某品牌門店培訓(xùn)課件（珠寶首飾）

TCD員工崗前參謀式銷售培訓(xùn)市場(chǎng)部：黃龍生各位同事：熱烈歡迎你們參加：《TCD門店專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)》你們好！?TCD店面專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)?總目錄第一單元：銷售的15種觀念第二單元：銷售的三大樂(lè)章第三單元：產(chǎn)品知識(shí)第四單元：顧客心理分析第五單元：銷售關(guān)鍵按鈕第六單元：產(chǎn)品介紹步驟第七單元：異議處理技巧第八單元：成交話術(shù)與技巧第九單元：處理投訴的技巧第十單元：待客用語(yǔ)禮儀售前準(zhǔn)備篇第一單元：銷售的15種觀念;第二單元：銷售的三大樂(lè)章;第三單元：產(chǎn)品知識(shí);第四單元：顧客心理分析;第五單元：銷售關(guān)鍵按鈕開篇語(yǔ)：我們不要忘記了客戶,也別讓客戶忘記了我們,因?yàn)槲覀兣c眾不同信心如果你認(rèn)為被擊敗了那你必定被擊敗如果你認(rèn)為不敢那你必然被不敢如果你想勝利,但你認(rèn)為你不可能獲勝那么你就不可能得到勝利如果你認(rèn)為你會(huì)失敗那你就已經(jīng)失敗因?yàn)樵谶@個(gè)世界里成功是從一個(gè)人的意志開始的而意志全靠精神如果你認(rèn)為你比別人優(yōu)越那么你就一定比別人優(yōu)越在你得到獎(jiǎng)勵(lì)之前你必須對(duì)自己有信心人生的戰(zhàn)斗,并不是始終有利于較強(qiáng)的一方但最終的勝利是屬于自認(rèn)為有力量的人第一單元：店面銷售要轉(zhuǎn)變到的15種觀念一、進(jìn)門的顧客就是商店的主人,我們的朋友二、顧客是為用而買，并非為退而買三、我們的收入是顧客給的四、將買賣觀念轉(zhuǎn)變?yōu)樾谟^念一個(gè)顧客的價(jià)值？五、只有不理解顧客，沒有無(wú)理的顧客六、顧客不買也一樣開心七、將消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念八、將眼前的利益轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)遠(yuǎn)的利益九、將需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂玫母惺苋X推銷十、將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值觀念燈泡的功能與價(jià)值？十一、將“推銷〞轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⒅\式〞銷售顧問(wèn)式銷售3角色？？？十二、將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

熱誠(chéng)友善的態(tài)度十三、將沉悶的洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌菔?、將推銷商品轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N誠(chéng)信十五、將每一個(gè)抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

改善工作的一面鏡子第二單元：店面銷售三大樂(lè)章第一樂(lè)章：售前效勞第一樂(lè)章：售前效勞在顧客進(jìn)入店面的最初階段——

顧客想獲得銷售員的努力置身良好的環(huán)境打招呼、微笑自由自在地選擇保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求及時(shí)獲得熱情效勞適時(shí)詢問(wèn)是否要幫助注意語(yǔ)氣和微笑常見難題

應(yīng)對(duì)與處理

缺少必要的迎賓詞

養(yǎng)成良好的問(wèn)候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡送光臨；歡送再次光臨；好的；請(qǐng)稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對(duì)不起；…無(wú)論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)

顧客不答復(fù)我們提出的詢問(wèn)，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……注意觀察客戶的表情動(dòng)作以具體的方式提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)客戶把握時(shí)機(jī)，在客戶有TCD產(chǎn)品需求的時(shí)候與客戶打招呼給客戶相對(duì)自由的空間未必不是一種推銷方法

一進(jìn)店就惡意攻擊我們的品牌，

客戶可能以前對(duì)公司有過(guò)誤會(huì)，給一次宣泄的權(quán)利如果攻擊沒有目標(biāo)，就會(huì)失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序

常見難題

應(yīng)對(duì)與處理

夸獎(jiǎng)其它品牌的產(chǎn)品，視銷售員不存在任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對(duì)象更方便我們的針對(duì)性銷售用戶拿著一堆報(bào)價(jià)單進(jìn)店怎么辦；說(shuō)明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進(jìn)入客戶需求階段，這時(shí)客戶最需要的是有人幫他分析決定

來(lái)去匆匆的客戶留下良好的印象，為下一次光臨留下時(shí)機(jī)只對(duì)價(jià)格關(guān)心，不去詳細(xì)看產(chǎn)品的配置單

可能客戶已進(jìn)入了決定購(gòu)置階段，推薦適宜價(jià)格的商品客戶的價(jià)格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來(lái)，重點(diǎn)放在客戶使用需求的了解方面第二樂(lè)章：售中效勞第二樂(lè)章：售中效勞第一曲：寒喧——“愛你在心口難開〞第二曲：了解背景——

“用愛將心偷〞第三曲：產(chǎn)品介紹——“月亮代表我的心〞

第四曲：處理異議——

“感恩的心〞第五曲：促成交易——“吻別〞第一曲：寒喧——“愛你在心口難開〞31什么是應(yīng)酬①應(yīng)酬就是和顧客拉家常②應(yīng)酬就是說(shuō)些輕松的話③應(yīng)酬就是說(shuō)一些相互贊美的話，討論一些關(guān)心的話題其作用在于:讓彼此第一次接觸的緊張放松下來(lái)建立信任關(guān)系贊美寒喧尋找購(gòu)買點(diǎn)切入主題一、親切、熱情、主動(dòng)、大方打招呼、問(wèn)好、贊美、請(qǐng)教、談對(duì)方開心的話題。

二、微笑√ 目光接觸√ 談對(duì)方開心的話題√ 保持輕松、樂(lè)觀√ 恰如其分的夸獎(jiǎng)√

造作×

過(guò)份夸張×

以貌取人×

冷落顧客×

顧此失彼×三、建立良好的第一印象文字

7%

語(yǔ)音38%形體55%第二曲：了解背景——“用愛將心偷〞一、了解顧客背景

有沒有需要？已滿足的需要是什么？未滿足的需要是什么？潛在的需要是什么？有沒有購(gòu)置能力？有沒有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)？動(dòng)機(jī)的焦點(diǎn)在哪里？

×使對(duì)方有壓力√循循善誘×問(wèn)題瑣碎√尊重和友好×搶話題二、要預(yù)先設(shè)定好問(wèn)題對(duì)目標(biāo)明確的顧客提供快捷效勞對(duì)目標(biāo)模糊的顧客提供耐心效勞對(duì)沒有目標(biāo)的顧客提供準(zhǔn)確信息三、效勞方式四、本卷須知××用錯(cuò)誤的方法做錯(cuò)誤的事情：冷落顧客，讓顧客自己去想方法?！痢逃缅e(cuò)誤的方法做正確的事情：推薦TCD的優(yōu)勢(shì)，卻不了解顧客的需要和期望?！獭劣谜_的方法做錯(cuò)誤的事情：以減少效勞來(lái)降低本錢，來(lái)擺脫困境?！獭逃谜_的方法做正確的事情：顧客需要什么，我們就要提供什么。顧客期望什么，我們就要滿足什么。第三曲：產(chǎn)品介紹——“月亮代表我的心〞產(chǎn)品價(jià)值說(shuō)明：核心價(jià)值形式價(jià)值延伸價(jià)值產(chǎn)品三大價(jià)值層剖析321核心價(jià)值形式價(jià)值延伸價(jià)值整體產(chǎn)品概念產(chǎn)品延伸價(jià)值：銷售效勞〔售前、售中、售后效勞〕付款方式、條件銷售人員素質(zhì)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知度和心境感受顧客的滿意度環(huán)境、氣氛等要素各種銷售的創(chuàng)意發(fā)揮……產(chǎn)品核心價(jià)值：功能、技術(shù)形式價(jià)值：款式、包裝要點(diǎn)：轉(zhuǎn)變顧客的消費(fèi)觀念為投資觀念是身份、地位、尊嚴(yán)的象征是買一個(gè)不斷增值的前景是買一種平安感和放心是買一種心境的快樂(lè)整體價(jià)值、整體體驗(yàn)第四曲：處理異議——“感恩的心〞〔見第七單元〕促成交易——“吻別〞第五曲：〔見第八單元〕第三樂(lè)章：售后效勞1、請(qǐng)注意！√要表現(xiàn)責(zé)任心

