餐飲基層人員積極心態(tài)及服務(wù)技巧

效勞意識與積極心態(tài)積極心態(tài)和效勞意識培訓(xùn)東方人力資源管理參謀打造餐飲業(yè)培訓(xùn)品牌1整理課件我們正處在一個變革的時代……引言：效勞意識和積極心態(tài)2整理課件引言：熟悉的生存方式，已開始危險(xiǎn)學(xué)歷貶值、經(jīng)驗(yàn)飽和、孩子上學(xué)、瞻仰老人、工作壓力、健康透支、錢途渺茫、精神壓力大……看不見的危機(jī)，步步緊逼??！在諸多問題中我們首先要明確的兩個態(tài)度是什么？答：積極思考的態(tài)度積極學(xué)習(xí)的態(tài)度效勞意識和積極心態(tài)3整理課件乘車的故事：測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗(yàn)?zāi)汩_著一輛車。在一個暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。有三個人正在等公共汽車。一個是病重的老人，好可憐的。一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報(bào)答他。還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想娶/嫁的人，也許錯過就沒有了。但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由。效勞意識和積極心態(tài)4整理課件乘車的故事：每一個答復(fù)都有他自己的原因。老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站,你先讓那個醫(yī)生上車，因?yàn)樗冗^你，你認(rèn)為這是個好時機(jī)報(bào)答他。同時有些人認(rèn)為一樣可以在將來某個時候去報(bào)答他,但是你一旦錯過了這個時機(jī)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個讓你這么心動的人了。

不同的選擇有什么不同呢?

請大家勇于發(fā)言效勞意識和積極心態(tài)5整理課件乘車的故事：最正確答案“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我那么留下來陪我的夢中情人一起等公車!〞大家思考為什么這個答案是最正確？透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！效勞意識和積極心態(tài)6整理課件給我們的啟示

如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會得到更多。這個故事給我們在積極思考的態(tài)度及積極學(xué)習(xí)的態(tài)度做了很深的一課！歸零的心態(tài)效勞意識和積極心態(tài)7整理課件培訓(xùn)目的我們周圍是否充滿著這樣的問題？這是誰的事？為什么要這樣做？我該怎么做？他為什么不做？這是我的職責(zé)嗎？為什么不讓別人去做呢？做了這事有什么好處？為什么讓我加班？效勞意識和積極心態(tài)8整理課件

第一講積極的心態(tài)1、包容的心態(tài)2、付出的心態(tài)3、感恩的心態(tài)4、自信的心態(tài)5、老板的心態(tài)6、多贏的心態(tài)7、長遠(yuǎn)的心態(tài)8、積極的心態(tài)從業(yè)者應(yīng)具有的心態(tài)效勞意識和積極心態(tài)9整理課件●很久以前，有兩個秀才一起上京趕考。。。行走之間，巧遇出殯的隊(duì)伍，正抬著棺材哭天喊地?！窦仔悴糯蠛舻姑梗骸皠偝鲩T就碰上這等倒霉事真是流年不利！真倒霉，呸！呸！呸！〞。。。一路上甲秀才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進(jìn)得考場腦袋短路。。。結(jié)果：名落孫山?！褚倚悴乓姷焦撞钠鹣纫哺械讲皇亲涛丁５D(zhuǎn)念一想：“咦！棺材，棺材，有官有財(cái)！原來是個好兆頭啊。〞。。。于是乎精神百倍，便加倍努力。。。結(jié)果：高中探花。秀才趕考的故事效勞意識和積極心態(tài)10整理課件年邁夫妻住旅館的故事效勞意識和積極心態(tài)●一個初春的夜晚，大家已經(jīng)熟睡，一對年邁的夫妻走進(jìn)一家旅館，可是旅館已經(jīng)客滿。前臺侍者不忍心深夜讓這對老人再去找旅館，就將他們引到一個房間：“也許它不是最好的，但至少你們不用再奔波了。〞老人看到整潔干凈的屋子，就愉快地住下了。第二天，當(dāng)他們要結(jié)帳時，侍者卻說：“不用了，因?yàn)槟銈冏〉氖俏业姆块g，祝你們旅途愉快。〞原來他自己在前臺過一個通宵。老人十分感動地說：“孩子，你是我見到過最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報(bào)答的。〞侍者笑了笑，送老人出門，轉(zhuǎn)身就忘了這件事。有一天，他接到一封信，里面有一張去紐約的單程機(jī)票，他按信中所示來到一座金碧輝煌的大樓。原來，那個深夜他接待的是個億萬富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，并深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是著名的希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的傳奇故事11整理課件●因果其實(shí)就在自己手中，高手在還沒有明確人生的宏偉目標(biāo)時，都是用心玩幫好了當(dāng)下的事情?！锶巳硕际切趩T，偉大都是不斷先從效勞別人開始的，一個人效勞別人的能力有多大，人生的成就就多大賣鞋的故事效勞意識和積極心態(tài)12整理課件可見，積極的心態(tài)，對我們?nèi)松嵌嗝吹闹匾≠u鞋的故事效勞意識和積極心態(tài)13整理課件只有在工作中保持積極主動的人，才是公司最需要的人。他們會在競爭劇烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。

