某商場保安員培訓材料

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔商場保安培訓資料培訓人員：李麗一、保安員的守則1遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本商場一切規(guī)章制度。2辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3按照本商場《培訓制度》的要求，接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。4服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。5嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關人員逗留。6講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守商場，廉潔奉公，維護集體利益和商場聲譽。7愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。8勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。二、保安工作態(tài)度1服從領導――不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。2嚴于職守――堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3正直誠實――對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4團結協(xié)作――各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5勤勉高效――發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。三、服務態(tài)度1.禮貌――這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2.樂觀――以樂觀的態(tài)度接待客戶。3.友善――“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。4.熱情――盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。5.耐心――對客戶的要求應認真、耐心地聆聽。6.平等――視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。四、儀容儀表（一）著裝1、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。2、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關的個人物品，衣袋內不得裝過大過厚物品。3、除因工作或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。（二）儀容儀表1精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，胡須。2著裝整潔，帽子戴正，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內衣不得外露，手機、鎖匙扣。3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。4執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。（三）行為舉止1舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2用語文明，談話自然。3精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手叉腰或將手插入衣袋內，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。4不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5不得隨地吐痰，亂丟雜物。6注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。7不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。（四）保安員有下列行為之一的堅決予以辭退：1.違法亂紀受過公安機關處罰的；2.以權謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的；3.利用工作之便，監(jiān)守自盜的；4.值班時間喝酒的；5.多次違反保安員各項規(guī)章制度，屢教不改的；6.目無組織紀律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領導的五、保安員交接班管理標準作業(yè)規(guī)程（一）職責1當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作。2當值保安組長負責所管班組的交接班工作。3當值保安員負責具體工作的交接。（二）保安員交接班管理1、當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作。2、當值保安組長負責所管班組的交接班工作。3、當值保安員負責具體的工作交接。4、交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。5、接班組長要組織全班隊員整隊、點名并統(tǒng)計、做好記錄。統(tǒng)一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。6、接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領導查明原因以做出相應處罰。并注意交代當班注意事項。7、按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。8、交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交接清楚，并做好值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。9、接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。10、出現(xiàn)下列情況不準交接班A)上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區(qū)域周邊設施不完整；B)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；C)發(fā)現(xiàn)各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、不清潔的不予交接；D)在交接過程中，發(fā)生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協(xié)助。11、交接班時，交接雙方要相互敬禮。六、保安員值班制度1恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡；不準遲到早退、擅離職守、串崗。2儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務熱情、周到3遵守法紀、不圖私利。保安員在擔負執(zhí)勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。4認真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責任區(qū)內的安全。5嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，積極配合隊里做好治安防范工作。6.值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。七、停車場管理標準作業(yè)規(guī)程（一）車輛進、出場1所有車輛進、出車場時應向車主敬禮，必要時說“謝謝”或點頭致禮。2當有車輛進場時，應迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標識的車位上。3必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。4當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛撞壞。5值班員應文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時，應保持冷靜，克制自己的情緒，確實無法處理的事情，應迅速報告隊長、值班經理處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動手打人，應通知領導，將肇事者送交公安機關處理。（二）交通督察1交通督察員在巡查時發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應及時告知車主。2遇有人在車輛旁邊窺視，應及時過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應將其帶到安保部或扭送公安機關處理。3愛護值班器材、公物。閑雜人員不得進入車管崗亭。4遇場內車輛堵塞時應及時疏導車輛，對違章停放的車主應耐心地勸其按位停放。