消費者權(quán)益保護法課件

消費者權(quán)益保護法培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容掌握我國消費者權(quán)益保護法的基本內(nèi)容；了解司法實踐中對常見法律問題的態(tài)度和立場；了解產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)營者在實踐中的主要法律風(fēng)險，提出法律風(fēng)險防范的主要方法。2消費者權(quán)益保護法的內(nèi)容3第一章總則第二條

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。

4消費者的法律特征：⒈個人性、是個體社會成員⒉生活消費⒊是以購買、使用商品和接受服務(wù)為消費方式⒋法定性5案例：何為“消費者”遲立祥訴安徽亞夏實業(yè)股份有限公司等隱瞞真實情況簽訂買賣合同構(gòu)成欺詐案購（炒）房者是否為消費者？6第三條

經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作出規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。

7案例：何謂“經(jīng)營者”2賈國宇訴北京國際氣霧劑有限公司、龍口市廚房配套設(shè)備用具廠、北京市海淀區(qū)春海餐廳人身損害賠償案2況力彬與重慶新華書店集團公司等特殊類型侵權(quán)糾紛上訴案8第四條

經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第五條國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。

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第六條保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。

國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。

10第二章消費者的權(quán)利11三、消費者權(quán)益保護法具體內(nèi)容（一）消費者基本權(quán)利⒈安全權(quán)第七條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。123李萍、龔念訴五月花公司人身傷害賠償糾紛案13⒉知悉權(quán)第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。144吳天萬與重慶商社電器有限公司江北商場等虛假宣傳糾紛上訴案154.王偉興訴浙江久加久食品飲料連鎖有限公司蕭山分公司等買賣合同糾紛案16⒊選擇權(quán)第九條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。17⒋公平交易權(quán)第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。18⒌獲得賠償權(quán)第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。19⒍結(jié)社權(quán)第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。20⒎受教育權(quán)第十三條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。21⒏受尊重權(quán)第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。22⒐監(jiān)督權(quán)第十五條消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)利工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。23風(fēng)險與防范消費者的權(quán)利揭示：1.以人為本的理念：安全、公平、自由、尊重2.具體產(chǎn)品和服務(wù)：品質(zhì)安全、描述客觀、告知充分、重視售后或者服務(wù)過程24第三章經(jīng)營者的義務(wù)25⒈依法或依約定履行義務(wù)第十六條經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)仿照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。265.廣州龍粵通信設(shè)備有限公司與李明標(biāo)等買賣合同糾紛上訴案（當(dāng)事人的約定如何理解）27⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)第十七條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費的監(jiān)督。28⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。29⒋提供真實情況義務(wù)第十九條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。307徐大江訴南寧柏聯(lián)百盛商業(yè)有限公司產(chǎn)品責(zé)任糾紛案31⒌標(biāo)明和標(biāo)記義務(wù)第二十條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。32⒍出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)第二十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。33⒎保證質(zhì)量義務(wù)第二十二條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的。應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。346南陽市奧奔汽車銷售有限責(zé)任公司與郝曉毅買賣合同糾紛再審案35⒏履行“三包”義務(wù)第二十三條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。36三包產(chǎn)品范圍

1．第一批實施三包的部分產(chǎn)品共l8種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機、收錄機、電子琴、家用電冰箱、洗衣機、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘表、摩托車。

2．新三包規(guī)定申明確，實行三包的產(chǎn)品目錄將由國務(wù)院有關(guān)部門定和調(diào)整。國家將根據(jù)消費水平的提高，采用《實施三包的部分商品目錄》的形式，逐批公布三包產(chǎn)品適用范圍。

3．進口產(chǎn)品同樣適用于新三包規(guī)定。

4．未納入新三包規(guī)定的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，銷售者均應(yīng)依法負責(zé)修理、更換、退貨并賠償由此而受到的損失。37三包責(zé)任范圍

消費者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況，有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔(dān)三包責(zé)任。

1．不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，而事先沒有說明的；

2．不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準要求；

3．不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；

4．產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗不合格；

5．產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。38

三包責(zé)任時間

1．“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

2．“15日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。

3．“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家發(fā)布的第一批實施“三包”的l8種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機分別分半年至一年，主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

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4．“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，費用由修理者承擔(dān)。

