裝維人員日常工作手冊

裝維人員日常工作手冊2021年3月30日01020304網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)工作內(nèi)容現(xiàn)場裝機(jī)操作一般步驟一般故障現(xiàn)場處理思路現(xiàn)場效勞標(biāo)準(zhǔn)和平安生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)目錄CONTENTS05裝維指標(biāo)注意點及推薦內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)工作內(nèi)容簡述01第三階段上門施工

業(yè)務(wù)成功激活后，會通過IMEP派單，將工單流轉(zhuǎn)到有線業(yè)務(wù)平臺，系統(tǒng)自動派單到對應(yīng)裝維第二階段資源激活

資源配置成功后，會經(jīng)過RMS、HW3A、N2000三個平臺的驗證并激活第二階段現(xiàn)場反響

現(xiàn)場無法完成，裝維要負(fù)責(zé)將無法安裝的原因進(jìn)展上報，例如：盲區(qū)的補(bǔ)厚，糾紛區(qū)域的協(xié)調(diào)，物業(yè)阻撓與用戶的溝通，預(yù)埋線不通提供其他布線方案等第一階段資源配置

工單從前端受理以后，流轉(zhuǎn)到資管配置平臺，資管平臺會根據(jù)資源覆蓋情況自動配置到對應(yīng)的資源點上第一階段聯(lián)系安裝

翻開APP，按照工單上的信息，在規(guī)定的時限內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，確認(rèn)地址，收費情況，并告知上門安裝時間，完成現(xiàn)場安裝，工單閉環(huán)后臺資源配置流程一線裝維負(fù)責(zé)工作內(nèi)容工單流轉(zhuǎn)示意圖1、工單到了第②步資源分配這步的時候，說明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到資管的代辦工單了，如果這個時候前臺直接撤單會導(dǎo)致PBOSS撤單卡單，無法完成撤單同時工單也會卡在資管代辦工單，無法提交回單2、工單到了第⑤步

上門施工，說明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到有線平臺了，工單很快就會派發(fā)到裝維APP上，這個時候前臺要進(jìn)展撤單的話，無法直接操作3、工單流轉(zhuǎn)或者資源重配時，會因為平臺問題，可能造成工單卡單，無法正常流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)開通1、解決方法：需要營業(yè)廳前臺發(fā)投訴一體化工單，讓廠家先在PBOSS上撤單，流程完畢后，再讓資管廠家把資管代辦工單撤銷才算撤單完成2、解決方法：裝維人員要在APP內(nèi)根據(jù)實際退單原因先進(jìn)展退單申請，然后再由后臺審核退單，審核通過工單才會退回前臺，前臺才能進(jìn)展撤單處理3、解決方法：統(tǒng)一由現(xiàn)場反響后，集中化后臺人員與廠家對接處理網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)可能會存在的問題現(xiàn)場裝機(jī)人員操作的一般步驟02參加網(wǎng)格報道，檢查平安防護(hù)用品及工器具當(dāng)日光貓、機(jī)頂盒和輔料的領(lǐng)取統(tǒng)計當(dāng)日要處理的故障和新裝數(shù)量裝維人員到屬地網(wǎng)格進(jìn)展裝機(jī)維護(hù)每日出車前的各項工作準(zhǔn)備網(wǎng)格平安防護(hù)用品工器具檢查1.聯(lián)系用戶按照下派的時間，在2小時內(nèi)先和用戶聯(lián)系，與用戶核對根本的裝機(jī)信息，并根據(jù)用戶的時間告知用戶上門時間2.上門準(zhǔn)備根據(jù)工單上的信息，帶上對應(yīng)型號的光貓和機(jī)頂盒，檢查工器具和在裝機(jī)中所需要的其他物品裝機(jī)現(xiàn)場一般流程3.安裝調(diào)試根據(jù)用戶的居住環(huán)境，提供安裝的方案，并按照標(biāo)準(zhǔn)走線，安裝光貓和機(jī)頂盒，現(xiàn)場進(jìn)展數(shù)據(jù)開通演示，光功率檢測，并進(jìn)展網(wǎng)速測試4.完畢辭別安裝完畢后，告知用戶需要注意的事項，并告知用戶會有滿意度評分的短信，引導(dǎo)用戶打10分，給予現(xiàn)場效勞打分一.分纖箱外觀1.箱號與資管要一致；