×勿視顧客的感受√要多謝顧客×拖延解決問(wèn)題的時(shí)間√告訴顧客如有不滿意請(qǐng)隨時(shí)向公司反映2、理念不滿意是不會(huì)有第二次。售后效勞是下一次成交的開始。效勞無(wú)定量。效勞好一個(gè)顧客的價(jià)值是無(wú)限的。優(yōu)質(zhì)效勞會(huì)帶來(lái)優(yōu)異的業(yè)績(jī)！第三單元：顧客購(gòu)置心理分析與控制一、顧客購(gòu)置七個(gè)心理階段1、引起注意2、產(chǎn)生興趣3、利益聯(lián)想5、進(jìn)行比較6、最后確認(rèn)7、決定購(gòu)置4、希望擁有〔一〕引起注意〔二〕產(chǎn)生興趣〔三〕利益聯(lián)想〔四〕希望擁有〔五〕進(jìn)行比較〔六〕最后確認(rèn)〔七〕決定購(gòu)置二、顧客的特殊購(gòu)置心理1〕一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)置從眾心理〔別人買了，我當(dāng)然也要買〕；受商店的陳列方式所誘惑、或是店員竭力游說(shuō)，終于因沖動(dòng)而購(gòu)置。2〕一時(shí)的錯(cuò)覺而購(gòu)置

群眾傳播或店家所實(shí)施的新產(chǎn)品宣傳廣告中，強(qiáng)調(diào)假設(shè)不購(gòu)置本產(chǎn)品那么會(huì)落伍，或是不購(gòu)置本產(chǎn)品您將會(huì)愧對(duì)自己等，由于這種錯(cuò)覺而購(gòu)置。3〕優(yōu)越感

無(wú)論如何都要比別人早一步購(gòu)置新產(chǎn)品或名牌產(chǎn)品，這樣才能感受到優(yōu)越感。其中包括向朋友們炫耀的心理。4〕受困于人情而購(gòu)置

看在某人的面子上而購(gòu)置或被店員熱情的效勞所困。1、價(jià)值觀的不同1〕在賣方市場(chǎng)年代與在買方市場(chǎng)年代，顧客對(duì)銷售效勞的要求就不同?！惨晕覟樽鸬膬r(jià)值觀〕2〕不同的階層、職業(yè)和生活水平，消費(fèi)的價(jià)值觀就不同?！步?jīng)濟(jì)富裕者消費(fèi)更注重身份、地位的心理感受〕3〕消費(fèi)習(xí)慣的改變，形成新的價(jià)值觀?！矎那?，牛仔褲是工廠作業(yè)員的工作服，而現(xiàn)在，牛仔褲已成為普遍的休閑服了〕三、注意顧客購(gòu)置心態(tài)的改變2、個(gè)人喜好偏向多樣化與個(gè)性化說(shuō)明：在產(chǎn)品豐富、可自由購(gòu)置的社會(huì)中，購(gòu)置心態(tài)已趨向選購(gòu)自己所喜愛、別人所沒有的物品，因?yàn)椋?〕同一規(guī)格或同種款式的產(chǎn)品已無(wú)法滿足人的個(gè)性表現(xiàn)。2〕資訊興旺，人們有更多的選擇時(shí)機(jī)3〕經(jīng)濟(jì)條件允許人們依據(jù)自己喜好來(lái)選購(gòu)商品3、新的消費(fèi)意識(shí)說(shuō)明：由于時(shí)代的不斷改變，使消費(fèi)者對(duì)未來(lái)產(chǎn)生不安的情緒，因此不管在購(gòu)物或用錢方面，都有如下的改變：1〕買有必要性物品為了維持目前的生活，或確保水準(zhǔn)，而購(gòu)置必要的物品，使生活更合理化防止浪費(fèi)。2〕購(gòu)置感覺上占廉價(jià)的物品只要自認(rèn)廉價(jià)，或有價(jià)值感的物品，不管價(jià)格的上下都會(huì)購(gòu)置。不過(guò)，如果在預(yù)期通貨膨脹的心理下，便會(huì)以廉價(jià)商店或商品為選購(gòu)對(duì)象。3〕選購(gòu)[平安性]高的物品注重[平安性]，而名牌商品、商店的知名度、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)態(tài)度等的可信度，都成為高平安性的標(biāo)準(zhǔn)。尤其在品質(zhì)及機(jī)能方面，確立售后效勞制度更是保障平安性的前提條件。四、痛苦、快樂(lè)、成交三步曲支配人類行為的動(dòng)機(jī)，都可以簡(jiǎn)單歸結(jié)為二種：比較法那么逃離痛苦追求快樂(lè)痛苦、快樂(lè)、成交三步曲第一步：給他痛苦第二步：給他快樂(lè)產(chǎn)生驚喜逃離痛苦追求快樂(lè)第三步：成交擁有快樂(lè)揭傷巴給他痛苦加深痛苦背后沒有痛苦的推動(dòng)，顧客就不會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)置沖動(dòng)，因此，要讓顧客感到，不買就“痛苦〞，買就快樂(lè)。推動(dòng)購(gòu)置行為，往往就在瞬間的感受！五、銷售就是售賣感受快樂(lè)來(lái)自確認(rèn)感確認(rèn)感建立在別人使用的例證上……告訴顧客：

——誰(shuí)使用過(guò)這種產(chǎn)品？

——他得到那些利益？

——他的感受如何？故事例證人類在動(dòng)機(jī)與行為之間最大的矛盾就是：

不愿意第一個(gè)去嘗試人與動(dòng)物一樣，都有群體心理，群體心理的消極面從眾心理群體心理的積極面與眾不同“從眾心理〞引導(dǎo)法那么例句：已經(jīng)有那么多人使用過(guò)都說(shuō)好，一定不會(huì)錯(cuò)如果群眾都有，而您沒有，您會(huì)感受怎樣……這是一種時(shí)尚，不買別人會(huì)認(rèn)為你落后，古板……

“與眾不同〞引導(dǎo)法那么例句：一般檔次的東西已經(jīng)太多，只有這一款最能顯示您的身份和地位，給人一種成就感。懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到，還要考眼光。第四單元：銷售關(guān)鍵按鈕一、銷售的關(guān)鍵按鈕——價(jià)值觀〔3-1〕銷售首先是售賣 價(jià)值觀然后才賣 產(chǎn)品顧客首先是購(gòu)置 價(jià)值觀然后才買 產(chǎn)品顧客是根據(jù)他的價(jià)值觀去作購(gòu)置選擇的。顧客購(gòu)置行為顧客首先是認(rèn)同和接受產(chǎn)品所映射的價(jià)值觀然后才會(huì)購(gòu)置產(chǎn)品比方：客戶只有認(rèn)同和接受消毒機(jī)對(duì)飲食衛(wèi)生和家人健康的保障，才愿意付出代價(jià)去購(gòu)置消毒機(jī)?？蛻糁挥姓J(rèn)同名牌產(chǎn)品是品質(zhì)和信譽(yù)的保證，是尊貴和身份的象征，才愿意付出更高昂的價(jià)格?？蛻糁挥姓J(rèn)同產(chǎn)品對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和未來(lái)機(jī)遇拓展具有真正的意義，才愿意作出投資。消費(fèi)者的價(jià)值觀崇尚名牌就是一種高消費(fèi)者所認(rèn)同的價(jià)值觀勞力士手表訴求的價(jià)值觀：顯然，購(gòu)置勞力士手表的顧客一定是將以上幾個(gè)重點(diǎn)放在首位，才愿意以高出普通手表幾十倍的價(jià)錢來(lái)購(gòu)置。世界名牌、身份的象征、全機(jī)械型、保值概念二、價(jià)值觀背后是信念價(jià)值價(jià)值觀是由眾多信念所支撐而建立起來(lái)的。因此，改變價(jià)值觀，首先要改變支撐價(jià)值觀的根本信念，要改變信念，就必須打掉支撐信念的“支柱〞。要改變價(jià)值觀首先要切斷這個(gè)按鈕背后的電源線——信念價(jià)值觀信念價(jià)值〔象征物，行為指針：“什么是重要的〞〕〔桌面，相信：“信任的狀態(tài)〞〕〔腳，支撐：“認(rèn)同什么？有什么好處？〞〕價(jià)值觀:信念:價(jià)值：“名牌是成功的象征〞我的朋友也用名牌，我看到名牌以能令自己與眾不同……一定要是知名品牌〔案例〕第五單元：產(chǎn)品知識(shí)1.鉑金與鉆石的意義:⑴鉑金：純潔〔純潔的愛情〕；堅(jiān)韌與穩(wěn)定〔一生一世愛的化身〕；稀有〔高貴的表達(dá)〕；潔白〔高雅的象征〕作為鉆石的鑲嵌材料〔釋放典雅而純潔的光輝，表現(xiàn)堅(jiān)毅而堅(jiān)強(qiáng)的質(zhì)地〕⑵鉆石：永恒不變的愛情，來(lái)自巖漿的熾熱與力量是愛情熾熱與激情的化身；女士佩戴〔象征幸福伴隨者光輝，閃爍在她們身邊每一個(gè)角落；男士〔鉆石銳利的邊棱、有力的光線折射表現(xiàn)勇猛、果斷與剛毅〕一、產(chǎn)品根本象征意義：顧客購(gòu)置鉆石的9個(gè)理由;〔戴比爾斯〕⑴數(shù)十億年前，誕生于地底深處列焰中，一直是并將永遠(yuǎn)是自然界中最為堅(jiān)硬持久的物質(zhì)；⑵歷經(jīng)每一個(gè)千年滄桑，并將陪伴人類走過(guò)今后的每一個(gè)千年，直至?xí)r間盡頭；⑶4000年前，鉆石在印度被首次發(fā)現(xiàn)后，其璀璨美質(zhì)總令世人傾倒，數(shù)千年來(lái)，人們追尋著她，為她征戰(zhàn)，無(wú)數(shù)王公貴族為其頂禮膜拜；⑷是星星的碎片，是神的眼淚，丘比特“愛神之箭〞的箭頭上鑲滿了鉆石，她比任何寶石更具有強(qiáng)烈的感性色彩與情感力量，惟有她，能如此有效地向愛人傳達(dá)愛意；⑸只有鉆石，品質(zhì)剛正，內(nèi)涵豐富，永恒長(zhǎng)遠(yuǎn)，才能與如此值得紀(jì)念的“世紀(jì)千年〞相匹配；⑹天然寶石級(jí)鉆石十分稀有,獲得是極其困難,平均250噸礦中才有1%的鉆石胚;⑺跨越時(shí)空的界限,只有鉆石這個(gè)獨(dú)特的禮物,才能始終保持無(wú)可比較的令人著迷的光華與美麗，帶給人們沖動(dòng)與欣喜，直至永遠(yuǎn)；⑻從一枚小小的鉆石別針到豪華的鉆石套鏈，從價(jià)廉物美的小鉆飾品到千萬(wàn)價(jià)值以上的昂貴首飾，鉆石為首飾設(shè)計(jì)提供了無(wú)限可能性；⑼每顆鉆石都是獨(dú)一無(wú)二的，沒有兩顆鉆石是完全相同的；2.寶石形狀與性格：不同性格的人對(duì)不同形狀的珠寶首飾有不同的愛好，借此尋求一種內(nèi)心世界與外在美的和諧。例如：活潑好動(dòng)的女性會(huì)選擇小巧、呈幾何圖案的明快型首飾；而溫順柔和的女性那么更愛富于曲線美或流行型的首飾！具體有以下特點(diǎn)：⑴圓型首飾：比較傳統(tǒng)、家庭觀念強(qiáng)的女性和性情溫和、親切、平易近人且有強(qiáng)烈責(zé)任感的男性都比較喜歡圓形款式，因?yàn)閳A形有一定的依賴性、給人知足常樂(lè)的感覺；⑵橢圓型首飾：

