珠寶銷售技巧培訓(xùn)

珠寶銷售技巧培訓(xùn)河南眾卓企業(yè)管理咨詢營業(yè)員銷售的十個(gè)步驟河南眾卓企業(yè)管理咨詢一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因1、等待顧客2、打招呼3、定睛注視4、接近顧客5、詢問顧客需求6、選擇顧客要的商品7、商品介紹說明8、讓顧客選取商品〔成交〕9、收款10、包裝商品交給顧客11、行禮，目送客人離開河南眾卓企業(yè)管理咨詢個(gè)人銷售前準(zhǔn)備“臺上三分鐘、臺下10年功〞：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會完成的越順利，相反那么越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作1、備齊商品和商品伸報(bào)營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時(shí)補(bǔ)上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。個(gè)人銷售前準(zhǔn)備個(gè)人銷售前準(zhǔn)備2、熟悉價(jià)格營業(yè)員必須對你銷售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要答復(fù)是“支支吾吾〞，這樣顧客會有上當(dāng)?shù)囊尚摹?、商品整理很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。4、準(zhǔn)備售貨工具商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？〔請學(xué)員答復(fù)〕個(gè)人銷售前準(zhǔn)備5、整理環(huán)境商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。個(gè)人銷售前準(zhǔn)備根據(jù)顧客購物的心理變化和需求開展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個(gè)步驟。1、接近顧客

顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。顧客上門，簡簡單單的一句歡送光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。防止使用‘請隨便看看’這樣得詞匯，因?yàn)檎堧S便看看就是沒有購置的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡送光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。根據(jù)顧客購物的心理變化和需求開展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個(gè)步驟。每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公正、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客應(yīng)酬來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最正確時(shí)間：1、當(dāng)顧客長時(shí)間注視時(shí)2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸時(shí)機(jī)2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領(lǐng)接觸方法：1、提問接近法：以簡單的提問方式翻開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者請問你想要上門功能的？2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對某件商品有興趣時(shí)，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這款個(gè)性時(shí)尚，功能全面，非常適合你們年輕人。又如：這是最新款的超薄，不但性能好，而且方便攜帶。3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。4、示范接近法：利用演示示范展示的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。3、產(chǎn)品提示“商品提示〞就是想方法讓顧客了解商品時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價(jià)值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客4、揣摩顧客的需要不同的顧客有不同的購置動機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：〔望聞問切〕1、通過觀察顧客的動作和表情來揣摩顧客的需要——望2、通過自然的提問來詢問顧客的想法——問3、善意的傾聽顧客的意見——聞4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反響，根據(jù)信息來分析顧客的愿望——切揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動作分開。5、商品介紹說明

顧客產(chǎn)生購置欲望后，不一定會立即購置，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個(gè)過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、比照的了解。商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購置興趣的一種銷售技巧。商品展示時(shí)商品最大化的優(yōu)勢開發(fā)〔一〕商品展示的根本要求1、注意觀察，主動展示：注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇；2、積極配合，鼓勵(lì)參與要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購置的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來；3、熟悉商品，掌握展示技巧a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)決顧客購置信心；b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力；c、緊著展示，給顧客思考與決策的氣氛?！捕成唐氛故镜脑敲?、展示前的準(zhǔn)備：成功的展示需要方案，方案展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；2、展示商品精華所有的展示，一定是商品有通過展示到達(dá)顧客購置的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的；3、抓住顧客的視線展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光?！踩成唐氛故镜囊c(diǎn)1、讓顧客了解商品的使用方法：為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；2、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價(jià)；3、讓顧客了解商品的價(jià)值你在對商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、標(biāo)準(zhǔn)得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴盡量出示各種有利的材料〔保修卡〕

商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個(gè)重要過程。介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機(jī)芯，商務(wù)，時(shí)尚等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比方對于商務(wù)來說，其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，對于時(shí)尚來說，其優(yōu)點(diǎn)就是備受追求時(shí)尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？

語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德產(chǎn)品說明的本卷須知一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是〔他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。〕他在保持了5年全美國收音機(jī)銷售冠軍后，一個(gè)很偶然的時(shí)機(jī)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過了時(shí)的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，后來他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來他被開除6、勸說購置營業(yè)員勸說顧客購置的5個(gè)特點(diǎn)：1、實(shí)事求是的勸說2、投其所好的勸說3、用肢體語言配合表達(dá)4、用商品價(jià)格、質(zhì)量、先進(jìn)說話5、幫助顧客比較、選擇的勸說。如何處理價(jià)格異議錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例：這樣的價(jià)格還嫌貴？顧客：這個(gè)的價(jià)格好似偏貴，能不能再廉價(jià)點(diǎn)呢？營業(yè)員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種答復(fù)是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？顧客：這款你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個(gè)價(jià)。這種答復(fù)會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的打幾折??？營業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得答復(fù)會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。如何處理價(jià)格異議1.退緩法——緩兵之計(jì)顧客：這是什么牌子的??？價(jià)錢多少？營業(yè)員：您先別急著討價(jià)還價(jià)，先看看怎樣再說，主要是要喜歡，您說對吧？2.說理比較法顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款，可是你們這邊價(jià)格高好多哦，到底值不值得?。繝I業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，效勞和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方同樣是產(chǎn)品……3.價(jià)格分?jǐn)偡櫩停涸趺茨銈兊膬r(jià)格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價(jià)格。營業(yè)員：我們的這款采用得最新科技，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時(shí)間長。也就是說，以前都是不到兩年就換一部，不是用煩了，而是使用壽命到了，現(xiàn)在我們這款一般用四五年都沒有問題。7、掌握銷售要點(diǎn)

