出租車管理制度6篇

Word版本，下載可自由編輯出租車管理制度(6篇）出租車管理制度（1）

一、目的：

為維護(hù)公司形象，提升客戶滿足度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度。

二、適用范圍：

客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所供應(yīng)相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)產(chǎn)生不滿，并利用各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

三、投訴途徑：

1、客戶服務(wù)投訴電話；

2、微信公眾號(hào)；

四、接受客戶投訴：

1.公司營(yíng)運(yùn)專員利用客戶投訴途徑接受客戶投訴，具體地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式，詳實(shí)填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》；

2.認(rèn)識(shí)客戶主要的投訴內(nèi)容后，推理客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用動(dòng)聽(tīng)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消退誤會(huì)；

3.準(zhǔn)時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人，并填寫(xiě)發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份，簽收后存檔一份)。

五、被投訴部門(mén)調(diào)查處理與回訪：

1.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶投訴的詳細(xì)大事及造成客戶投訴的詳細(xì)負(fù)責(zé)人；

2.依據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的合理處理要求，被投訴部門(mén)主管擬定解決投訴的詳細(xì)方案；

3.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特別狀況的最遲不能超過(guò)4小時(shí))積極、樂(lè)觀與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解和達(dá)成共識(shí)，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推行投訴解決方案；

4.投訴處理責(zé)任人填寫(xiě)《投訴處置表》，并在限定時(shí)間(投訴涉及平安、影響客戶起居等緊急狀況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決；非緊急的一般狀況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推行投訴解決方案；

5.投訴處理責(zé)任人在完成推行投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋看法；

六、信息反饋與資料存檔：

1.投訴解決方案完成，投訴客戶獲得滿足處理結(jié)果，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營(yíng)運(yùn)專員處。

2.營(yíng)運(yùn)專員在《客戶投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴大事的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

3.在投訴過(guò)程中所涉及到的全部文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

七、投訴處理原則：

1.急躁：急躁傾聽(tīng)客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的埋怨和牢騷，鼓舞客戶提出看法；

2.態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度懇切，禮貌熱忱會(huì)降低客戶的不良心情；

3.反應(yīng)快速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶獲得敬重，把沖突縮小化；

4.語(yǔ)言得體：盡量使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)；

5.重視程度高：依據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，化解客戶的怨氣；

6.堅(jiān)持回訪：全部投訴處理全部回訪，對(duì)客戶持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。

八、服務(wù)投訴原則與技巧：

1.處理原則

1)在接受投訴的過(guò)程中，必需以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以敬重客戶、理解客戶為前提，用樂(lè)觀懇切、嚴(yán)厲?仔細(xì)的態(tài)度，對(duì)待每一個(gè)客戶投訴案件；

2)在處理投訴時(shí)，必需掌握自己的心情，保持冷靜、平和。必需掌控先處理心情、后處理事情的原則，轉(zhuǎn)變客戶投訴時(shí)的急躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫忙客戶解決問(wèn)題；

3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的推理，不得加入個(gè)人心情和喜好；

4)對(duì)沒(méi)有把握的狀況不隨便向客戶承諾。

2.處理技巧

1)留意傾聽(tīng)

a.如客戶上門(mén)投訴，為避讓影響其他客人，最好將客戶引領(lǐng)至特地的接待區(qū)。待客戶落座后，準(zhǔn)時(shí)為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和削減客戶的`埋怨；

b.電話必需在響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)：您好，任我住。請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您；結(jié)束通話必需等對(duì)方先掛斷電話再輕輕放聽(tīng)筒：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!；

c.接聽(tīng)投訴電話時(shí)須預(yù)備紙與筆，以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn)；

d.客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨便打斷客戶的說(shuō)話，讓客戶把話講完，以避讓影響客戶的心情；

e.要仔細(xì)傾聽(tīng)，精確?????記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避讓客戶的怒氣升級(jí)；

f.如客戶說(shuō)話太快，能夠示意客戶：對(duì)不起，請(qǐng)您漸漸講，我會(huì)盡力幫忙您的。如的確沒(méi)有聽(tīng)清楚，能夠?qū)蛻粽f(shuō)：對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎；

g.適時(shí)賜予回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出嗯等語(yǔ)氣詞或說(shuō)：嗯，是這樣等口語(yǔ)，用以緩和氣氛；

h.傾聽(tīng)時(shí)，嚴(yán)厲?并流露出特別關(guān)注的語(yǔ)氣，以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。