在生活或事業(yè)上有較強(qiáng)獨(dú)立性與創(chuàng)造性的女性，較為鐘情此類款式，這類女性常常顯得與眾不同，往往得到上司的賞識(shí)與重用；富有正義感與有較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)能力、自信心的男士也較為喜歡此類款式，他們較易取得朋友與群眾的支持；⑶心型首飾：

性情細(xì)致、體貼入微、浪漫活潑、感情豐富和富于女人味的女性通常喜好此類；而熱情大方、樂(lè)于助人、執(zhí)著于愛情、具很強(qiáng)的社交能力的男性也喜歡此類；⑷長(zhǎng)方型或方型首飾：生活嚴(yán)肅認(rèn)真、做事井井有條、坦誠(chéng)而堅(jiān)強(qiáng)的女性，和處事沉穩(wěn)、具有很強(qiáng)研習(xí)能力、愛理智行事、精力充分的男性，都偏愛此類首飾；⑸梨型首飾：敢于探索、具備較強(qiáng)適應(yīng)能力，并且容易接受新鮮事物、追求時(shí)尚的現(xiàn)代女性，與稟性坦誠(chéng)、外向、會(huì)尊重他人的男性也常常選擇此類首飾⑹橄欖型首飾：事業(yè)心強(qiáng)烈、大膽外向、敢于接受挑戰(zhàn)的女性與具有獨(dú)創(chuàng)性、喜歡標(biāo)新立異、追求刺激、自主意識(shí)強(qiáng)烈的男性也喜歡此類首飾；二、熟悉產(chǎn)品的根本搭配：1.與臉型搭配：常見臉型可分為長(zhǎng)、方、圓、橢圓等臉型。同一件首飾與不同臉型搭配，效果差異很大。因此不同臉型，應(yīng)佩戴不同款式的首飾。二、熟悉產(chǎn)品的根本搭配：⑴長(zhǎng)臉型的女性：可佩戴圓形大耳環(huán)或鑲寶石的圓耳環(huán)、細(xì)短項(xiàng)鏈，來(lái)增加臉部的寬闊感。如選用精美、明快的鑲寶石耳環(huán)，使人的視線橫掃面部，就會(huì)使臉顯得短一些(如圖)。⑵方臉型的女性：可佩戴中等的橢圓形耳環(huán)，盡可能戴較長(zhǎng)一些的項(xiàng)鏈，并配上寶石項(xiàng)墜，以增加臉部的柔和感(如圖)。⑶圓臉型的女性：佩戴原那么是使兩頰變窄、上下變長(zhǎng)?？膳宕骷?xì)長(zhǎng)的“V〞字型項(xiàng)鏈并配以墜飾，耳飾宜選用帶棱角狀墜飾及垂懸式耳環(huán)，以增加臉部的輪廓感(如圖)。⑷橢圓臉型也叫鵝蛋圓臉型：無(wú)論佩戴何種式樣的首飾都可以。當(dāng)然，如果佩戴能突出橢圓臉型的飾物，如中長(zhǎng)項(xiàng)鏈、小型鑲寶石耳環(huán)，那么會(huì)進(jìn)一步襯托出臉部的優(yōu)美感(如圖)。2.與發(fā)型的搭配：⑴短發(fā)：適于佩戴紐扣式耳環(huán)。由于頭發(fā)越短、臉部特征就越突出。因而在佩戴項(xiàng)鏈時(shí)，就越需要考慮掩飾臉部過(guò)寬或過(guò)長(zhǎng)等缺乏。如可選佩K金鑲寶石項(xiàng)墜的細(xì)項(xiàng)鏈，以襯托其精明強(qiáng)干的特點(diǎn)(如圖)。⑵披肩發(fā)或更長(zhǎng)的頭發(fā)：宜選用更引人注目的耳環(huán)，如垂吊式金耳環(huán)、K金鑲寶石耳環(huán)，色彩也要醒目一些，項(xiàng)鏈宜短不宜長(zhǎng)，以增加現(xiàn)代感(如圖)。3.與體型搭配：⑴體型頎長(zhǎng)的女性，手指、臂腕也纖細(xì)修長(zhǎng)，但往往胸部比較平坦。宜佩戴層疊式富有圖案結(jié)構(gòu)的項(xiàng)鏈或大而雅致的胸針。這樣會(huì)對(duì)平坦的胸部加以掩蓋，手部的飾品那么應(yīng)以粗線條為主，如鉆石、紅藍(lán)寶石、玉石戒指，寶石可適當(dāng)大一些，這樣會(huì)將柔嫩的手指襯托得格外嬌美(如圖)。⑵體型肥胖的女性，一般頸部短粗，手指、臂腕也較粗。最好佩戴有拉長(zhǎng)感的帶墜項(xiàng)鏈，墜物最好為水滴型、長(zhǎng)型等，長(zhǎng)度在60~70mm之間，從而在一定程度上使人產(chǎn)生纖細(xì)的感覺。也可佩戴一些異型花戒、寬而松的手鐲，以轉(zhuǎn)移粗短的感覺(如圖)。⑶體型瘦小的女性，適合佩戴小型首飾，且不要過(guò)多，切記不要把項(xiàng)鏈、耳環(huán)、胸針、手鏈等飾物一齊佩戴。這會(huì)使人有不堪重負(fù)之感。戴項(xiàng)鏈，應(yīng)選細(xì)的，最好不要配墜(如圖)⑷中等身材的女性，可選擇各種中型首飾⑸高大健壯的女性，宜佩戴中長(zhǎng)項(xiàng)鏈，切記不要將一根短項(xiàng)鏈緊束頸上，這會(huì)讓人覺得不舒服。還可佩戴大而寬的鑲寶石戒指、大型耳環(huán)、粗壯的手鐲等，以沖淡高壯的感覺，使高壯與柔美平衡(如圖)。4.與著裝的搭配：人們佩戴首飾與著裝，都是為了美化外在形象和襯托內(nèi)在氣質(zhì)，因此，首飾與服裝應(yīng)該相輔相成，只有二者和諧統(tǒng)一，才能取得滿意的裝飾效果。首飾與服裝的和諧包括以下三個(gè)方面：⑴造型上相互照應(yīng)首飾款式的選擇要以服裝為根底。一是要與服裝的功能一致：如：與禮服相搭配的首飾應(yīng)是比較精致而考究的(如圖)；如：與便裝搭配的首飾那么應(yīng)是大方而簡(jiǎn)潔的(如圖)；如：與牛仔裝搭配的首飾又以奔放、粗暴為宜；二是要與服裝的線條相對(duì)應(yīng)。如：服裝的線條結(jié)構(gòu)以曲線為主時(shí)，首飾的造型最好是直線構(gòu)成的方形或三角形(如圖)；如：服裝的線條以直線為特征時(shí)，首飾的造型那么應(yīng)以曲線構(gòu)成的圓形、橢圓形為主題，從而使服飾在整體上產(chǎn)生出豐富的動(dòng)感(如圖)。售前準(zhǔn)備篇結(jié)束售中執(zhí)行篇第六單元：產(chǎn)品介紹;第七單元：異議處理;第八單元：成交話術(shù)與成交技巧;第六單元：產(chǎn)品介紹介紹語(yǔ)言根本原那么有哪些？1、通俗易懂原那么在介紹產(chǎn)品知識(shí)語(yǔ)言上那么要求簡(jiǎn)要、明了，把一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)變成顧客可以理解的語(yǔ)言。因?yàn)閮A聽別人說(shuō)話，在較好環(huán)境中注意力集中在一個(gè)問(wèn)題上最多也只有20分鐘左右。所以簡(jiǎn)潔扼要并有節(jié)奏的說(shuō)明問(wèn)題很重要。2、以顧客為中心原那么溝通語(yǔ)言要盡可能平和、親近。這款戒指是VVS、D級(jí)、100分