（三）車管員服務用語1當車輛進場必要時應說：“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內。2對違章停車者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？3對場內閑雜人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！??！岸嘀x合作”。4遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。八、禮貌服務用語（一）禮貌服務用語請！您好！歡迎。請問？請進、再見！對不起。很抱歉！請原諒。沒關系！！不用謝！請稍等。請當心！請走好。這邊請。您先請。您請講。您請放心！請跟我來。歡迎光臨！歡迎再來！請不要著急。讓您久等了！希望您能滿意！我能為您做什么？很高興為您服務！請問您有什么事？請問您是否捉找人？這是我應該做的。您的需求就是我的職責。對不起，這里不能停車，請將車開到停車場內停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)（二）禮節(jié)與文明用語1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡潔向對方說明地點。2、值崗時遇主管以上領導、部門經理、總經理、商場其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮。3、保安部辦公室或公司辦公室應按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應先敲門喊“報告”。4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、遇商場客人經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與商場顧客交流，應事先要敬禮。6、車輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任，”，“如果您的車停在這里，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應多敬禮。（三）敬禮適用對象：a)公司部門經理以上領導；b)公司領導陪同人員；c)上級公安機關有關人員；d)安保部領導、分隊長、保安督察員到崗上查崗查哨時；e)糾正違紀違章或檢查時；要求：a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎上。b)敬禮要標準，對領導陪同人員、視察工作的領導到距崗位前5-10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；顧客問路時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。九、保安員權限1、對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款的權力。2、發(fā)生在管理服務區(qū)域內的刑事、治安案件，有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關的情況，但無現(xiàn)場勘查的權力。3、管理服務區(qū)域內進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。4、值勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當6、對單位員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，及時上報有關部門。7、非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監(jiān)視，并報告安保部及當?shù)毓矙C關處理。8、有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。9、違法犯罪行為有權制止，但無處罰、裁決的權力。無權受理或處理民事糾紛、經濟糾紛和勞動爭議。10、對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權力。十、保安九不準1.不準超越法定職權從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務等行為；2.不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權利；3.不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權益；4.不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘；5.不準妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務；6.不準私自為他人提供有償服務；7.不準非法限制他人人身自由；8.不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；9.不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。十一、保安員辨別盤查可疑人員a)執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。b)當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。c)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d)盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。e)衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。f)所攜帶的物品是否與身份相符。g)檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。十二、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。b)對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。c)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。d)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關。十三、電梯困人的處理程序A.消防中心接到電梯應急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調控制電梯和解救被困人員。B.監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。C..如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。D.被困者救出后，續(xù)詢問:是否有不適，是否需要幫助等。提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。十四、消防安全知識1．“一知”、“三能”、“三會”：一知消防工作的方針，“預防為主，消防結合”；三能是：“能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災”；三會是：“會使用消防器材，會維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。2．事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。3．火險隱患：是指生產，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。4．電路火災最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。5．日光燈起火：主要是鎮(zhèn)流器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區(qū)間短路，產生高溫或因接觸不良產生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。6．電視機起火：電視機放木箱（柜）內或用布罩圍著收看，其熱量散發(fā)不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。7．煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。8．燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。B.助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應的物質，在分子結構中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。C.著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。9、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。10、著火：可燃物質與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。11、燃氣：可燃物質開始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。