如何提高患者滿意度

如何提高患者滿意度Contents

目錄

Part1

對(duì)患者滿意度的認(rèn)識(shí)Part2影響患者滿意度因素

Part3如何提升患者滿意度Part1如何理解患者滿意患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療效勞的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療效勞的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)?；颊邼M意度的衡量指標(biāo)主要是：技術(shù)水平和效勞態(tài)度，還包括醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境、診療是否便捷和治療效果?；颊邼M意感廣義是指患者對(duì)效勞結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反響的總和。——患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反響。管理學(xué)家彼得.德魯克指出：營銷的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，以便產(chǎn)品或效勞能適合顧客需要?！诵脑谟谧非箢櫩汀不颊摺车臐M意。一、患者滿意的概念二、患者滿意理論的內(nèi)容患者滿意程度公式患者的滿意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受〔值〕患者在享受某項(xiàng)效勞以后，給效勞的實(shí)際水平做出一種評(píng)價(jià)，這種“實(shí)際評(píng)價(jià)〞就是患者的一種實(shí)際感受?；颊咴诮邮苄谥?，有一種“我可以得到對(duì)方提供的某種水平的效勞〞的期待，這種“事先期待〞就是患者的預(yù)先期望值?；颊叩臐M意程度即患者對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就取決于患者的實(shí)際感受與患者期望感受的相對(duì)關(guān)系。提升患者滿意程度的渠道之一患者的滿意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受〔值〕假設(shè)患者實(shí)際感受是相對(duì)穩(wěn)定的。應(yīng)該盡量降低患者的預(yù)先期望。提升患者滿意程度的渠道之二患者的滿意程度＝患者的實(shí)際感受－患者的期望感受〔值〕盡量提升患者的實(shí)際感受假充患者期望感受沒有被影響，保持相對(duì)穩(wěn)定Part2影響患者滿意度因素一、影響患者滿意度的因素認(rèn)可度高認(rèn)可度低存在程度低存在程度高魅力因素期望因素必備因素反向因素?zé)o差異因素

二、點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴—先從一個(gè)案例談起事件起因：朋友A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級(jí)大醫(yī)院〔該院號(hào)稱患者滿意度可到達(dá)100%〕。時(shí)間：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者訪談；護(hù)士訪談等。〔一〕臨床診斷死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作紀(jì)律▼晚11點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。▼出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情冷淡。▼護(hù)工居然占用住院患者的儲(chǔ)物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。▼醫(yī)生查房動(dòng)口不動(dòng)手，時(shí)間2分鐘，三天未看過一次傷口。▼護(hù)士不主動(dòng)巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家屬叫護(hù)士〔呼叫系統(tǒng)已壞〕。▼送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從11點(diǎn)到1點(diǎn)30分，病人翹首以待。▼護(hù)工清晨6點(diǎn)開始做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。死穴之二：

醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì)

死穴之三：

無視患者合理要求，置患者健康于不顧▼同室病友B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。A君無法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒方法。▼同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家屬要求更換。護(hù)士說管被子的護(hù)工放假了，要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被子，護(hù)士不讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。死穴之四：