如同世界上沒有完全相同的兩片葉子一樣，任何兩個人的心態(tài)也不可能完全一樣，對待工作也是如此?，F(xiàn)在，讓我們看看，在一個企業(yè)里，都存在著什么樣的人.一、你屬于哪種人？效勞意識和積極心態(tài)14整理課件第一種人：平淡本分、老實(shí)規(guī)矩。

★這種人的工作哲學(xué)是：我付出多少就應(yīng)該得到多少回報(bào)；自己的工作一定會完成；多余的工作絕不去做。此類人每天按時上班下班，做事中規(guī)中矩，職責(zé)之外的事一概不予理會。“不求有功，但求無過〞是他們工作的座右銘。★此類人在遭遇挫折時，多是進(jìn)行自我撫慰：“我這點(diǎn)挫折算什么，很多人還不如我呢！〞“反正成功只能是少數(shù)人，我這樣平淡一點(diǎn)不是很好嗎？〞

效勞意識和積極心態(tài)15整理課件◆第一種人，他們會常年如一日地做著自己的工作，領(lǐng)導(dǎo)對他的評價(jià)不好不壞。他們總是比上缺乏，比下有余，雖無特長，但也不會壞事。◆屬于不好不壞型，中間人群。效勞意識和積極心態(tài)16整理課件

第二種人：怨天尤人、牢騷不斷這種人是典型的悲觀主義者，消極懈怠的工作態(tài)度使他們難以有所作為。他們最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不夠熱情；抱怨工作時間過長；抱怨公司管理制度過嚴(yán)……抱怨使他們搖擺不定，他們不停地為自己工作上的失誤尋找借口，最后，他們自己的道路越走越窄。效勞意識和積極心態(tài)17整理課件對第二種人，曾經(jīng)有一位管理經(jīng)驗(yàn)很豐富的領(lǐng)導(dǎo)，說起他是如何甄別員工時，他說：“當(dāng)我招聘一個員工時，會十分看重應(yīng)聘者如何評價(jià)自己剛剛離開的那項(xiàng)工作。如果前來應(yīng)聘的人只是說過去雇主的壞話，甚至惡意中傷，這種人我是無論如何也不會加以考慮的。〞效勞意識和積極心態(tài)18整理課件其實(shí)，這種人可能是一個有著優(yōu)秀潛質(zhì)的人，但他常常自我設(shè)限，讓自己的潛力無法發(fā)揮出來。更何況，他思想中充滿了對工作的不滿，這樣很難主動做事，最后只能一走了之。

我想，這位領(lǐng)導(dǎo)的說法，對第二種人的結(jié)局給予了最好的說明。

屬于后進(jìn)型，極少數(shù)。

效勞意識和積極心態(tài)19整理課件第三種人：充滿自信，積極主動。在企業(yè)中，最忙碌的就是這種人，他們的身影無處不在，總是熱情地和同事打著招呼；精力充分，積極樂觀，總有忙不完的工作，永遠(yuǎn)爭第一。這種人才是公司的中流砥柱，一個公司的成敗與否，與這局部員工有著直接密切的關(guān)系。只有這第三種，會在競爭劇烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富，才是公司最需要的。

