回訪工作計(jì)劃

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篇一：回訪計(jì)劃1

回訪計(jì)劃

根據(jù)部門安排，為確保此次客戶回訪達(dá)到預(yù)期效果及目的，特制定本回訪計(jì)劃。

一、回訪目的

（一）了解客戶培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的運(yùn)行情況，做好相關(guān)的后續(xù)服務(wù)工作。

（二）結(jié)合了解情況，適時(shí)向客戶推介回爐培訓(xùn)及集團(tuán)新的培訓(xùn)項(xiàng)目，以尋求再次合作機(jī)會(huì)。

（三）通過客戶回訪，收集客戶需求信息，傳播集團(tuán)良好的企業(yè)文化。

（四）拉近與客戶的距離，增強(qiáng)其對(duì)我們培訓(xùn)的信心，建立良好的合作基礎(chǔ)。

（五）發(fā)現(xiàn)我們對(duì)客需求培訓(xùn)及培訓(xùn)專業(yè)水

平上存在的不足，以便及時(shí)做到糾正和提高。

二、回訪方式

上門回訪、電話回訪

三、回訪日期

四、回訪人員

五、客戶回訪的具體流程

（一）確定回訪對(duì)象

（二）明確回訪內(nèi)容

1.了解培訓(xùn)效果及客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度。

2.了解客戶培訓(xùn)需求，收集相關(guān)信息。

3.發(fā)現(xiàn)對(duì)客需求培訓(xùn)存在的不足，以便及時(shí)做到糾正和提高。

（三）回訪準(zhǔn)備工作

1.掌握回訪客戶前期培訓(xùn)日期及內(nèi)容等基本情況，針對(duì)了解情況進(jìn)行回訪。

2.準(zhǔn)備好回訪客戶相關(guān)的資料，集團(tuán)宣傳畫冊(cè)、名片等。

3.回訪前，與客戶電話進(jìn)行溝通，征求同意，約定時(shí)間再上門回訪。

六、回訪注意事項(xiàng)

（一）回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持集團(tuán)良好形象。

（二）根據(jù)情況，可先行至經(jīng)營場所了解情況，從員工工作情況開始切入回訪主題，說明來意，拉近距離。

（三）通過與客戶溝通，了解客戶需求，根據(jù)客戶不同態(tài)度，選擇談話內(nèi)容，提出不同建議和要求。

（四）回訪結(jié)束后再次講明回訪目的，并對(duì)客戶表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。

（五）認(rèn)真總結(jié)回訪結(jié)果及客戶有關(guān)培訓(xùn)信息，做好相關(guān)記錄（詳見附件）。

（六）在回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶潛在培訓(xùn)需求，第一時(shí)間內(nèi)與部門負(fù)責(zé)人溝通，根據(jù)部門負(fù)責(zé)人安排，做好培訓(xùn)項(xiàng)目的協(xié)商及洽談工作。

七、費(fèi)用預(yù)算：

篇二：客戶回訪方案

客戶回訪客戶回訪是進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶關(guān)系維系，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是用來完善客戶資料、數(shù)據(jù)庫的主要手段，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。

客戶類型：

1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫”沖動(dòng)”

必須做到用溫和的語氣交談；

2、對(duì)寡斷型客戶要“果斷”的下決心，須花很多時(shí)間，必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)合作是正確的；

3、對(duì)滿足型客戶“欲望”抱怨的送一個(gè)巧妙臺(tái)階，要采用夸贊性語言滿足其自尊心理，請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需

以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時(shí)通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。

比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

客戶回訪方式：

當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有:

定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。

項(xiàng)目完成的售后服務(wù)：這樣可以讓客戶感覺公司的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)?！ü?jié)日回訪：就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

抓住回訪機(jī)會(huì)：

客戶回訪過程中要了解使用本產(chǎn)品的不滿意，找出問題，系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

利用回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售：

最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。

篇三：一點(diǎn)通回訪工作策劃書

回訪工作策劃書

陜西一點(diǎn)通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司二〇一二年十二月

一、前言：

2012年以來，陜西一點(diǎn)通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司各項(xiàng)經(jīng)營銷售都在平穩(wěn)有序進(jìn)行。產(chǎn)品及市場開發(fā)、銷售指標(biāo)完均取得一定的成績。但關(guān)系到公司經(jīng)營的良性運(yùn)轉(zhuǎn)及長遠(yuǎn)的規(guī)劃問題越發(fā)成為亟待解決的首要問題。結(jié)合公司的經(jīng)營及行業(yè)未來發(fā)展的情況，并按照公司總體工作安排及2013年銷售指標(biāo)，進(jìn)行一次全面的客戶回訪工作是十分必要的。

