百貨商場(chǎng)物業(yè)管理標(biāo)書(shū)

-.z.目錄第一章忠信介紹---公司簡(jiǎn)介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥02第一節(jié)公司概況‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04第二節(jié)管理優(yōu)勢(shì)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07第三節(jié)公司榮譽(yù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥08第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11第一節(jié)管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10第二節(jié)物業(yè)管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12第三節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第三章管理方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16第四章人員配備、培訓(xùn)與管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21第一節(jié)人員配備‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23第二節(jié)人員培訓(xùn)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27第三節(jié)人員管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33第六章物資配備計(jì)劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36第七章日常物業(yè)管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥41第一節(jié)清潔管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43第二節(jié)安全管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46第三節(jié)機(jī)電設(shè)備設(shè)施維護(hù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥54第八章其他承諾‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥58附件：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單‥‥‥‥‥‥‥‥59第一章忠信介紹---公司簡(jiǎn)介忠信品牌源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，"CITIC”標(biāo)志早已深入人心，它是雄厚實(shí)力的象征。市忠信物業(yè)管理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)忠信物業(yè)）具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，是全國(guó)第一家一次性通過(guò)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生（ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)管理體系國(guó)際、國(guó)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。忠信物業(yè)的管理理念是"國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌”；忠信物業(yè)在市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場(chǎng)——忠信城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中積累了豐富的智能化、機(jī)電設(shè)備、安全保衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)；忠信物業(yè)擁有忠信集團(tuán)強(qiáng)大的人力、物力、財(cái)力資源的支持；因此，忠信物業(yè)有能力以合理的價(jià)格為REEL時(shí)尚生活百貨（館）（以下稱(chēng)REEL百貨）提供最好的物業(yè)管理服務(wù)。忠信大廈—城市廣場(chǎng)忠信大廈—城市廣場(chǎng)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷忠信物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介中國(guó)忠信集團(tuán)公司是國(guó)務(wù)院下屬重要國(guó)際化骨干企業(yè)，總資產(chǎn)近7000億。涉及領(lǐng)域有銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信息、重型機(jī)械、航運(yùn)、礦產(chǎn)、生物、衛(wèi)星、足球、電信、網(wǎng)絡(luò)、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等，下轄有5家上市公司，分公司遍布全國(guó)各大中城市。忠信公司目前擁有44家子公司（銀行），其中包括設(shè)在、美國(guó)、加拿大、澳大利亞等地的子公司；公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。忠信（集團(tuán)）公司是中國(guó)忠信集團(tuán)公司于1987年月11月在中國(guó)經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)立的全資子公司，注冊(cè)資本人民幣1.3億元，現(xiàn)總資產(chǎn)逾80億元。主要下屬公司有：市忠信城市廣場(chǎng)投資、忠信路橋開(kāi)發(fā)、忠信房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、市忠信物業(yè)管理、忠信（集團(tuán)）公司公司、中國(guó)西南資源聯(lián)合開(kāi)發(fā)、嘉信、忠信湘雅生殖與遺傳專(zhuān)科醫(yī)院等。曾先后被國(guó)家外經(jīng)貿(mào)委、市委、市政府管理機(jī)構(gòu)評(píng)為"市出口創(chuàng)匯大戶(hù)”、"市AAA企業(yè)”、"市先進(jìn)基層黨組織”、"市文明單位”等，是忠信公司在經(jīng)濟(jì)特區(qū)的重要窗口之一。忠信物業(yè)總部位于市福田區(qū)深南中路市委對(duì)面標(biāo)志性建筑物——忠信大廈城市廣場(chǎng)。目前，所管理的物業(yè)遍布市五個(gè)區(qū)、市和省市，包括寫(xiě)字樓、大型商場(chǎng)、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等各類(lèi)型物業(yè)，管理面積近二百萬(wàn)平方米。忠信物業(yè)憑借強(qiáng)大的實(shí)力、卓越的管理水平，在社會(huì)上樹(shù)立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象。二○○一年，忠信物業(yè)成為全國(guó)首家一次性通過(guò)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)管理體系國(guó)際、國(guó)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，與國(guó)際管理接軌，同時(shí)通過(guò)了荷蘭RVA的質(zhì)量認(rèn)證，目前物業(yè)管理資質(zhì)是國(guó)家一級(jí)。忠信物業(yè)擁有種類(lèi)齊全的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級(jí)以上管理人員均是本科以上學(xué)歷。包括經(jīng)營(yíng)、推廣、運(yùn)營(yíng)、機(jī)電、租賃、質(zhì)量管理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務(wù)，本著"誠(chéng)信的物業(yè)人，可信賴(lài)的管家”服務(wù)理念，為服務(wù)項(xiàng)目提供各方面的技術(shù)支援。第二節(jié)管理優(yōu)勢(shì)一、國(guó)第一家一次性通過(guò)ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個(gè)國(guó)際管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)忠信物業(yè)自成立以來(lái)，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，建立了科學(xué)、規(guī)的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，編寫(xiě)了一套系統(tǒng)的管理手冊(cè)、55個(gè)程序文件、56個(gè)作業(yè)指引及180個(gè)日常質(zhì)量記錄表格，將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)帶給我們的客戶(hù)。忠信物業(yè)于二○○一年成為全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)首家通過(guò)ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999管理體系國(guó)際、國(guó)雙重認(rèn)證的企業(yè)，公司總經(jīng)理春陽(yáng)當(dāng)選為質(zhì)量認(rèn)證中心職業(yè)安全健康管理體系理事會(huì)成員。忠信物業(yè)依照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個(gè)管理體系的要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程運(yùn)作，由公司副總牽頭成立的質(zhì)量檢查組，堅(jiān)持每個(gè)月對(duì)各部門(mén)、各管理處的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并且每半年進(jìn)行一次部管理評(píng)審，每年認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司認(rèn)證圍進(jìn)行全面外部審核，確保建立體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一體的管理體系經(jīng)過(guò)三年的良好運(yùn)行，期間經(jīng)過(guò)不斷的修改和完善，以保證體系的科學(xué)性持續(xù)改進(jìn)。二、管理市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場(chǎng)——忠信大廈城市廣場(chǎng)城市廣場(chǎng)總投資額高達(dá)25億元人民幣，是忠信集團(tuán)在的最大投資項(xiàng)目,是目前市最大、智能化程度最高的文化廣場(chǎng)。忠信大廈城市廣場(chǎng)整座工程項(xiàng)目由星光廣場(chǎng)、忠信城市廣場(chǎng)和忠信大廈三部分組成，占地面積5.1萬(wàn)平方米，建筑面積逾15萬(wàn)平方米，其中忠信大廈寫(xiě)字樓高100米，23層，含營(yíng)業(yè)大廳、商務(wù)會(huì)所、主席宴會(huì)廳、地下車(chē)庫(kù)等，并配有智能化的管理、通信系統(tǒng)。忠信物業(yè)在取得忠信大廈城市廣場(chǎng)的物業(yè)管理權(quán)后，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求開(kāi)展各項(xiàng)管理工作。在忠信物業(yè)的精心管理服務(wù)下，忠信大廈城市廣場(chǎng)各項(xiàng)配套越來(lái)越完善，環(huán)境越來(lái)越優(yōu)美，成為集辦公、觀(guān)光、購(gòu)物、休閑于一體的標(biāo)志性建筑，并于二○○三年八月取得"二○○三年度市級(jí)物業(yè)管理示項(xiàng)目”第一名稱(chēng)號(hào)，十月份被評(píng)為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計(jì)劃二○○四年參加省物業(yè)管理示項(xiàng)目評(píng)選，二○○五年參加全國(guó)物業(yè)管理示項(xiàng)目評(píng)選。在忠信大廈城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中，忠信物業(yè)積累了豐富的智能化、機(jī)電設(shè)備、清潔綠化、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)。