……說(shuō)你買呀！在介紹語(yǔ)言上有幾類？可以分為兩類：1、介紹首飾產(chǎn)品知識(shí)的語(yǔ)言；2、溝通語(yǔ)言，用于詢問(wèn)，答復(fù)等內(nèi)容；本節(jié)產(chǎn)品介紹培訓(xùn)內(nèi)容一、包裝你自己(建立信任感)二、構(gòu)圖的技巧三、做好產(chǎn)品解說(shuō);1.產(chǎn)品解說(shuō)的六項(xiàng)法那么;2.SPIN;3.四大步驟;4.抓住介紹中加分點(diǎn);一、包裝你自己顧客對(duì)產(chǎn)品的第一印象來(lái)自導(dǎo)購(gòu)員？第一第二

**顧客往往把銷售人員當(dāng)成公司和產(chǎn)品的代表，接受你之后才會(huì)開始接受商品。**你是獨(dú)一無(wú)二的商品形象：有形形象無(wú)形形象自檢：幫商品加分或減分二、構(gòu)圖的技巧構(gòu)圖的作用當(dāng)人們聽到或者看到某個(gè)事情的時(shí)候，往往會(huì)在潛意識(shí)里為這件事情勾勒出一幅圖畫，然后根據(jù)這幅圖畫作出判斷。銷售人員不僅要向客戶銷售產(chǎn)品，而且要向客戶銷售通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品他所能得到的快樂(lè)情景，為客戶構(gòu)造出一幅幸福、美滿的圖畫，激起客戶對(duì)這幅美麗圖畫的向往，從而接受產(chǎn)品介紹，并且購(gòu)置產(chǎn)品。人們買的不是東西而是他們的期望二、構(gòu)圖的技巧何謂構(gòu)圖：勾勒出一幅圖畫，形象生動(dòng)表達(dá)所要表達(dá)的意思。金庸、瓊瑤小說(shuō)的魅力語(yǔ)言的功能在于繪圖〔吃晚飯〕銷售商品＝銷售幸福美滿的畫面〔畫妝品、彩電〕如何構(gòu)圖構(gòu)圖的大綱:主題→場(chǎng)景→串成故事找準(zhǔn)主題，把主題放在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)景中，最后把所有的因素串成故事。二、構(gòu)圖的技巧構(gòu)圖的時(shí)機(jī)：更加感性的認(rèn)識(shí)；最適合構(gòu)圖；更能打動(dòng)顧客三、如何做好產(chǎn)品解說(shuō)A、商品是活的不是死的B、與有決定權(quán)或影響力的人溝通C、善用參與感D、銷售中最有效的三句話E、價(jià)值包裝后談價(jià)格F、說(shuō)話與提問(wèn)1.六項(xiàng)法那么A、商品是活的你是商品生命的賦予者愛商品：發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn)介紹完→介紹重點(diǎn)→介紹到令人產(chǎn)生欲望B、與有決定權(quán)的人溝通透過(guò)觀察找到?jīng)Q定者〔關(guān)鍵人物〕給予最高的尊重，以他為主決定者的作用

A、破壞力量，一票否決阻礙成交；B、協(xié)助銷售，推進(jìn)購(gòu)置者下決心；妻子買衣服，男朋友與岳父母C、善用參與感參與才能體會(huì)其中感受有些東西很難讓顧客參與〔冰箱、空調(diào)等〕，怎么辦？——透過(guò)詢問(wèn)、構(gòu)圖等增加參與感?；b品試用裝、果汁機(jī)等鼓勵(lì)觸摸商品人有五覺：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。專家分析，消費(fèi)者對(duì)親自實(shí)地參加的活動(dòng)〔觸覺〕能記住90%，對(duì)看到的能記住50%，對(duì)聽到的只能記住10%?！绑w驗(yàn)行銷〞先讓客戶有消費(fèi)體驗(yàn)，或者培養(yǎng)潛在客戶的消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)一步達(dá)成交易的方法。大衛(wèi)的“小狗成交法〞。邀請(qǐng)?jiān)嚧?話語(yǔ)：如：這邊有鏡子，您看一下自己戴起來(lái)的效果？這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！您戴上這款非常適宜，把這個(gè)地方再注意一下，就非常完美了，您認(rèn)為呢？D、最有效的三句話是A、人的耳朵對(duì)自己的利益最敏感，多使用肯定語(yǔ)句；〔洗衣機(jī)美容〕B、有暗示的效果，潛意識(shí)里灌輸他已經(jīng)購(gòu)置，導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在是在教他怎么維護(hù)，而不是說(shuō)服他購(gòu)置；〔鉆石維護(hù)知識(shí)〕C、導(dǎo)購(gòu)員的情緒往往會(huì)影響顧客的判斷，不妨使用瘋狂的語(yǔ)句，用自己的興奮去感染客戶；〔我身邊的朋友都是選擇的這款〕D、最有效的三句話A、全新的定制體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，?dú)一無(wú)二；B、它對(duì)您的好處是，青春,美麗,時(shí)尚,價(jià)廉物美；A、這款戒指有見證愛的堅(jiān)貞與守護(hù)愛的作用；B、當(dāng)您們戴在手上時(shí)，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)怎么怎么〔并讓顧客試戴感覺〕；A、這條項(xiàng)鏈，質(zhì)量是不錯(cuò)的；B、這款耳環(huán)，質(zhì)量好的不得了；這是E、價(jià)值包裝后談價(jià)格在價(jià)值包裝完成后再進(jìn)行價(jià)格討論；客戶不怕花錢，怕花的不值得；這東西質(zhì)量杠杠的！我經(jīng)常為廉價(jià)買來(lái)的東西生氣，卻很少為很貴買來(lái)的東西惱火。

F、說(shuō)話與提問(wèn)所有人都喜歡說(shuō)自己感興趣的事情大局部客戶代表都是說(shuō)的多，問(wèn)的少提問(wèn)不深入、不完整、不恰當(dāng)、主觀客戶代表提問(wèn)越多，對(duì)自己越有利2.SPIN;從善于引導(dǎo)與挖掘需求開始從很小的缺點(diǎn)開始自然而然地，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯?wèn)題、困難和不滿把不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)橥纯?、?yán)重的后果、影響最后變?yōu)樵竿?、需求或要行?dòng)的企圖引導(dǎo)挖掘的方式——提問(wèn)