顧客對商品有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購置的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。1、利用5W原那么：何人使用〔who〕在何處使用〔where〕在什么時(shí)候使用〔when〕想要怎樣使用〔what〕為什么必須使用〔why〕；2、說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說明；5、投顧客所好進(jìn)行說明。8、成交時(shí)機(jī)與方法

在收款時(shí)，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會。1、讓顧客知道商品降格2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放4、找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時(shí)要確認(rèn)一遍包裝要注意的三點(diǎn)：1、包裝要求牢固、平安、整齊、美觀2、包裝之前檢查商品，有沒有錯(cuò)、壞、差3、包裝是要快、穩(wěn)、輕9、收款、包裝

包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感謝的目光和心情向顧客道謝，并歡送下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。10、送客

最后請大家請做到這點(diǎn)：找出你銷售的產(chǎn)品的20個(gè)能讓客人非買不可的理由！河南眾卓企業(yè)管理咨詢高效銷售技巧〔卡地亞內(nèi)篇〕35

主講：吳言杰郵箱：

我們的銷售經(jīng)驗(yàn):請完成以下聯(lián)系：1、 想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗(yàn);2、 思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷；3、 請?jiān)谙旅鎸懴逻@些因素：3637有效的銷售需要你做兩件事1、思考的方法：為你有關(guān)銷售情形提供銷售動機(jī)和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈〔mindset〕。2、行動的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧〔askillset〕。38銷售人員智慧的心靈1、關(guān)鍵的銷售理念：如何形成你對銷售情形中你和顧客的認(rèn)識，這是銷售的前提；2、確切的銷售過程：從第一次與顧客會面到完成銷售的過程，如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向；39銷售人員行為的技巧1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通；2、推銷技巧：如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點(diǎn)。40有效的銷售技巧構(gòu)成關(guān)鍵的銷售理念；銷售的四個(gè)階段；五個(gè)交流技巧；四個(gè)銷售技巧。4142關(guān)鍵的銷售理念有兩個(gè)作為成功的銷售人員，需具有的設(shè)定：1、從作為銷售人員的觀點(diǎn)看，時(shí)機(jī)是銷售開始；2、你的挑戰(zhàn)是把時(shí)機(jī)變成成功——完成銷售。4344客戶銷售節(jié)奏把握1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力；(Earntheright)2、如何理解和識別顧客需求？(Understandtheneed)3、如何對產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦？(Makearecommendation)4、如何促成交易，完成銷售？(Completethesale)451、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力這是銷售努力成功的關(guān)鍵成功第一步，是形成你對顧客的第一印象；這一階段的重要方面是“建立親密關(guān)系〞，從而贏得了進(jìn)一步推銷權(quán)力。l 你必須建立根本信任和信賴水平，鼓勵(lì)顧客愿意和你在一起，允許你對他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷努力；l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的，你必須努力爭取它。462、了解需求懂得顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么，——要解決的問題、需要的滿足等顧客購置的目的。47你還必須了解顧客的其它因素：顧客能買的起嗎？那些因素影響購置決定？誰實(shí)際上做購置決定？顧客已做好購置決定準(zhǔn)備了嗎？483、做出推薦一旦完全理解了顧客的需要和動機(jī)，你將“試試水的深度〞，如果時(shí)機(jī)適當(dāng)，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。494、完成銷售識別購置信號：姿勢、微笑、問題、評論等。請求訂購是不容易的。l 我們大局部人不喜歡被被拒絕；l 我們不想引起反對和障礙。記?。喝绻阕屑?xì)地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達(dá)成一致，有贏得了向顧客要求購置的權(quán)力。如果你反響了你和顧客達(dá)成的理解和同意，你就有好的時(shí)機(jī)得到你想得到的答復(fù)！50五個(gè)溝通技巧1、如何聆聽顧客的說話？(Listening)2、如何確認(rèn)顧客的問題和需求？(Verifying)3、如何從觀察顧客找到銷售時(shí)機(jī)？(Observing)4、如何向顧客提問？(Questioning)5、如何向顧客解釋？(Explaining)51聆聽和確認(rèn)主動的聆聽包括：傾聽和確認(rèn)。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。2、確認(rèn)