12、義務消防隊的任務（職責）A、貫徹執(zhí)行國家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務訓練演習；B、開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為；C、進行消防安全檢查，督促整改火險隱患；D、保護火災現(xiàn)場，協(xié)助調查火災原因；E、熟悉本崗位的設備（物質）性能和生產過程中的火災危險性，掌握本崗位的滅火方法，維護保養(yǎng)滅火器材和設備、設施；F、及時報警并積極參加火災撲救。13、汽車發(fā)生火災的原因：A、燃油系統(tǒng)故障（如發(fā)動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空氣與汽油的混合比失調，當混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內和容器內的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災）；B、用明火加溫發(fā)動機；C、車上裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由于發(fā)生泄漏或透明火發(fā)生爆炸或燃燒；D、電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障引起火災事故E、酒后開車或車輛故障發(fā)生沖撞引起火災；F、高溫天氣引燃車間易爆物品。14、滅火器A、化學泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學反應而產生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災撲救，6kg/40秒――6米；9kg/60秒；40kg/120秒。B、二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳氣體，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，――距離1.5-2m。C、干粉滅火器常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器主要用于初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。15、火的燃燒階段：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅。16、滅火方法A、冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。B、隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。C、窒息法：是采取適當措施，阻止空氣進入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。D、抑制法：將化學滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應，中止鏈反應而使燃燒停止。如1211，1301等鹵代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區(qū)域，同時還必須有足夠的冷卻降溫措施。17、撲救初起火災的要求：A、及時報警，組織撲救；B、集中滅火力量，控制火勢蔓延；C、消滅飛火（下風一定要防范）；D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）；F、積極搶救被困人員。18、原則：A、先控制后消滅；B、救人重于救火；C、先重點后一般。19、火場義務消防隊的任務：A、協(xié)助公安消防隊完成滅火、救人、疏散物資任務；B、公安消防隊到達火場后，義務消防隊指揮應及時向公安消防隊火場指揮員報告火場情況，以便迅速、準確投入滅火戰(zhàn)斗。20、火場義務消防員的作用：根據(jù)實際需要將義務消防隊分成若干小組配合公安消防隊：A、滅火組：義務消防核心力量，擔任協(xié)同公安作戰(zhàn)滅火，破拆撲打飛火等任務；B、搶救組：協(xié)同公安搶救人員，疏散重要物資；C、供水組：供水任務包括消防車供水，維護水帶等；D、后勤組：負責護理救治傷員，供應戰(zhàn)斗物資、器材和飲食等；E、警戒組：擔負安全警戒任務，維護火場秩序，保護火災現(xiàn)場，防止物資丟失。21、疏散自救方法：A、熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個人應對自己生活、工作的居住建筑物結構及逃生出口熟悉，平時應做到了然于胸，而當身處陌生環(huán)境也應養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習慣，便于關鍵時刻逃離火場。B、保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災時應保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。C、不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。D、簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。E、善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂?shù)扰实桨踩攸c，或利用下水管滑下樓脫險。F、避難場所，固守待援：如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。G、傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。H、火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。I、緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。22、燃氣鋼瓶爆炸前火情判斷：A、鋼瓶在火焰的直接作用下，持續(xù)燃燒三分鐘，就有爆炸危險；B、鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的征兆；C、火焰顏色白亮刺眼，聲音變細，發(fā)出“嘶嘶”聲，如此持續(xù)5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。23、使用干粉或1211滅火器撲救帶電火災應保持一定距離。24、防火門的耐火極限：甲級1.20小時，乙級0.9小時。25、汽車應配：干粉、泡沫及石棉被。26、火警、火災應急處理程序：崗亭值班、車管、巡邏保安員、物管及其相關人員發(fā)現(xiàn)火警、火災處理發(fā)現(xiàn)火警：聽到警鈴或發(fā)現(xiàn)樓層、煙霧1)、及時通知管理處，部門領導，同時通知相關人員現(xiàn)場確認；2)、利用周圍的消防器材，配合義務消防員將火源撲滅；27、發(fā)現(xiàn)火災：看到樓層著火或有火焰竄出窗外1)、立即打“119”火警電話報警(報警時應講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什么物質著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領導并安排相關人員去路口接消防車；2)、利用身邊的消防應急器材及時趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救火災；3)、做好火場安全秩序維護，保護好火災現(xiàn)場；28、發(fā)現(xiàn)停放車輛著火1)、及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；2)、向領導匯報，并通知車主前往相關部門處理；3)、發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡?滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場，同時遠距離現(xiàn)場監(jiān)控。29、中控室值班人員火災、火警處理1)值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災)應及時通知相關人員(保安員或消防檢修員)趕到現(xiàn)場(報警點)確認，如系統(tǒng)發(fā)生故障應及時通知檢修員排除(按程序文件規(guī)定時間)2)如發(fā)現(xiàn)明火應立即用樓層的消防設施器材將初起火源撲滅，并及時向部門管理處領導匯報情況；30、火災事故處理1)、當火災得到確認并迅速蔓延時，值班人員應立即打“119”電話報警，同時通知公司、管理處領導，并安排專人去路口迎接消防車；2)、與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應急發(fā)電機，啟動排煙系統(tǒng)，確保消防給水正常。31、停車場車管員注意事項：停車場內嚴禁停放易燃、易爆車輛；精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔長春梅隴購物商場有限責任公司員工手冊序言歡迎您加入長春梅隴購物商場有限責任公司，成為梅隴購物有限責任公司的一員，共同開創(chuàng)梅隴購物有限責任公司的事業(yè)。長春梅隴購物有限責任公司會為您提供平等的個人發(fā)展機會，提供展示您才華的舞臺，希望大家合作愉快，共同開創(chuàng)長春梅隴購物有限責任公司的美好未來。作為一名“梅隴購物人”，我們也深信您會忠于職守，關心梅隴購物商場的前途，竭誠為梅隴購物商場的事業(yè)奉獻自己的全部。