2)詢問(wèn)

a.當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行具體詢問(wèn)及修正記錄；

b.詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)速保持適中，并作具體的投訴記錄；

c.詢問(wèn)過(guò)程中，語(yǔ)氣要有親和力、真誠(chéng)，以鼓舞客戶賜予最好的協(xié)作。

3)安撫

a.如客戶表現(xiàn)出特別的生氣、著急、難過(guò)、感動(dòng)等異樣的心情，首先要自我示意，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶留意力；

b.安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度動(dòng)身，憐憫和理解客戶。

c.一般安撫語(yǔ)：發(fā)生這樣的事，真是夠麻煩的，不過(guò)，我們應(yīng)當(dāng)樂(lè)觀面對(duì)解決。請(qǐng)您息怒，我特別理解您的心情，我們肯定會(huì)竭盡全力為您解決。

4)解釋

a.無(wú)論是否我方的緣由，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度動(dòng)身，做合理的解釋或澄清。如是我方的緣由，必需懇切賠禮，留意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。如是客戶的緣由，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩；

b.在沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不得立刻將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶等待太久；

c.在解釋過(guò)程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)論或一味地查找借口，更不得試圖推卸責(zé)任；

d.在解釋過(guò)程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門(mén)或同事的不是。

5)確認(rèn)

a.當(dāng)認(rèn)識(shí)整個(gè)大事全部過(guò)程后，將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡(jiǎn)要重?cái)ⅲ?/p>

b.必需向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便保證客戶陳述的精確?????性；能夠采納的確認(rèn)話語(yǔ)：剛剛您所講的是這樣嗎或其他類似的話；

c.假如客戶的投訴的確是錯(cuò)誤

的，要急躁解釋和對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo)，禁止批判客戶。

九、客戶投訴懲罰與處分：

員工有下列情節(jié)之一者，扣除月度績(jī)效考評(píng)5-15分，或同時(shí)賜予記大過(guò)處分，并通報(bào)全公司：

1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡，服務(wù)效率低下；

2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟識(shí)，無(wú)法供應(yīng)專業(yè)服務(wù)；

3.不敬重客戶，譏笑、談?wù)摽蛻?，在客戶面前指手?huà)腳、交頭接耳；

4.利用職務(wù)之便，專意刁難客戶者；

5.不敬重客戶，與客戶發(fā)生吵鬧者；

6.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者；

7.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

員工有下列情節(jié)之一者，扣除月度績(jī)效考評(píng)15-30分，或同時(shí)賜予警告處分，情節(jié)嚴(yán)峻的予以辭退或開(kāi)除，并通報(bào)全公司：

1.不協(xié)作解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者；

2.接到投訴或預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者；

3.辱罵，毆打客戶者；

4.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者；

5.因未能妥當(dāng)處理客戶投訴，對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者；

6.對(duì)客戶賜予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。

出租車管理制度（2）

1、為強(qiáng)化公司平安生產(chǎn)管理，防止和削減平安事故的發(fā)生，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)平安，促進(jìn)公司的進(jìn)展，制定本制度。

2、必需嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)平安生產(chǎn)的法律、法規(guī)，正確處理平安與效益、平安與生產(chǎn)、平安與進(jìn)展、平安與穩(wěn)定的關(guān)系，努力改善勞動(dòng)條件，確保平安生產(chǎn)。

3、公司總經(jīng)理是公司平安生產(chǎn)的第一負(fù)責(zé)人，分別對(duì)其所管轄范圍內(nèi)的平安生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。

4、各崗位從業(yè)人員有依法獲得平安生產(chǎn)保障的權(quán)利，并應(yīng)依法履行平安生產(chǎn)的義務(wù)。

5、公司平安管理委員會(huì)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)公司平安生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，支持、督促各有關(guān)部門(mén)和個(gè)人仔細(xì)履行平安生產(chǎn)職責(zé)。

6、公司應(yīng)采用各種形式，強(qiáng)化對(duì)有關(guān)平安生產(chǎn)的法律、法規(guī)和平安生產(chǎn)學(xué)問(wèn)的宣揚(yáng)，提升全體員工的平安生產(chǎn)意識(shí)。

7、公司應(yīng)鼓舞和支持平安生產(chǎn)技術(shù)研發(fā)和平安生產(chǎn)先進(jìn)技術(shù)和閱歷的推廣應(yīng)用，提升平安生產(chǎn)管理水平。