5.30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)供符合技術(shù)要求的零配件。40⒐不得從事不公平、不合理交易義務(wù)第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。41⒑尊重消費者人格權(quán)義務(wù)第二十五條經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。42第四章消費者合法權(quán)益的保護43一、消費者運動的歷史沿革

消費者運動發(fā)源于美國，1898年成立美國“全國消費者同盟”階段：個人自發(fā)地保護→組織自覺地保護→國家多手段、全方位保護44二、消費者權(quán)益立法保護⒈特別保護原則⒉國家支持原則⒊社會監(jiān)督原則⒋公平、信用原則45三、國家社會對消費者的保護（一）國家對消費者合法權(quán)益的保護人民政府：領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促工商行政管理部門：采取措施有關(guān)國家機關(guān)：懲處違法犯罪行為人民法院：便利訴訟46（二）消費者組織對消費者合法權(quán)益的保護47中國消費者協(xié)會1984年12月成立。其職能（第32條）48第三十二條消費者協(xié)會履行下列職能：

(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)

(二)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

(三)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；

(四)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；

(五)投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；

(六)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

(七)對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。49四、爭議的解決和求償對象㈠爭議解決途徑協(xié)商→調(diào)解→申訴→仲裁→訴訟50㈡求償對象⒈生產(chǎn)者銷售者、服務(wù)者⒉變更后企業(yè)⒊營業(yè)執(zhí)照出借人、出租人⒋展覽會的舉辦者、柜臺的出租者⒌廣告經(jīng)營者51第七章法律責(zé)任（一）民事責(zé)任（二）行政責(zé)任（三）刑事責(zé)任52一、民事責(zé)任民事責(zé)任的歸責(zé)原則：無過錯民事責(zé)任賠償原則：回復(fù)原狀民事責(zé)任承擔(dān)方式：53（一）停止侵害；（二）排除妨礙；（三）消除危險；（四）返還財產(chǎn)；（五）恢復(fù)原狀；（六）賠償損失；（七）賠禮道歉；（八）消除影響、恢復(fù)名譽。繼續(xù)履行（修理更換重做）為一般，解除合同（退貨、退款）為特殊；541.產(chǎn)品、服務(wù)本身的民事責(zé)任第四十條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有

規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。55責(zé)任的方式：依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)民事責(zé)任。幾種具體情形：A三包的特殊規(guī)定（45條）：包修兩次不能正常使用的，應(yīng)該包換或者包退；對于大件，還應(yīng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用B、郵購未按照約定提供的（46條），按照約定履行或者退貨，并賠償合理費用56C、預(yù)付款提供產(chǎn)品或者服務(wù)未按照約定提供的（第47條）D、依法經(jīng)有關(guān)部門認定為不合格商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨。（第48條）57E、第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。588張志強訴徐州蘇寧電器有限公司侵犯消費者權(quán)益糾紛案8劉既偉與贛州市章貢區(qū)正兵電動車商行買賣合同糾紛上訴案59（討論：王?，F(xiàn)象是否符合該條的規(guī)定，司法是否支持王海？）609王進府與鄭州悅家商業(yè)有限公司其他買賣合同糾紛上訴案612人身權(quán)損害2.1侵犯消費者人格尊嚴的民事責(zé)任（第43條）僅指第二十五條規(guī)定的情形責(zé)任方式：停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉賠償損失622.2造成人身傷害的民事責(zé)任（41）責(zé)任方式：損害賠償賠償范圍：醫(yī)療費、治療期間的護理費、誤工費、。殘疾人殘具費、殘疾人生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)人的必須的生活費用；632.3.造成人身死亡的民事責(zé)任（42條）責(zé)任方式：損害賠償或者撫慰范圍：喪葬費、死亡賠償金和生前由其扶養(yǎng)的人的生活必須費用；643.財產(chǎn)權(quán)益損害3.侵害財產(chǎn)的民事責(zé)任（44條）：繼續(xù)履行：修理、重做、更換、補足數(shù)量、賠償損失解除合同：退貨、退款、賠償損失消費者和經(jīng)營者另有約定的，從其約定。65二、行政責(zé)任1.第五十條經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

66（一）生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商

品冒充合格商品的；（三）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或