我們永遠(yuǎn)要比客戶提前一步看到結(jié)果，我們永遠(yuǎn)要比客戶落后一步擁抱結(jié)果！每個(gè)人都能提問(wèn)題，但并不等于每個(gè)人都會(huì)提問(wèn)題。SPINSPIN提問(wèn)模式狀況型問(wèn)題〔SituationQuestion〕目的：了解客戶目前的現(xiàn)狀難點(diǎn)型問(wèn)題〔ProblemQuestion〕目的：針對(duì)目前的現(xiàn)狀找出客戶關(guān)心的問(wèn)題暗示型問(wèn)題〔ImplicationQuestion〕目的：根據(jù)客戶關(guān)心的問(wèn)題挖掘最大的痛苦需求回報(bào)型問(wèn)題〔Need-PayOffQuestion〕目的：針對(duì)最大的痛苦給予客戶快樂(lè)的對(duì)策如何設(shè)計(jì)SPIN找出產(chǎn)品的機(jī)理、材料、質(zhì)地、外觀等賣點(diǎn)這些賣點(diǎn)能解決顧客什么難題，帶來(lái)什么好處這些問(wèn)題如果不解決，會(huì)給顧客帶來(lái)什么嚴(yán)重后果這些問(wèn)題在顧客身上的外在表現(xiàn)有哪些？3.四大步驟(FAB)⑴了解顧客需求 ⑵介紹特性,優(yōu)點(diǎn),利益⑶切記;⑴了解顧客需求:用途,以前感受,期望中的產(chǎn)品,目前考慮因素,價(jià)格,款式等等特性：“因?yàn)椤曁匦允敲枋錾唐返哪承┨卣?；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性答復(fù)了“它是什么？〞⑵介紹特性,優(yōu)點(diǎn),利益:優(yōu)點(diǎn)：“所以……〞優(yōu)點(diǎn)是特性功能效果，既“它做到了什么？〞利益：“能夠?qū)δ惺裁春锰帲卡暲媸翘匦院蛢?yōu)點(diǎn)使用效果的正面延伸。即“它帶來(lái)了什么好處？〞舉例:1、了解顧客需要愛的見證;裝飾;有臉面2、介紹產(chǎn)品特性寓意;設(shè)計(jì);顯眼與個(gè)性;3、介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)獨(dú)特;價(jià)格;附加值(服務(wù)等)4、介紹顧客利益這款的戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的……他的特點(diǎn)是………他的優(yōu)點(diǎn)～～是……您戴上后會(huì)……您看的這款是我們公司最新推出的……，他的特點(diǎn)是……他的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后會(huì)……！這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式……，現(xiàn)在購(gòu)買絕對(duì)是非常實(shí)惠的……。產(chǎn)品：戒指客戶：結(jié)婚對(duì)象⑶切記:展示“獨(dú)特的買點(diǎn)〞銷售就是要控制顧客的注意力！控制顧客的注意力就是要有效展示產(chǎn)品的“獨(dú)特買點(diǎn)〞4.抓住介紹中的加分點(diǎn):最正確位置(顧客在你左邊);多用筆;目光;讓數(shù)字有意義;第七單元：異議處理本節(jié)異議處理培訓(xùn)內(nèi)容1.產(chǎn)生異議問(wèn)題;2.異議作用;3.假異議;4.正確對(duì)待異議;5.常見異議的處理技巧;6.提高處理異議的方法;異議是顧客在購(gòu)置過(guò)程中對(duì)不明白的，不認(rèn)同的，疑心的和反對(duì)的意見。面對(duì)異議銷售人員不僅要接受，更要?dú)g送，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈號(hào)，并從中調(diào)整方向。一、產(chǎn)生異議問(wèn)題

1、什么是異議:2.顧客為何有異議:每個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員都會(huì)碰上拒絕客戶說(shuō)“不〞是家常便飯1〕準(zhǔn)備購(gòu)置，需要進(jìn)一步了解產(chǎn)品各種實(shí)際的情況；2〕推托之詞，不想購(gòu)置或無(wú)能力購(gòu)置；3〕議價(jià)策略，希望價(jià)格上能優(yōu)惠；4〕建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。5〕異議的表現(xiàn)(如下):3.異議的常見表現(xiàn):價(jià)格異議；〔沒有體會(huì)到價(jià)值，沒有信任感，〕產(chǎn)品異議；〔對(duì)其某方面不感興趣，或只要某一特定系列的單個(gè)品牌的珠寶首飾〕時(shí)間異議；〔沒有下定決心要立即購(gòu)置或根本不想買時(shí)提出〕來(lái)源異議：〔首飾產(chǎn)地與公司信息〕效勞異議：〔清潔保養(yǎng)、維修、送貨與效勞費(fèi)用等〕需求異議：〔單純認(rèn)為不需要某些產(chǎn)品或某段時(shí)間不需要支付能力異議；〔覺得貴不愿買提出的反對(duì)，一般間接表現(xiàn)為“質(zhì)量、款式等方面的異議〕個(gè)人建議：多說(shuō)一句：除此原因外，還有不愿購(gòu)置的原因嗎二、異議的作用:說(shuō)明顧客對(duì)你和你的產(chǎn)品有興趣。透過(guò)異議可了解顧客新的需求并調(diào)整銷售策略和方法。透過(guò)異議可了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問(wèn)題是什么，并根據(jù)實(shí)情的指引來(lái)作調(diào)整。三、假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一致。比方：當(dāng)顧客希望得到更多的折扣時(shí)他會(huì)找其它的籍口作掩護(hù)?！斑@產(chǎn)品沒有太大特色，款式又一般，……〔內(nèi)心的想法是：除非你能再廉價(jià)一點(diǎn)〕……〞2.假異議分析：為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處為了探明實(shí)情，防止賣方有隱瞞或欺騙為了獲取更多的資料來(lái)證明自己的選擇是正確顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品。1.假異議:四、正確對(duì)待異議

銷售員能讓顧客說(shuō)出異議就是一種幸運(yùn)顧客對(duì)其所存異議不加宣揚(yáng)，對(duì)銷售有害而無(wú)利成功的銷售包括成功引導(dǎo)出顧客異議，并辨明真假加以解決。1.根本認(rèn)知:所以我們認(rèn)識(shí)到:平常心客戶有拒絕的權(quán)利情緒才可怕一般來(lái)說(shuō)，沒有人喜歡自己口袋里的錢越來(lái)越少，而是都希望自己口袋里的錢越來(lái)越多，所以對(duì)銷售會(huì)產(chǎn)生一種抗拒心理。

2.本卷須知要充份展示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。態(tài)度要誠(chéng)懇，有同情心和共同的感受。要充份肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善。如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓顧客自己去作判斷。環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘手的問(wèn)題而焦慮。要緊記：贏了顧客便會(huì)輸了生意。推銷是提供專業(yè)的效勞和合理的說(shuō)服，而不爭(zhēng)辨。五、常見異議的處理技巧1隱晦式異議——您要求我怎樣做，才能滿足您的要求呢？——能談一談您對(duì)產(chǎn)品的看法嗎？比方您認(rèn)同什么，不認(rèn)同的又是什么？——我們可以深入討論一下，你心里最關(guān)切的問(wèn)題嗎？你現(xiàn)在的問(wèn)題是……？隱晦式異議就是指顧客隱藏的拒絕理由，銷售人員不清楚顧客不購(gòu)置的原因是什么。“你應(yīng)該做得更好〞——為什么這么說(shuō)？——“更好〞是什么意思？——你指的是效勞？還是價(jià)格？2敷衍式異議

——我很欣賞你這種辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，或者我們一起來(lái)為你要解決的問(wèn)題討論一下，你的問(wèn)題是……——你需要時(shí)間考慮，我很理解。如果你能簡(jiǎn)述一下你對(duì)贊成購(gòu)置和反對(duì)購(gòu)置的有關(guān)想法，我或者可以提供更有價(jià)值的意見供你參考。——我們經(jīng)過(guò)屢次面談，我們都反復(fù)考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)檫@是個(gè)難得的時(shí)機(jī)，你喜歡這個(gè)單元，你又知道它有增值的前景……你認(rèn)為還有更好的選擇嗎？“我必須好好地想一想〞3無(wú)需要異議