先進(jìn)模范型，少數(shù)。效勞意識和積極心態(tài)20整理課件 一個著名的作家曾經(jīng)說過這樣一段話：“每個雇主總是在不斷地尋找能夠助自己一臂之力的人，同時也在拋棄那些不起作用的人。那些對公司開展起阻礙的，到哪個崗位都無法發(fā)揮作用的人都要被淘汰。在每個企業(yè)和工廠，都有一個持續(xù)的整頓過程。雇主會經(jīng)常送走那些顯然無法對公司有所奉獻(xiàn)的員工，同時也吸引新的力量進(jìn)來。不管業(yè)務(wù)怎么忙碌，這種整頓一直在進(jìn)行著。只有當(dāng)公司不景氣，就業(yè)時機(jī)不多，整頓才會出現(xiàn)較佳的成績。那些不能勝任、沒有敬業(yè)精神的人，都被摒棄在就業(yè)的大門之外，只有最能干、最積極主動的人，才會被留下來。〞效勞意識和積極心態(tài)21整理課件二、常見的不良心態(tài)1、當(dāng)他們做事時根本不理我說的話，所以這個不應(yīng)當(dāng)是我的責(zé)任〔場景：出現(xiàn)問題時，不愿意承擔(dān)責(zé)任〕2、這幾天我很忙，我盡快做〔場景：拖延〕3、我們以前從沒那么做過或這不是我們這里的做事方式〔場景：缺乏創(chuàng)新精神〕4、我從沒受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來干這項(xiàng)工作〔場景：不稱職、缺少責(zé)任感〕5、弄的亂七八糟不是我的錯，〔場景：視而不見，漠不關(guān)心，〕6、我們從沒想趕上競爭對手，在許多方面人人都超出我們一大截〔場景：悲觀態(tài)度，不求進(jìn)取〕效勞意識和積極心態(tài)22整理課件看現(xiàn)在的許多人士，就會發(fā)現(xiàn)，有一局部人會有一個這樣的心態(tài)，那就是：做事好似做不好是應(yīng)該的，做好的話你就該給我獎勵，給我提成，給我晉升。他沒有想到公司，社會賦予他崗位的職責(zé)，賦予他的使命，他要為企業(yè)，為社會創(chuàng)造價(jià)值，他沒有想到這是一份信托責(zé)任，甚至從來沒有想過做好是應(yīng)該的。效勞意識和積極心態(tài)23整理課件效勞意識和積極心態(tài)★所以，最根本的一個職業(yè)心態(tài)，就是你必須要清楚：●做好是應(yīng)該的，不管你做的多好，都是應(yīng)該的，都是自己的本職工作，都是你分內(nèi)的事情。積極心態(tài)24整理課件效勞意識和積極心態(tài)三、消極行為的表現(xiàn)◆未能到達(dá)最低的工作要求◆對別人和自己缺乏尊重◆不能界定自己的職責(zé)◆合作精神差◆溝通水平低◆行為情緒化25整理課件效勞意識和積極心態(tài)四、缺乏激情原因★同事偷懶不出力★上司壓制★不敢勝過同事★同事間缺乏相互尊重★缺乏上司的賞識★缺乏自我控制26整理課件效勞意識和積極心態(tài)五、一流企業(yè)員工應(yīng)具備的心態(tài)例如公司的機(jī)壞了，你是積極幫助找相關(guān)人員修理，還是等待公司派人來處理呢？你如何處理此事？你是什么心態(tài)？一流的企業(yè)員工應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)？27整理課件效勞意識和積極心態(tài)第一個心態(tài)：做企業(yè)的主人◆什么叫主人？不管領(lǐng)導(dǎo)在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么樣的挫折，你都愿意去全力以赴，你愿意幫助公司去創(chuàng)造更多的財(cái)富，這就是做主人的心態(tài)?！羰裁唇衅腿?？就是把自己當(dāng)成企業(yè)的仆人，是為別人而工作。你適當(dāng)主人還是當(dāng)仆人？28整理課件效勞意識和積極心態(tài)第二個心態(tài)：對事業(yè)的熱忱