8、公司在對(duì)改善平安生產(chǎn)條件、防止平安事故、參與搶險(xiǎn)搶救等方面取得顯著成果的個(gè)人賜予嘉獎(jiǎng)。

出租車管理制度（3）

一、公司經(jīng)理負(fù)責(zé)車輛管理的全面工作，車輛駕駛員為第一責(zé)任人。

二、嚴(yán)把車輛技術(shù)關(guān)，平安員應(yīng)全面掌控車輛的車況、技術(shù)狀況，準(zhǔn)時(shí)通知車輛第一責(zé)任人進(jìn)行車輛的二級(jí)維護(hù)、年檢、年審、綜檢、春檢、保險(xiǎn)。堅(jiān)持車輛的例檢制度，嚴(yán)禁"病車"上路。

三、嚴(yán)把駕駛員的從業(yè)資格關(guān)。沒(méi)有三年以上平安駕齡的人員不得從事道路客運(yùn)，嚴(yán)禁將車輛交給無(wú)證或與準(zhǔn)駕車型不相符的人員駕駛。

四、嚴(yán)把"包車"管理關(guān)。跨區(qū)包車必需辦理臨時(shí)線路牌，開(kāi)具客運(yùn)路單，單車行車400公里以上必需配備兩名駕駛員，每名駕駛員連續(xù)駕車不得超過(guò)3小時(shí)，中途須休息15分鐘以上，24小時(shí)內(nèi)駕車時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)8小時(shí)。

五、對(duì)車況較差，嚴(yán)峻存在平安隱患的車輛一律報(bào)廢更新，杜絕非法拼裝、改裝車、報(bào)廢車從事道路客運(yùn)。

六、車輛實(shí)行"公司化"經(jīng)營(yíng)，不能"以包代管"，必需落實(shí)對(duì)車輛的管理內(nèi)容、管理人員和管理責(zé)任。

出租車管理制度（4）

第一條、客運(yùn)駕駛?cè)似赣脺?zhǔn)入制度

第一條、凡是在本公司從事道路旅客運(yùn)輸?shù)鸟{駛員，必需遵守國(guó)家和地方政府有關(guān)道路交通法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)管理制度。

其次條、依照勞動(dòng)合同法，嚴(yán)格客運(yùn)駕駛?cè)虽浻脳l件；

第三條、統(tǒng)一錄用程序，對(duì)客運(yùn)駕駛?cè)诉M(jìn)行面試；

第四條、審核客運(yùn)駕駛?cè)似桨残熊嚱?jīng)受和從業(yè)資格條件；第五條、客運(yùn)駕駛?cè)说匿浻脩?yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)企業(yè)平安生產(chǎn)管理部門(mén)的審核；

第六條、客運(yùn)駕駛?cè)说男畔浫肫髽I(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)控平臺(tái)（或監(jiān)控端）；

第七條、對(duì)有以下違法行為的駕駛?cè)瞬坏闷赣闷漶{駛客運(yùn)車輛：

（1）、對(duì)三年內(nèi)發(fā)生道路交通事故致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任的；

（2）、交通違法記分有滿分記錄的；

（3）、有酒后駕駛違法記錄的；

（4）、有超員20％違法記錄的；

（5）、有超速50％違法記錄的；

（6）、12個(gè)月內(nèi)有三次以上超速違法記錄的。

出租車管理制度（5）

為進(jìn)一步增加駕駛員服務(wù)意識(shí)，不斷提升營(yíng)運(yùn)管理水平，更好的促進(jìn)公交營(yíng)運(yùn)服務(wù)工作上新臺(tái)階，以良好服務(wù)質(zhì)量吸引更多的乘客乘坐公交車，以提升社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的'不斷提升，公司特制定駕駛員星級(jí)管理方法。

一、適用范圍

本方法適用參與公司所屬線路營(yíng)運(yùn)的駕駛員。

二、星級(jí)設(shè)置

駕駛員星級(jí)設(shè)置一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。

三、嘉獎(jiǎng)規(guī)定

經(jīng)考評(píng)合格后的星級(jí)駕駛員享受各星級(jí)的嘉獎(jiǎng)。

1星級(jí)駕駛員每月嘉獎(jiǎng)30元；

2星級(jí)駕駛員每月嘉獎(jiǎng)50元；

3星級(jí)駕駛員每月嘉獎(jiǎng)80元；

4星級(jí)駕駛員每月嘉獎(jiǎng)120元；

5星級(jí)駕駛員每月嘉獎(jiǎng)200元。

四、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1、1星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)

（1）完成當(dāng)月?tīng)I(yíng)運(yùn)方案，無(wú)遲到、早退、缺勤；

（2）按時(shí)參與平安生產(chǎn)每月例會(huì)一次，分公司平安例會(huì)二次；

（3）每月駕駛員百分制考核90分以上，無(wú)來(lái)電來(lái)信投訴；

（4）無(wú)違法違規(guī)駕駛行為，無(wú)有責(zé)交通事故；

（5）無(wú)有責(zé)機(jī)械事故。

2、2星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)