——我可以問(wèn)為什么嗎？——您能說(shuō)出不感興趣的三點(diǎn)原因嗎？——如果我是你，我也不會(huì)感興趣，因?yàn)槲覀冞€不了解這個(gè)產(chǎn)品的種種好處。但是，我相信你和我其他顧客一樣聽完產(chǎn)品介紹后，你一定會(huì)感興趣的?！桓信d趣證明您還不了解，我的一些最好的顧客剛開始也是那么說(shuō)的，直到他們發(fā)現(xiàn)……〔陳述利益〕，他們就開始改變了態(tài)度?！依斫饽愕母杏X。許多顧客在轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)購(gòu)置我的產(chǎn)品之前也是那樣說(shuō)的，但是，他們發(fā)現(xiàn)我所推介的這個(gè)產(chǎn)品能夠……〔闡述產(chǎn)品的某項(xiàng)特性〕“我不感興趣〞——在哪方面感到滿意呢？——你對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品最喜歡的是什么？〔然后與你的產(chǎn)品做一比較〕?！覍?duì)你的感覺表示理解。通常我們只滿足于某產(chǎn)品因?yàn)槲覀儧]有更多的選擇時(shí)機(jī)〔或者沒有時(shí)間〕與更好的產(chǎn)品作比較。但，現(xiàn)在時(shí)機(jī)就在你面前?！S多顧客在接觸我們的產(chǎn)品之前，他們對(duì)原來(lái)使用的產(chǎn)品都很滿意，但后來(lái)他們轉(zhuǎn)變了，原因有三……〔闡述自己產(chǎn)品的三個(gè)好處〕“對(duì)現(xiàn)在使用產(chǎn)品的感到滿意〞4價(jià)格異議——與什么相比？——您認(rèn)為它應(yīng)該在什么價(jià)格水平才合理呢？為什么？——我們可以馬上降低價(jià)格，不過(guò)我們需要從中減去某些事項(xiàng)你真要那么做嗎？——我成認(rèn)，我們的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高，但這恰恰說(shuō)明了它的價(jià)值所在，因?yàn)椤绻娴哪芰畠r(jià)些，你一定買嗎？“你的價(jià)格太高〞——為什么？——如果我能給你介紹一種方法讓你能買得起，你真的會(huì)感興趣嗎？——我認(rèn)為現(xiàn)在不買，將來(lái)漲價(jià)了你才真的會(huì)負(fù)擔(dān)不起……你想想看是否有道理？——你不能沒有它！沒有它的損失遠(yuǎn)比有它的損失更大。試想想，不購(gòu)置你可能會(huì)失去的一切……現(xiàn)在，還是讓我們來(lái)討論一下購(gòu)置的有關(guān)事項(xiàng)吧！——你的意思是現(xiàn)在買不起還是將來(lái)也買不起？

“我買不起〞——我們的報(bào)價(jià)總是最優(yōu)惠的——如果你增加數(shù)量，我一定盡力為你申請(qǐng)最大的折扣，你認(rèn)為怎樣？“如果你給我折扣，我現(xiàn)在就買〞——真的嗎？〔表現(xiàn)出驚訝〕——哪方面更好？〔讓顧客列出競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，然后進(jìn)行比較?！场蚁肼犅犇銓?duì)這產(chǎn)品的評(píng)價(jià)?！蚁胫牢覀兊漠a(chǎn)品給您留下了那些深刻印象呢？“你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更好〞5產(chǎn)品異議——我們極少聽到這種擔(dān)憂。你說(shuō)有風(fēng)險(xiǎn)是哪方面？——與什么相比“有風(fēng)險(xiǎn)〞？——你認(rèn)為我們?cè)鯓幼霾拍茏屇愀械礁桨材?？——我認(rèn)為，如果不買，對(duì)你來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)更大，你有可能將錢用于其它的投機(jī)行業(yè)上，那就有可能會(huì)血本無(wú)歸?！拔也幌朊帮L(fēng)險(xiǎn)〞6貨源異議——我一定會(huì)充分尊重你的選擇，但能告訴我為什么嗎？——你這種想法的背后一定還有別的原因。我可以問(wèn)問(wèn)是什么嗎？——還有其它款式，或者你會(huì)喜歡的。——我猜測(cè)你是否從別處聽到了關(guān)于我們公司的一些傳聞呢？——是我在哪方面做得不夠嗎？“我不想買你們公司的產(chǎn)品〞要充份展示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。態(tài)度要誠(chéng)懇，有同情心和共同的感受。要充份肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善。如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓顧客自己去作判斷。環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘手的問(wèn)題而焦慮。要緊記：贏了顧客便會(huì)輸了生意。推銷是提供專業(yè)的效勞和合理的說(shuō)服，而不爭(zhēng)辨。九、處理顧客異議的本卷須知六、提高處理異議的方法步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái)；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序。步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺乏，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對(duì)修改正的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。在銷售中，你認(rèn)為產(chǎn)品和客戶關(guān)系，哪個(gè)更重要？在銷售過(guò)程中，越早介紹產(chǎn)品越對(duì)成交有利嗎?你認(rèn)為了解需求、介紹產(chǎn)品、處理異議與有效成交四個(gè)環(huán)節(jié)中，哪個(gè)環(huán)節(jié)最重要？當(dāng)我剛剛向客戶介紹我的產(chǎn)品，客戶就詢問(wèn)價(jià)格，這時(shí)我應(yīng)該立即告訴他價(jià)格嗎？?jī)r(jià)格是決定銷售難度的核心要素嗎？?jī)r(jià)格越高的產(chǎn)品銷售難度越大嗎？在銷售拜訪時(shí)，銷售人員要說(shuō)得多，還是問(wèn)得多？課余討論:第八單元：成交話術(shù)與成交技巧本節(jié)成交話術(shù)與技巧培訓(xùn)內(nèi)容1.銷售話術(shù);2.促成技巧;開篇案例:一位老太太離開家門拎著籃子去樓下菜市場(chǎng)買水果。賣水果的小販看見老太太立即打招呼：“早上好，您來(lái)點(diǎn)什么水果？〞老太太手里挑著水果答復(fù)：“李子。〞小販快樂(lè)的推銷說(shuō)：“我的李子又大又甜，特別好吃。〞老太太聽完，搖搖頭向另外一個(gè)小販走去，那個(gè)小販也熱情的招呼老太太并問(wèn)到：“您買哪種水果？〞“李子。〞小販繼續(xù)問(wèn)道：“我這里有好多種李子，有大的，有小的，有國(guó)產(chǎn)的，還有進(jìn)口的。您要什么樣的李子？〞老太太答復(fù)：“我要買酸一點(diǎn)的。〞小販拿出李子讓老太太嘗，并說(shuō)道：“我這李子又酸又大，咬一口就流口水，您嘗嘗。〞老太太嘗出李子確實(shí)很酸，就買了一斤，繼續(xù)在逛市場(chǎng)。她又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？〞“老太太好，您問(wèn)哪種李子？〞“我要酸一點(diǎn)的。〞小販好奇地問(wèn)：“其他人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子？〞老太太說(shuō)道：“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。〞小販夸獎(jiǎng)著老太太：“您對(duì)兒媳婦真體貼，酸兒辣女，她想吃酸的，證明她一定能給您生一個(gè)大胖孫子。〞老太太被小販說(shuō)得很快樂(lè)。小販又繼續(xù)問(wèn)道：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？〞小販看見老太太搖頭，便說(shuō)道：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，您知道哪種水果含維生素最豐富嗎？〞“不清楚。〞小販解釋著說(shuō)：“獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一快樂(lè)而且補(bǔ)充了維生素，說(shuō)不定能一下生出一對(duì)雙胞胎。〞“是嗎？那我就再來(lái)一斤獼猴桃。〞“您人真好，她攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。〞小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著?！拔颐刻於荚谶@兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。〞“行。〞老太太被小販夸得很快樂(lè)，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承著。討論：第一個(gè)小販為什么沒有成交？第二個(gè)小販為什么賣出了李子？第三個(gè)小販為什么能夠在老太太買了李子后還能賣出獼猴桃？老太太為什么會(huì)買獼猴桃？如果你是第三個(gè)小販，你沒有獼猴桃，只有既小又甜的李子，你如何說(shuō)服老太太買你的李子？概括一下，小販的銷售技巧。一、什么是銷售話術(shù)銷售話術(shù)是銷售過(guò)程中與顧客應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，由于銷售是一種以口頭說(shuō)服為特征的工作，因此，它對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的質(zhì)量要求很高，解答同一個(gè)問(wèn)題，如果語(yǔ)言的表達(dá)方式不同，就很可能引導(dǎo)出二種截然不同的后果——成交或放棄購(gòu)置。因此，銷售話術(shù)是以研究針對(duì)特定問(wèn)題而采取的特殊答復(fù)方式，主要指語(yǔ)言的表達(dá)方式。比方：顧客說(shuō)：“我要考慮考慮〞……1.銷售話術(shù):寫將顧客的問(wèn)題〔已發(fā)生或有可能發(fā)生〕寫下來(lái)。將解答問(wèn)題的語(yǔ)言表達(dá)寫成文字，讓我們有充份的時(shí)間去組織有說(shuō)效勞力，邏輯性強(qiáng)的語(yǔ)言。背將寫下的話術(shù)要經(jīng)?？?，做到熟讀并能背下來(lái)在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，和經(jīng)驗(yàn)交流。用一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)，大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。修不斷的修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語(yǔ)言表達(dá)的重要步驟。2.銷售話術(shù)的訓(xùn)練方式3.話術(shù)具體內(nèi)容與例子:⑴迫近法⑺試探詢問(wèn)法 ⑵美言法⑻詢問(wèn)法⑶力挽狂瀾法⑼轉(zhuǎn)移法⑷排解疑難法⑽利益驅(qū)動(dòng)法⑸以退為進(jìn)法⑾直覺法⑹推他一把⑿心理暗示法“對(duì)，如果倒過(guò)來(lái)，我是您的顧客我同樣會(huì)這樣認(rèn)為，我沒有理由會(huì)去接受一樣我不了解的東西。〞“X先生小姐，很多顧客未聽我介紹前，同樣是這樣認(rèn)為的，但當(dāng)他們聽過(guò)我簡(jiǎn)短的介紹后，慢慢的就改變了這個(gè)觀點(diǎn)。“因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客當(dāng)知道這個(gè)產(chǎn)品(或TCD的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn))有著許多與眾不同之處時(shí)，他們馬上就產(chǎn)生了很大興趣，現(xiàn)在我們利用幾分鐘的時(shí)間，讓您來(lái)了解一下，買不買沒關(guān)系的,我相信您會(huì)感興趣……。〞⑴迫近法——當(dāng)顧客說(shuō)：“不需要，用不著,隨便看看〞“呵呵,說(shuō)沒錢只是您謙虛了，XXX，您那么謙虛，我相信這正是你事業(yè)開展的秘訣。我只有一個(gè)小小的請(qǐng)求，利用幾分鐘的時(shí)間，讓您來(lái)了解一下我們的產(chǎn)品，不管你買與不買,希望都能讓您了解一下鉆石方面的知識(shí),或者會(huì)給您帶來(lái)意外的收獲……。〞“XXX，您不用耽心錢的問(wèn)題，我們有各種款式可供選擇……,其中有些是很廉價(jià)的。〞⑵美言法——顧客說(shuō)：“買不起〞“沒有打算買〞⑶力挽狂瀾法

