酒店服務(wù)質(zhì)量管理 課件

酒店服務(wù)質(zhì)量管理hotelservicequalitymanagenment2023/11/81◆掌握飯店效勞質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵；◆熟悉現(xiàn)代飯店效勞質(zhì)量管理的根本體系；◆了解掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的有效方法;◆掌握顧客滿意度及對其進(jìn)行科學(xué)的評價。學(xué)習(xí)目的Targets2023/11/82HotelServiceQualityManagement◆飯店效勞與效勞質(zhì)量(1課時)★◆飯店全面質(zhì)量管理〔2課時〕★◆飯店效勞質(zhì)量體系(1課時)◆飯店效勞質(zhì)量分析方法(1課時)◆顧客滿意度調(diào)查與評價(1課時)★學(xué)習(xí)內(nèi)容ContentsHotelManagement2023/11/83第一節(jié)、飯店效勞與效勞質(zhì)量概述

HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZEHotelManagement本節(jié)要點一、飯店效勞的涵義二、飯店效勞模式與開展趨勢三、飯店效勞質(zhì)量的內(nèi)容四、飯店效勞質(zhì)量的特點2023/11/84引例

INTRODUCTIONCASE思考：看過視頻短片后，談?wù)勗撈酗埖晷趩T的效勞工作給你的啟示？Thinking:what'syouropinion？2023/11/85定義：飯店員工以設(shè)施設(shè)備為根底，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店效勞的涵義

THEMEANINGOFHOTELSERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動workingaction設(shè)施設(shè)備facilitiesHotelServiceQualityManagementHotelManagement客人需求2023/11/86飯店效勞的國際涵義〔internationalmeaningoftheservice〕:在英文中，“效勞〞一詞〔SERVICE〕通常被解釋為如下七個方面：☆微笑〔smile〕：微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/87優(yōu)秀〔excellent〕：為顧客提供無可挑剔的效勞。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷效勞Zerodefects準(zhǔn)備好〔ready〕：隨時準(zhǔn)備為客人提供效勞，包括精神上和物質(zhì)上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/88看待〔viewing〕：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀請〔inviting〕：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement2023/11/89創(chuàng)造〔creating〕：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情效勞的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺Leteverycustomerfeelingathome眼光〔eyes〕：時刻關(guān)注客人。Eyecontactthatshowwecare飯店員工要具有超前效勞意識HotelstaffmusthaveadvancedserviceawarenessHotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/810〔一〕飯店效勞模式1、無差異性效勞和差異性效勞DifferentserviceandUnifiedservice無差異性效勞是對所有客人提供的統(tǒng)一的效勞模式。例：主動、熱情、耐心的效勞。差異性效勞是對個別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化效勞模式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號的客房。HotelServiceQualityManagement二、飯店效勞模式與開展趨勢

HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement2023/11/8112、全方位效勞與超值效勞All-roundserviceandExcellentservice全方位效勞是飯店在自身效勞工程的根底上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外效勞的一種模式，這種模式不具有效勞的主動性。例：如飯店提供婚宴效勞，那么根據(jù)自身條件從各方面給予滿足客人要求，而這種效勞往往不具有主動性。超值效勞是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件效勞的根底上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，到達(dá)錦上添花的效果。例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的效勞。而皇金管家那么會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式效勞。思考：舉一個例子，解釋和說明酒店的超值效勞？2023/11/8123、短期效勞與長期效勞Short-termserviceandlong-termservice短期效勞一般指飯店為入住時間較短的客人提供的效勞。長期效勞指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的效勞。4、個性化效勞與標(biāo)準(zhǔn)化效勞Personalizedserviceandstandardizedservice個性化效勞指飯店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的效勞。例1：酒店為超過2米的“巨人〞客人提供特質(zhì)床。例2：五星級酒店提供寵物照看效勞，甚至出現(xiàn)寵物酒店。標(biāo)準(zhǔn)化效勞是不同飯店都能夠為客人提供的群眾化的效勞。你認(rèn)為是否還有其他類型的飯店效勞模式呢？無限效勞和有限效勞2023/11/813〔二〕飯店效勞的開展趨勢1、簡捷化效勞模式simpleservicemode以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證效勞質(zhì)量的同時力求節(jié)約本錢的簡單、快捷的效勞模式。倡導(dǎo)簡捷、實用2、定制化效勞模式Customizationservicemode是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化根底以高度個性化為特點的效勞模式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店；2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆效勞；精品酒店〔boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家效勞〕。2023/11/814一、飯店效勞質(zhì)量的涵義狹義上的飯店效勞質(zhì)量指飯店效勞的質(zhì)量，它純粹是指由效勞員的效勞勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。廣義上的飯店效勞質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備、效勞產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氣氛和平安衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個完整的效勞質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。我們這里說的效勞質(zhì)量指廣義的效勞質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)效勞的實用價值的大小。第二節(jié)、酒店效勞的質(zhì)量與管理

CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY2023/11/815二、飯店效勞質(zhì)量的構(gòu)成主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、效勞產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氣氛質(zhì)量和平安衛(wèi)生質(zhì)量五個局部組成。1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量〔Qualityoffacilitiesandequipments〕飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的效勞質(zhì)量的物質(zhì)根底包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適HotelManagement2023/11/8162、實物產(chǎn)品質(zhì)量〔QualityofPhysicalproducts〕實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需要，其質(zhì)量也是飯店效勞質(zhì)量的重要組成局部之一。它通常包括：〔1〕飲食質(zhì)量〔2〕效勞用品質(zhì)量〔3〕客用品質(zhì)量〔4〕購物商品質(zhì)量2023/11/8173、效勞產(chǎn)品質(zhì)量〔Qualityofserviceproducts〕效勞產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的效勞水平的質(zhì)量，它是檢查飯店效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括：〔1〕禮節(jié)禮貌〔2〕職業(yè)道德〔3〕效勞態(tài)度〔4〕效勞技能〔5〕效勞效率〔6〕效勞工程HotelManagement2023/11/8184、環(huán)境氣氛質(zhì)量〔QualityofAtmosphere〕主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。HotelManagement2023/11/8195、平安衛(wèi)生質(zhì)量〔QualityofSecurityandCleanness〕平安：生命平安、財產(chǎn)平安、隱私平安。衛(wèi)生：效勞場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。HotelServiceQualityManagement某高星級酒店門上爬蟑螂HotelManagement2023/11/820〔一〕飯店效勞質(zhì)量構(gòu)成的綜合性把飯店效勞質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形效勞的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種效勞或操作規(guī)程。HotelServiceQualityManagement三、飯店效勞質(zhì)量的特點HotelManagement2023/11/821〔二〕飯店效勞質(zhì)量評價的主觀性飯店效勞質(zhì)量主要是由客人享受到各種效勞后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括效勞人員的關(guān)系。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評價帶有感情色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/822〔三〕飯店效勞質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店效勞質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形效勞質(zhì)量和無形效勞質(zhì)量。每一個方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各效勞過程、各效勞環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分表達(dá)飯店效勞的延續(xù)性。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/823〔四〕飯店效勞質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性飯店效勞質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的根底上通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、鼓勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2023/11/824〔五〕飯店效勞質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店效勞質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體效勞組成，而每一次具體效勞的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行效勞后調(diào)整，也只能是另一次的具體效勞。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次效勞工作，爭取使每一次效勞都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體效勞質(zhì)量。2023/11/825第三節(jié)、酒店效勞質(zhì)量管理程序

TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOELHotelManagement本節(jié)要點一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容三、飯店全面質(zhì)量管理的原那么四、飯店全面質(zhì)量管理的要素五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序2023/11/826引例

INTRODUCTIONCASE思考：結(jié)合視頻短片，談?wù)勀愕母惺埽縒hatyourfeelingsafterseeingthevideo?2023/11/827全面質(zhì)量管理，起源于20世紀(jì)60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到效勞行業(yè)。我國飯店業(yè)自1978年開始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查效勞質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂菩谫|(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)效勞的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義

MEANINGOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2023/11/828〔一〕全方位管理〔All-roundManagement〕飯店全面效勞質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無形效勞的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺的各種質(zhì)量管理。二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2023/11/829〔二〕全過程管理〔Processmanagement〕從客人消費的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個完整的過程，飯店中的每項業(yè)務(wù)活動，從開始到結(jié)束，都會形成一系列的效勞過程。為此，飯店全面效勞質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過程的管理。〔三〕全員性管理〔Personnelmanagement〕飯店效勞質(zhì)量是由廣闊員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量方案、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種效勞，后臺人員通過為一線人員的工作效勞而間接為客人效勞，管理人員那么組織前臺和后臺人員共同為客人效勞。HotelManagement2023/11/830〔四〕全方法管理〔AllMethodsmanagement〕飯店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)效勞?！参濉橙б婀芾怼睠omprehensiveBenefitsmanagement〕飯店效勞既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的根底上，飯店才能生存和開展。同時作為社會的重要一員，飯店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。HotelManagement2023/11/831圖例：飯店對顧客的“全過程經(jīng)歷〞負(fù)責(zé)

1機(jī)場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺HotelManagement2023/11/832〔一〕以人為本，員工第一飯店各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)效勞及其效勞質(zhì)量，都是廣闊員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放在第一位，關(guān)心保護(hù)員工，要運用行為科學(xué)理論和方法，運用各種鼓勵手段充分調(diào)動廣闊員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責(zé)任感。三、飯店全面質(zhì)量管理的原那么

PRINCIPLEOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2023/11/833〔二〕賓客至上，效勞第一飯店必須以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化管理結(jié)合起來，加強(qiáng)效勞的針對性，切實提高效勞質(zhì)量?！踩愁A(yù)防為主，防管結(jié)合飯店效勞質(zhì)量是由一次一次的具體效勞所創(chuàng)造的使用價值來決定的，具有顯現(xiàn)時間短和一錘定音的特點，事后難于返工和修補(bǔ)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅持預(yù)防為主、防管結(jié)合。HotelManagement2023/11/834〔四〕共性管理和個性效勞相結(jié)合飯店效勞質(zhì)量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化效勞。從全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要重視那些影響效勞質(zhì)量的個性問題。〔五〕定性管理和定量管理相結(jié)合飯店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主。HotelManagement2023/11/835〔一〕具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化例：開元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化四、飯店全面質(zhì)量管理的要素

FACTORSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT2023/11/836〔二〕各級員工的廣泛參與和對員工授權(quán)自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理〔三〕以工作團(tuán)隊為根底的飯店結(jié)構(gòu)職能團(tuán)隊跨職能團(tuán)隊自我管理的工作團(tuán)隊2023/11/837PDCA循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計學(xué)家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高效勞質(zhì)量的一個最根本的工作方法。PDCA即方案、實施、檢查和處理的英文簡稱。PDCA循環(huán)是指按方案、實施、檢查、處理這四個階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)開展，防止了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序

PROCEDURESOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT2023/11/838〔一〕工作程序1、方案階段：分析效勞質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量問題的主要原因；提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理方案。2、實施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實施質(zhì)量管理方案所規(guī)定的目標(biāo)。3、檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查方案的實施效果，并與方案目標(biāo)進(jìn)行比照分析，看是否存在質(zhì)量差異。4、處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入效勞規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪PDCA循環(huán)。沒有解決的問題，自動轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的PDCA循環(huán)。HotelManagement2023/11/839CI方法：PDCA循環(huán)

(戴明輪：DemingWheel)1、P：計劃（Plan）－確定改善的目標(biāo)1、

Plan2、D：實施（Do）－開始改善2、Do3、C：檢查（Check）－研究改善結(jié)果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。4、ActHotelManagement2023/11/840PDCA八個具體步驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現(xiàn)狀制定計劃執(zhí)行計劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗遺留問題轉(zhuǎn)入思考：PDCA循環(huán)有何特點？2023/11/841〔二〕PDCA循環(huán)的特點1、循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門那么是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。3、強(qiáng)調(diào)管理的完整性。PDCA循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可無視或缺少。2023/11/842〔三〕實施PDCA管理循環(huán)的本卷須知PDCA管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只方案而沒有實施，方案就是一紙空文；有方案，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結(jié)果與方案是否存在差距和有多大差距；假設(shè)方案、實施、檢查俱全，但沒有處理，那么不但已取得的成果不能穩(wěn)固。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復(fù)，如此，效勞質(zhì)量就難以提高。2023/11/843一、酒店概況〔一〕主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店?！捕骋?guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數(shù)15000人〔現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)〕?！踩忱锲澋某删停号c其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的效勞、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會效勞方式成為飯店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范-里茲·卡爾頓

CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON

2023/11/844二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師〞美譽(yù)的AugustAusgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營之先河。1902年：在法國創(chuàng)立了里茲─卡爾頓開展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購置。1927年：美國的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。1983年：W.B.Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。1995年：馬里奧特公司購置了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆·鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎〞。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。2023/11/8451997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五鉆飯店〞稱號和“莫比爾五星飯店〞稱號。1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五星飯店〞。所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個“AAA四星〞和“莫比爾四星〞。1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店〞稱號。1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，?美食?雜志評其為“美國最正確飯店連鎖〔或集團(tuán)〕〞，并在“最正確客房評比〞中被評為“世界最正確飯店連鎖〞。1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主〞。2023/11/846三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)信條：使顧客得到真實的關(guān)心和舒適是最高的使命。格言：“我們是為女士和紳士提供效勞的女士和紳士〞。員工和顧客是平等的。四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣授權(quán)互助合作工作網(wǎng)反響人力資源管理考核2023/11/847第四節(jié)、飯店效勞質(zhì)量分析方法ABC分析法又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法、美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。運用ABC分析法，可以找出飯店效勞存在的主要質(zhì)量問題。ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)〞這一原理為根本思想。2023/11/848通過對影響飯店效勞質(zhì)量諸方面因素的，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。計算出每個效勞質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定質(zhì)量分成A、B、C主類，以便找出對飯店效勞質(zhì)量影響較大的1一2個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前重點的質(zhì)量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的效勞質(zhì)量管理，使效勞質(zhì)量管理工作既突出重點，又照顧一般。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下四個步驟構(gòu)成：2023/11/849l〕收集效勞質(zhì)量問題信息通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)效勞質(zhì)量的信息。2〕分類、統(tǒng)計，制作效勞質(zhì)量問題統(tǒng)計表將收集到的質(zhì)量間題信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計、排列，制作統(tǒng)計表，在表上計算出比率和累計比率。同時，作出有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。橫坐標(biāo)為分類質(zhì)量間題，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列。縱坐標(biāo)為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)。3〕分析找出主要質(zhì)量問題排列圖上累計比率在0％一70％的因素為A類因素。即主要因素；在70％一90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。2023/11/850找出主要因素就可以抓住主要矛盾。運用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運用過程中應(yīng)注意以下幾點：①A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，1-3項是最好的，否那么無法突出重點；②劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。2023/11/851第五節(jié)、酒店效勞質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)語評價體系一、效勞質(zhì)量的尺度可靠的：正確可靠的完成效勞承諾敏感的:自發(fā)迅速的幫助客人確信的：能夠傳達(dá)信任和自信親和力：讓客人又親切感，平易近人切實的：自然，熟練，快捷的效勞2023/11/852二、顧客滿意度反響

〔一〕感知效勞質(zhì)量言傳的Wordofmouth個人需求Personalneeds經(jīng)歷的Pastexperience期望的服務(wù)Expectedservice感知的服務(wù)Perceivedservice服務(wù)質(zhì)量尺度ServiceQualityDimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy切實的Tangibles服務(wù)質(zhì)量評估

ServiceQualityAssessment1.超越期望喜出望外

ExpectationsexceededES<PS(Qualitysurprise)2.達(dá)到期望滿意的

ExpectationsmetES~PS(Satisfactoryquality)3.為達(dá)到期望不滿意

ExpectationsnotmetES>PS(Unacceptablequality)2023/11/853〔二〕效勞質(zhì)量中的差距管理層理解的顧客期望Managementperceptionsofconsumerexpectations期望的服務(wù)Expectedservice外部對客溝通Externalcommunicationstoconsumers感知的服務(wù)Perceivedservice服務(wù)傳遞Servicedelivery(includingpre-andpost-contacts)翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中Translationofperceptionsintoservicequalityspecifications差距5GAP5差距3GAP3差距2GAP2差距1GAP1差距4GAP4顧客Customer服務(wù)者Provider言傳的Wordofmouth個人需求Personalneeds經(jīng)歷的Pastexperience2023/11/854〔三〕顧客對效勞質(zhì)量的反響不滿產(chǎn)生Dissatisfactionoccurs行動Action沒有行動NoAction公開行動PublicAction私下行動PrivateAction向公司尋求解決Seekredressdirectlyfromthefirm提出