人際溝通技巧資料

人際溝通技巧主講：倪亞紅案例：阿維安卡52航班空難1990年1月25日晚7點40分，美國某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常狀況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖愛護措施可以說特別安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽誤：首先，晚8點整，肯尼迪機場治理人員通知52航班，由于嚴峻的交通問題他們必需在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。治理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準飛機降落。在此之間，機組成員再沒有向機場傳遞任何狀況特別危急的信息，但機組成員卻相互緊急地通知他們的燃料供給消失了危機。晚9點24分，由于能見度太差，因而無法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當肯尼迪機場指示52航班進展其次次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用完，但飛行員卻告知機場治理員新安排的飛行跑道“不行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停頓了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。機上73名人員全部遇難。

導致這次空難的根本緣由是什么？飛行員與地面治理人員之間的溝通障礙在哪里？當調(diào)查人員調(diào)閱了飛機的黑匣子并與當事的治理員交談之后，他們覺察導致這場悲劇的緣由是溝通的障礙。為什么一個簡潔的信息既未被清晰的傳遞又未被充分的承受呢?下面我們針對這一大事作進一步的分析。首先，飛行員始終說他們“燃料缺乏”，機場治理員告知調(diào)查者這是飛行員們常常使用的一句話。當被延誤時，治理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，假設(shè)飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，治理員有義務優(yōu)先為其導航，并盡可能快速地允許其著陸。一位治理員指出，假設(shè)飛行員“說明狀況特別危急，那么全部的規(guī)章程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的”。圓滿的是，52航班的飛行員從未說過“狀況緊急”，所以肯尼迪機場的治理員始終未能理解到飛行員所面對的真正逆境。其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向治理員傳遞燃料緊急的嚴峻信息。很多治理員承受過特地訓練，可以在各種情境下捕獲到飛行員聲音中極微小的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。人際交往并非只是外表上人與人行為的互動，在每個行為的背后，有著不同的觀看世界的眼光，不同的對待事物的頭腦，不同的感受人生的心靈……每個人都有自己的角度與觀點。什么是人際溝通呢？人際溝通如何才能更為有效？

溝通的概念是發(fā)送者憑借肯定渠道將信息發(fā)送給既定對象〔承受者〕，并尋求反響以到達相互理解的過程。

具體包括：一、信息的傳遞1、語言信息2、非語言信息二、信息要能夠被理解三、有效溝通是準確理解信息的含義四、溝通是雙向與互動的反響和理解過程溝通的重要性1、溝通是獵取信息的手段。2、溝通是思想溝通與情感共享的工具。3、溝通是滿足人的社會性需求、維持心理平衡的重要因素。4、溝通是消退誤會、削減沖突，改善人際關(guān)系的重要途徑。

美國石油大王洛克菲勒：“假設(shè)人際溝通力量也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我情愿付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購置這種力量。”

5、溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動，促進效率的提高與組織目標的實現(xiàn)。6、溝通能增進自我了解，促進個人成長。7、職業(yè)工作的需要。溝通的根本內(nèi)容〔6H〕1、何因〔目標、目的〕2、何人〔溝通的對象〕3、何事〔溝通的主題〕4、何地〔溝通的地點〕5、何時〔溝通的時間〕6、如何〔溝通的手段〕一個人必需知道對誰說；一個人必需知道什么時候說；一個人必需知道該說什么；一個人必需知道怎么說?！F(xiàn)代治理之父德魯克溝通的類型一、言語溝通與非言語溝通二、人際溝通、人機溝通和組織溝通三、內(nèi)部溝通與外部溝通四、正式溝通與非正式溝通五、縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通六、同文化溝通與跨文化溝通語言溝通語言是人際溝通的最主要工具，語言溝通時應留意表達的是否有效。要到達有效溝通，需留意：1、看人說話2、使聽眾對你的話題感興趣3、內(nèi)容和自我感覺全都4、將聽眾關(guān)心的事物編入話題5、生動親切地傳達內(nèi)心的感受6、不壓抑真正的情感7、不清高8、地方性的特殊話題9、確認你和聽眾的共同點10、在講話是要常常使用對方的名字11、用“我們”來稱呼12、詞必達意