三、具有管理高檔百貨商場(chǎng)的成熟方法忠信城市廣場(chǎng)的主力商店有西武百貨、吉之島百貨、新南國(guó)影城等商業(yè)機(jī)構(gòu)，這些主力商戶(hù)對(duì)運(yùn)作期間日常的清潔綠化、安全保衛(wèi)、工程維修等物業(yè)管理方面要求都非常嚴(yán)格，忠信物業(yè)憑借過(guò)硬、規(guī)化的部管理和細(xì)致的服務(wù)質(zhì)量、先進(jìn)的物業(yè)管理模式贏(yíng)得了眾多商家的認(rèn)同，因此也總結(jié)了一套成熟的高檔商場(chǎng)管理方法，實(shí)現(xiàn)了忠信物業(yè)人性化、國(guó)際化、高度安全化的管理服務(wù)理念。四、擁有強(qiáng)大的人力資源和完善的管理機(jī)制忠信物業(yè)現(xiàn)有員工四百余人，在公司本部和下轄管理處中層以上管理人員全部具備本科以上學(xué)歷，百分之百持證上崗，其中七人獲得國(guó)家級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)，部門(mén)經(jīng)理和管理處主任全部具有三個(gè)質(zhì)量管理體系的審員資格。忠信物業(yè)通過(guò)采取培訓(xùn)考核、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)比、月考核與月浮動(dòng)工資、年終評(píng)比（末位淘汰）與年終獎(jiǎng)金、聘用、降職等一系列行之有效的激勵(lì)機(jī)制與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在敬業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)技能和工作效率三個(gè)方面，加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)員工的職業(yè)行為，從而提高員工的綜合素質(zhì)。第三節(jié)公司榮譽(yù)忠信物業(yè)一貫堅(jiān)持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽(yù)。目前已獲得了區(qū)級(jí)、市級(jí)、省級(jí)和國(guó)家級(jí)各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)達(dá)三十五項(xiàng)，其中"海濱花園”是目前鹽田區(qū)唯一一家獲得"國(guó)優(yōu)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的大廈。公司榮譽(yù)錄受表彰部門(mén)時(shí)間獎(jiǎng)項(xiàng)授予者公司本部2001ISO9001、IS014001OHSAS18001認(rèn)證市質(zhì)量認(rèn)證中心海濱花園1998安全文明小區(qū)市委、市政府市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈市住宅局省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈省建設(shè)委員會(huì)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示大廈國(guó)家建設(shè)部2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進(jìn)單位沙頭角鎮(zhèn)政府華僑海景山莊1999市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)市住宅局2000市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)市住宅局2001園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位市政府城管辦2002市安全文明先進(jìn)小區(qū)市政府忠信工業(yè)城19991998年度消防工作先進(jìn)單位市福永鎮(zhèn)政府忠信工業(yè)城20001999年度消防工作先進(jìn)單位市政府2002租賃先進(jìn)單位寶安區(qū)福永鎮(zhèn)政府青年文明號(hào)共青團(tuán)寶安委員會(huì)受表彰部門(mén)時(shí)間獎(jiǎng)項(xiàng)授予者八卦嶺租賃中心19991998年度※消防工作先進(jìn)單位市政府20001999年度消防工作先進(jìn)單位市政府2000房屋租賃遵章守法先進(jìn)單位市房屋租賃辦公室20012000年度消防工作先進(jìn)單位市政府海天一色雅居鹽田區(qū)國(guó)土局辦公樓2001ISO9001、IS014001OHSAS18001認(rèn)證市質(zhì)量認(rèn)證中心園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位市政府城管辦2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進(jìn)單位市沙頭角鎮(zhèn)政府衛(wèi)生單位市鹽田區(qū)愛(ài)衛(wèi)辦市安全文明標(biāo)兵小區(qū)市政府2003鹽田區(qū)優(yōu)秀住宅組團(tuán)鹽田區(qū)住宅局市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目市住宅局海文花園2001ISO9001、IS014001OHSAS18001認(rèn)證市質(zhì)量認(rèn)證中心2001園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位市政府城管辦2002"人保之星”聯(lián)歡會(huì)組織獎(jiǎng)南山海珠居委會(huì)2003南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)南山區(qū)建設(shè)局市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目市住宅局忠信大廈城市廣場(chǎng)2003福田區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈福田區(qū)建設(shè)局市物業(yè)管理示項(xiàng)目市住宅局2004市物業(yè)管理示大廈省建設(shè)廳長(zhǎng)城六號(hào)樓2000房屋租賃管理依法守法先進(jìn)單位羅湖房屋租賃辦海天明月居2002園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位市政府城管辦第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃忠信物業(yè)是榮獲國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的公司，在接管忠信大廈后將全面導(dǎo)入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個(gè)國(guó)際質(zhì)量管理體系，把服務(wù)工作擺在第一，融管理、服務(wù)為一體，使管理市場(chǎng)化、服務(wù)化，使物業(yè)保值、增值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意；設(shè)置并實(shí)施"五星級(jí)酒店”式物業(yè)管理服務(wù)，為REEL百貨提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)；結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)，采用先進(jìn)的管理手段，有針對(duì)性地對(duì)清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、安全、房屋本體等實(shí)行重點(diǎn)管理，聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶(hù)需要的服務(wù)是忠信物業(yè)的使命；通過(guò)人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)及有效的CIS，安全有效的商場(chǎng)保衛(wèi)，提升REEL百貨整體服務(wù)形象，將REEL百貨打造成為：在片區(qū)圍最有知名度、最有升值潛力、最有投資價(jià)值的寫(xiě)字樓；最終目的：保證為REEL百貨提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。第一節(jié)管理理念針對(duì)REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合忠信物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)形成REEL百貨物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。一、管理理念一：提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，忠信物業(yè)一旦接管REEL百貨，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個(gè)國(guó)際管理體系，使REEL百貨的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。二、管理理念二：實(shí)行"五星級(jí)酒店”式物業(yè)管理"五星級(jí)酒店”是國(guó)家旅游局對(duì)國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定的最高級(jí)別。項(xiàng)目建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項(xiàng)目的多寡是星級(jí)酒店評(píng)定的主要容。通過(guò)清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，經(jīng)過(guò)評(píng)審鑒定確定星級(jí)等級(jí)。國(guó)有代表性的五星級(jí)酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營(yíng)管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在服務(wù)管理容、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上極為相似。因此將"五星級(jí)酒店”科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)吸收和借鑒五星級(jí)酒店"微小服務(wù)”、"人性化服務(wù)”等競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新理念，根據(jù)REEL百貨服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)"產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，在使REEL百貨顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時(shí)，也為REEL百貨良好品牌添光添彩。三、管理理念三：現(xiàn)代創(chuàng)新便捷環(huán)保現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的REEL百貨形象。創(chuàng)新；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的REEL百貨購(gòu)物氣氛。便捷：為REEL百貨顧客提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。環(huán)保：樹(shù)立注重環(huán)保的REEL百貨文化涵和社會(huì)形象。四、管理理念四：制度是根本管理是關(guān)鍵REEL百貨物業(yè)管理處在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，建立REEL百貨的各項(xiàng)資料檔案、員工培訓(xùn)檔案；忠信物業(yè)管理部會(huì)對(duì)籌備處包括主任、管理員、員工在的所有工作人員進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)、誠(chéng)信觀(guān)念、法制觀(guān)念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對(duì)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀(guān)念的認(rèn)識(shí)，使之從被動(dòng)性勞動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性勞動(dòng)；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對(duì)違反《員工守則》、《文明服務(wù)守則》、《安全員守則》、《維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個(gè)月為期，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動(dòng)工資掛勾，年底實(shí)行末位淘汰制，對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，做到獎(jiǎng)罰分明。