為使您能盡快了解梅隴購物有限責任公司的概況，遵守梅隴購物有限責任公司的各項規(guī)章制度，同時也便于我們的檢查和監(jiān)督，增加管理的透明度，我們編印了這本員工手冊，希望每位員工都能認真領會并遵照執(zhí)行。梅隴概況長春梅隴購物有限責任公司位于長春市三大商圈——桂林路商圈黃金地段——同志街與隆禮路交匯處。經營面積13500平方米。是目前長春市首家以時尚、流行商品為主要經營項目的青春主題百貨；是目前桂林路商圈唯一一家正規(guī)經營的商場。商場地下一層至三層共分四個樓層，主要針對桂林路商圈消費層特點，經營青春時尚商品，通過我們的不斷努力，我們要把長春梅隴購物商場打造成為“引領長春流行前沿、永不落幕的時尚之都”。企業(yè)文化一、企業(yè)標識含義長春梅隴購物有限責任公司的標識設計采用了一朵“傲雪寒梅”作為企業(yè)形象。梅花的花蕊、花瓣分為三個方向，取“財源廣進達三江”之意；梅花圖案下部兩個花瓣相連組成了一個數(shù)學符號——“無限”，寓意著企業(yè)“成長無限”“前景無限”“發(fā)展無限”“生機無限”。它象征我們的企業(yè)在茫茫商海中劈波斬浪、獨占鰲頭；在激烈的市場競爭中“凌寒獨自開”“為有暗香來”。晉代陸凱曾經送友人詩句：“折梅逢驛使，寄予隴頭人；江南無所有，聊贈一枝春。”并以梅花傳遞友情，也體現(xiàn)出梅隴人服務至上、賓朋若歸的服務宗旨。二、企業(yè)經營理念公司將經營理念確定為：“務實高效誠信服務”，即：1、切實解決供應商在銷售、促銷、結算過程中的實際問題。為此我們愿與供應商一起，扶持品牌，推廣品牌，發(fā)展品牌，把品牌做大、做實、做響。我們愿與供應商一起，了解市場，分析商場，把握市場，去贏得市場，贏得消費者。我們愿與供應商一起，探討問題，解決問題，把我們合作中的每個問題解決好。2、切實解決消費者在購買、退換、維修過程中的實際問題。3、切實解決下屬員工在工作、學習、生活過程中的實際問題。三、企業(yè)目標1、提升梅隴購物商場品牌充分發(fā)揮零售業(yè)認識的廣泛性，建立和發(fā)展梅隴購物有限責任公司品牌，繼而提升梅隴購物商場品牌。2、實現(xiàn)五好企業(yè)經濟效益好、社會形象好、社會關系好、員工素質好、員工收入好。四、企業(yè)用人哲學有才有德，放心著用有德無才，培養(yǎng)著用有才無德，觀察著用無才無德，一概不用五、企業(yè)精神創(chuàng)新進取超越自我六、企業(yè)經營策略商品以品牌取勝，功能以完善取勝。環(huán)境以優(yōu)雅取勝，服務以誠信取勝。七、企業(yè)服務原則忠誠唯一滿意換位忠誠服務原則：上級為下級服務，同事為同事服務，全員為顧客服務。顧客唯一原則：顧客永遠是對的。顧客滿意原則：顧客九十九次都滿意，有一次不滿意，我們的工作便會前功盡棄。換位思考原則：始終站在顧客的立場為顧客提供服務。八、管理體系扁平架構，專業(yè)分工，程序作業(yè)，分崗分責，規(guī)范管理九、管理原則計劃、監(jiān)督、分權、授權、程序、規(guī)范、依據(jù)、證據(jù)、考核、激勵、學習、提高、溝通、交流 十、管理模式公司在整個管理過程中體現(xiàn)十個統(tǒng)一，實行規(guī)范化管理。即：統(tǒng)一布局、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一商場管理、統(tǒng)一業(yè)務管理、統(tǒng)一服飾形象、統(tǒng)一員工管理、統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一結算、統(tǒng)一營銷宣傳、統(tǒng)一服務規(guī)范。員工管理一、員工招聘新聘員工必須具備良好的思想品質，為人誠懇踏實、綜合素質好、身體健康，無不良嗜好。招聘工作要嚴格按照計劃進行審批，實行公開招聘。所有新聘員工都必須參加綜合管理部組織的崗前培訓，經考核合格者予以錄用上崗，不合格者限期補訓補考，否則不予錄用。二、員工考核為規(guī)范員工工作行為，監(jiān)督員工工作計劃的落實，公司根據(jù)各級員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績和工作能力等進行每月一次的定期考核。每月考核時，由綜合管理部下發(fā)員工當月考核表，各級員工或部門填寫，綜合管理部對員工進行評定，最后由考核小組做最后確定并記入業(yè)績檔案，并做為今后員工晉升或降級的依據(jù)。三、員工錄用經崗前培訓合格者，可持培訓合格證書到綜合管理部報到上崗。新員工的試用期為3個月，試用期滿后，雙方自愿簽定勞動用工合同。員工轉正需由本人提出轉正申請，由綜合管理部考核、鑒定、測試，合格者予以轉正定級，不合格者予以解聘。在試用期間有突出貢獻者，經主管領導和綜合管理部審核批準，可予以提前轉正。四、員工薪酬公司依據(jù)員工的勞動強度、責任大小、崗位、專業(yè)性等標準，實行崗位工資制，劃崗定能，依崗取酬，充分體現(xiàn)“按勞分配，績效優(yōu)先”的勞資原則。按照“月薪日計制”的計算方法發(fā)放工資，根據(jù)工作業(yè)績定期進行調整。五、員工考勤上下班員工上下班時必須按規(guī)定打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如因加班、病、事假、工差、外勤等原因未能打卡時，應及時向部門主管報告。病、事假員工請病假者要求出示市區(qū)級以上醫(yī)院的診斷證明，因私請假視為事假。請事假須于事假前一天辦理請假手續(xù)，以便所在部門做好工作安排。曠工無故不上班或遲到、早退二小時以上者視為曠工。曠工一天扣除雙倍日基礎工資并取消當月效益工資。無故曠工三天者視為自動離職。員工守則一、總則1、自覺遵守國家的法律法規(guī)。2、熱愛長春梅隴購物商場有限責任公司，熱愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，努力維護商場榮譽。3、努力學習，好學上進，不斷提高銷售技巧和服務水平。二、提倡1、遵紀守法、團結協(xié)作、鉆研業(yè)務；2、服從領導、聽從指揮、各盡其責；3、工作主動、禮貌待客、服務熱情；4、儀態(tài)端莊、舉止規(guī)范、注重形象；5、守時高效、務實進取、敬業(yè)愛崗；6、互幫互助、加強溝通、相互尊重；7、上下同心，爭創(chuàng)“五好”。三、接聽電話1、接聽電話時必須拿好聽筒，不允許邊抽煙或邊吃東西邊打電話。2、接電話時的發(fā)音要清楚，說話速度要適度，聲音不能太大或太小。3、回答要有誠意，要隨時注意使用文明用語。4、接聽電話過程中要認真做好記錄。5、要等對方先掛斷電話。四、待客禮儀1、接待外部來訪人員，既要迅速又要有誠意，不能分人對待。2、接待過程中要始終保持應有的禮節(jié)，主動與對方寒暄，認真詢問來客姓名和有關事項并作合理回答。客人離去時，要起身送客并真誠地邀請再次光臨。五、外出訪問1、員工外出訪問，必須提前預約并準時赴約。2、訪問時不得滯留太久，以免引起對方厭煩。3、要保持端莊的姿態(tài)和使用禮貌用語。4、聽對方講話時要認真、誠懇，不能隨便打斷別人。5、發(fā)言要有條理，語言簡潔，態(tài)度沉著，措詞恰當。六、忠于職守1、按時上下班，工作時間內不得擅離職守或早退。2、工作時間不準穿工作服外出，不準離崗購物，不準長時間會客。3、不得用粗言穢語譏諷客人或對客人有其他不禮貌行為，不可高聲談話或閑聊。七、信函交往1、文件和書信交往要重視效率。2、要按格式書寫，字跡清楚，簡明通順。3、發(fā)送前要認真檢查，不能出現(xiàn)錯字，漏字及錯寄、漏寄現(xiàn)象。八、工作態(tài)度1、禮儀是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語?！罢垺弊之旑^，“謝”不離口，做到顧客至上，熱情有禮。2、喜悅最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ敲鎺θ?，“微笑”是友誼的象征，是連接員工與顧客的橋梁，它會使員工樂業(yè)并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。3、提供高效率的服務，關注工作上的細節(jié)，急顧客所急，為顧客排憂解難，籍以贏得顧客的滿意及商場的榮譽。4、無論是常規(guī)的服務還是普通接待工作，都應盡心盡責，一切務求取得及時圓滿的效果，給人以高效溫馨的良好服務的印象。5、誠實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。九、儀容儀表員工的儀容儀表如何，將直接影響商場的聲譽和形象，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。（一）工裝1、所有員工必須按長春梅隴購物商場有限責任公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，包括外衣、襯衫、領結（領帶）；2、商場所發(fā)的工裝等物品要自覺愛護，員工必須經常保持服裝的整齊清潔，嚴禁皺折、有污漬、有破損；3、領結、領帶佩戴端正，工號牌須佩戴在左胸前，保持最佳形象（包括實習營業(yè)員、促銷員）；4、鞋為黑色皮鞋，不準穿涼鞋、拖鞋、運動鞋；要求前不露趾，后不露跟；5、營業(yè)員不允許穿白色襪子；女員工著裙裝時必須穿肉色絲襪。（二）發(fā)型1、男員工不準留長發(fā)或光頭，不準留大鬢角、小胡子。2、女員工頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度，宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不準使用氣味濃烈的化妝品和香水。3、員工不得梳怪異發(fā)型，應勤剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。（三）飾物1、不得佩戴夸張的耳飾或其它飾物，限戴婚戒一枚；2、佩戴頭飾為黑色；3、不得涂染指甲（化妝品服務人員除外）。十、同事交往1、同事之間要注意禮貌,早上見面要問好,平時見面要互相問候。2、遇到上級領導時要主動致意。