咨詢解答技巧和心理分析培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧

及心理分析培訓(xùn)

二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例

1、首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。2、在咨詢中要拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問如何稱呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中可以適當(dāng)可以加上王先生，……。3、因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如白癜風(fēng)患者，建議少食刺激性食品，多食堅(jiān)果，豆類、黑芝麻、動物肝臟等

；如癲癇患者，不能喝酒，不能熬夜，少食油膩食物，保持良好的心境等案例片段：醫(yī)生在線503-0911:48:19春夏季是白癜風(fēng)的高發(fā)季節(jié)，平時(shí)保持良好的精神狀態(tài)，心氣平和，減少憂思，注意勞逸結(jié)合，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，少食含維生素c多食物孫啟馮_江蘇省淮安市客人18803-0911:48:22什么地方治療好呢？醫(yī)生在線503-0911:48:41你們是哪里的？孫啟馮_江蘇省淮安市客人18803-0911:49:17淮安洪澤的

不遠(yuǎn)醫(yī)生在線503-0911:49:43方便的話你們可以帶孩子來我院看下，我們是專業(yè)從事白癜風(fēng)的研究、治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在這方面比較專業(yè)孫啟馮_江蘇省淮安市客人18803-0911:50:25哦

謝謝

星期天休息嗎？4、預(yù)約技巧:“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到××科的專家?！被颉澳憧词裁磿r(shí)間方便呢？我可以幫您查一下專家門診的安排情況”這樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時(shí)會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。案例片段一

醫(yī)生在線802-0813:13:20我們這幾天也是有醫(yī)生值班的，你是準(zhǔn)備來我們醫(yī)院嗎？鄒亞平_江蘇省鎮(zhèn)江市客人19102-0813:13:43是的醫(yī)生在線802-0813:15:04你是準(zhǔn)備哪天過來呢？我可以幫您看一下門診安排情況鄒亞平_江蘇省鎮(zhèn)江市客人19102-0813:15:26后天專家在嗎？醫(yī)生在線802-0813:15:56在的，后天專家就正式上班了，那我們幫你安排后天上午的門診，你看方便嗎？案例片段二：福華王醫(yī)生在線01-2817:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。**J廣東省深圳市客人131101-2817:52:45好啊,福華王醫(yī)生在線01-2817:53:33你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班**J廣東省深圳市客人131101-2817:53:52明天下午吧,福華王醫(yī)生在線01-2817:54:29你叫什么名字？**J廣東省深圳市客人131101-2817:56:00聞潔麗,0755-263480525、欲擒故縱：在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)?；颊咝睦恚耗阍嚼讲桓襾?，因?yàn)樗ε掠邢葳?。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會逐步達(dá)到。案例片段：L廣東省惠州市客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)福華李醫(yī)生在線2007-09-0919:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看L廣東省惠州市客人10732007-09-0919:08:07請問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時(shí)間還是去你們那6、換位思考：可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗(yàn)作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。7、熱情服務(wù)，口碑營銷：

1）遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對話。案例片段：劉-廣東省深圳市客人58701-3109:38:28我是想咨詢一下強(qiáng)直性脊柱炎福華劉醫(yī)生在線01-3109:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院問問劉-廣東省深圳市客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?福華劉醫(yī)生在線01-3109:40:38可以問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院劉-廣東省深圳市客人58701-3109:41:15哦,謝謝您,您肯定是個(gè)好醫(yī)生!福華劉醫(yī)生在線01-3109:41:39不客氣01-3109:42:31

客人對本次對話作出評價(jià),選擇的條目是:非常滿意

評價(jià)的具體說明:非常好!2）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時(shí)，我們也會適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們評價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。8、不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會缺少個(gè)性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。

三.針對不同心理類型的訪客，有幾種不同的解答方法1）爽快型：這樣的訪客對我們的講解大多能理解。只要幫助訪客解除了心中的顧慮，基本能獲得對方的信任。加上訪客確實(shí)有做手術(shù)的需求，適時(shí)的留聯(lián)系方式，達(dá)成預(yù)約是比較順利的。2）顧慮型：這樣的訪客對我們的解答大多持半信半疑的態(tài)度，花費(fèi)心思通過網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行解答，訪客仍然是不相信。所以，可以用來院當(dāng)面咨詢專家或來院和患者交流的形式，通過面對面或者更直觀的交流，更容易達(dá)成預(yù)約。3）嫌貴（重利）型：這樣的訪客對手術(shù)基本已經(jīng)了解了，而且也相信手術(shù)的效果。主要是不能理解各大醫(yī)院的價(jià)格差異。我們除了詳細(xì)介紹我們醫(yī)院各方面的優(yōu)勢及定價(jià)情況外，還要分析其它醫(yī)院的情況，讓訪客自己去體會，最終使他們解除價(jià)格方面的顧慮。另外也可以借助我們的