同時(shí)我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專(zhuān)業(yè)消防知識(shí)競(jìng)賽及文娛活動(dòng)體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對(duì)REEL百貨各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。第二節(jié)物業(yè)管理定位REEL百貨作為一種新穎的時(shí)尚生活百貨，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對(duì)環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶(hù)群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為："五星級(jí)酒店”式物業(yè)管理服務(wù)。構(gòu)成五星級(jí)酒店的五個(gè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是：設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及賓客滿(mǎn)意程度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。忠信物業(yè)在實(shí)施REEL百貨物業(yè)管理中，在五星級(jí)酒店的五個(gè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合忠信物業(yè)所實(shí)施的ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個(gè)國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，增加環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)，并補(bǔ)充CIS容。一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)建議在REEL百貨原有高檔設(shè)備設(shè)施配套基礎(chǔ)上，增加以下配置：1、電梯前室配高檔石鑲嵌不銹鋼垃圾箱，部配環(huán)保型高檔美觀(guān)的垃圾箱；2、大堂配雨傘架、擦鞋機(jī)、高檔石面服務(wù)臺(tái)等。二、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)REEL百貨設(shè)備設(shè)施管理實(shí)行24小時(shí)值班，顧客有問(wèn)題隨叫隨到，5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助華潤(rùn)物業(yè)搞好公共設(shè)施及電梯、中央空調(diào)、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行專(zhuān)職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證REEL百貨24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔，詳見(jiàn)第七章《日常物業(yè)管理》清潔衛(wèi)生管理部分。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)全面、系統(tǒng)、規(guī)的管理制度及人性化的管理理念，為REEL百貨提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。五、顧客滿(mǎn)意程度標(biāo)準(zhǔn)力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意率95%以上，顧客回訪(fǎng)率100%，顧客投訴處理率100%。六、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO14001：1996環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂REEL百貨環(huán)境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類(lèi)處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無(wú)污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率100%、固體廢棄物的合法處置率100%、公共場(chǎng)所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率100%、機(jī)電噪音排放合格率100%、化學(xué)危險(xiǎn)品的安全使用率100%、廢氣排放合格率100%。旨在塑造REEL百貨清潔、環(huán)保的購(gòu)物形象。七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)遵照OHSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施：一是利用大堂做好溫馨提示，對(duì)每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺(tái)風(fēng)、防流感、防SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報(bào)導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行"人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時(shí)全天候、全方位、無(wú)盲區(qū)布控；引進(jìn)國(guó)際安防經(jīng)驗(yàn)，做到統(tǒng)一指揮，流動(dòng)崗與固定崗、全面與重點(diǎn)、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實(shí)和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的制度，并對(duì)不同崗位員工進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。做到治安案件發(fā)生率為0、火災(zāi)發(fā)生率為0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率0、個(gè)人防護(hù)用具配置率100%。以期做到，使REEL百貨的安全保障萬(wàn)無(wú)一失。第三節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想一、與忠信城市廣場(chǎng)形成互動(dòng)效應(yīng)利用周末、節(jié)假日等黃金商業(yè)機(jī)會(huì)，在忠信城市廣場(chǎng)舉辦一系列的商業(yè)活動(dòng)時(shí)，有針對(duì)性的將REEL百貨同臺(tái)推廣，形成資源共享，達(dá)到雙贏(yíng)目的。二、重視維護(hù)、更新設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報(bào)率較高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運(yùn)行。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn)REEL百貨的優(yōu)勢(shì)，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。三、高度重視安全防（一）引進(jìn)國(guó)外安防經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施24小時(shí)布控在安全管理方面，我司實(shí)施美國(guó)階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防與重點(diǎn)防相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用REEL百貨已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線(xiàn)探頭、門(mén)禁、巡更等先進(jìn)裝備。使REEL百貨轄區(qū)得到全天候、全方位、無(wú)盲區(qū)的監(jiān)控。（二）制定詳實(shí)預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)決定，安全防是其物業(yè)管理的重要工作。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。四、嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理（一）走"專(zhuān)業(yè)化”道路，提升管理水平隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走"專(zhuān)業(yè)化”道路是必然趨勢(shì)，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。走"專(zhuān)業(yè)化”道路，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍管理，既可使電梯、中央空調(diào)、變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。（二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行。（三）增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運(yùn)行對(duì)REEL百貨的供電、供水、中央空調(diào)、電梯、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保REEL百貨的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。五、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)"以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。（一）公布健康指數(shù)在REEL百貨大堂公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報(bào)、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)噪音，SARS、流感等疾病傳播和防，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入REEL百貨購(gòu)物的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。（二）垃圾分類(lèi)處理按照ISO14001：1996環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類(lèi)垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識(shí)?？苫厥绽詧?bào)紙、書(shū)刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類(lèi)廢電池、電鍍制品、殺蟲(chóng)劑罐、油漆罐等為主。第三章管理方式實(shí)行REEL百貨物業(yè)管理處、忠信物業(yè)、芮歐時(shí)尚生活百貨公司有機(jī)結(jié)合的共管模式，REEL百貨物業(yè)管理處目標(biāo)責(zé)任制及客戶(hù)服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式；推行ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個(gè)國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵(lì)機(jī)制及監(jiān)督機(jī)制等各項(xiàng)機(jī)制；確保REEL百貨物業(yè)管理工作全面、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。"嚴(yán)謹(jǐn)有序”的運(yùn)作程序"以人為本”"嚴(yán)謹(jǐn)有序”的運(yùn)作程序"以人為本”的管理理念實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管方式。共管方式監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)**芮歐時(shí)尚生活百貨公司責(zé)任機(jī)構(gòu)**市**物業(yè)管理**執(zhí)行機(jī)構(gòu)REEL百貨物業(yè)管理處1、監(jiān)督機(jī)構(gòu)——芮歐時(shí)尚生活百貨公司對(duì)REEL百貨物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。（1）組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。（2）可通過(guò)會(huì)議或其它形式，評(píng)審REEL百貨物業(yè)管理狀況、交流意見(jiàn)。（3）可即時(shí)就管理中的問(wèn)題向REEL百貨物業(yè)管理處或忠信物業(yè)投訴。（4）對(duì)管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。