3、同事間有困難要主動關心，并提供必要的幫助。十一、參加會議1、參加各類會議必須嚴守時間，要提前5分鐘進入會場。2、會議中要認真記錄,仔細聽取主持人及發(fā)言人的意見,須發(fā)表意見時要明確表達。3、會議場上要保持安靜,關閉所有通訊工具,不能隨便離席。4、會議結束要對講話人表示感謝。5、會議形成的決議須遵守執(zhí)行。十二、舉止儀態(tài)1、化妝和發(fā)型方面應適合于工作崗位,給人一種清新感,避免出現(xiàn)化妝不均勻或濃妝。2、舉止動作：站立時的要挺胸、收腹、提臀，姿態(tài)端正；表情自然親切；兩腳跟靠攏，腳尖分45度，右手握左手，拇指交叉，置于身前，兩肘緊接髖部；如疲勞時可采取一腳前一腳后形成“丁字步”的站立式休息姿勢。3、行走時要挺胸抬頭、目不斜視、直線行走,在公司內要以小步靠道路右側輕快行走。4、兩人以上行走時禁止橫向一排、勾肩搭背、左顧右盼、嬉戲打鬧。5、處理工作要迅速、準確、行動要麻利,從頭到尾要保持大方、文雅的舉止。十三、服從領導各級員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕、拖延或終止工作。倘若遇疑難或疑問也應先完成工作，事后向直屬領導反饋或投訴。十四、證件及工牌1、每位員工均由商場按規(guī)定發(fā)給工作證、工號牌（實習生證）或營業(yè)員證。證件及工牌是員工出入長春梅隴購物商場有限責任公司及證明其身份的唯一合法證件，員工在進入賣場時必須向保安員出示，并接受檢查；當班時應按規(guī)定佩戴好有關工號牌或證件，各級監(jiān)督員有權隨時檢查相關證件。2、證件、工牌如有遺失、被盜被竊應立即報告，并按規(guī)定到公司綜合管理部交費補領，否則所引起的一切責任由本人負責。3、員工離職時應將有關證件交回綜合管理部，違者每證罰款人民幣10—20元。十五、愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生1、愛護商場的一切公用器具，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不準把有用的公物扔進垃圾箱。2、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭、口香糖和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應隨手撿起投入垃圾箱，以保持商場內清潔優(yōu)美的環(huán)境。十六、職業(yè)道德各級員工應恪守職業(yè)道德，講究商業(yè)行業(yè)信譽，誠實守信。營業(yè)員宣傳商品時要實事求是，禮貌待客，做到主動、熱情、耐心、周到，自尊自重，廉潔奉公。十七、社會公德各級員工應遵守社會公德，維護公共環(huán)境衛(wèi)生，以社會整體利益為重，個人服從整體。不做有損于長春梅隴購物有限責任公司形象的事情。十八、求學上進員工應珍視學習機會，要勤學善思，在工作中發(fā)揚比、學、趕、幫、超的精神，互幫互助，共同進步。營業(yè)員、收銀員工作流程一、營業(yè)員一日工作程序8：15到崗、打卡、更換工裝，佩戴工牌,從員工通道進入賣區(qū).8：30－8：40到指定地點參加班前會。8：45-8：551、清掃柜臺內、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生；2、整理商品，進行商品陳列；3、檢查商品的花色品種是否齊全,缺貨的及時補充；4、檢查商品的物價標簽，做到商品擺放整齊，一貨一簽；5、準備好銷售用品，并放于容易拿取的位置；6、有計量器具的柜組要檢查和校準計量器具；7、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。8：55-9：00迎賓曲響起，站在指定地點，迎候顧客進場。營業(yè)時間：9：00-21：00（節(jié)假日22：00），特殊情況另行通知。1、迎接顧客光臨，開始一天工作；2、接待顧客；3、遞拿商品；4、展示商品；5、成交；6、包裝；7、道別；8、補貨、整理、陳列商品。１１：３０－１２：３０（午餐）輪流用餐：營業(yè)員分班次按時用餐。若有顧客，需接待完畢后方可用餐，不允許在現(xiàn)場用餐。用餐完畢，要準時回到工作崗位．1、一班，11：30－12：00；2、二班，12：00－12：30；１７：００分－１８：0０分（晚餐）輪流用餐：要求同上．１、一班，１７：００－１７：３０；２、二班，１７：３０－１８：００；２０：45分－２０：55分（節(jié)假日21：45-21：55分）1、認真清點商品，核對銷售，登記銷售帳和商品保管帳。2、清理柜臺內外衛(wèi)生。3、銷售用具、貴重物品和銷售小票入庫保管．20：55分－21：00分（節(jié)假日21：55分-22：00分）送賓曲響起1、耐心接待好最后一位顧客。2、站在指定地點，等候顧客退場。送賓曲結束1、苫蓋商品，鎖好柜臺。2、檢查柜臺內的電器設備和二次電源是否關閉，檢查地面有無煙頭，檢查角落是否藏匿可疑人員。3、確認安全后在管理人員的組織下，按順序從營業(yè)員通道安全撤出，到更衣室更換工裝下班。二、收銀員一日工作程序8：00早班人員到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進入賣區(qū)。8：10－8：25外廣場集體做廣播體操。8：30到指定地點集合，參加班前會。8：45清掃款臺內衛(wèi)生，保持款臺內衛(wèi)生清潔。8：50做好開業(yè)前的準備工作。8：55迎賓曲響起，直立在款臺內迎候第一批顧客進場。9：00開始一天的收銀工作。11：00-12：30到員工食堂就餐，由本樓層收銀組長安排輪流用餐。1、一班，11：30-12：00。2、二班，12：00-12：30。15：00收銀員交接班。15：15晚班人員正式上崗。17：00-18：30晚餐時間，由本樓層收銀組長安排輪流用餐。1、一班，17：00-17：30。2、二班，17：30-18：00。20：45進行當日結帳工作。20：50送賓曲響起。1、站在收款臺內等待顧客退場。2、送賓后，清理款臺內衛(wèi)生，收好辦公用品及名章。3、其它人員參加班后會，總結一天的工作情況。4、到指定地點打卡、更換工作服、從員工通道撤出。商場前勤崗位職責規(guī)范營業(yè)員崗位職責規(guī)范一、營業(yè)前準備工作規(guī)范1、按時到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進入賣區(qū)。2、按時參加班前會，認真做好會議記錄。3、認真清掃柜臺內、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生，做到地面凈貨架明亮。4、認真整理商品，做到商品擺放整齊。5、認真檢查商品的花色品種是否齊全，發(fā)現(xiàn)缺貨要及時補充，做到庫有貨全。6、認真檢查商品的物價標簽，做到一貨一簽，貨簽對位。7、認真檢查銷售用品，準備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品，并于容易拿取的位置。8、有計量器具的柜組，要認真檢查和校準計量器具，做到準確無誤。9、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。10、迎賓曲響起時，要站在指定位置，目光前視，面帶微笑，以標準的站姿，飽滿的精神風貌，迎候賓客進場。二、營業(yè)中服務工作規(guī)范1、迎接賓客（1） 當有顧客臨近時，要精神飽滿的目迎顧客，要在第一時間內與客人打招呼，說好第一句話，做到“人未到話先到”。（2） 向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，要主動熱情，并同時說：“歡光臨”等禮貌用語。2、遞拿商品（1）掌握接近顧客的最佳時機，主動遞拿商品。（2）拿遞商品時要輕拿輕放，商標朝外，雙手遞顧客。（3）要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規(guī)格的商品。（4）遞拿商品時，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數(shù)。3、展示商品（1）要根據(jù)商品的品種、花色、式樣、質量等特點來確定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護商品不被損壞。4、介紹商品（1）說話時要語氣和藹，聲音高低適度。（2）主動、熱情、準確、耐心地向顧客介紹商品的規(guī)格、產地、性能、點、價格、使用及保管方法等。（3）要熱情地幫助顧客挑選，并主動介紹相關的連帶性商品和可代替品。（4）接待多位顧客時，要做到接一待二招呼三。（5）工作中（例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充商品時），如遇顧客到來，應立刻放下手中工作，并主動向顧客打招呼。（6）遇到顧客多時，要按顧客先后順序接待。（7）接待中遇到顧客打岔，要對顧客說：“對不起，請稍等”。（8）遇到商品缺貨時，要向顧客深切地道歉并積極介紹可代替的商品。（9）做好商品預定登記，貨到后，要及時通知顧客。（10）回答顧客咨詢時，要做到百問不厭。（11）顧客挑選商品后，要及時把其它商品拿回貨架，然后開寫銷售小票。（12）營業(yè)中不忙時，要及時補充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準備工作。5、成交（1）按商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、金額等順序填寫銷售小票，字跡工整、清楚。（2）詳細指引顧客到收銀臺交款。（3）認真核對并收回銷售小票，遞交商品。6、遞交商品（1）認真檢查商品，查看有無殘、損、變質現(xiàn)象。（2）軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。