人和人之間的影響和帶動非常重要。如果我們每一個人把對產(chǎn)品、對公司、對上級、對自己的極大信心和熱忱，完全地感染給一線員工，那他們就可能把極大信心和熱忱復(fù)制給周圍的人、并以此對待工作、對待產(chǎn)品。如果你是一個管理者，對工作的每一個步驟都非常熱忱，影響和帶動了你周圍的人，他們就會跟隨著你一樣工作，這就是一種群體效應(yīng)。29整理課件效勞意識和積極心態(tài)第三個心態(tài)：對待事情的意愿和決心★世界上沒有能與不能的問題，只有要與不要的問題。就是你只能得到你一定能得到的東西，你只能得到你一定要得到的東西。做任務(wù)、做事情，想要成功的話，永遠(yuǎn)有五個字，就是：我要，我愿意?！锎蠖鄶?shù)人只是想要結(jié)果，不愿意去努力。有相當(dāng)多的人、會選擇借口來度過自己的人生，而不是去選擇理由?！簟簟舻?，請記住，你不能成功的借口、你不能做好的借口，都可以轉(zhuǎn)化成為你恰恰要做好的理由。30整理課件效勞意識和積極心態(tài)例如：我太年輕了，所以我無法成功；我太老了，所以我無法成功；我是女人，所以我無法成功；我學(xué)歷不高，所以我無法成功；我學(xué)歷太高了，思想性太強(qiáng)，所以我不行動，沒有方法成功；這些都是人們給自己找的借口。你來分析一下，這些借口為什么站不住腳？都是一個心態(tài)問題31整理課件效勞意識和積極心態(tài)第四個心態(tài)：要有自我負(fù)責(zé)的精神知識和觀念，不光自己要學(xué)會、要改，還要把負(fù)責(zé)人的精神傳播給自己周圍的人，更重要就是通過我們要把負(fù)責(zé)的精神傳給生產(chǎn)線工人。因?yàn)樵诮虅e人的時候，自己的成長也會很大，同時別人也獲得一個很大的成長?？渴裁磦?——你在日常的言行我們都要具備這四種心態(tài)32整理課件效勞意識和積極心態(tài)

快樂積極的生活態(tài)度并不是憑空出現(xiàn)的。畢竟生活對每個人來說，都不可能一帆風(fēng)順到讓你隨時隨地都快樂得起來。父母的管教、上司的責(zé)罵、同事朋友的責(zé)難和誤解，還有諸多產(chǎn)品問題的出現(xiàn)等等….，都可能讓我們好不容易培養(yǎng)出來的好心情一掃而光。六、積極的心態(tài)是種習(xí)慣不過，美國前總統(tǒng)林肯說過：“只要我們心里想著要快樂，絕大局部人都能夠如愿以償。〞回鍋肉好吃，可吃多了還是會膩，沒有什么事情是絕對不利或者有利的，面對不順心的事，多想想有利的一方面，自然是保持心情愉悅的好方法。33整理課件效勞意識和積極心態(tài)例如，早晨起來一睜眼，就告訴自己，今天神清氣爽，是個好日子；出門之前來到鏡子面前從頭到腳細(xì)細(xì)打量一番，對自己說一句：“不錯不錯，果然是個人中俊杰〞；辦成了一件工作，受到上司夸獎，不妨在心里默默給自己說：“這有什么，我那么厲害的人，肯定還能完成更艱巨的任務(wù)〞；就算是失敗了也無所謂，因?yàn)槟銜嵛孔约海哼@么艱巨的任務(wù)，能做到這樣已經(jīng)很厲害了。吸取經(jīng)驗(yàn)，下次肯定可以一舉拿下！因?yàn)?，這就是一種精神催眠，當(dāng)你習(xí)慣了這種催眠以后，每當(dāng)遭遇困難、挫折的時候，贊美的效果就會自動出現(xiàn)，幫你抵擋難題。