13、不輕易用質(zhì)問14、實行低姿勢15、讓聽眾有暖和感16、留意傾聽技巧的運用

不抱負的溝通用語抱負的溝通用語

．我告知你?。屛蚁日f明一下

．你不要再講了．我想我已充分了解您的意思

．你等一下！．對不起,請稍等一下。

．我認為．我個人的淺見是……

．你說給我聽聽．請說出來讓我學習學習

．這不是我的事．對不起呀我生怕還得請示

．不對．是這樣嗎,讓我再查查看

．我聽不懂．我很認真聽,但仍舊有些困惑奇妙的攀談：少數(shù)人的口才是有天賦，大多數(shù)人的口才是勤于訓練的結(jié)晶。諸葛“舌戰(zhàn)群儒”、“罵死王郎”。“一言可以興邦，一言可以喪邦”，有學問的人大多不亂說話，少說話?！皩幙砂炎彀烷]起來，使人疑心你的淺薄，也不要一開口就讓人證明你的淺薄?！薄罢f得少，說得好?！?、說話要越簡潔越好2、文句不要重復使用3、同樣的名詞不行用得太多4、避開使用口頭禪5、不說粗俗的字眼6、適時地完畢傾聽的技巧1、用樂觀態(tài)度傾聽對方講話2、不要以自我為中心3、不要有預設(shè)立場4、邊聽邊溝通5、不要任憑打斷別人的話題6、要適時進展必要的提問或回應，引導對方講下去。聽的五個層次1、聽而不聞〔不做任何努力去傾聽〕3、有選擇性地聽〔只聽自己感興趣的內(nèi)容〕2、假裝聽〔做出傾聽的假象〕4、專注地聽〔認真地聽講話，并與親身經(jīng)受做比較〕5、設(shè)身處地地聽，即傾聽〔專心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感?！撤茄哉Z溝通一、目光的接觸1、商務式。一般比較正規(guī)，凝視對方的雙眼以上到額頭的三角區(qū)域內(nèi)。說明既認真聽，又不失威武。2、社交式。多發(fā)生在禮儀場合，應凝視對方的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域內(nèi)。這種目光給人一種平和的姿勢，很簡潔被對方承受。3、親切式。主要發(fā)生在感情親切的人之間。大多停留在眼睛至胸部的區(qū)域內(nèi)，過高或過低都會使對方不好意思或不知所措。二、身體語匯〔肢體、面部表情、手勢、握手、坐姿、站姿等〕1、面部表情〔喜、怒、哀、樂〕2、手勢：掌心向上，表示坦誠、聽從，不給對方任何壓力和威逼感；掌心向下，表示一種優(yōu)越感和掌握欲，易使對方自尊心受到損害；手掌合攏伸出食指，代表指責、壓制或命令，易使自尊心受傷，溝通中慎用。3、正確運用大拇指：手臂穿插于胸前，大拇指朝上，有防范意識，又有傲岸的感覺，易給對方造成保持較大距離的感覺；雙手插兜，拇指外露，表示有主見，不會輕易被對方所左右，有支配和操縱他人的欲望；拇指指向身旁或身后的人或物，含有嘲弄的意思，如談到快樂的事時；拇指和食指相捻，切不斷摩擦，是談論金錢時常有的。4、握手的技巧：姿勢、挨次、力度與時間三、語氣、語調(diào)從語氣語調(diào)中感受到的是某種態(tài)度與心情，發(fā)音不要太平，留意講話中的停頓。語調(diào)、發(fā)音、不要刺耳、不用鼻音、留意音量、活力與激情、節(jié)奏速度。面部表情1.真正的驚訝表情轉(zhuǎn)瞬即逝，超過一秒鐘便是假裝的；

2.撒謊者不像慣常理解的那樣會回避對方的眼神，反而更需要眼神溝通來推斷你是否信任他說的話；

3.“你去過她家嗎？不，我沒有去過她家”，對問題的生硬重復是典型的撒謊；

4.男性鼻子下方有海綿體，摸鼻子代表想要掩飾某些內(nèi)容；5.手放在眉骨四周表示慚愧；6.描述一連串發(fā)生的事情，編造都是按時間挨次進展的，能否流利準確地進展倒敘是推斷對方是否說謊的標準之一；7.敘事時眼球向左下方看，這代表大腦在回憶，所說的是真話；而謊話不需要回憶的過程