（3）需用包裝紙包裝的商品，不得從簡和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。（4）有些商品不能同時包裝在一起，要分別包裝。如手絹和襪子，鞋和子，化妝品和服裝。（5）易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包裝完畢后，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺上。（7）顧客購買多件商品時，要主動幫助顧客把商品捆在一起，以便于攜帶。7、處理異議（1）遇到顧客對所介紹的商品提出異議時，要首先弄清楚產生異議的因。（2）以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和有信心。（3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說“不，你錯了”。（4）傾聽顧客的意見。（5）倘若顧客沒有問及時，切勿申訴你的個人意見，更不要做出“假如我是你……”等評語。（6）簡要的回答問題。（7）向顧客小心的提問,然后留意他們的回答。（8）加強對所售商品的認識,加強自己對顧客的認識,并針對常見的異議好充分準備。8、退換商品（1）商更要熱情品的顧客對要求退換接待,并按照商品退換規(guī)定予以解決。（2）遇到個人難處理的特殊情況時,應立即向柜組長或經理匯報,不得以任何形式刁難和推諉顧客。9、 跟進、道別(1) 有禮貌的詢問顧客是否需要相關配套的商品,或其它商品。(2) 如需送貨時,要詳細告知具體的辦理手續(xù)。(3) 與顧客告別時,要提醒顧客帶好隨身物品。(4) 請顧客妥善保管好銷售小票、信譽卡等憑證，以備商品出現(xiàn)質量問時使用。(5) 感謝顧客購買公司的商品。(6) 對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。(7) 顧客致辭致謝時，必須有答聲。三、打烊后服務工作規(guī)范1、送賓曲響起時，要耐心接待好最后一位賓客。2、認真與收銀員核對銷售票據(jù)。3、認真清點柜組商品，并做好銷售記錄。4、認真整理銷售用具，對貴重物品、銷售小票要入庫保管。5、對營業(yè)情況和顧客意見等，要認真整理和做好記錄。6、需補充貨源的，要認真填寫上貨單據(jù)，并及時轉交到有關部門。7、要認真配合保安人員進行安全檢查，查看有無顧客丟失物品，檢查柜周圍的用電設備是否關閉、地面有無煙頭、角落是否藏匿可疑人員，確認安全后方可離開賣區(qū)。8、按時參加班后會，并認真做好記錄。9、更換工作服、打卡，從員工通道撤出。收銀員崗位職責規(guī)范1、須遵守公司的一切規(guī)章制度及收銀的操作流程，熟練操作收銀機，服從安排，做好商場的一切收銀工作。2、服從排班，不得無故曠工、擅自漏崗，未經允許，收銀員之間不得私自串崗，如違規(guī)，立即辭退。3、上崗時必須穿工裝，在崗時身上不得攜帶任何鈔票，一經發(fā)現(xiàn)視作弊處理。4、工作中收銀員不得打電話、聊天、會客，不得在款臺內化妝、看書、看報及吃零食。5、收銀員無權將任何單據(jù)或商品編碼作廢或涂改，負責保管所有收銀單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)遺失或涂改未經主管簽字認可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長定期將單據(jù)上交總收。6、收取顧客錢款時，微笑服務，要求“唱收唱付”且款項要當面點清。7、負責整理收取的現(xiàn)金、信用卡購物單及轉帳支票，打印收款日報表并加蓋收銀員人個名章，登記查帳。8、收銀員收取轉帳支票時必須仔細審查。9、樓層設立支票收款臺，收銀員必須認真做好登記工作。收取的支票及時送交總收，以便款項能及時入帳。10、信用卡消費超限額時，必須立即電話通告銀行索取授權，未經授權不得擅自結算，否則由此造成的損失由當事人賠償。11、辦公、包裝用品等應及時申報計劃，提前領取，如遇其他特殊情況應立即通知總收，不得推托延誤。12、配合公司營銷策劃部做好活動的解釋工作，同時按照財務要求做好特殊記錄。13、除收銀員外，其他無關人員不得進入收銀臺操作收銀機（收銀機出現(xiàn)故障時，數(shù)據(jù)處理中心人員除外）。未經數(shù)據(jù)處理中心培訓的收銀員不許上機操作。14、未經數(shù)據(jù)處理中心計算機專業(yè)人員同意，收銀員不得自行開關收銀機。15、嚴禁隨意插拔收銀機的插頭插座，嚴禁其它電器設備使用收銀機專用電源插座，除數(shù)據(jù)處理中心計算機專業(yè)人員外，任何人不許移動收銀臺及收銀機。16、收銀員應保持收銀機的清潔，禁止在收銀機鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據(jù)等物品，不許在收銀機外殼上寫字。17、收銀臺上不許存放水杯、暖水瓶等物品。18、收銀員在關閉錢箱時應輕輕推合。19、收銀機出現(xiàn)故障后，收銀員應立即通知數(shù)據(jù)處理中心計算機專業(yè)人員，并采取相應措施。20、所有新入職收銀員必須經數(shù)據(jù)處理中心培訓合格，并為其設置操作密碼后方可上崗，收銀員調離前由人事處通知數(shù)據(jù)處理中心從計算機中取消其密碼。21、收銀員有事離開收銀臺時，必須及時將收銀機退出銷售狀態(tài)，將錢箱鎖并通知收銀組長。禮儀員崗位職責規(guī)范1、迎賓時應保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位顧客主動問候。2、迎賓問候時，應做到積極、主動、熱情，并使用禮貌用語。3、迎賓時用余光環(huán)視四周情況，發(fā)現(xiàn)顧客有需求時應主動上前協(xié)助解決。4、長發(fā)盤起，短發(fā)齊耳，不得染異色發(fā)和梳奇異發(fā)型。5、禁止?jié)鈯y艷抹，應化淡妝，使用淡雅香水。手部、面部要始終保持衛(wèi)生，留長指甲，不涂有色指甲油。6、要正確運用手勢，為顧客指點方向。7、熟悉掌握商場整體布局及商品類別分布，導購服務中應做到熱情、耐心、細致、準確，并能夠準確指導顧客到達所要到達的區(qū)域。8、遇到疑難或突發(fā)事件時，要妥善處理并以友善、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定局面，及時向上級主管匯報，經主管協(xié)調、安排后方可離崗。9、舉行升旗儀式時，動作要標準到位，表情要嚴肅認真，步伐要整齊統(tǒng)一。10、參加營銷策劃部組織的各項活動、儀式時要認真負責并積極配合。11、參加公司各類文藝表演活動時要積極主動，并認真排練，確保演出效果。12、要始終保持禮儀員應有的素質和氣質，不得將其他情緒表現(xiàn)在工作中。13、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語嚴格遵照《員工手冊》執(zhí)行。前臺接待員崗位職責規(guī)范1、在工作期間，要始終保持服務臺的干凈、整潔。2、發(fā)型應梳理整齊、干凈，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理異發(fā)型。3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。6、服務臺人員應保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時，應迅速起立問候。7、與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作要適中。8、客流密集時要保持站立姿勢態(tài)，與顧客談話時應盡量簡潔扼要。9、接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好記錄。10、認真學習貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認真做好發(fā)卡記錄和日報表，在發(fā)放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨立使用電腦處理業(yè)務。12、顧客檔案要進行有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應要求其出示有效憑證，并能快速、準確回答顧客所需要的資料。13、熟悉掌握商場功能布局和分類商品的布局，當顧客咨詢時，能迅速和準確的回答。14、熟練各種包裝技巧，包裝時要認真負責、熱情主動，包裝工藝要精細。15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時要按當時活動的規(guī)定和VIP管理辦法認真核實后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領等徇私舞弊行為。發(fā)放時認真填寫登記表，下班后要認真進行匯總核對，做到當日上報。16、開具發(fā)票時，要嚴格按照財務規(guī)范要求，認真填寫，發(fā)票不能虛開、亂開。開具發(fā)票后，要同時收回購物小票，并妥善保管，以備查詢。17、如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調處理，并向主管或相關部門匯報。18、交接班時要認真清點柜臺存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實后做好交接班記錄并簽字。19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語，遵照《員工手冊》進行。保安員崗位職責規(guī)范1、文明值勤，熱情服務，禮貌待客。2、著裝整齊，紀律嚴明。3、準時交、接崗，手續(xù)完備，交接齊全。4、見到領導要主動敬禮、問好，敬禮姿勢要規(guī)范、準確。5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。