“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。〞34整理課件效勞意識和積極心態(tài)心態(tài)決定命運(yùn)心態(tài)→行為→習(xí)慣→命運(yùn)★播下一種心態(tài)，你將收獲一種行為；★播下一種行為，你將收獲一種習(xí)慣；★播下一種習(xí)慣，你將收獲一種命運(yùn)。在任何情況下，祝大家都要有一個積極的心態(tài)！35整理課件效勞意識和積極心態(tài)祝大家好運(yùn)！36整理課件效勞意識和積極心態(tài)☆種下思想，收獲行動；☆種下行動，收獲習(xí)慣；☆種下習(xí)慣，收獲品質(zhì);☆種下品質(zhì)，收獲成功。第二講效勞意識37整理課件效勞意識和積極心態(tài)公司員工是否具有正確的，優(yōu)質(zhì)的、全方位的效勞意識，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。1.效勞是供方滿足需方的單向行為。2.效勞意識即他人意識，以他人滿意程度為根本要求。一、效勞的含義：38整理課件效勞意識和積極心態(tài)為什么要有效勞意識1、競爭帶來的結(jié)果，因?yàn)榭腿诵枰罘献约合敕?、最適合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。

2、所以，在競爭越來越劇烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的效勞，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。39整理課件效勞意識和積極心態(tài)效勞意識在工作中的具體表現(xiàn)1、我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。2、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的效勞。3、客人的需求和飯店效勞的標(biāo)準(zhǔn)是我們提供效勞的根本依據(jù)。4、我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。5、寧可自己辛苦麻煩一點(diǎn)，也要給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。6、盡管你有很好的口才，但客人不是你爭論的對象。40整理課件效勞意識和積極心態(tài)效勞的最終目標(biāo)〔1〕讓客人高快樂興的來，高快樂興的回去——滿意客〔2〕讓客人高快樂興的再來，高快樂興的再回去——回頭客〔3〕讓客人高快樂興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠客、口碑效應(yīng)41整理課件效勞意識和積極心態(tài)故事一那么：一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱情周到的效勞。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地，摔了個人仰馬翻。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的效勞人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，清楚是在取笑于人。于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“嗯，您出了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！〞客一時語塞：“這……？！〞42整理課件效勞意識和積極心態(tài)故事中表達(dá)的效勞是我們所望提供的對客效勞嗎？

——答案顯然是異口同聲的“不是！〞

問題：43整理課件效勞意識和積極心態(tài)在座的各位認(rèn)為，我們的對客效勞應(yīng)當(dāng)是怎樣的？——總結(jié)而言……44整理課件效勞意識和積極心態(tài)選擇你的態(tài)度

態(tài)度決定一切！

事實(shí)上，我們能自主地選擇

處理事情的態(tài)度

45整理課件效勞意識和積極心態(tài)什么是效勞意識？……46整理課件效勞意識和積極心態(tài)飯店效勞意識的概念案例一：一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會到了什么叫做“為難〞，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻?7整理課件效勞意識和積極心態(tài)案例二：×飯店按常規(guī)每天派“金鑰匙〞一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會的某旅行團(tuán)乘車抵達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒有通知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒有接站效勞，只見這批老人在擁擠的站臺上，手提肩背沉重的行李左沖右突?！溜埖甑摹敖痂€匙〞小王，正巧沒有這趟車的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)陪同的同意，用簡單而準(zhǔn)確的日語告訴客人，他是×飯店的“金鑰匙〞，可以為大家提供無償?shù)男欣钚?。請大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車場走去。日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻飯店的效勞質(zhì)量低下，該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至×飯店入住，因?yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動了他〔她〕們。當(dāng)他們在×飯店大堂見到小王時，那親切的招呼聲引來了許多客人的好奇目光。一個月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住×飯店，×飯店因此受益匪淺。48整理課件效勞意識和積極心態(tài)由此我們得出…公司員工是否具有正確的，優(yōu)質(zhì)的、全方位的效勞意識，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。1.效勞是供方滿足需方的單向行為。2.效勞意識即他人意識，以他人滿意程度為根本要求。效勞的含義：49整理課件效勞意識和積極心態(tài)由此我們得出…效勞意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。50整理課件效勞意識和積極心態(tài)效勞隨時隨地都有，上司對下屬的管理、下屬對上級的服從、同事之間的合作，每一個人都可能為其他人在效勞，任何事情都可能是效勞。效勞質(zhì)量取決于效勞意識。松下電器創(chuàng)始人松下幸之助說過：“我的責(zé)任就是為公眾提供卓越的產(chǎn)品，豐富他們的生活，并給他們帶去樂趣。如果我們公司的利潤下降、收入減少，就說明我們沒有履行我們的社會責(zé)任，沒有做好效勞。〞管理者要知道自己的員工需要什么，如何為他們效勞，為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)。51整理課件效勞意識和積極心態(tài)由此我們得出…效勞意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。52整理課件效勞意識和積極心態(tài)通往優(yōu)質(zhì)效勞之路所有的員工都要有這樣的態(tài)度…“我們關(guān)心〞53整理課件效勞意識和積極心態(tài)“我們關(guān)心〞熱心善于交流專注負(fù)責(zé)給予高于客人期望的效勞54整理課件效勞意識和積極心態(tài)熱心使客人感覺到