二、回訪目的：

1、提升公司服務(wù)形象和品質(zhì)；

2、維護(hù)客戶關(guān)系，不斷收集客戶信息，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)雙方保持

長期的合作關(guān)系；

3、加強(qiáng)與客戶的交流溝通，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度；

4、提升客戶忠誠度；

5、挖掘潛在消費(fèi)客戶，提高公司各項(xiàng)銷售指標(biāo)；

6、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)；

7、全力做好清欠回款工作，協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目遺留問題；

三、回訪原則：

本次回訪采取統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動(dòng)的方式，通過對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪和登門拜訪兩種方式，做好市場開拓新客戶維護(hù)老客戶、公司宣傳和回款工作。

四、制定回訪時(shí)間

根據(jù)客戶單位工作時(shí)間特性，每天的回訪時(shí)間定于上午9:30至11:30，下午14:45至17:00。

五、回訪方式及分類

目前主要以電話回訪方式為主，根據(jù)公司持有客戶資源及不同部門需求分使用回訪、意向回訪、維護(hù)合同回訪以、短信問候回訪四類。另根據(jù)實(shí)際情況增加客戶短信問候回訪，具體實(shí)施方案計(jì)劃如下：

1、使用回訪

主要針對(duì)有使用公司產(chǎn)品的客戶；

2、意向回訪

主要針對(duì)在公司潛在客戶學(xué)校單位（主要在教育部）、文員整理的西安各學(xué)校的相關(guān)負(fù)責(zé)人；

3、維護(hù)合同回訪

公司與客戶單位簽有設(shè)備維護(hù)合同的，由于簽有維護(hù)協(xié)議的客戶單位有著長期的合作關(guān)系，因此需定期做回訪工作；

4、短信問候回訪

根據(jù)公司實(shí)際情況申請(qǐng)以短信方式對(duì)客戶進(jìn)行問候回訪，主要做的有兩點(diǎn)：

A、確認(rèn)客戶群，確認(rèn)手機(jī)號(hào)碼目前情況（避免無效號(hào)碼）；

B、根據(jù)不同需求群發(fā)短信，如節(jié)假日問候，短信推廣等。

六、總體安排：

1、

2、時(shí)間安排：2012年12月-2013年2月；負(fù)責(zé)部門：綜合部，負(fù)責(zé)制定總體的回訪工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)回訪工作

各項(xiàng)事宜；

3、

4、協(xié)同部門：經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、銷售部；區(qū)域工作：銷售經(jīng)理協(xié)助綜合部負(fù)責(zé)為回訪員工提供近2年的各自

區(qū)域需回訪的主要負(fù)責(zé)人（需交代清楚）。

5、意向客戶：辦公文員應(yīng)整理出陜西西安各學(xué)校的相關(guān)學(xué)校及負(fù)責(zé)人

信息，進(jìn)行售前跟蹤、回訪時(shí)銷售部需協(xié)助綜合部文員進(jìn)行客戶的

篩選工作；

七、前期準(zhǔn)備：

1、各區(qū)負(fù)責(zé)人在回訪前負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息和資料進(jìn)行整理分析，初步擬定回訪客

戶名單。

2、各銷售部門員工在回訪前整理好客戶單位的重點(diǎn)項(xiàng)目、應(yīng)收賬款等重要信

息，確定回訪目的，以書面形式向回訪帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、各銷售部員工在回訪前需確定拜訪客戶的具體時(shí)間、地點(diǎn)和形式。

4、綜合部提前準(zhǔn)備好“客戶回訪記錄表”，和“顧客滿意度調(diào)查表”，并分別負(fù)

責(zé)在回訪中做好記錄和調(diào)查。

5、銷售部及綜合部負(fù)責(zé)人擬定參訪人員，并同客戶做好溝通工作；負(fù)責(zé)準(zhǔn)備公

司宣傳冊(cè)、多媒體匯報(bào)材料等宣傳材料，宣傳資料由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)攜帶發(fā)放（需上門回訪的客戶）。

6、綜合部負(fù)責(zé)回訪具體計(jì)劃安排。（見下表）

八、實(shí)施回訪：

1、