2、責(zé)任機(jī)構(gòu)——忠信物業(yè)是REEL百貨物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)REEL百貨物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就REEL百貨的物業(yè)管理狀況對(duì)芮歐時(shí)尚生活百貨公司負(fù)責(zé)。3、執(zhí)行機(jī)構(gòu)——REEL百貨物業(yè)管理處是REEL百貨廈物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)芮歐時(shí)尚生活百貨公司和忠信物業(yè)負(fù)責(zé)，確保REEL百貨物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。二、實(shí)行以客戶(hù)服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式客戶(hù)服務(wù)中心是REEL百貨物業(yè)管理處服務(wù)的窗口，配置24小時(shí)熱線(xiàn)及服務(wù)，接受客戶(hù)委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理處有關(guān)人員處理日常事物，并對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)。具體工作流程見(jiàn)下圖?？蛻?hù)服務(wù)中心工作流程回訪(fǎng)匯報(bào)工作安排工作派工單回訪(fǎng)匯報(bào)工作安排工作派工單信息反饋顧客管理處主任管理、服務(wù)人員客戶(hù)服務(wù)中心工程維修部行政管理部安全管理部清潔綠化部投訴、求助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題結(jié)果確認(rèn)在REEL百貨的各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)中，以ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個(gè)管理體系作為各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)的保證，確保REEL百貨物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。四、物業(yè)管理運(yùn)作程序修定管理方案修定管理方案前期介入組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收正式入駐通過(guò)對(duì)REEL百貨建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。在前期介入中,管理人員和工程技術(shù)人員對(duì)建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提出書(shū)面整改意見(jiàn),督促施工隊(duì)進(jìn)行整改。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管。收集設(shè)備的備件、易損件、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、圖紙等，并歸類(lèi)存檔。按照REEL百貨各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際管理的方案。機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專(zhuān)多能。設(shè)立REEL百貨物業(yè)管理處，在**芮歐時(shí)尚生活百貨公司和**物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)REEL百貨進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。由管理處主任、工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，全面對(duì)REEL百貨的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同甲方、監(jiān)理方、施工方做好交接及記錄工作。交接驗(yàn)收工作完成后，**物業(yè)正式進(jìn)駐REEL百貨，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理。按管理方案、**物業(yè)管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行物業(yè)管理?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查日常運(yùn)作第四章人員配備、培訓(xùn)與管理制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵；以人為本是忠信物業(yè)的重要管理理念；REEL百貨物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才；根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對(duì)性地對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)；采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；為REEL百貨實(shí)施高水平的物業(yè)管理提供保障。充足的人才資源成熟的培訓(xùn)機(jī)制充足的人才資源成熟的培訓(xùn)機(jī)制一、REEL百貨物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備REEL百貨管理處實(shí)行在忠信物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和芮歐時(shí)尚生活百貨公司監(jiān)督下的主任負(fù)責(zé)制，管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營(yíng)管理工作，完成忠信物業(yè)所交給的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和管理目標(biāo)。這是一種直線(xiàn)職能制的組織形式，管理處各級(jí)編制力求精簡(jiǎn)，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級(jí)員工潛能，同時(shí)又注重、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。便民服務(wù)財(cái)務(wù)管理**芮歐時(shí)尚生活百貨公司客戶(hù)服務(wù)中心行政管理部工程維修部安全管理部清潔綠化部**市**物業(yè)管理**REEL百貨物業(yè)管理處（主任1人）社區(qū)文化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理倉(cāng)庫(kù)管理設(shè)備設(shè)施維修設(shè)備設(shè)施運(yùn)行綠化管理清潔管理檔案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理處合計(jì)人數(shù)為69人。在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)工作指令一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，操作過(guò)程中的信息，通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以供指揮機(jī)構(gòu)做出評(píng)審、判斷和總結(jié)，在整個(gè)操作過(guò)程中，執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。便民服務(wù)財(cái)務(wù)管理**芮歐時(shí)尚生活百貨公司客戶(hù)服務(wù)中心行政管理部工程維修部安全管理部清潔綠化部**市**物業(yè)管理**REEL百貨物業(yè)管理處（主任1人）社區(qū)文化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理倉(cāng)庫(kù)管理設(shè)備設(shè)施維修設(shè)備設(shè)施運(yùn)行綠化管理清潔管理檔案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理處合計(jì)人數(shù)為69人。在REEL百貨管理處成立之前，各項(xiàng)規(guī)章制度、程序性文件及各級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等，均嚴(yán)格按照忠信物業(yè)三位一體質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。在實(shí)施過(guò)程中，管理處將主要采取以下措施：（一）各級(jí)負(fù)責(zé)制，即下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé)，上級(jí)隨時(shí)指出下級(jí)不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。（二）巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查，在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄，重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并對(duì)處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。（三）過(guò)程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程都有相應(yīng)的原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)部自查等方式來(lái)考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。（四）公開(kāi)監(jiān)督制，即公開(kāi)管理處的投訴，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時(shí)接受顧客的檢查與監(jiān)督。（五）獎(jiǎng)懲落實(shí)制，為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，將員工考核成績(jī)直接與每月工資及獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。通過(guò)采取這些有效措施，管理處實(shí)現(xiàn)規(guī)化管理，使部管理機(jī)制得以不斷完善。二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求管理層基本素質(zhì)要求通過(guò)電腦、外語(yǔ)考試，學(xué)歷達(dá)到大專(zhuān)以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在的專(zhuān)業(yè)人才；安全人員在公司部挑選誠(chéng)實(shí)、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過(guò)我司專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需經(jīng)過(guò)芮歐時(shí)尚生活百貨公司培訓(xùn)合格后方可上崗。崗位職責(zé)具備條件備注主任全面負(fù)責(zé)REEL百貨的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。本科以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)，熟悉物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，公正廉明。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的行政管理及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會(huì)等工作，協(xié)調(diào)部門(mén)各班組工作。大專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理，有行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神?？蛻?hù)服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪(fǎng)、信息收集、客戶(hù)管理等工作。大專(zhuān)學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化部主管負(fù)責(zé)REEL百貨清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作。大專(zhuān)以上學(xué)歷，園林綠化專(zhuān)業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化工負(fù)責(zé)REEL百貨室外清潔、綠化工作。初中以上文化程度，年齡20~35歲，身高1.60米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。