2.無多余盤線二.分光器端口信息〔注：標(biāo)簽內(nèi)容為賬號+地址〕1.分光器端口必須清晰；2.一級分纖箱——備注“一級分光〞；3.分纖箱內(nèi)走線整齊；4.分光器固定；5.現(xiàn)場分光比、標(biāo)簽帳號和地址、現(xiàn)場端口要與資管一致；6.FTTB工單核對ONU端口號與現(xiàn)場一致；報結(jié)照片標(biāo)準(zhǔn)三.拆機(jī)工單質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)1：分光器端口信息(拔掉狀態(tài)):標(biāo)簽清晰四.寬帶電視安裝工單質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)1.帶有中國移動LOGO的畫面，畫面顯示的時間大致與工單時間吻合2.機(jī)頂盒設(shè)備信息(反面條形碼)注：假設(shè)用戶表示“自行安裝〞或“無電視機(jī)〞需在報結(jié)中備注清楚裝移機(jī)現(xiàn)場需要提供的照片機(jī)頂盒現(xiàn)場需要提供的照片0204010305現(xiàn)場資料問題，例如割接以后，現(xiàn)場標(biāo)簽未更新，配置數(shù)據(jù)失敗，延長現(xiàn)場裝機(jī)時間，對此裝維每次裝機(jī)或者割接，拆機(jī)等操作都需做好標(biāo)簽標(biāo)識。錯誤地址，裝維到了現(xiàn)場實際未有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，可上報給后臺審核是否補(bǔ)強(qiáng)或者退單預(yù)埋線被其他運營商占用，無法利用既有預(yù)埋線接入，需要引導(dǎo)用戶進(jìn)展他網(wǎng)寬帶拆機(jī)，或者明線接入用戶不確定安裝時間，屢次預(yù)約，導(dǎo)致工單無法在全程時限內(nèi)竣工，影響全程及時率和裝機(jī)歷時；或者前臺直接預(yù)約，超出工單全程時限，可在裝機(jī)前上報給后臺進(jìn)展撤單重下寬帶資費在受理時未做詳細(xì)介紹，需要現(xiàn)場進(jìn)展補(bǔ)位營銷，也會使現(xiàn)場裝機(jī)時間增加，裝維可了解一定的套餐信息，當(dāng)場給用戶解釋清楚。裝機(jī)過程中可能會遇到的幾種情況一般故障現(xiàn)場處理思路03光貓當(dāng)機(jī)路由器當(dāng)機(jī)停機(jī)欠費729網(wǎng)卡禁用1、遠(yuǎn)程能解決的非法境外網(wǎng)頁其他涉賭等網(wǎng)頁的訪問需求頂峰期網(wǎng)速慢，直播卡3、超出效勞范圍光貓亮紅燈直連撥號651/678錯誤代碼網(wǎng)速慢2、需要上門處理家客一般故障分類