——顧客說(shuō)：“以前使用過(guò)，覺得不好〞“XXX，首先，我也有同感，換過(guò)來(lái)如果我是您，花了錢，買來(lái)的首飾不滿意，我也一定會(huì)很生氣，我真的很理解您的心情,但我們TCD公司……請(qǐng)問(wèn)，您是對(duì)我們產(chǎn)品不滿，還是對(duì)效勞不滿？〞

“XXX，首先真的很感謝您，因?yàn)槟軌蛳蛭覀児咎岢鲆庖姷目蛻?，都是真心希望我們能做得更好的……現(xiàn)在我想請(qǐng)您來(lái)了解一下，我們的產(chǎn)品是否有所改善……。〞⑷排解疑難法

——顧客說(shuō)：“再考慮考慮〞XXX，您說(shuō)要再考慮考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟鉆石是很貴重的,因?yàn)榇髟谖覀兩砩现苯颖磉_(dá)著您的品位與……,您要是真看上這款的話，就盡快購(gòu)置，因?yàn)檫@是您自己親手定制的,而且有可能后邊會(huì)缺貨,而且您知道,鉆石的價(jià)格隨市場(chǎng)行情不同而變化較大,如果您現(xiàn)在不買，后邊也有可能價(jià)格會(huì)提高的。XXX，為了能向您提供更多關(guān)于這款產(chǎn)品的資料，以幫助您有針對(duì)性的考慮，請(qǐng)問(wèn)，您現(xiàn)在猶豫的是產(chǎn)品的價(jià)格(款式)，還是其它問(wèn)題？⑸以退為進(jìn)法

——顧客始終在猶豫,也不說(shuō)話XXX，您一直都沒有說(shuō)話，我相信這一定不是這產(chǎn)品不適合您，而是我還未能將產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)和您將來(lái)會(huì)獲得的所有利益表達(dá)清楚。因此，XXX請(qǐng)不要介意，是因?yàn)槲叶诱`了您作出購(gòu)置的決定，我有個(gè)請(qǐng)求，我希望你能告訴我在那方面我還介紹得不夠清楚的……XXX，既然您喜歡這產(chǎn)品，您就一定要抓住時(shí)機(jī)，現(xiàn)在是促銷期，如果您現(xiàn)在決定購(gòu)置就能夠得到最大的折扣優(yōu)惠……⑹推他一把法

——顧客欲買又拿不定注意⑺試探詢問(wèn)法

“先生，假設(shè)您真的會(huì)購(gòu)置，我想知道主要是那些因素支持您作出這個(gè)決定呢？〞或者“小姐，假設(shè)您真的不買，我想知道主要是那些因素影響您放棄購(gòu)置呢？⑻詢問(wèn)法

“XXX，這款產(chǎn)品真的是非常適合您，您看,適合原因(您的膚色……,寓義……,)但是看起來(lái)您似乎有一些什么顧慮，能告訴我這些顧慮嗎?(如果對(duì)方不說(shuō)話時(shí))比方說(shuō):價(jià)格不滿意,款式不滿意,售后效勞流程不清楚,還是不相信產(chǎn)品本身的質(zhì)量?9、轉(zhuǎn)移法“XXX，您說(shuō)價(jià)格太貴了，您確實(shí)太歉虛了，我相信這正是您成功的秘訣。其實(shí)您可以想象下,鉆石有上億年的歷史,它會(huì)伴隨您的一生,一生與這幾千塊錢相比,其實(shí)也不貴的!而且,您不用耽心錢的問(wèn)題，我們有各種款式，可以配合您的經(jīng)濟(jì)狀況的，這樣您就會(huì)沒有壓力的……10、利益驅(qū)動(dòng)法

——顧客說(shuō)“等段時(shí)間再買〞“呵呵,XX，其實(shí)時(shí)間是珍貴的，如果能夠選擇早一天得到享受，我們?yōu)槭裁床贿x擇早一天呢？〞而且,等段時(shí)間鉆石的價(jià)格可能更上漲,那時(shí)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)比現(xiàn)在更高,現(xiàn)在的鉆石價(jià)格都沒有跌過(guò);你想,當(dāng)您戴上它的時(shí)候,(描述想象場(chǎng)景)11、直覺法“XXX，請(qǐng)相信你自己的直覺，無(wú)數(shù)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，做購(gòu)置決定時(shí)，雖然我們都會(huì)做很多的比較，但是到頭來(lái)，我們總是覺察最初的觀感才是自己真正選擇，為什么呢？其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，直覺是由我們長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)累積的結(jié)果，它絕對(duì)不是一時(shí)的沖動(dòng)。XXX，如果您認(rèn)同這個(gè)道理，您就會(huì)相信你的直覺，為什么您一直都喜歡這個(gè)款式……〞⑿心理暗示法通過(guò)不斷重復(fù)一些有利于增強(qiáng)顧客購(gòu)置信心的語(yǔ)句，來(lái)到達(dá)暗示和推動(dòng)成交的作用。暗例如句：你一定不要錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)??！請(qǐng)放心，相信我的專業(yè)意見，這是你最正確的選擇！二、成交技巧臨門一腳二者擇一法

推定承諾法

推定承諾是先認(rèn)同對(duì)方使其戒備減弱，然后再道出想要訴求的重點(diǎn)，換句話說(shuō)推定承諾法高明之處在于將對(duì)方地位抬高，順勢(shì)切入重點(diǎn)