對(duì)患者不能一視同仁，滋長了歪風(fēng)邪氣。▼A君受不了B君的打攪，私下探得對(duì)面病房一張床5個(gè)多月空著，要求護(hù)士長換床。護(hù)士長告知病床已被人預(yù)定。后來才知道是科主任的朋友，住院有報(bào)銷，有補(bǔ)貼，不愿出院，長期掛名住院?！捕乘姥ㄆ饰?.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時(shí)醫(yī)生、護(hù)士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏效勞質(zhì)量的培訓(xùn)。3.有章不循，檢查不到位。4.缺乏鼓勵(lì)機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。5.管理者滿足于科室匯報(bào)和不真實(shí)調(diào)查信息。〔三〕對(duì)癥下藥管理者要下決心導(dǎo)入國際流行的全面質(zhì)量管理。重視醫(yī)療效勞質(zhì)量的培訓(xùn)。重視效勞質(zhì)量尤其是一線的效勞質(zhì)量細(xì)節(jié)。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人才鼓勵(lì)的公平氣氛?！菜摹硞€(gè)人管見此案例說明，醫(yī)療效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度?；颊叩臐M意度在于患者的評(píng)價(jià)，在于管理者的用心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。國外許多醫(yī)院引入效勞營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院開展戰(zhàn)略的核心。事實(shí)證明，我院長期堅(jiān)持的“效勞精心〞、“視病人如親人〞的效勞理念，是贏得醫(yī)療市場關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢之一?！镄谫|(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)效勞第二階段：主動(dòng)效勞第三階段：滿意效勞第四階段：感動(dòng)效勞20世紀(jì)60十年代開始20世紀(jì)80年代提倡21世紀(jì)興起三、患者滿意敢的境界★滿意度的三個(gè)境界〔層次〕根本預(yù)期的境界滿意的境界驚喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★★對(duì)感動(dòng)效勞的認(rèn)識(shí)讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動(dòng)效勞滿意地效勞只屬于到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)效勞是現(xiàn)代效勞理念的又一次推進(jìn)。感動(dòng)效勞是比滿意效勞更人性化的效勞。感動(dòng)效勞是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新效勞。感動(dòng)效勞須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟?！镏笇?dǎo)感動(dòng)效勞的三方面思路用戶〔患者〕每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。★感動(dòng)效勞的身體語言交流和藹的微笑細(xì)心的傾聽關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào)用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場合中的作用遠(yuǎn)超過語言的溝通?！餄M意效勞和感動(dòng)效勞的區(qū)別項(xiàng)目滿意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò)這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)對(duì)精神的康復(fù)作用★滿意效勞和感動(dòng)效勞的區(qū)別項(xiàng)目滿意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)側(cè)重點(diǎn)執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點(diǎn)需要條件必要條件充分條件服務(wù)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感覺服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)可能是患者對(duì)其治療經(jīng)歷過程中的某一個(gè)具體效勞屬性的滿意感；可能是患者對(duì)其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿意感；總體滿意感是大多數(shù)患者認(rèn)知肯定的。因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的?！镄〗Y(jié)：患者的滿意感Part3如何提升患者滿意度在“以患者為導(dǎo)向〞的醫(yī)院效勞營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對(duì)就診醫(yī)院的選擇，對(duì)就診過程的評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。一、以患者為導(dǎo)向提高滿意度▲診前階段：從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判斷與評(píng)估開始。患者主要活動(dòng)內(nèi)容是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的效勞信息以決定患者對(duì)醫(yī)院的選擇?！锞驮\三個(gè)階段的效勞▲就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和效勞全過程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、效勞流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素?！窬驮\階段影響患者滿意的三要素★現(xiàn)場管理的有序性→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置→對(duì)患者參與效勞的管理→對(duì)患者與患者相互影響的管理有序的效勞現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷效勞質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)?！t(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需效勞的及時(shí)性

→醫(yī)院向患者提供所需效勞過程的高效率

■高效率的效勞流程可以縮短患者的等候效勞時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡效勞流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在效勞的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感?！锪鞒痰臅稠樞浴餃贤ǖ挠行?/p>

→醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、本卷須知、保健知識(shí)等?！颊呦蜥t(yī)務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求。效勞中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的效勞要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的效勞要求，防止患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。▲就診后評(píng)價(jià)階段這一階段在患者就診過程中就開始了評(píng)價(jià)?；颊咴u(píng)價(jià)的結(jié)果是他們對(duì)前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響。

投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。措施方法：建立相關(guān)組織。如門診效勞臺(tái)、患者投訴部等。安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對(duì)不良的效勞質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)償。對(duì)患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反響。

診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供效勞后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對(duì)患者最終的評(píng)價(jià)影響越大。太早或太晚都會(huì)降低效果。要保持一定的頻率，這對(duì)挽留初診的患者，穩(wěn)固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施方法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期回訪、入戶回訪等。對(duì)口頭宣傳的鼓勵(lì)是指對(duì)能主動(dòng)向親友或他人介紹醫(yī)院的效勞特色與收益的忠誠患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)患者這些行為的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會(huì)對(duì)以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信任度，提高對(duì)醫(yī)院的忠誠度。措施方法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動(dòng)等。★小結(jié)從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對(duì)各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。關(guān)鍵是在標(biāo)準(zhǔn)效勞工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，效勞工作和患者的滿意感也就不斷提升?！锇咐憬认嗣襻t(yī)院

提高患者滿意感的七種方法：住院患者每日清單、門診藥品清單。假日效勞窗口和診室全部開放。效勞延伸到社區(qū)。推行整體護(hù)理。開設(shè)多項(xiàng)便民措施。單病種收費(fèi)制。52小時(shí)等待手術(shù)制。提高患者滿意感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對(duì)自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動(dòng)尋求讓患者滿意的各種效勞方法和藝術(shù)。所以，醫(yī)院管理者既要有效勞患者，又要有效勞員工的雙重意識(shí)和責(zé)任。二、員工滿意感是患者滿意感的根底醫(yī)院所有員工屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客許多先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆]有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)效勞，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者?！肮尽册t(yī)院〕內(nèi)在效勞質(zhì)量〞的概念醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和效勞都是由醫(yī)院內(nèi)