大專(zhuān)學(xué)歷或中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)，熟悉物業(yè)管理，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，有專(zhuān)業(yè)證書(shū)。維修工專(zhuān)職負(fù)責(zé)各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶(hù)維修等工作。高中以上文化程度，有中級(jí)電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機(jī)電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。崗位職責(zé)具備條件備注安全管理部主管負(fù)責(zé)REEL百貨全面的安全、消防管理工作、組織開(kāi)展安全員的培訓(xùn)/訓(xùn)練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開(kāi)展年度各類(lèi)演習(xí)活動(dòng)。大專(zhuān)以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，公正廉明。安全員負(fù)責(zé)REEL百貨的治安、消防和車(chē)輛管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍軍人（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡19~25歲，身高1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)，作為忠信物業(yè)部管理運(yùn)作重要容之一，通過(guò)長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)化的運(yùn)作體系，并成為忠信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的在優(yōu)勢(shì)。通過(guò)培訓(xùn)，公司儲(chǔ)備了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿(mǎn)完成合同期管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)公司專(zhuān)業(yè)化、規(guī)化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一、培訓(xùn)計(jì)劃（一）第一階段：接管前人員培訓(xùn)為使管理處全體人員在接管REEL百貨后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開(kāi)展各項(xiàng)工作，接管前忠信物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)容培訓(xùn)對(duì)象授課人1REEL百貨管理目標(biāo)及模式全體人員2REEL百貨管理規(guī)章制度全體人員3REEL百貨房屋驗(yàn)收移交程序管理及維修人員4REEL百貨治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安人員5REEL百貨清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員6REEL百貨代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修及家政服務(wù)人員7工作技巧及服務(wù)語(yǔ)言規(guī)全體人員8消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員序號(hào)培訓(xùn)容培訓(xùn)對(duì)象授課人9人際溝通技巧全體人員10急救常識(shí)全體人員11REEL百貨貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法管理及維修人員（二）第二階段：接管后人員培訓(xùn)正式接管后，伴隨著客戶(hù)進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問(wèn)題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體容包括：怎樣有效處理投訴；如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng)；如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性，其他需要培訓(xùn)容可從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察：1、回首過(guò)去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見(jiàn)（投訴或表?yè)P(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。3、展望未來(lái)：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見(jiàn)，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。二、培訓(xùn)方式1、自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。2、外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。3、參觀(guān)學(xué)習(xí)：根據(jù)REEL百貨物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國(guó)知名物業(yè)管理小區(qū)、等地參觀(guān)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野。4、專(zhuān)題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專(zhuān)題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。5、崗位輪訓(xùn)：主要是通過(guò)不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專(zhuān)多能，提高綜合管理水平。6、鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。忠信物業(yè)所屬員工凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷(xiāo)全部學(xué)費(fèi)。三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)確定培訓(xùn)之需要四、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作1、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書(shū)面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處主任或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。第三節(jié)人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作?？梢?jiàn)，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘忠信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專(zhuān)多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，忠信物業(yè)對(duì)REEL百貨管理處的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作容和職責(zé)圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)"會(huì)用人、用好人”的思路。忠信物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)。三、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。忠信物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：（一）每年與管理處制定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，考核整體目標(biāo)完成情況。（二）每年對(duì)員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，考核率100%。（三）對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。（四）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。（五）對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評(píng)議制度基礎(chǔ)上，實(shí)行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊(duì)伍各類(lèi)素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。五、規(guī)言行，注重儀表（一）在REEL百貨物業(yè)管理中導(dǎo)入CI形象設(shè)計(jì)，貫徹過(guò)程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。（二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)和日常用語(yǔ)REEL百貨和忠信物業(yè)的公眾形象。第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)管理費(fèi)報(bào)價(jià)項(xiàng)目月費(fèi)用年費(fèi)用備注清潔、保安機(jī)電維護(hù)136,000.001,632,000.00單位：人民幣元第六章物資配備計(jì)劃高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益,與超五星級(jí)酒店服務(wù)相匹配的物資配備；科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的物資裝備原則；旨在，既滿(mǎn)足REEL百貨高水平物業(yè)管理要求，又保證經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、合理。為確保REEL百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的原則進(jìn)行物資裝備。一、管理用房為配合物業(yè)管理處的管理及REEL百貨形象工程的實(shí)施，應(yīng)提供40平方米辦公用房（含簡(jiǎn)單裝修），計(jì)劃安排如下部門(mén)辦公之用：辦公室、客戶(hù)服務(wù)中心、安全部、清潔部、檔案室和倉(cāng)庫(kù)。二、生活用房在REEL百貨附近租用生活用房，用于部分保安員和保潔員的住宿及員工食堂，活動(dòng)用房。三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的工具、裝備、材料配置如下表：（一）行政、辦公用品：?jiǎn)挝唬涸?xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途辦公桌、椅5套2,500打印機(jī)1臺(tái)2,000電腦2部7,000傳真機(jī)1臺(tái)2,500文件柜2套1,500保險(xiǎn)柜1個(gè)1,000辦公用資料1批5,000入住資料和辦公用品3部1,000辦公寢具、生活用房裝飾49套24,500廚房用具1套10,000服務(wù)臺(tái)1套1,000小計(jì)：73,000元（二）維修工具：?jiǎn)挝唬涸?xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途75型管道疏通機(jī)1部2,500沖擊鉆1部1,800切割機(jī)1部1,600萬(wàn)用電表3塊450搖表1塊1,500電工工具2套1,500空調(diào)工工具1套4,500鋁合金梯2套2,000常用維修材料1批2,000小計(jì)：17,850元（三）清潔綠化工具：?jiǎn)挝唬涸?xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途吸塵機(jī)1臺(tái)2,000晶面處理機(jī)1臺(tái)4,000水膠管50米250清潔工具15套6,000小計(jì)：12,250元（四）安全、消防管理裝備：?jiǎn)挝唬涸?xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途對(duì)講機(jī)16部16,800警棍10根600專(zhuān)用消防扳手6把180項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途防火服（含腰帶、頭盔）10套3,000消防斧10把1,000繩40米240防毒面具20套4,000消防靴20套1,600訓(xùn)練器材1套2,000安全、消防警示牌1批2,000小計(jì)：31,420元注：以上配置將根據(jù)實(shí)際情況會(huì)有所變動(dòng)。