（1）達(dá)到一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）每月駕駛員百分制考核95分以上，無(wú)來(lái)電來(lái)信投訴；

（3）車輛無(wú)拋錨情況發(fā)生。

3、3星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)

（1）達(dá)到二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）每月駕駛員百分制考核98分以上，無(wú)來(lái)電來(lái)信投訴；

（3）月票款收入（含卡金、免費(fèi)卡）不低于線路平均水平，百公里耗油量不超出定額。

4、4星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)

（1）連續(xù)三個(gè)月達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）當(dāng)月駕駛員百分制考核100分，三個(gè)月內(nèi)有來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)（此條件可持續(xù)評(píng)比）；

（3）當(dāng)月票款收入不低于線路平均水平，百公里節(jié)省油量在線路內(nèi)排在前三名（含第三名）。

5、5星級(jí)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)

（1）連續(xù)三個(gè)月達(dá)到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）當(dāng)月票款收入高于線路平均水平，百公里節(jié)省油量在線路內(nèi)排在第一名。

五、組織設(shè)置

成立考評(píng)小組，組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：小組成員：

考評(píng)小組職責(zé)：每月負(fù)責(zé)收集、整理星級(jí)考評(píng)資料（交通違章、交通事故、車廂事故、百分制得分、出勤率、營(yíng)收狀況、百公里耗油狀況），參照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施公正、公正、公開(kāi)考評(píng)，負(fù)責(zé)考評(píng)反饋看法并處理，稽查人員應(yīng)對(duì)全部駕駛員進(jìn)行百分制考評(píng)，并每月不得少于5次，準(zhǔn)時(shí)登記來(lái)電、來(lái)信表?yè)P(yáng)和投訴，各相關(guān)部門(mén)做好日常檢查、登記、評(píng)分、統(tǒng)計(jì)匯總工作，次月5號(hào)交考評(píng)小組。

出租車管理制度（6）

隨著社會(huì)一步步向前進(jìn)展，我們能夠接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。想必很多人都在為如何制定制度而苦惱吧，下面是細(xì)心整理的出租車企業(yè)管理制度，渴望對(duì)大家有所幫忙。

為貫徹實(shí)施《消防法》，仔細(xì)落實(shí)《***市****區(qū)構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工程實(shí)施方案》，開(kāi)展公司消防平安“四個(gè)力量”建設(shè)，全面提升火災(zāi)防控水平，遏制重特大火災(zāi)尤其是群死群傷火災(zāi)事故的發(fā)生，確保我司火災(zāi)形勢(shì)穩(wěn)定，特制定本消防平安管理制度如下：

一、組織機(jī)構(gòu)

公司成立消防平安管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理任組長(zhǎng)，****任副組長(zhǎng)：成員：***********、；義務(wù)平安消防員：公司全體員工。

二、職責(zé)分工

㈠、總經(jīng)理負(fù)責(zé)全面消防平安工作，制定、檢查、督促公司平安、消防管理制度、職責(zé)、職能、的落實(shí)狀況。進(jìn)行消防平安崗位分工，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。負(fù)責(zé)組織召開(kāi)防火平安工作會(huì)議，落實(shí)防火措施。

㈡、副組長(zhǎng)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司全面的`平安、消防防范工作，組織檢查工作，每年至少要組織和開(kāi)展四次以上的消防平安隱患檢查及制度修訂和防范落實(shí)工作。當(dāng)發(fā)生平安事故時(shí)，負(fù)責(zé)人員疏散，組織滅火工作。

㈢、辦公室監(jiān)督消防法律法規(guī)及規(guī)章制度落實(shí)落實(shí)狀況。

㈣、平安管理部監(jiān)督依據(jù)消防法律法規(guī)配置消防滅火器材及管理狀況，組織進(jìn)行全面防火平安檢查。組織消防須知的崗前和崗中教育，使公司員工熟識(shí)和認(rèn)識(shí)平安、消防須知的常識(shí)，發(fā)生事故會(huì)操作平安、防火用具，定期組織消防演練。

三、平安消防管理

1.平安管理部定期檢查平安防火、防盜及報(bào)警設(shè)備，制定應(yīng)急處理措施，定期進(jìn)行平安消防演練并做好檢查記錄。

2.新員工上崗前要進(jìn)行“平安消防教育”、“特別工種教育”的培訓(xùn)工作。

3.公司各區(qū)域