；如:XXX,我覺得您真的很不錯(cuò)哈,很少有顧客像您這樣對(duì)鉆石的知識(shí)了解這么豐富的,所以您應(yīng)該可以看得出來(lái)---這款產(chǎn)品是很不錯(cuò)的,沒什么的話,我?guī)湍_票了,好嗎?反問(wèn)成交法永遠(yuǎn)都是答復(fù)他的問(wèn)題，但要帶一個(gè)反問(wèn)回去。如：客戶問(wèn)“還有同種款式、價(jià)位更低一點(diǎn)嗎？〞，答復(fù)：“您是覺得這款各方面都很滿意，但價(jià)位再低點(diǎn)就更好了，是嗎？〞，如果對(duì)方答復(fù)“是〞，那我們就很清楚，現(xiàn)在別的問(wèn)題都已經(jīng)解決，只要解決價(jià)位就可以成交了。如果對(duì)方答復(fù)“不是〞或者答復(fù)模糊，那就要重新掂量了優(yōu)惠協(xié)定法折扣是用來(lái)成交的而不是用來(lái)給客戶讓利的；要讓客戶覺得折扣來(lái)之不易，而且會(huì)大大提高工作效率，不會(huì)浪費(fèi)無(wú)謂的時(shí)間?，F(xiàn)實(shí)中有很多這樣的情形：我們介紹完產(chǎn)品以后，客戶沒有說(shuō)明購(gòu)置意向，于是銷售人員會(huì)馬上說(shuō)“××，如果今天您買的話，我還可以幫你申請(qǐng)一個(gè)××的折扣，您考慮一下。〞還有的情形就是要求銷售人員給與折扣，然后銷售人員到經(jīng)理室來(lái)來(lái)回回跑了好幾趟，結(jié)果達(dá)不到客戶的要求，成不了交;這樣既沒成交，還挨批評(píng)。這兩種情形都有一個(gè)通?。簺]有正確理解折扣的意義，進(jìn)而沒有用好這個(gè)折扣權(quán)。折扣的作用到底是什么？如果對(duì)外公開采取折扣，那么就意味著變相降價(jià)。如果只是經(jīng)歷或者老總手上才有折扣權(quán)，他的作用就是在關(guān)鍵時(shí)刻用來(lái)成交的。必須告訴客戶，申請(qǐng)折扣很難，我是導(dǎo)購(gòu)人員，希望廉價(jià)一點(diǎn)也能成交，所以我一定會(huì)盡力幫你申請(qǐng)的。如果我有幸申請(qǐng)到哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的折扣，您會(huì)不會(huì)購(gòu)置呢？客戶一般會(huì)說(shuō)那要看折扣的多少了，銷售人員可以說(shuō)，折扣多少我還真不敢說(shuō)，您知道我們體驗(yàn)店的產(chǎn)品本身就很廉價(jià)了，不過(guò)昨天剛剛成交了一個(gè)客戶，他一次性購(gòu)置了兩款，經(jīng)理意外的給你他××折扣，我就不知道現(xiàn)在您買一套能不能拿到這個(gè)折扣，那我想問(wèn)問(wèn)，如果能有幸拿到，您會(huì)馬上決定購(gòu)置嗎？如果答復(fù)是肯定的，就要求客戶先付一點(diǎn)誠(chéng)意金，可以申請(qǐng)，如果客戶還在猶豫，那就不用去申請(qǐng)了，因?yàn)槿チ艘膊粫?huì)成交，說(shuō)不定還得挨批評(píng)。這時(shí)的策略就是堅(jiān)持態(tài)度，高姿態(tài)處理，也許能夠反敗為勝。本利比較法價(jià)值等式(顧客讓渡價(jià)值)買不買期望利益實(shí)際利益服務(wù)其它產(chǎn)品精力其它時(shí)間買不買期望利益實(shí)際利益價(jià)格合適服務(wù)優(yōu)良產(chǎn)品很好精力其它時(shí)間很便利效率高買不買期望利益實(shí)際利益太少￥￥￥￥太多本利比較法陳述客戶獲得的利益與所付出的本錢相比。比方,XXX,這樣,我來(lái)給您分析下這款產(chǎn)品……,獨(dú)一無(wú)二法連帶銷售法所謂連帶銷售法，就是在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法；或犧牲一種利潤(rùn)率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法。常見的連帶銷售法1〕利用系列產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，進(jìn)行巧妙搭配。2〕引導(dǎo)、誘發(fā)顧客興趣或廉價(jià)心理，進(jìn)行銷售。3〕引導(dǎo)顧客同伴和親友購(gòu)置，利用加贈(zèng)方式進(jìn)行銷售。4〕推出新產(chǎn)品，誘導(dǎo)嘗試、滿足心理進(jìn)行銷售。5〕利用促銷、節(jié)慶、喜慶等活動(dòng)進(jìn)行銷售信念成交法銷售員要以一種深信不移的態(tài)度去幫助顧客建立購(gòu)置信心。從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那些充滿自信的人。“陳先生，作為一名專業(yè)的銷售人員，我對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量是深信不移的，請(qǐng)您相信我所提供的專業(yè)的意見……〞2%與20%的選擇顧客購(gòu)置習(xí)慣說(shuō)明：如當(dāng)時(shí)不決定購(gòu)置，會(huì)回頭的顧客只占2%但，如果銷售員孤注一擲，巧妙施壓，就能促成20%的顧客。售中執(zhí)行篇結(jié)束售后完善篇第九單元：處理投訴技巧;第十單元：待客用語(yǔ)禮儀;第九單元：處理投訴的技巧本節(jié)處理投訴技巧培訓(xùn)內(nèi)容1.五點(diǎn)本卷須知;2.投訴原因;3.處理投訴要點(diǎn);4.八字要點(diǎn);5.顧客流失警醒;一、處理投訴的5點(diǎn)本卷須知對(duì)待顧客抱怨及投訴，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)認(rèn)真傾聽，再向顧客耐心做解釋，不得與顧客爭(zhēng)論。如遇到不能解決的投訴，應(yīng)立即請(qǐng)主管出面調(diào)解處理，樹立一種信念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。對(duì)待糾紛，營(yíng)業(yè)員即便有理，也要保持態(tài)度祥和，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，再把顧客請(qǐng)到在不影響正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所進(jìn)行處理。對(duì)顧客口頭提出的意見要虛心聽取并表示謝意，對(duì)書面提出的意見要認(rèn)真閱讀并登記留存。要認(rèn)真核實(shí)情況，客觀分析原因，妥善進(jìn)行處理顧客的意見。正確又能解決的要立即解決。意見正確但又不能立即解決的，要積極向上級(jí)反映并努力解決。屬顧客誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋直到消除誤解。遇到投訴，不能即時(shí)回復(fù)的，留下顧客的地址、姓名、號(hào)碼或傳呼號(hào)碼。并把結(jié)果反響給顧客。二、顧客投訴的主要原因售貨員態(tài)度惡劣對(duì)商品的認(rèn)識(shí)缺乏低質(zhì)素效勞水平商品質(zhì)素低劣商品價(jià)錢不合理存貨缺乏要求顧客以某種特定方式付款收取附加費(fèi)等候時(shí)間太長(zhǎng)請(qǐng)謹(jǐn)記！顧客投訴并非針對(duì)某售貨員，而是他們希望為每分付出的金錢換取事理的回報(bào)。三、處理投訴要點(diǎn)耐心聆聽，更要鼓勵(lì)他們說(shuō)出感受。切莫一開始便想著辯護(hù)或作任何結(jié)論。以你自己希望得到的待遇來(lái)接待投訴的顧客。找出顧客不滿的地方，及他們要求的解決方法。立即作出行動(dòng)，并一邊寫筆記以示認(rèn)真處理該件事情。態(tài)度沉著和洽，且表示樂(lè)于協(xié)助，并就為顧客帶來(lái)的不便致歉。四、處理投訴八字要訣1、平這要求員工無(wú)論面對(duì)何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境平靜，才能處亂不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有時(shí)機(jī)回到理性上去解決問(wèn)題。2、聽意指員工必須要耐心地聆聽顧客的投訴。開始時(shí)，顧客因未能好好整理他們所希望表達(dá)的投訴原因及要求，如果員工有耐心地聆聽，這樣能使顧客心理上感到你是重視他的投訴。同時(shí)，員工可能了解投訴所涉及到的問(wèn)題。3、隔聆聽投訴完畢，員工應(yīng)禮貌地邀請(qǐng)顧客到另外的會(huì)客室，對(duì)投訴進(jìn)行深入了解。這一處理就是“隔〞，即將投訴顧客與銷售現(xiàn)場(chǎng)和其他顧客隔離，以防止負(fù)面影響的擴(kuò)大。禮貌的邀請(qǐng)令顧客感到你很重視他的投訴，很有誠(chéng)意地為他解決問(wèn)題。當(dāng)員工與顧客能面對(duì)面共同坐下，冷靜商討，并清楚分辨問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因，有助于針對(duì)性的解決方法。4、忌處理顧客的投訴有兩大忌。首先，員工切忌將投訴“個(gè)人化〞，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變?yōu)槭菍?duì)自己的反對(duì)情緒，這屬于愚蠢的處理方法。其次，員工切忌作出一些不可能實(shí)現(xiàn)的承諾。這樣會(huì)加深損害公司的形象。5、勿處理顧客投訴時(shí)，切勿千方百計(jì)證明顧客的錯(cuò)誤，亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門。6、解了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類，及作出相應(yīng)的解決投訴的行動(dòng)。解決問(wèn)題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)幾種情形：?jiǎn)栴}可以立即圓滿解決。問(wèn)題可以局部一解決。問(wèn)題短期內(nèi)，或根本上不能解決。7、緩緩兵之計(jì)。當(dāng)不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，應(yīng)客氣地向顧客交代，會(huì)立即向公司匯報(bào)情況，

希望顧客給一些時(shí)間給公司。8、誠(chéng)處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)讓顧客感受到真誠(chéng)有禮怕態(tài)度這樣有助與顧客平心靜氣地共同解決問(wèn)題。事件過(guò)去后，向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件，詢問(wèn)顧客他的投訴是否已圓滿解決？是否仍有任何麻煩？

五、顧客流失的原因死亡搬走了自然地改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買到更廉價(jià)的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品本身不滿意效勞人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心1%3%4%5%9%10%68%第十單元：待客用語(yǔ)禮儀本節(jié)