第七章日常物業(yè)管理運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行"人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時(shí)全天候、全方位、無(wú)盲區(qū)布控；重視設(shè)備設(shè)施預(yù)先維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)故障率趨于零；配備充足的備品、備件，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；結(jié)合REEL百貨特點(diǎn)，注重立體綠化和平面綠化相結(jié)合；采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類(lèi)處理方法；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源；以此著力營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適、安全、文明的REEL百貨購(gòu)物環(huán)境。第一節(jié)清潔管理一、清潔管理概述忠信物業(yè)在清潔管理上將按照"六不”、"六凈”、"三化”、"三優(yōu)”工作要施管理。"六不”：不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見(jiàn)人畜糞。"六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹(shù)坑墻根凈、果皮箱凈。"三化”：凈化、綠化、美化。"三優(yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)：位置序號(hào)清潔項(xiàng)目作業(yè)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季商場(chǎng)部1地面清洗一次晶面處理一次光滑明亮、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水漬(晶面處理面積為2500平方米)2清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)塵3天花燈飾清掃二次清抹一次干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵商場(chǎng)部4玻璃門(mén)清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)污漬5樓梯干凈明亮、無(wú)污塵6消防設(shè)施清抹一次用清潔劑清抹一次干凈明亮、無(wú)污漬7垃圾桶清抹二次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)雜物、無(wú)污塵8管道井清掃一次干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)位置序號(hào)清潔項(xiàng)目作業(yè)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季商場(chǎng)部9管道設(shè)備除塵一次無(wú)灰塵10防火門(mén)清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)污漬11員工衛(wèi)生間清拖二次沖洗若干次用清潔劑清洗二次干凈、無(wú)臭、無(wú)污水12高檔衛(wèi)生間設(shè)專(zhuān)人隨時(shí)清潔用清潔劑清洗二次干凈、無(wú)臭、無(wú)污水地下室1地面清掃二次用清潔劑清洗一次干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)積水2墻面清掃一次全面清抹一次干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬3天花燈飾清掃一次全面清抹一次干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)4門(mén)、消防栓清抹一次用清潔劑清洗一次干凈、無(wú)污漬5樓梯通道地面清掃二次，扶手清抹一次清拖一次用清潔劑清洗一次干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬6設(shè)備房清掃一次全面清拖一次干凈、無(wú)積水、無(wú)蜘蛛網(wǎng)7辦公室臺(tái)面每天清抹次用清潔劑清洗一次干凈、無(wú)臭、無(wú)污水電梯1表面清抹若干次全面清潔一次光潔明亮、無(wú)污漬2轎箱地面清洗地氈一次干凈、無(wú)雜物3轎箱地腳線(xiàn)清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)塵4接鈕、燈飾、廂頂清抹一次用清潔劑清潔一次干凈、無(wú)灰塵（二）消殺作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)位置每日消殺項(xiàng)目藥物消殺安排工作標(biāo)準(zhǔn)每周每月1衛(wèi)生間檢查香薰保證無(wú)異味，杜絕蚊蠅滋生源蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。1、滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：鼠密度不超過(guò)5%（粉跡法）；2、滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：積水中三齡幼蚊或蛹陽(yáng)性率不超過(guò)3%；3、滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：蠅類(lèi)孽生地三齡蟲(chóng)和蛹檢出率不超過(guò)3%；4、滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)：蟑螂密度不超過(guò)1%（粉跡法）；5、滅白蟻標(biāo)準(zhǔn)：按《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》執(zhí)行。蚊蠅用家蟲(chóng)清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放2消防通道、地下室電梯間勤檢查保證無(wú)污跡，杜絕蚊蠅滋生源蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。1、滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：鼠密度不超過(guò)5%（粉跡法）；2、滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：積水中三齡幼蚊或蛹陽(yáng)性率不超過(guò)3%；3、滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：蠅類(lèi)孽生地三齡蟲(chóng)和蛹檢出率不超過(guò)3%；4、滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)：蟑螂密度不超過(guò)1%（粉跡法）；5、滅白蟻標(biāo)準(zhǔn)：按《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》執(zhí)行。蚊蠅老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放第二節(jié)安全管理一、安全管理總目標(biāo)1、保持日常商場(chǎng)秩序井然有序；2、保持良好的公共秩序；3、財(cái)產(chǎn)不受損失；4、突發(fā)事件迅速得到解決；5、治安案件發(fā)生率為"0”，火災(zāi)發(fā)生率為"0”。二、安全管理以"外弛”、人防與技防相結(jié)合的安全管理為原則，以安全、車(chē)輛、消防、管理為主線(xiàn)；在已有先進(jìn)的安全、消防管理設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，配備訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的安全隊(duì)伍；利用現(xiàn)代化的管理手段，科學(xué)合理地組織日常管理，精心布置各項(xiàng)重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。具體管理容如下：（一）崗位規(guī)1、上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項(xiàng)上崗準(zhǔn)備工作。2、嚴(yán)格按崗位職責(zé)履行任務(wù)。3、保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。4、建立崗位值班記錄本，對(duì)崗各種情況，及時(shí)記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書(shū)面匯報(bào)及簽名。（二）安全監(jiān)控1、安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視商場(chǎng)的安全狀況。2、密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)定點(diǎn)錄像，在大堂、電梯、重要出入口及要害部位設(shè)立攝像頭，發(fā)現(xiàn)可疑情況采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知相應(yīng)的在崗人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)或盤(pán)查，同時(shí)及時(shí)向安全管理部及相關(guān)部門(mén)報(bào)告，立即采取措施，進(jìn)行處理。3、監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不泄漏本物業(yè)任何信息和資料。（三）巡視檢查1、安全巡視圍各層樓面、各機(jī)房、各處通道等。2、按巡更路線(xiàn)巡視檢查，做好簽到記錄，并定時(shí)向消防監(jiān)控中心報(bào)崗，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，遇重大問(wèn)題即時(shí)通知部長(zhǎng)，并做好安全記錄，巡視中嚴(yán)格杜絕安全盲點(diǎn)。3、巡視中思想集中，做到"看、聽(tīng)、聞、問(wèn)”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，并注意消防設(shè)施及器材的完好性。5、接到治安、火警報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，作出正確處理。（四）安全管理運(yùn)作流程定崗值勤檢查、登記流動(dòng)巡邏報(bào)警定崗值勤檢查、登記流動(dòng)巡邏報(bào)警及時(shí)處理作好記錄緊急情況通知監(jiān)控中心流動(dòng)巡邏緊急處理交由監(jiān)控中心閱后編號(hào)存檔記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題工作容工作頻度工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)方式激勵(lì)方法定崗檢查24小時(shí)無(wú)收購(gòu)、叫賣(mài)乞討、可疑人員進(jìn)出。保安員分片包干巡查，保安部門(mén)統(tǒng)一指揮調(diào)度，設(shè)立糾查隊(duì)24小時(shí)監(jiān)督安全員運(yùn)作。每月、每年度評(píng)比一次。月度評(píng)分與浮動(dòng)工資掛鉤，年度先進(jìn)發(fā)獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)狀，年度評(píng)比最后一名辭退。流動(dòng)巡查刑事、案件24小時(shí)防巡邏15～20分鐘一遍刑事、治安案件年發(fā)案率為0。事故處理事故發(fā)生后3分鐘到達(dá)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),制止糾紛,疏導(dǎo)人員及時(shí)報(bào)案環(huán)境保護(hù)無(wú)破壞綠化帶，無(wú)踐踏草坪，無(wú)亂吐、亂倒、亂扔、亂燒、無(wú)各類(lèi)噪聲。突發(fā)事件2分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告等候支援。培訓(xùn)與訓(xùn)練法規(guī)學(xué)習(xí)每周一次（2小時(shí)）各項(xiàng)法律常識(shí)、政策條例。思想教育每周一次（2小時(shí)）遵紀(jì)守法、行為規(guī)，嚴(yán)明安全紀(jì)律。技能訓(xùn)練每周一次（2小時(shí)）消防技能，擒拿格斗，隊(duì)列訓(xùn)練、突發(fā)事件應(yīng)急處理，掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。（六）消防管理貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實(shí)行技防、人防的有效結(jié)合。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防工作。