特殊

尊貴

感謝

如何做…？“我們關(guān)心〞55整理課件效勞意識和積極心態(tài)“我們關(guān)心〞

專注做到專注意味著…微笑眼神接觸做到真誠熱心恰如其分地運(yùn)用幽默56整理課件效勞意識和積極心態(tài)“我們關(guān)心〞

專注問候…

在酒店周圍見到的所有客人57整理課件效勞意識和積極心態(tài)“我們關(guān)心〞

專注提前估計(jì)客人的需要…注意發(fā)現(xiàn)有需求的客人在客人要求之前主動提供幫助如果當(dāng)時不清楚，一定要答復(fù)“我會幫你查查看〞58整理課件效勞意識和積極心態(tài)“我們關(guān)心〞問候…

在酒店周圍見到的所有客人59整理課件效勞意識和積極心態(tài)案例：某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢賓館當(dāng)天的住房率較高，原定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能清掃好，因而當(dāng)班效勞員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時無法提供房卡。陪同將此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿。于是，陪同再次至總臺處進(jìn)行協(xié)商，效勞員仍然面帶微笑地回復(fù)無法提供其他房間暫作休息，因?yàn)橘e館的房間全滿了。此時，陪同終于忍不住氣憤地說道：“我不是在和你開玩笑，你一個勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？〞◆我們推崇微笑效勞，但有時微笑，需要把握尺度及場合！60整理課件效勞意識和積極心態(tài)

負(fù)責(zé)

每個員工都有責(zé)任讓客人滿意61整理課件效勞意識和積極心態(tài)給予高于客人期望的效勞永遠(yuǎn)比客人快一步如何做…？62整理課件效勞意識和積極心態(tài)

時刻做好準(zhǔn)備處理客人的抱怨酒店應(yīng)在客人離開前就提前解決客人

可能有的抱怨或問題！高效地處理客人問題

63整理課件效勞意識和積極心態(tài)善于溝通愉快的交流包括三個局部…

語氣

行動

措辭

以上哪一局部是最重要的?64整理課件效勞意識和積極心態(tài)行動

55%語氣

38%

措辭7%65整理課件效勞意識和積極心態(tài)愉快交流技巧使用肯定的詞語使用專業(yè)語言同時記得…同客人交談時要注意你的語氣和行動!66整理課件效勞意識和積極心態(tài)防止…俚語例如-“小意思〞

酒店行話例如-“這個菜沽清了〞

非禮貌用語會顯得非常不專業(yè)67整理課件效勞意識和積極心態(tài)

語氣——非語言技巧，是一種面部表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。

措辭——語言技巧，使用文字以增加訊息的清晰性。

68整理課件效勞意識和積極心態(tài)有關(guān)說話技巧的故事一那么?夢境?