及時響應(yīng)工作是表達(dá)效勞的第一要素，不管是10086還是熱線以及個人的故障，能否及時響應(yīng)用戶，就證明我們的效勞效率高，用戶在心理上能夠得到被尊重的感覺1、及時響應(yīng)工作要到位對于故障的準(zhǔn)確判斷可以縮短故障處理歷時，表達(dá)我們裝維人員的專業(yè)性，高效性，也是提高個人效能的重要根底之一2、故障現(xiàn)象判斷要準(zhǔn)確埋頭苦干有時候不能換來用戶的“十分滿意〞其實用戶也有溝通和互動的心理需求，通過裝維與用戶的現(xiàn)場互動溝通，建立良好的關(guān)系3、現(xiàn)場互動溝通要充分在現(xiàn)場處理故障盡量用比喻來將我們的專業(yè)性術(shù)語通俗化掉，不能讓用戶感覺我們解釋的東西他們聽不懂，那就無法認(rèn)可4、專業(yè)術(shù)語講解要通俗滿意度的引導(dǎo)不能過于刻意，是要在良好的效勞前提下用戶從內(nèi)心對效勞人員的認(rèn)可，因此用心的效勞會得到用戶的滿意評價5、滿意度引導(dǎo)要誠懇這個動作是為了減少后續(xù)的投訴量，裝維接聽的故障可以占到所有故障的一半，現(xiàn)在又多了熱線的分流，也可以讓后臺人員進(jìn)展預(yù)處理，提高一線人員效率6、故障引導(dǎo)不能忘故障處理五個要，一不忘01040302光功率、線路的折損在現(xiàn)場必須要進(jìn)展仔細(xì)查看，確保收光正常和直連測速正常，先進(jìn)展路由器重啟，光貓重啟，電腦重啟確保線路正常，進(jìn)展測速這個思路就是等同于要和用戶做好充分的現(xiàn)場溝通，表達(dá)我們的效勞是不打折的，并且要告知用戶，后續(xù)有任何的問題，要找裝維動之以情，曉之以理在以上操作完畢后，使用用戶的電腦或者翻開軟件或者客戶端進(jìn)展現(xiàn)場體驗，如用戶的終端性能較差的，可以進(jìn)展終端比照，表達(dá)差異化現(xiàn)場體驗，找出問題主要是表達(dá)在直播的卡頓，延遲等情況。白天上門檢測均為正常，此類故障需要耐心的解釋，因為電信在頂峰期也有類似情況，或者推薦有我方效勞器的網(wǎng)址進(jìn)展觀看頂峰期網(wǎng)速慢家客故障一般故障處理思路〔網(wǎng)速慢〕效勞標(biāo)準(zhǔn)和平安生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)0401聯(lián)系用戶時，要使禮貌用語，并在中說明自己的身份、確認(rèn)用戶信息。例如：您好〔你好〕我是移動公司寬帶安裝工作人員，您是XX先生〔女士〕么？今天收到一條寬帶〔機(jī)頂盒〕的安裝工單，請問您是否辦理過在XX小區(qū)〔村、道路〕要安裝寬帶業(yè)務(wù)。02預(yù)約上門安裝時間要標(biāo)準(zhǔn)，2小時內(nèi)響應(yīng)后如果手上已有之前約好的單子即將要去安裝，要和用戶說明打這個是先確認(rèn)安裝地址和時間，大概多長時間可以上門。提前10分鐘到達(dá)用戶登記的地址〔地址準(zhǔn)確的前提下〕03準(zhǔn)備好裝機(jī)的各類設(shè)備材料和工器具，檢查平安防護(hù)用品等。對現(xiàn)場進(jìn)展線路走向的查看，并求得用戶同意后開場施工作業(yè)04不得主動要求用戶幫助，防止發(fā)生意外情況。裝機(jī)完畢后要清理現(xiàn)場的余料，檢查自己所帶的工器具后，方可離開用戶家現(xiàn)場裝機(jī)效勞標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范八個一“零容忍“上門十步法口訣現(xiàn)場裝機(jī)效勞標(biāo)準(zhǔn)1、是否效勞滿意2、是否推薦優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站3、確保是否準(zhǔn)時上門4、是否告知用戶寬帶使用本卷須知5、是否告知設(shè)備放哪里線如何走6、是否推薦寬帶助手7、是否測試過網(wǎng)速8、是否提醒路由器本卷須知1、絕不允許在客戶家里抽煙；2、絕不允許不穿工裝上門；3、絕不允許不穿鞋套進(jìn)門；公寓式居所必須穿鞋套進(jìn)門，農(nóng)村等開放式居所視情況；4、絕不允許在現(xiàn)場留下垃圾不清理就離開客戶家。必須隨身攜帶垃圾袋和抹布；5、絕不允許在客戶明確要求上門的情況拒絕上門，給客戶帶來極大憤慨情緒；6、絕不允許在與客戶未溝通妥當(dāng)?shù)那闆r下，未兌現(xiàn)承諾遲到。7、絕不允許向用戶兜售路由器等設(shè)備8、絕不允許向用戶索取任何效勞費9、絕不允許私自委托非裝維人員上門效勞。1、上門之前需預(yù)約2、入室之后需溝通3、現(xiàn)場實施需慎重4、綜合布線需標(biāo)準(zhǔn)5、平安標(biāo)準(zhǔn)需遵守6、實施完畢需認(rèn)證7、準(zhǔn)確無誤建檔案8、指尋用戶很關(guān)鍵9、完畢莫忘再提醒10、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)出發(fā)前的著裝準(zhǔn)備和現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)防護(hù)用品施工規(guī)范注意事項現(xiàn)場作業(yè)平安生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)1、平安帽2、平安帶3、電筆4、絕緣鞋5、梯子防滑墊1、登高時必須戴平安帽，扎平安帶2、不明場景下要用電筆進(jìn)展帶電測試3、上班著必須著制式絕緣鞋4、登高所使用的梯子必須按照要求有防滑墊，防止登高時梯子滑動墜落1、弱電井內(nèi)施工，要注意周邊是否有帶電的不明線路2、在用戶房間內(nèi)的智能箱內(nèi)要注意其他的帶電線路3、登高時要注意周邊的過往人員和車輛4、登高時不得接聽現(xiàn)場登高平安防護(hù)措施1、維護(hù)人員必須持有相應(yīng)的資格證書和上崗證，方可參與相應(yīng)設(shè)備的維護(hù)工作。