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過(guò)硬的義務(wù)消防隊(duì)，按時(shí)對(duì)消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試，定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高員工防火、滅火技能。1、消防監(jiān)控中心值班員24小時(shí)對(duì)商場(chǎng)的消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報(bào)警立刻通知相關(guān)崗位人員到現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，防止超標(biāo)準(zhǔn)使用報(bào)警，實(shí)屬火警則按火警處理程序立即進(jìn)行處理，屬誤報(bào)的，查明原因，消除故障，恢復(fù)系統(tǒng)，做好處理記錄。2、發(fā)生火警或誤報(bào)使電梯迫降時(shí)，立即用電梯對(duì)講通知電梯乘客保持鎮(zhèn)靜，并通知相關(guān)人員做好解救工作。3、定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查、檢測(cè)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除，保證系統(tǒng)的正?？煽窟\(yùn)行。消防巡視檢查的容：（1）消防通道是否暢通無(wú)阻；（2）消防器材是否已按要求配備；（3）消防箱消防水槍、消防水帶等各種附件是否完好；（4）消防水源是否滿(mǎn)足要求；（5）煙感、溫感、噴淋頭是否完好；（6）做好相關(guān)記錄。在下列場(chǎng)所，增加巡視頻率：（1）撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)；（2）在動(dòng)火作業(yè)的前后；（3）重點(diǎn)防火的位置；（4）裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，加強(qiáng)消防監(jiān)控室管理，禁止閑雜人員出入。5、《REEL百貨滅火和疏散應(yīng)急預(yù)案》消防監(jiān)控中心接到火警信號(hào)后，按照以下步驟執(zhí)行：（1）消防監(jiān)控中心接到火警后，立即通知就近的巡邏值班員到報(bào)警點(diǎn)檢查。（2）巡邏值班員接到中控的指令后，應(yīng)立即攜帶滅火器趕赴報(bào)警點(diǎn)檢查。①若是火警，立即將火警情況反饋中控值班員，并用對(duì)講機(jī)召集其他當(dāng)班安全員到火場(chǎng)滅火（其他安全員接到巡邏值班員的警訊后，應(yīng)立即攜帶滅火器材趕赴火場(chǎng)）。②若是誤報(bào)，立即將情況反饋中控值班員。（3）中控值班員接到巡邏員反饋的情況進(jìn)行如下操作：①誤報(bào)，立即解除警報(bào)。②火警，中控值班員應(yīng)按以下步驟操作：a.立即將火情向管理處主任及消防總指揮匯報(bào)，并由其決定是否撥打"119”。b.立即召集義務(wù)消防隊(duì)組織滅火。c.立即利用消防廣播向客戶(hù)通報(bào)火警情況，讓客戶(hù)不要慌，盡早撤離。d.立即通知機(jī)電設(shè)備值班員切斷火場(chǎng)電源、管道煤氣。e.立即啟動(dòng)送排煙機(jī)，打開(kāi)送排煙風(fēng)閥。f.立即進(jìn)行電梯迫降。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)、消防總指揮接到中控室的報(bào)警后①迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)火情制定作戰(zhàn)方案（不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要通過(guò)向中控室下達(dá)作戰(zhàn)方案）。②并根據(jù)火情決定是否撥打"119”。③總指揮若聯(lián)系不到時(shí)，應(yīng)按副總指揮、主管、義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)的排序暫代總指揮職務(wù)。（5）義務(wù)消防隊(duì)接到中控值班員火警的指令后按以下步驟操作：義務(wù)消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，絕對(duì)服從總指揮的命令，迅速按分工展開(kāi)滅火作戰(zhàn)行動(dòng)。①滅火組：a.必須在3分鐘著消防服，攜帶滅火器材全副武裝趕赴火場(chǎng)。b.可利用消防通道或消防電梯到達(dá)火場(chǎng)。c.到達(dá)火場(chǎng)后，迅速利用消防栓等消防器材進(jìn)行撲救。②疏散組：a.必須在3分鐘攜帶濕毛巾、消防斧、剪刀、繩索、喇叭等器材趕赴火場(chǎng)。b.到達(dá)火場(chǎng)后立即對(duì)受控及未撤離人員進(jìn)行疏散引導(dǎo)。c.搶救轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員，警戒其他人員返還火場(chǎng)。d.立即轉(zhuǎn)移受火勢(shì)威脅的易燃易爆品。e.協(xié)助滅火組救火。f.第一組滅火人員在滅火組到達(dá)火場(chǎng)后,迅速撤離火場(chǎng)協(xié)助疏散組搶救。③設(shè)備通訊組：a.立即到中控室利用中控室閉路電視，對(duì)火場(chǎng)進(jìn)行觀(guān)察并將情況向總指揮報(bào)告。b.機(jī)電人員立即按照中控室的指令關(guān)閉有關(guān)的電、氣閥等。c.立即派人到地下設(shè)備層指揮消防設(shè)備的應(yīng)急運(yùn)行工作。④后勤組：a.立即集中滅火器材并運(yùn)送到火場(chǎng)以供滅火組使用。b.并派人到達(dá)路口接應(yīng)消防隊(duì)。c.并做好災(zāi)后的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作和人員安置工作。⑤醫(yī)療組：a.負(fù)責(zé)協(xié)助疏散組對(duì)火場(chǎng)受傷人員的搶救。b.負(fù)責(zé)對(duì)火場(chǎng)受傷人員進(jìn)行救護(hù)，并撥打"120”到現(xiàn)場(chǎng)。（6）當(dāng)火勢(shì)無(wú)法控制，需緊急疏散時(shí)，按以下大廈消防緊急疏散步驟執(zhí)行：①當(dāng)火勢(shì)無(wú)法控制時(shí)，消防總指揮不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)、主管、班長(zhǎng)、滅火組組長(zhǎng)的排序暫行代消防總指揮下達(dá)緊急疏散的命令。②*一樓*一部位著火，且燃燒圍不大時(shí)，疏散組應(yīng)按著火層、上層、下層的順序?qū)θ藛T進(jìn)行疏散。③中控室接到緊急疏散指令后馬上利用消防廣播向失火區(qū)發(fā)出緊急疏散指令。④中控室用消防廣播或用其它措施提醒客戶(hù)注意以下事項(xiàng)：a.客戶(hù)要保持鎮(zhèn)靜，鎖好門(mén)窗，注意保管好貴重物品；b.不要攜帶大件包裹，可淋濕衣服隨帶濕毛巾以防備用；c.不要乘坐電梯，必須經(jīng)消防通道下樓，勿驚慌奔跑，隨手關(guān)好防火門(mén)；d.人員的疏散要聽(tīng)從管理處管理人員和消防人員的指揮；⑤疏散組在指揮疏散時(shí)應(yīng)本著先老、弱、病、殘、婦，后一般人員。以安全疏散到地面為主要目標(biāo)。⑥疏散時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：a.疏散組要將事先準(zhǔn)備好的防毒面具、濕毛巾等防護(hù)用具發(fā)放給用戶(hù)。b.指揮疏散人員應(yīng)選定正確、捷徑的疏散出口，防止出現(xiàn)擁擠、踏傷、摔傷等事故。遇到混亂現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決制止，必要時(shí)可采取強(qiáng)制性措施，切實(shí)保證過(guò)程中的安全。c.若煙霧濃密時(shí)，應(yīng)指揮客戶(hù)盡量貼近地面行走，并以濕毛巾或其它措施捂住口鼻免受煙熏。d.如果安全疏散通道被火封住，滅火組應(yīng)以水槍開(kāi)路，撲壓明火、煙霧和防止轟燃發(fā)生。e.消防通道被火封死無(wú)法疏散時(shí)，可將人員疏散至屋頂、平臺(tái)等較安全的地方暫時(shí)躲避，利用其它方式與外界聯(lián)系，等待救援。f.疏散搶救人員時(shí)，執(zhí)行任務(wù)者不得少于2人，若進(jìn)煙火封鎖區(qū)必須佩帶安全保護(hù)器具。⑦后勤組做好火警區(qū)的秩序維護(hù)及后勤保障工作，對(duì)重傷者立即送往醫(yī)院。⑧在消防干警到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后要積極配合滅火戰(zhàn)斗。在滅火、疏散期間，當(dāng)值班人員要堅(jiān)守各自崗位，配合其它分隊(duì)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理。（7）火災(zāi)撲滅后，消防總指揮要：①立即清點(diǎn)義務(wù)消防隊(duì)人員，統(tǒng)計(jì)清點(diǎn)受損的財(cái)物。②配合消防隊(duì)查明起火原因。③作好災(zāi)后的各項(xiàng)恢復(fù)工作。在滅火、疏散作戰(zhàn)過(guò)程中各部門(mén)、各客戶(hù)要同心協(xié)力、堅(jiān)持不懈地把消防工作做好，確保REEL百貨消防安全。第三節(jié)機(jī)電設(shè)備管理一、機(jī)電設(shè)備各系統(tǒng)的管理1、供配電維護(hù)容項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)容照明器具每天11、清潔衛(wèi)生。2、檢查外觀(guān)是否完好，有無(wú)異常響聲。3、檢查燈具照度的均勻度、眩光度、頻閃度及電壓的變化影響等情況。每月11、重復(fù)上述容。2、調(diào)整亮度，節(jié)約能源。3、更換過(guò)熱配件，避免短路現(xiàn)象。4、根據(jù)季節(jié)的變化情況合理調(diào)整燈光工程的開(kāi)機(jī)時(shí)間。供電線(xiàn)路每周11、清潔衛(wèi)生。2、檢查敷設(shè)環(huán)境有無(wú)積水、雜物。3、供電電纜標(biāo)示是否清晰、脫落。每月11、重復(fù)上述容。2、檢查線(xiàn)路有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象。3、檢查進(jìn)出線(xiàn)路接線(xiàn)裝置是否完好。每年11、重復(fù)上述容。2、檢測(cè)線(xiàn)路絕緣電阻。3、金屬支架、電纜套管涂防銹漆或?yàn)r青。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）保證供配電設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行。（2）應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)啟動(dòng)，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。2、供水系統(tǒng)維護(hù)容：項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)容供水排污管網(wǎng)每周11、檢查外觀(guān)是否完好，應(yīng)無(wú)滴、漏現(xiàn)象。2、檢查閘閥，觀(guān)察供水壓力表是否正常。3、閥門(mén)開(kāi)啟位置是否正確，標(biāo)示是否清晰。每季11、重復(fù)上述容。2、清理管道的雜物，疏通排污管道。3、檢查閘閥開(kāi)啟、關(guān)閉是否靈活，有無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。供水排污管網(wǎng)每年11、重復(fù)上述容。2、檢查修整全部管架。3、管道及支架除銹刷漆。4、檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。5、管道部清洗、作防腐處理。6、更換各類(lèi)閥門(mén)標(biāo)示，并標(biāo)注管水流文向。7、各類(lèi)閥門(mén)絲桿上油作防銹處理。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）供水系統(tǒng)功能正常，排水系統(tǒng)通暢。（2）限水、停水預(yù)先通知用戶(hù)。（3）按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備；設(shè)備及周?chē)h(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無(wú)二次污染發(fā)生，確保二次供水符合飲用水標(biāo)準(zhǔn)。3、消防系統(tǒng)維護(hù)容：項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)容煙霧溫度等探測(cè)器每日11、檢查外觀(guān)是否完好，觀(guān)察其是否處于工作狀態(tài)。2、檢測(cè)是否有誤報(bào)，解除報(bào)警、查出故障、及時(shí)處理。每半年11、重復(fù)上述檢查。2、每消防區(qū)域抽樣模擬試驗(yàn)探測(cè)器是否正常反應(yīng)報(bào)警。每年1整理線(xiàn)路，檢測(cè)各種接口，處理接觸不良的接口。進(jìn)行探測(cè)器模擬試驗(yàn)，有故障或性能不穩(wěn)定的及時(shí)處理。3、利用消防主機(jī)的巡檢功能，檢測(cè)各探測(cè)器的狀態(tài)。