古代有個書生十年寒窗赴京趕考，投宿于京城的一家客棧中。某夜，書生入睡后，做到一個奇怪的夢，夢境中發(fā)現(xiàn)自己在墻壁上種白菜，戴著斗笠又撐傘，與心愛的表妹脫光衣服睡在床上，但卻又是背靠背的。夢醒后，書生大為不解，不知此夢是何預(yù)兆。于是，天亮后便尋至算命先生處，以求一探究竟，求得心安。誰知，算命先生聽說后，大嘆“不妙〞，說是：墻壁上種白菜，一無所獲，這不是白種嗎？戴著斗笠又撐傘，這不是多此一舉嗎？與心愛的表妹脫光衣服睡在床上，卻又是背靠背的，這不是沒戲嗎？種種際像說明，此次趕考是兇多吉少，沒希望了！說得書生很是灰心，于是決定收拾行李打點(diǎn)回鄉(xiāng)。正在此時，飯店的老板好奇前來尋問，于是，書生便把事情的經(jīng)過一五一十地告訴了對方。老板聽后，哈哈大笑，連說：“我可不這么認(rèn)為！你看，墻壁上種白菜，這不是寓意‘高中’嗎？戴著斗笠又撐傘，這不是有備無患嗎？與心愛的表妹脫光衣服睡在床上，卻又是背靠背的，你一翻身不就可以得到了，這不是只差一步嗎？〞說得書生心花怒放，于是放棄了返鄉(xiāng)的念頭……69整理課件效勞意識和積極心態(tài)語言&處事技巧案例分析

70整理課件效勞意識和積極心態(tài)案例一：?“筷落〞風(fēng)波?臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活潑。就在這時，效勞小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時，王先生沉下了臉，不快樂地說：“你怎么搞的？〞在座的其他客人也說，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙抱歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！〞效勞員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪〞一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真倒霉！〞效勞員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐廳經(jīng)理及時趕來，說：“先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩。〞趕快讓效勞員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。71整理課件效勞意識和積極心態(tài)問題：接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會對客人說些什么？或者做些什么呢？

72整理課件效勞意識和積極心態(tài)劇情延續(xù)：而后，經(jīng)理又對客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！〞“什么？這怎么是喜兆？〞客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利，快快樂樂。〞王先生說：“噢，是這個意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？〞“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是喜兆嗎？〞王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人：“真有這種說法嗎？〞大家說，“不錯，民間是有這種說法，您該快樂才是！〞王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！〞王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會又恢復(fù)了歡快的氣氛。73整理課件效勞意識和積極心態(tài)評析：

餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的效勞藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的效勞技巧和效勞心理問題，值得深思和探討。74整理課件效勞意識和積極心態(tài)案例二：?空調(diào)壞了?盛夏7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便翻開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的報(bào)修。不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在效勞員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇恿藥紫驴照{(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣——也許是剛剛空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛剛使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？〞“什么？沒有壞？那我為什么還要打報(bào)修？難道我沒事找事？〞客人聽了小喬的話，很不快樂，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。75整理課件效勞意識和積極心態(tài)問題：案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為何會引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？

76整理課件效勞意識和積極心態(tài)劇情延續(xù)：小喬覺察自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調(diào)剛剛是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。〞“這就對了，謝謝您啦！〞客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高快樂興地送小喬離開房間。77整理課件效勞意識和積極心態(tài)評析：本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法那么比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對客人的語言表達(dá)大相徑庭?！斑@空調(diào)沒有壞〞與“這空調(diào)剛剛是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了〞這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對客人“空調(diào)已壞〞報(bào)修的否認(rèn)，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高〞的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？78整理課件效勞意識和積極心態(tài)案例三：?贏?某日，一住店客人至前臺結(jié)賬，使用信用卡?？偱_員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額缺乏〞，于是效勞員便對客人說：“先生，您的卡沒錢了！〞當(dāng)時周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！〞效勞員又說：“先生，我們的POS機(jī)不會有問題的，你的卡確實(shí)沒錢了！〞客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告知，該卡確實(shí)因透支過多而被止付了，于是，客人為難地?fù)Q了一張信用卡支付。此時，只見效勞員又說：“先生，我們的POS機(jī)是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！〞客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。79整理課件效勞意識和積極心態(tài)問題：案例中總臺員工的對客效勞存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的根底上，又能配合你的操作要求？80整理課件效勞意識和積極心態(tài)評析：客人離去后不久，飯店主管便找到總臺效勞員反問道：“你真的贏了客人，Sowhat？〞確實(shí)，作為飯店的效勞員，我們應(yīng)時刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對的〞，意味著即使客人做錯了，效勞人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對〞讓給客人，當(dāng)然是在不損害效勞員的人格和飯店利益的前提下。對于效勞人員來講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，效勞員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，效勞員取勝于客人，就是失敗。81整理課件效勞意識和積極心態(tài)案例四：?有人在大堂里吐痰?浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好?？头啃趩T經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上