2、維護(hù)人員必須掌握相關(guān)代維設(shè)備的性能與測試方法，嚴(yán)格按有關(guān)維護(hù)規(guī)程、測試要求與操作方法進(jìn)展相應(yīng)設(shè)備的代維工作。3、所有設(shè)備、儀表、工具、設(shè)施、裝備、器材必須定時檢查，符合平安規(guī)定才能投入使用。4、維護(hù)人員的工作范圍只局限于相應(yīng)業(yè)務(wù)，當(dāng)維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)自已不熟悉的設(shè)備時，應(yīng)積極請示，以免發(fā)生不測。5、在工作過程中，維護(hù)人員認(rèn)為自身行為可能危及到人身和設(shè)備的平安時，須經(jīng)請示，在確認(rèn)平安的情況下，方可繼續(xù)工作。6、在樓房內(nèi)裝機(jī)引線時，切勿站在曬臺、窗臺上向下拋扔引線，以防與電力線相觸造成人身事故。7、在戶外作業(yè)遇到雷雨時，應(yīng)及時進(jìn)入室內(nèi)場所，不要在孤立的電桿、房檐、大樹下躲避。不要使用帶鐵桿的雨傘，不要使用，防止直擊雷的襲擊。8、維護(hù)人員應(yīng)注意區(qū)分交直流工作地、設(shè)備保護(hù)地、防雷接地等地氣的連接情況，防止誤操作引起設(shè)備的接地懸空而遭雷擊。9、要確保戶外設(shè)備、設(shè)施的平安固定，嚴(yán)防被大風(fēng)刮倒摔下，造成意外事故發(fā)生。10、在兩設(shè)備對接和測試前，應(yīng)充分考慮電位差、相位差和電平差，防止發(fā)生損壞設(shè)備和儀表的情況。11、在容易發(fā)生短路事故的場所進(jìn)展操作時，金屬工具的外表必須經(jīng)過絕緣防護(hù)。12、在野外作業(yè)遇有六級以上強(qiáng)風(fēng)或暴雨、大雪、濃霧、雷電、冰雹、沙塵暴等惡劣氣象條件時，應(yīng)停頓露天作業(yè)。不準(zhǔn)在電桿、鐵塔、大樹、廣告牌底下躲避?，F(xiàn)場作業(yè)平安生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)裝維指標(biāo)注意點及推薦內(nèi)容05裝維相關(guān)指標(biāo)注意點1、短信預(yù)約及時率：工單派發(fā)到師傅手里，師傅要在1小時內(nèi)聯(lián)系用戶，短信預(yù)約：高品質(zhì)效勞(100M及以上〕2小時，普通效勞(100M以下〕4小時。〔注意點：建議都在2小時內(nèi)完成〕2、裝機(jī)全程及時率：無預(yù)約情況下，200M及以上速率用戶，每天17:00前受理業(yè)務(wù)的工單，當(dāng)天晚上23:59前完成。50M和100M速率用戶為24小時裝機(jī)；50M以下速率用戶為48小時裝機(jī)；關(guān)于預(yù)約：所有速率用戶裝機(jī)，如果用戶有預(yù)約上門時間的〔含營業(yè)廳預(yù)約和裝維短信1次預(yù)約〕，在預(yù)約的當(dāng)天晚上23：59前完成。〔注意點：1、在與用戶做預(yù)約的情況下，對于那些暫時無法確定安裝時間的用戶，必須與用戶做好溝通取得用戶的諒解和共識可將預(yù)約裝機(jī)時間適當(dāng)延長，在短信上留下裝機(jī)并告之用戶如果要提前裝機(jī)可以隨時撥打，裝好以后及時報結(jié)以免超時。如因用戶屢次改約導(dǎo)致超時，請在報結(jié)前及時聯(lián)系后臺操作撤單重下?！?、裝移機(jī)平均歷時：在規(guī)定時間內(nèi)上門裝機(jī)，裝機(jī)完成后盡快報結(jié)?！沧⒁恻c：長時間預(yù)約工單，與用戶溝通好，與后臺做好聯(lián)動，先退單再重新下單。〕4、裝機(jī)滿意度：裝維在預(yù)約時間里，準(zhǔn)時上門，加強(qiáng)現(xiàn)場裝機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，多與用戶溝通，對于用戶提出的疑問，及時為用戶解決問題，假設(shè)無法解答，與用戶溝通解釋，望理解，提高效勞質(zhì)量。裝機(jī)完成后，確保能正常使用再離開，可適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)用戶如何回復(fù)，提高滿意度?！沧⒁恻c：目前已開啟自動報結(jié)功能。裝維現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)場情況，提交滿意報結(jié)后工單自動報結(jié)。師傅可以現(xiàn)場指導(dǎo)用戶回復(fù)滿意度短信，如因系統(tǒng)問題，長時間未收到短信，可建議用戶不用回復(fù)〕5、寬帶電視竣工率：優(yōu)先推薦有線接入方式安裝寬帶電視，可以保證信號強(qiáng)度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。結(jié)合用戶實際情況，如果用戶是在不接收有線接入也可以使用無線接入。杜絕因解釋不當(dāng)或強(qiáng)制要求有線接入引起業(yè)務(wù)流失。裝維相關(guān)指標(biāo)注意點6、退撤率：裝維在安裝過程中遇到因用戶原因或者現(xiàn)場原因?qū)е聼o法安裝，需填寫清晰完整的退單原因。以下為一些實際場景歸類?！沧⒁恻c：如遇到地址不對，誤差不大的情況下，可報結(jié)的時候修改成正確的地址，無需退單重下。如未覆蓋之類原因，必須得注明用戶的實際地址是哪里?！城闆r1具體情景操作備注舉例用戶預(yù)約用戶短時間預(yù)約跟用戶確認(rèn)時間后在智慧裝維APP中修改預(yù)約裝機(jī)時間。