4、對(duì)所有探測(cè)器分批清洗、烘干、檢測(cè)。項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)容報(bào)警裝置每周11、清潔衛(wèi)生。2、檢查外觀(guān)是否完好，運(yùn)行是否正常。每年11、更換損壞的報(bào)警裝置。2、手動(dòng)試驗(yàn)報(bào)警裝置是否聯(lián)動(dòng)，并及時(shí)處理故障。檢查接線(xiàn)是否松動(dòng)、脫落。消火栓每月11、清潔衛(wèi)生。2、檢查外觀(guān)是否完好。3、檢查配件是否齊全。4、檢查水帶是否發(fā)霉、破損，水帶、水槍、消防栓接口是否正常。每半年11、消防演習(xí)（水槍水柱射程大于30米，能實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)）。2、對(duì)消防水帶作防霉變處理。每周1檢查噴淋頭是否滴漏，噴淋管網(wǎng)壓力是否正常。每半年11、更換失靈壓力表。2、放去管網(wǎng)污水，并試驗(yàn)。3、室外管道清銹刷漆，并標(biāo)注水流方向及水系統(tǒng)色環(huán)。4、閥門(mén)絲桿加注黃油并加裝防護(hù)套。5、檢測(cè)濕式報(bào)警閥工作是否正常，水力警鈴聲響是否宏亮。防排煙系統(tǒng)每月11、清潔衛(wèi)生。2、檢查外觀(guān)是否良好，風(fēng)葉有無(wú)擦殼現(xiàn)象。3、外觀(guān)標(biāo)示是否清晰。每半年11、手動(dòng)試運(yùn)行，檢查風(fēng)機(jī)有無(wú)異?，F(xiàn)象，并做好記錄。2、觀(guān)察消防演習(xí)時(shí)是否聯(lián)動(dòng)。3、檢查防排煙閥動(dòng)作情況。4、防排煙閥傳動(dòng)機(jī)構(gòu)加潤(rùn)滑油脂。每年11、清洗、更換風(fēng)機(jī)軸承，檢測(cè)接地電阻。2、風(fēng)機(jī)外殼清銹刷漆。3、更換各類(lèi)標(biāo)示。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）消防控制中心及消防系統(tǒng)設(shè)施配備齊全，完好無(wú)損，待機(jī)狀態(tài)良好。（2）落實(shí)區(qū)域消防安全責(zé)任人、義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開(kāi)展消防知識(shí)及法規(guī)的宣傳教育，保證火災(zāi)發(fā)生率為"0”。（3）制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。（4）無(wú)火災(zāi)及其它安全隱患。（5）消防設(shè)備完好率100%。第八章其他承諾購(gòu)買(mǎi)REEL百貨管轄區(qū)的公眾責(zé)任險(xiǎn)，減少管理風(fēng)險(xiǎn)；聘請(qǐng)芮歐時(shí)尚生活百貨公司有關(guān)人員作為REEL百貨的物業(yè)管理監(jiān)督員，共同參與管理；以上承諾，表達(dá)了忠信物業(yè)獲得REEL百貨物業(yè)管理權(quán)的信心、決心與誠(chéng)心。附件：市忠信物業(yè)管理質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）文件類(lèi)別編號(hào)標(biāo)題管理手冊(cè)管理手冊(cè)封面0.0管理手冊(cè)目錄0.1管理手冊(cè)的管理0.2管理手冊(cè)的發(fā)放清單0.3質(zhì)量手冊(cè)修改記錄0.4術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)1.0企業(yè)概況2.0質(zhì)量/環(huán)境/安全方針3.0組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)3.1組織機(jī)構(gòu)3.2職責(zé)描述4.0管理體系4.1管理體系過(guò)程流程圖4.2質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系文件結(jié)構(gòu)4.3文件和資料的控制4.4質(zhì)量/環(huán)境/安全記錄管理5.0管理職責(zé)5.1客戶(hù)需求與法律法規(guī)要求5.2環(huán)境因素與安全危害的識(shí)別與指標(biāo)的策劃5.3質(zhì)量/環(huán)境/安全方針目標(biāo)與指標(biāo)的策劃5.4信息溝通與協(xié)商5.5管理評(píng)審6.0資源管理6.1人力資源管理6.2信息、設(shè)施、工作環(huán)境6.3能源與資源管理7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程7.1與顧客相關(guān)過(guò)程7.2采購(gòu)控制7.3物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作7.4標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8.0環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生運(yùn)行控制8.1環(huán)境污染控制8.2職業(yè)安全衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)控制8.3環(huán)境/安全潛在事故控制9.0測(cè)量、分析和改進(jìn)9.1顧客滿(mǎn)意測(cè)量9.2部審核9.3服務(wù)及其過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量9.4環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生績(jī)效測(cè)量與監(jiān)測(cè)9.5事故、事件及不合格的控制9.6數(shù)據(jù)分析9.7改進(jìn)附：ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999要素對(duì)照表程序文件ZH*—QEO—01文件控制程序ZH*—QEO—02記錄控制程序ZH*—QEO—03環(huán)境安全因素識(shí)別與評(píng)價(jià)因素ZH*—QEO—04質(zhì)量環(huán)境安全管理方案管理程序ZH*—QEO—05信息溝通與信息統(tǒng)計(jì)控制程序ZH*—QEO—06管理評(píng)審程序ZH*—QEO—07人力資源管理程序ZH*—QEO—08建筑物及公共設(shè)施管理程序ZH*—QEO—09機(jī)電監(jiān)控管理程序ZH*—QEO—10物業(yè)管理方案控制程序ZH*—QEO—11計(jì)量器具管理程序ZH*—QEO—12安全護(hù)衛(wèi)工作管理程序ZH*—QEO—13停車(chē)場(chǎng)管理程序ZH*—QEO—14清潔綠化消殺管理程序ZH*—QEO—15安全衛(wèi)生護(hù)具管理程序ZH*—QEO—16物業(yè)租賃管理控制程序ZH*—QEO—17物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序ZH*—QEO—18空置房管理程序ZH*—QEO—19合同評(píng)審程序ZH*—QEO—20采購(gòu)控制程序ZH*—QEO—21消防設(shè)施運(yùn)行及管理程序ZH*—QEO—22維修服務(wù)管理程序ZH*—QEO—23社區(qū)文化服務(wù)管理程序ZH*—QEO—24服務(wù)標(biāo)識(shí)管理程序ZH*—QEO—25質(zhì)量環(huán)境安全監(jiān)測(cè)控制程序ZH*—QEO—26對(duì)相關(guān)方環(huán)境施加影響程序ZH*—QEO—27員工職業(yè)安全健康管理程序ZH*—QEO—28危險(xiǎn)作業(yè)控制程序ZH*—QEO—29變更（作業(yè)狀態(tài)）管理程序ZH*—QEO—30應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序ZH*—QEO—31顧客滿(mǎn)意度調(diào)查程序ZH*—QEO—32部審核程序ZH*—QEO—33目標(biāo)的制定與評(píng)價(jià)程序ZH*—QEO—34不合格或糾正預(yù)防措施控制程序ZH*—QEO—35電梯設(shè)備管理程序ZH*—QEO—36租賃房屋維修管理程序ZH*—QEO—37污染控制程序ZH*—QEO—38能源與資源管理程序ZH*—QEO—39裝修管理程序ZH*—QEO—40新改建筑目環(huán)境影響控制程序ZH*—QEO—41供應(yīng)商管理與評(píng)審程序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)ZH*—QEO—03D1環(huán)境因素識(shí)別指引ZH*—QEO—03D2重大環(huán)境因素評(píng)價(jià)規(guī)定ZH*—QEO—03D3危害辨識(shí)方法指引ZH*—QEO—03D4風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法指引ZH*—QEO—07D1部門(mén)崗位設(shè)置及職責(zé)規(guī)定ZH*—QEO—07D2管理處崗位設(shè)置及職責(zé)規(guī)定ZH*—QEO—07D3各類(lèi)員工考核及獎(jiǎng)懲辦法ZH*—QEO—09D1電工安全技術(shù)操作規(guī)程ZH*—QEO—09D2低壓配電裝置檢修保養(yǎng)規(guī)程ZH*—QEO—09D3柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行安全操作規(guī)程ZH*—QEO—09D4柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程ZH*—QEO—09D5給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程ZH*—QEO—09D6給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程ZH*—QEO—09D7水泵操作規(guī)程ZH*—QEO—09D8水泵維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定ZH*—QEO—09D9二次供水管理ZH*—QEO—09D10空調(diào)設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程ZH*—QEO—09D11空調(diào)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程ZH*—QEO—12D1安全管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)ZH*—QEO—12D2安全員言行規(guī)ZH*—QEO—13D1停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)程ZH*—QEO—14D1清潔作業(yè)指引ZH*—QEO—14D2綠化管理作業(yè)指引ZH*—QEO—14D3清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ZH*—QEO—15D3電動(dòng)工具作業(yè)指引ZH*—QEO—17D1房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)ZH*—QEO—21D1用戶(hù)入/退伙作業(yè)指引ZH*—QEO—21D2用戶(hù)投訴處理工作規(guī)程ZH*—QEO—21D3文體設(shè)施管理指引ZH*—QEO—30D1事故事件報(bào)告制度ZH*—QEO—35D1電梯機(jī)房管理規(guī)定ZH*—QEO—35D2電梯安全操作規(guī)程ZH*—QEO—35D3電梯困人救援規(guī)程ZH*—QEO—35D4電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)ZH*—QEO—35D5電梯定期保養(yǎng)操作規(guī)程ZH*—QEO—35D6電梯故障維修規(guī)程ZH*—QEO—35D7電梯維修保養(yǎng)檢驗(yàn)規(guī)程表格ZH*—QEOP—01—1/A文件發(fā)放登記表ZH*—QEOP—01—2/A文件編寫(xiě)申請(qǐng)表ZH*—QEOP—01—3/A文件更改申請(qǐng)表ZH*—QEOP—01—4/B體系文件發(fā)放清單ZH*—QEOP—01—5/A文件領(lǐng)（借）用審批表ZH*—QEOP—01—6/A文件作廢申請(qǐng)表ZH*—QEOP—01—7/A作廢文件登記表ZH*—QEOP—01—8/D文件處理表ZH*—QEOP—01—9/A外來(lái)文件接收登記表ZH*—QEOP—02—1/A質(zhì)量環(huán)境安全記錄表格清單ZH*—QEOP—03—1/A環(huán)境因素清單ZH*—QEOP—03—2/A環(huán)境因素評(píng)價(jià)表ZH*—QEOP—03—3/A資源消耗類(lèi)環(huán)境因素評(píng)價(jià)表ZH*—QEOP—03—4/B危害辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)表ZH*—QEOP—03—5/B相關(guān)方環(huán)境安全情況調(diào)查表ZH*—QEOP—04—1/B質(zhì)量環(huán)境安全管理方案表ZH*—QEOP—04—3/B質(zhì)量環(huán)境安全方案實(shí)施跟蹤記錄表ZH*—QEOP—05—1/A會(huì)議（培訓(xùn)）簽到表ZH*—QEOP—05—2/A會(huì)議（培訓(xùn)）記錄表ZH*—QEOP—05—3/B不合格糾正預(yù)防措施報(bào)告ZH*—QEOP—07—1/A人員需求表ZH*—Q