6、對遺留的問題，要認真進行處理，處理完畢后要做好記錄。7、保持值班室衛(wèi)生，做到“物見本色，整齊劃一”。8、值班時間不做與工作無關的事情，禁止會客、辦私事。9、遇到重大事情時，要沉著、冷靜、不慌張，穩(wěn)住事態(tài)的發(fā)展并及時向領導匯報。10、指揮車輛時，要使用規(guī)范手勢。11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準留胡須，頭發(fā)要以不過耳為標準；女保安員不準化濃妝、留長指甲、披肩發(fā)等。營業(yè)員十不準1、不準盯住顧客上下打量、對顧客品頭論足、冷笑和譏諷顧客。2、不準雙手托腮，身體前趴后靠、坐柜經營。3、不準在賣場內換衣服、系領帶、化妝和梳理發(fā)型。4、不準酒后上班、不準在店內吸煙、吃零食、聊天、打鬧。5、不準用語粗暴、高聲喧嘩，不準與顧客頂嘴或不理睬顧客。6、行走時不準勾肩搭背、左顧右盼，來回張望、橫沖直撞。7、不準把手插入口袋或叉腰、倒背手，不準打哈欠、伸懶腰，不準用手挖摳鼻。8、不準串崗、溜崗、造成空崗現(xiàn)象。9、營業(yè)區(qū)不準長時間接電話。10、打烊前不準提前清點和苫蓋商品，不準催促顧客離店。。處罰條例處罰辦法1、對違反公司規(guī)定，符合以下條例的員工，要進行嚴肅處理。2、由商場管理部執(zhí)行現(xiàn)場處罰，當場開具罰單。3、根據(jù)情節(jié)輕重，可采用批評、警告、罰款、加倍罰款、同報廠商、扣除商品保證金、辭退處理或追究法律責任等處罰。4、罰款可按照10元、20-30元、50元以上/人次標準（特殊情況除外）。根據(jù)情節(jié)，對于影響惡劣、造成嚴重后果的責任人，5、處罰單據(jù)一式三份，違規(guī)人員、管理人員和公司財務人員個留一份。6、對罰款有異議的個人或部門，可在接受罰款后，向綜合管理部提出申請申訴。7、對于不服從現(xiàn)場處罰、辱罵或威脅管理人員和嚴重干擾工作者，要提交有關部門嚴肅處理。8、由管理人員定期匯總處罰單據(jù)，并負責記入員工業(yè)績檔案，作為考核依據(jù)。對營業(yè)員的現(xiàn)場處罰規(guī)定營業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。1、上班遲到、早退。2、不在指定地點更換工作服。3、上、下班不走員工通道。4、營業(yè)時間穿著工裝出入正門或使用、乘坐客用扶梯。5、不按規(guī)定在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、儀容、儀表不整，男員工留胡須、做怪發(fā)型，女員工化濃妝、戴大耳環(huán)、染指甲、披頭散發(fā)或染怪色發(fā)。7、不按統(tǒng)一要求統(tǒng)一著裝，穿拖鞋、背心、短褲、超短裙等進入賣區(qū)。8、迎賓時不按規(guī)定站位。9、站姿不端正、雙臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌的站相、勢、表情等。10、在柜臺、貨架上隨意存放工作服、飯盒、水杯等與銷售無關的物品。11、在地面上推拉貨物等野蠻操作，損壞地面。12、損壞花木及各種公用設施。13、在營業(yè)時間隨意將商品包裝、垃圾、雜物掃至專柜外或隨地吐痰。14、在賣區(qū)內大聲喧嘩、吵鬧，在柜臺、收銀臺內與人嘻笑、閑聊。15、在營業(yè)現(xiàn)場追逐打鬧，大聲喧嘩。16、未經許可擅自張貼和散發(fā)各類促銷廣告及材料。17、在專柜內看書、報刊、雜志等。18、賣錯、賣串商品引發(fā)顧客投訴的。19、在營業(yè)現(xiàn)場更換工服、吃早餐、吃零食或化妝、照鏡子。20、接待顧客時接打手機。21、脫崗會私客、辦私事。22、工作時間喝酒、喝含酒精成份的飲料或酒后上崗。23、未經允許擅自離開工作崗位，專柜出現(xiàn)長時間空崗現(xiàn)象。24、價格簽錯寫、漏寫并重復使用的。25、詆毀他人商品質量、價格的。26、接待顧客時嚼口香糖或吃零食。27、商品陳列不整齊、擺放混亂，不加整理的。28、對身邊違紀員工及其行為視而不見、知而不報，幫助隱瞞。29、專柜內衛(wèi)生打掃不徹底貨架、貨柜、商品上及收銀臺等處衛(wèi)生不合格、存在死角。30、揀到物品不及時上交，私自處理。31、不愛護公物并故意造成損壞。32、在公司內亂涂亂畫，影響公司形象者。33、在營業(yè)大廳、客貨梯間及其通道上隨意堆放貨柜、貨架或其它雜物。34、讓非本柜人員進入封閉柜臺內。35、具有不誠實或欺騙行為，如：呈交偽造的病假單等。營業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予20元—30元的處罰。36、曠工。37、因上貨、驗貨等工作而慢怠顧客。38、不熱情接待顧客，買退不一樣。39、推卸責任、敷衍顧客。40、隨意散布謠言。41、私留、截留、冒領促銷獎品、贈品。42、故意損害顧客、商場及同事的財物。43、傳閱黃色圖片、照片、書刊和錄像帶。44、未經商場同意，服務于其它單位或利用商場的名義獲取個人私利；45、煽動其它營業(yè)員偷工懈怠，干擾日常工作。46、在銷售過程中強買強賣的。47、拒不配合退換貨工作，造成嚴重影響的。48、私自銷售手續(xù)不全或三無、假冒偽劣商品。49、接待顧客不使用文明用語，態(tài)度蠻橫。50、對待顧客不一視同仁，老少有別、親疏有別、貧富有別或金額多少有別等。51、催趕顧客。52、故意泄露商場或客戶秘密。營業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予50元以上的處罰53、與顧客、同事發(fā)生爭吵或斗毆造成嚴重影響的。54、不遵守賣區(qū)的防火、防盜、防竊、防事故等四防安全制度造成安全隱患的。55、未經公司許可，將易燃易爆等危險物品帶入公司并造成后果的。56、任何構成偷竊的行為。57、未經許可動用公司運輸工具、機械或設備并造成嚴重后果者。58、不服從現(xiàn)場管理，辱罵、威脅管理人員或不服從管理人員工作安排的。59、在商場內組織或參與任何形式的賭博。60、用惡毒語言辱罵顧客。61、營業(yè)員在被處罰摘牌后三日內，憑現(xiàn)場處罰單到財務信息部交納罰款，三日內每延一天加增10元無牌上崗處罰，超過三日不交罰款者視為自動離職，罰款從商品保證金中扣除。62、營業(yè)員在一季度內違紀超過三次的，經多次教育屢教不改者給予開除處理。63、營業(yè)員被報紙、廣播電臺、電視臺曝光、批評的，視情節(jié)輕重，給予50元以上罰款或開除，商品保證金不予返還。營業(yè)員的獎勵規(guī)定64、營業(yè)員受到顧客來信表揚的，經調查核實，每次給予20元獎勵。65、營業(yè)員拾金不昧或在服務中無故被顧客辱罵，且做到打不還手罵不還口的，每次給予50元獎勵。66、營業(yè)員受到報紙、廣播電臺、電視臺表揚的，每次給予100元以上獎勵。67、營業(yè)員有重大貢獻的，給予“梅隴特別獎”。對保潔員的現(xiàn)場處罰規(guī)定保潔人員違反下列規(guī)定、每次給予10元的處罰。1、工作時間脫崗、睡覺、閑談，不按規(guī)定程序認真做好區(qū)域范圍內的清潔衛(wèi)生。2、廣告燈箱，綠化裝飾物上有灰塵，天花板、墻壁有積塵、蜘蛛網等。3、電梯間、自動扶梯的梯級踏板或扶手不清潔，有灰塵、紙屑、痰跡或手印等。4、不按規(guī)定清掃營業(yè)大廳，地面留有紙屑、果皮、痰跡、煙頭等臟物，存在衛(wèi)生死角。5、不按規(guī)定清掃衛(wèi)生間，地面留有污跡、臟物、異味、痰跡等。6、不按規(guī)定清掃廣場，廣場地面留有雜物、紙屑等。7、不隨時整理貨梯間、消防通道的堆放物，消防通道不干凈、不通暢。8、不及時收撿各商品部的包裝或其它雜物。9、不在指定地點堆放清潔用具和廢舊物品。對物業(yè)人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定物業(yè)人員違反下列規(guī)定,每次給予20元的處罰.1、不按時開啟和關閉自動扶梯、客貨梯。2、不按時開關商場外墻霓虹燈，損壞維修超過6小時。3、卷閘門損壞，維修時間超過8小時。4、發(fā)現(xiàn)管道不通暢、有損壞或堵塞現(xiàn)象，維修時間超過4小時。5、發(fā)現(xiàn)玻璃、門窗、天花板損壞，維修時間超過8小時。6、廣告燈箱、廣場照明燈和噴水池燈光損壞維修超過6小時。物業(yè)人員違反下列規(guī)定，每次給予50元-100元的處罰。7、營業(yè)現(xiàn)場燈光照明設施或廣播通訊線路出現(xiàn)故障，不能在5分鐘內趕到現(xiàn)場。8、客梯、貨梯、自動扶梯及空調系統(tǒng)出現(xiàn)故障，維修超過12小時。9、臨時停電，不能在5分鐘內恢復供電（特殊原因除外）。10、一般故障維修時間超過2小時，較大故障維修時間超過4小時。對保安人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定保安人員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。1、不按規(guī)定統(tǒng)一著裝。2、不按時開啟和關閉商場的大門和卷閘門。3、營業(yè)前、打烊后，不認真檢查進入營業(yè)現(xiàn)場的人員出入手續(xù)。4、工作時間不戴或歪戴工牌。5、工作時間看書報、吸煙、閑聊、打瞌睡。保安人員違反下列規(guī)定，每次給予20元—50元的處罰。6、工作時間喝酒或酒后上崗。7、工作時間與營業(yè)員、收銀員或其他管理人員聊天。8、不按時進行交接班，出現(xiàn)空崗。9、不使用文明語言，粗暴執(zhí)法。10、不遵守門衛(wèi)制度，讓未辦理手續(xù)的人員進入辦公區(qū)。11、不按規(guī)定檢查消防設施，發(fā)現(xiàn)問題不及時報告、處理。12、門前廣場的出入道路不通暢、車輛亂停亂放。13、發(fā)生突發(fā)事件，不及時趕到現(xiàn)場處理。