8.說話時單肩聳動，表示對所說的話極不自信，是說謊的表現(xiàn)；

9.人在可怕時會消失生理逃跑反響———血液從四肢回流到腿部〔做好逃跑預備〕，因此手的體表溫度會下降；10.明知故問的時候眉毛微微上揚；11.假設(shè)對方對你的質(zhì)問表示不屑，通常你的質(zhì)問會是真的；12.假笑眼角是沒有皺紋的。

13.當面部表情兩邊不對稱的時候，極有可能他們的表情是裝出來的；

14.摩挲自己的手，是一種自我勸慰的表現(xiàn)。當你不信任你自己所說的話，這樣使自己安心；

15.抿嘴兩次，典型的模棱兩可；16.雙手抱胸、退一步——肢體抗議，說明他的話不行信；17.虛情假意不會有刺眼。18、重要的不是他是否撒謊，而是為什么要撒謊。19.說謊者在說謊前會眼神飄移在想好說什么謊后會眼神確定假設(shè)你冷靜的反對說謊者會再次消失眼神飄移。20、撒謊者面對一個提問，通常會先有點失措，然后借假笑的時間快速思考，想出一個并不超群的謊話，然后特別堅決地回應。而且，會始終自言自語，越說越多，由于沉默的時候，他覺得別人還在疑心他。你的本色是什么？紅色1：熱忱沖動莽小子感性的你內(nèi)心熱忱如火，隨時都能以你的熱忱將四周的人溶化。不過由于太熱忱，所以有時會太沖動，踩不住剎車，因此常常會得罪人，受到失敗的打擊。不過你的復原力就象打不死的蟑螂一樣強，即使跌倒了也會很快爬起來。藍色2、4：理性助人小天使循規(guī)蹈矩不逾矩、冷靜理智不犯錯，就是一般人對你的印象。冷靜的你總是能得到別人的信任，不過慎重的性格讓你做得比說的多，不輕易將自己的想法表達出來。以至于別人總認為你共性有點消沉，其實你是樂于助人且深思熟慮的。綠色3：大而化之墻頭草根本上你沒有什么共性，見什么人說什么話、隨波逐流，沒什么主見。你最希望的人生就是一生平平淡淡，沒有任何大風大浪。雖然沒有猛烈的個人顏色，但你是個知足常樂的和平主義者，只是當生活中消失大風浪時，可能會有沒方法面對挑戰(zhàn)的顧慮。白色5：單純天真夢想家純潔如白紙的你就如愛情小說中不食人間煙火的主角，成天活在自己編制出來的世界里，塵世的一切都與你無關(guān)。感情蒙蔽理智，心情不穩(wěn)易受環(huán)境影響，要留神白日夢做過度會變成妄想癥，明明沒有發(fā)生的事都會以為發(fā)生過。黃色6：樂觀開朗傻小子天生樂觀，即使天塌下來也信任有個子比你高的人頂著。奇怪心旺盛，任何事都要去試一試才甘心，假設(shè)是有人阻擋你去做新的嘗試。必定會遭到你強力的還擊。有時也別太伶牙俐齒。聽聽別人的意見，以免被人騙了還不知。橙色7：依靠成性小BABY你就象永久長不大的小孩，永久需要別人陪在身邊，為你把屎把尿、送湯送水、噓寒問暖、呵護照看。雖然依靠心重，但也因這一點你會對朋友掏心掏肺，因此身邊朋友成群，固然你最主要的目的就是找一個能一輩子照看你的人。黑色8：多重人格“小惡魔”你擁有多重人格，一會兒是天使，一會兒是惡魔，集最正確行動力、理解力、社交力于一身。想出人頭地對你不是難事，但是你卻常常去追求遙不行及的目標，追趕夢中樓閣。要留神多重人格對你造成不平衡的影響，讓你難以得到真正的歡快。紫色9：深謀遠慮思想家遇事不會馬上下打算，而會把這件事從頭到尾分析清晰才決斷，深思熟慮的程度令人望塵莫及。自信念強，會早早就打算自己的人生目標，不過你也特別固執(zhí)，就算錯誤也不輕易更改。有時也要