“使用〞，購置產(chǎn)品時特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方面的實質(zhì)效用，不過分強調(diào)產(chǎn)品的款式、造型、顏色等，幾乎不考慮產(chǎn)品的品牌等非實用價值的因素。把握顧客的購置動機2、求廉購置動機：這類顧客最注重的是“價格〞，對購物環(huán)境和產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。他們喜歡選購處理、特價、折價產(chǎn)品，通常是促銷品、殘次品、積壓處理品的主要購置者。把握顧客的購置動機3、求便購置動機：以追求購置過程簡便、省時為主要特征。這類顧客時間、效率觀念很強，希望購美過程盡可能簡單、迅速，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等候，但對產(chǎn)品本身不大挑剔。具有這種購置動機的往往是事業(yè)型的男性顧客。把握顧客的購置動機4、求安購置動機：這類顧客以追求“平安〞、“健康〞為主要目的。往往將使用平安、衛(wèi)生、無副作用、對人體無不適應(yīng)感、耐久、可靠、牢固、免費安裝等方面的要求放在首位。購置時從來都持謹慎的態(tài)度。往往高品質(zhì)的產(chǎn)品、良好的售后效勞保證，以及好的名牌產(chǎn)品是這類顧客選擇的因素。把握顧客的購置動機5、求美購置動機：這是以追求美感為主要購置動機的顧客。這類顧客選購產(chǎn)品首先注重的是“款式〞、“造型〞、“顏色〞和“裝飾效果〞，次之是實際使用價值。其購置目的主要在于對身份、環(huán)境的顯示作用。他們是流行產(chǎn)品、飾品、家庭裝飾用品的主要購置者。把握顧客的購置動機6、求優(yōu)購置動機：這類顧客的主要動機是追求“品質(zhì)〞，他們對產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地和售后效勞是否完善等問題都十分重視。在購置時非常有選擇性，往往直奔目的地而去或是心中早已有數(shù)，對價格不予過多考慮。常見于經(jīng)濟條件較好或素質(zhì)較高的顧客。把握顧客的購置動機7、求名購置動機：這類顧客選購產(chǎn)品的動機特征是“品牌〞〔產(chǎn)品、商場〕，他們在購置時幾乎不考慮產(chǎn)品的價格、質(zhì)量和售后效勞，只是想通過購置和使用名牌產(chǎn)品來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從中獲得一種心理上的滿足。常見于表現(xiàn)欲和炫耀心理極強，但經(jīng)濟條件一般的顧客。把握顧客的購置動機8、求新購置動機：這類顧客主要的動機是“新穎〞、“流行〞和“前衛(wèi)〞、“奇特〞，他們特別注重產(chǎn)品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不注重產(chǎn)品的品質(zhì)、實用性和價格。他們的時代感非常強，需求變化快，反響敏感，容易受外界環(huán)境和社會時尚的影響，是新款式、新功能產(chǎn)品的主要購置者。把握顧客的購置動機9、攀比購置動機：這類顧客在購置時不是出于對產(chǎn)品本身的實際需要，而是為了買回去與別人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘居人后為特征。把握顧客的購置動機10、嗜好購置動機：這是以滿足個人特殊愛好或興趣為主要目的的購置動機。他們的購置行為取決于個人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購員推薦的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經(jīng)常性和持久性的特點。識別購置動機，靈活應(yīng)對——面對不同顧客種種的購置需求，導(dǎo)購員需要在銷售效勞過程中，細心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正的需求，從而在幾種動機中透視、挖掘出其中最主要的、起著主導(dǎo)作用的真實動機。促成銷售！影響顧客購置動機的變量一、顧客變量二、產(chǎn)品變量三、經(jīng)營〔效勞〕變量四、其他變量顧客變量不同的消費者，由于其受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及受生活習(xí)慣、興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一件產(chǎn)品的選購過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異。因此，導(dǎo)購代表為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞，除了必須要掌握顧客在購置產(chǎn)品時的購置動機外，還必須要了解這些個性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購置過程中的心理特征，從而使自己的銷售效勞更能迎合顧客的需求心理。老年顧客1、喜歡購置用慣的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持疑心態(tài)度；2、購置心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。3、希望購置質(zhì)量好、價格公正、方便舒適、結(jié)實耐用、售后效勞有保障的產(chǎn)品；4、購置時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；5、對導(dǎo)購人員的態(tài)度反響非常敏感。中年顧客1、多屬于理智購置，購置時比較自信；2、對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間，既經(jīng)濟、質(zhì)量又好，還具有裝飾效果的產(chǎn)品感興趣；3、喜歡購置已被證明使用價值的新產(chǎn)品；這類購置者多數(shù)講究經(jīng)濟實用、方便耐用的心理比較普遍?！獙Υ麄円杂H切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才有可能被接受。青年顧客1、具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟負擔(dān)，所以對產(chǎn)品價值觀念較為淡薄，只要是看到自己喜歡的產(chǎn)品就會產(chǎn)生購置欲望和行動。2、追求檔次、品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反響敏感，喜歡購置新穎、流行的產(chǎn)品，往往使新產(chǎn)品的第一批購置者；青年顧客3、多數(shù)顧客購置能力強，不過多注重產(chǎn)品的價格和實用價值；4、購置具有明顯的沖動性，易受外部因素影響?！獙?dǎo)購員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理需求進行介紹，盡量向他們推介目前較流行、前衛(wèi)的產(chǎn)品，并強調(diào)此產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。男顧客1、多數(shù)是有目的購置和理智型購置，比較自信，不喜歡導(dǎo)購員過分熱情和喋喋不休的介紹；2、購置動機常具有被動性〔雖然男性顧客在購置前就選擇好購置對象，但面對導(dǎo)購員短的、自信的、專業(yè)的介紹時，他們往往也會很快改變注意，聽從導(dǎo)購員的建議〕3、選擇產(chǎn)品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價格因素作用相對較?。?、希望迅速成交，對排隊等候更是缺乏耐心。女顧客1、購置動機具有主動性、靈活性和沖動 性；2、購置心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購置行為受情緒影響較大；3、樂于接受導(dǎo)購員的建議；4、挑選產(chǎn)品時十分細致，首先注重的是產(chǎn)品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后效勞。女顧客的特點女性天生有強烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、飾品、化裝品方面的需求尤為突出；另外，她們在日常生活消費品、裝飾品、中高檔耐用品等方面的熱心程度和購置決策權(quán)要遠遠大于男性；但決不代表要忽略男性顧客。復(fù)數(shù)顧客注意?。诮哟櫩蜁r，千