對辦公現(xiàn)場管理人員的處罰規(guī)定辦公現(xiàn)場管理人員違反下列規(guī)定，每次給予30-200元的處罰。1、代人打卡或請人替打卡。2、管理人員不按規(guī)定佩戴工牌。3、不按時參加早操，動作不規(guī)范。4、上班時間穿短褲、背心、拖鞋。5、不遵守作息時間。6、午休時在辦公室睡覺。7、辦公桌椅不干凈、整潔，桌面擺放與工作無關的雜物。8、辦公時間吃東西，亂丟亂放垃圾、廢棄物。9、辦公時間高聲喧嘩、聚眾聊天。10、辦公時間帶小孩進入辦公室。11、辦公時間看與工作無關的書、報、雜志等。12、打私人電話或在電話中聊天。13、工作中（接傳電話時）不使用規(guī)范用語。14、在禁煙區(qū)吸煙。15、泄露公司秘密。對客戶促銷人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定客戶促銷人員違反下列規(guī)定，每次給予30元的處罰。1、不經培訓，擅自上崗。2、不著工裝、歪戴或不戴工牌。3、不遵守商場的作息時間。4、不遵守商場的規(guī)章制度。5、不服從領導?？蛻舸黉N人員違反下列規(guī)定，每次給予20000元—50000元的處罰。6、私收銷售款。7、在營業(yè)現(xiàn)場與顧客議價、擅自打折或降價銷售商品。對值班人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定值班人員違反下列規(guī)定，給予20元的處罰。1、不按時到崗。2、歪戴或不配戴值班牌。3、不在規(guī)定的地點值班。4、不經允許隨意讓人頂替。5、不按規(guī)定認真巡視營業(yè)現(xiàn)場。6、不認真接待來訪客人及處理顧客投訴。7、夜班值班人員提前離崗。8、對現(xiàn)場突發(fā)事件不及時處理，重大事件不及時向有關領導匯報。對迎賓人員的現(xiàn)場處罰規(guī)定迎賓人員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。1、迎賓人員不統(tǒng)一著裝、披綬帶。2、不按時到指定地點迎賓。3、儀容不整。4、不使用文明用語。5、注意力不集中，站姿不端正。營業(yè)員文明語言規(guī)范一、迎賓用語營業(yè)員在接待顧客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓如歸的感覺。1、您好。2、歡迎光臨。3、歡迎您參觀選購。4、您想選點什么?5、有什么可以幫忙的嗎?6、幾位同志，想看些什么。7、不買沒關系.歡迎您隨便看看。二、接待用語介紹商品時,語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。不能言過其實，不符實際，欺騙顧客。1、這是新款服裝,我向您介紹一下它的特點。2、這件是品牌服裝,在國內很有知名度，您氣質大方,很適合您。3、這件商品做工精細，價格合理，一向很受歡迎。4、您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。5、這件商品您喜歡嗎?6、這款樣式挺漂亮的。7、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。8、對不起，請您稍等。9、對不起，同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。10、這款服裝目前很流行也很實用,買回去送朋友或自己穿都很好。11、對不起，讓您久等了。12、給您這件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。13、請您隨意挑選。14、請稍等一下，我接待完這位就來。15、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。16、這種商品既新穎又實用,您買回去用用看。17、我看您穿這個式樣很漂亮。18、這種面料不耐高溫,洗滌時請注意。19、對不起,您要買的品種剛剛賣完,但這款服裝與其相近,我拿給您看看好嗎?20、對不起,現(xiàn)在暫時無貨.請您抽空常來看看。21、請留下電話，有貨時我們將及時通知您。三、商品包裝用語要求用雙手把商品遞交給顧客,不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。1、請稍候,我來幫您包裝。2、請您清點好件數(shù),我給您包裝好。3、您買的東西是自己用還是送人的,包裝要不要做的講究一些。4、這里有禮品袋,我為您包裝好。5、如果您需要禮品包裝,請到**服務處。這是您的東西,請拿好。6、您的商品，我已幫您打好包裝。7、東西都放進去了,請您拿好。8、這東西易碎,請您小心拿好,注意不要碰撞。9、這東西易臟,請不要跟其他東西混在一起。10、這東西怕擠,乘車時請注意。11、商品我已幫您包裝好,請不要倒置。12、我已把商品放在包裝袋里了,拿時請注意托著底。13、請帶好隨身物品。四、解釋用語要求委婉,細心,用語恰當,以理服人,使顧客心悅誠服。不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客。不能漫不經心,對顧客不負責任。1、對不起,這的確是商品質量問題,我給您退換。2、實在對不起,這種衣服伸縮性較大,穿過容易走樣。如果您拿不準尺寸,我您量一下吧。3、請原諒,這種衣服顏色淺,容易弄臟,不宜試穿,您可以比比大小。4、對不起,這種商品是直接接觸人體的,按規(guī)定,是不能退換的,請選好后試用。5、對不起,售出商品不屬質量問題,是不能退換的。6、實在對不起,這件商品您已用過了，又不屬質量問題,按規(guī)定不能給您退換。7、同志,您的商品沒有保持原質原樣,請到客戶服務處鑒定一下,若屬質量問給您退換。8、這雙鞋已超過了包退、保換期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請您諒解。9、請稍等，需要請示領導解決。五、調解用語要求和氣待客,站在顧客的角度想問題,看問題,處理問題,不允許互相袒護,互相推諉,強詞奪理,激化矛盾。勸阻顧客，要態(tài)度和氣、耐心。1、對不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請原諒。2、對不起,我需要請示一下領導，請您稍等。3、實在對不起,剛才那位同志態(tài)度不好,惹您生氣了,今后我們一定加強教育。4、我是***,您有什么意見請對我講。5、有事好商量,我們盡力幫您解決6、同志,請到辦公室解決問題,好嗎。7、請您放心,我們一定會妥善解決好這件事。8、同志,真對不起,這名營業(yè)員是新來的。有服務不周之處,請諒解。需要什么,我?guī)湍x。9、沒關系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。10、對不起,您先消消氣。待會兒我讓他來給您陪個理,道個歉。11、同志,這件是屬質量問題,我們營業(yè)員解決不了,請到職能部門解決好嗎？12、兩位顧客,請不要爭執(zhí),有話慢慢說。13、您別著急,我們幫您回憶一下,剛才收您的是*張*元面額的人民幣,找您**元錢,請您再回憶一下。14、實在對不起,由于我們工作疏忽,造成差錯。這是多收您的**元錢,請原諒。15、錢款應當時點清，我們沒有唱收唱付清楚,也有一定責任。16、對不起,請稍候,我們核對一下貨款再說。17、對不起,讓您久等了。經過核實,我們沒有少找給您錢,請原諒。18、您這樣說話就不太禮貌了,我們之間應互相尊重。19、您有意見可以提,罵人就不對了。20、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。六、道歉用語要求態(tài)度誠懇,語氣溫和,特別是接受投訴時,要盡量爭取顧客的諒解.不允許做錯了不向顧客道歉,反而刺激顧客,傷害顧客和戲弄顧客.1、對不起,讓您久等了。2、對不起,我拿錯了型號,您要看哪種型號的？3、對不起,剛才沒聽見您叫我,您買什么？4、對不起,讓您多跑了一趟。5、對不起,這問題我確實不太明白。我去找人幫您解決。6、對不起,是我把票開錯了,向您道歉。我給您重開。7、剛才的誤會,請您諒解。8、我會將您的意見向領導反映,改進我們的工作。9、對不起，是我工作馬虎了,今后一定努力改進。10、您提的意見很對,我們做得不好,向您道歉。11、真對不起,那位營業(yè)員不在,我一定將意見轉達給他。12、您提的意見很好,我們一定采納。13、請原諒,公司規(guī)定工作時間不能長談。14、對不起,這個問題我解決不了,請允許我請示一下領導。15、我說話不當,使您不愉快,請原諒。16、我不太清楚,但可以問問別的營業(yè)員,看他們能否解答,請稍候。17、我們的服務還欠周到,請原諒。七、道別用語要求謙遜有禮,和藹可親,使顧客心感愉快和滿意。1、歡迎您下次再來,再見.2、您還需要別的嗎?3、這是您的東西,請拿好.4、以后還請經?；蓊?謝謝.5、歡迎提出寶貴意見.6、不合適沒關系,請您到其它商店看看,需要的話再回來.7、請您走好，再見。8、感謝您來店購物.9、這是您的東西,請拿好。八、忌諱用語營業(yè)員對顧客要委婉講話,避說忌諱語,應把話說得合顧客心,隨顧客意,如顧客身,順顧客情,不要說話不當,刺傷顧客.1、對高個子的男人,忌諱說“太高了”，應說“魁梧”；2、對矮個子人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”；3、對失明的人，忌說“瞎”、“眼睛不好”，應說“眼神不太好”；4、對腿腳殘疾的人，忌說“瘸”、“腿腳不好”,應說“腿腳不太方便”；5、為胖人選衣服時，忌說“太胖了”,應說“挺富態(tài)的”；6、為瘦人選衣服時，忌說“太瘦了”,應說“您長的真苗條”；7、對老年人忌說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應該說“您面色真好”、子骨結實”；8、對母親說孩子，忌說“孩子淘氣”、“瘦小”,應說“機靈、水靈、胖乎乎的招喜歡”。九、服務禁語1、嘿！2、不買看什么！3、你吃飽了撐的呀！4、聽見沒有,長耳朵干嘛使的！5、價簽上都寫著呢,你不會自己看嗎！6、問別人去！7、不知