用戶長時間預(yù)約跟用戶確認(rèn)大致時間后發(fā)起退單，在退單備注。提交退單后，聯(lián)系后臺駁回工單，再將工單掛起。時間+原因預(yù)計4月10日，用戶裝修用戶不確定時間先與用戶大致約一個時間，待下次聯(lián)系，若多次不確定時間的歸為退單。

現(xiàn)場資源滿分光器、分纖箱滿本人具有能力的，直接現(xiàn)場擴(kuò)容安裝；需代維公司他人支撐，聯(lián)系相關(guān)人員預(yù)計時間，再退單備注時間+地點+原因預(yù)計4月10日，高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳,分光器需擴(kuò)容光纜、光交等滿（該類情況裝維在第一時間很難發(fā)現(xiàn)，一般為上報分光器、分纖箱滿后得知）咨詢預(yù)計完成時間、需操作的具體段落。聯(lián)系后臺將之前備注過的工單駁回到裝維側(cè)，重新發(fā)起退單，在退單備注，先歸為大致歸為擴(kuò)容預(yù)計4月10日，高橋鎮(zhèn)賣面橋村,干欣路光交-賣面橋村光交光纜滿需擴(kuò)容未覆蓋有地址但實際未覆蓋告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為補(bǔ)強(qiáng)地點+原因高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳出租3-80-1號，未覆蓋需補(bǔ)強(qiáng)裝機(jī)困難（1、無桿路；2、無管道；3、其他；4、距離過遠(yuǎn)）高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳出租3-80-1號，河對面單獨區(qū)域無桿路需補(bǔ)強(qiáng)大面積未覆蓋（廠區(qū)、宿舍、村、小區(qū)、賓館）告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為未覆蓋地點+（類別）原因高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳，村未覆蓋施工單位建設(shè)中未交接告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為建設(shè)中地點+（類別）原因+進(jìn)度高橋鎮(zhèn)賣面橋村陽光不銹鋼廠，廠房宿舍建設(shè)中，樓道已裝分纖箱拆遷告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為未覆蓋地點+（類別）原因+進(jìn)度高橋鎮(zhèn)賣面橋村，該村正在拆遷，線路都已破壞戶線不足1、共建共享；2、已安裝多門寬帶；3、戶線不通告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為戶線不足地點+原因+細(xì)致原因高橋鎮(zhèn)賣面橋村陽光不銹鋼宿舍，戶線不足，用戶所在寢室已安裝多門寬帶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)和資管割接告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為網(wǎng)絡(luò)地點+原因

設(shè)備故障高橋鎮(zhèn)賣面橋村陽光不銹鋼廠，ONU01設(shè)備故障物業(yè)或鄰居阻撓高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳出租3-80-1號，鄰居不同意過線不愿打孔拉明線

對移動網(wǎng)絡(luò)不滿

資源滿，用戶不愿等

用戶用戶拒裝先做挽留，失敗后詢問用戶不愿意安裝的具體原因后備注原因+細(xì)致原因用戶拒裝，老寬帶未到期已安裝其他寬帶退單備注

時間不確定退單備注時間不確定，多次與用戶聯(lián)系一直不確定時間。無法聯(lián)系上用戶退單備