檢查它的正確性和準(zhǔn)確性；你要做的是：l帶有目的去聽；

l不分心地聽，注意力集中與聽的行動；

l在聽的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白；52要點(diǎn)：◎有意識地聽：－必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；－意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心；◎確保明白和理解；－停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；－使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的，不要參加任何新的東西和你的解釋。53－描述你認(rèn)為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反響?！蜃C實(shí)你確實(shí)認(rèn)是正確的。－你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。－你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題?！蛟趯で蟠_認(rèn)時(shí)，防止操縱對方；－應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？〞◎如何你有些不明白，尋求澄清。－不要等待；－不要無視你的潛在誤解并有開展成更大的誤解的危險(xiǎn)；◎但一個(gè)誤解發(fā)生后，要成認(rèn)責(zé)任。54－不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無關(guān)他人；－記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)?，而且只會起反作用?！蚶梅钦Z言線索。－保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客；－對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；－證實(shí)你收到的非語言線索。55觀察觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。因?yàn)椋簂 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反響。l 你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關(guān)系的信息；在一個(gè)銷售情形中，觀察包括四個(gè)步驟：◎?qū)ふ铱赡茱@示你的顧客重要的線索；◎解釋線索，這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟；◎確認(rèn)你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來探測的顧客特征；◎使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動。565758為什么顧客購置？有兩個(gè)根本點(diǎn)需要掌握：◎購置目的——什么是你的顧客希望到達(dá)的；◎ 購置影響——影響你的顧客購置決定的因素。購置目的：典型的顧客有兩個(gè)購置目的：◎ 因?yàn)樗麄冇袉栴}要解決；◎ 因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)需要希望得到滿足。購置影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的：◎ 你的產(chǎn)品和效勞能滿足客戶的要求嗎？◎ 價(jià)格顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？59◎ 但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？◎ 有其他人參與顧客的購置決定嗎？他們贊成嗎？◎ 從長遠(yuǎn)來說，顧客對你的產(chǎn)品或效勞有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？其他的購置影響更多的是◎顧客喜歡你的產(chǎn)品和效勞嗎？◎ 顧客喜歡你嗎？對與你打交道感到舒服嗎？◎ 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？60知道顧客的購置目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟，◎你了解激起顧客從你哪兒購購置的動機(jī)；◎你將決定是否顧客準(zhǔn)備、愿意、能夠買；◎通過顯示對你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系；◎利用這一友好關(guān)系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力。61提問的技巧在了解你的顧客需要和完成銷售時(shí)提問的問題有展開式和集中式。問題有三種類型：◎一般性問題：用于展開討論；◎結(jié)論性問題：集中討論；◎引導(dǎo)性問題：可用于兩個(gè)目的。62提問的問題一般性問題：用于展開討論；結(jié)論性問題：集中討論；引導(dǎo)性問題：可用于兩個(gè)目的。63一般性問題在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用?！?典型的一般性問題開始于用5W；◎ 因?yàn)檫@些問題很難用一兩句答復(fù)，它們引起顧客展開和你談話；◎另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售努力有利的地方，展開對話；不要讓你的顧客說“不〞的時(shí)機(jī)。64特殊/結(jié)論性問題在你和你的顧客談話時(shí)，但你需要簡短、切中要害的答復(fù)時(shí)，可用這類問題?！?你需要某個(gè)特別信息時(shí)；◎ 你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解；◎ 你需要集中談話并到達(dá)某種結(jié)論；◎ 如何話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時(shí)。特殊/結(jié)論性問題需要“是〞或“不是〞來答復(fù)。65引導(dǎo)性問題：在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時(shí)。你要激發(fā)新的方向思考；〔如果……那怎樣〕你要引起顧客評估不行動的結(jié)果；〔如果將發(fā)生，將如何〕你要迫使得到你想要的答復(fù)；你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向；完成前兩個(gè)是展開式，完成后兩個(gè)是集中式。66提問的要點(diǎn)：□提問有助于你收集你需要的信息類型；－當(dāng)你要人們展開談話時(shí)，用一般性問題提問。－當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí)，用特殊性問題提問；－當(dāng)你需要特殊答復(fù)或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面，用引導(dǎo)性問題提問；－在銷售努力的早期，防止問能以一兩個(gè)詞答復(fù)的問題，尤其是用“不是〞。67□聆聽對你提問問題的答復(fù)。－集中注意顧客所說的；－在顧客正在談話時(shí)，防止設(shè)想下一個(gè)問題；尤其在這種行動分散你的注意聽講時(shí)；□使用一個(gè)深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。－為了到達(dá)完成你的銷售目標(biāo)，決定你需要哪些信息；－使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；－不斷評估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒有，調(diào)整你的問題；－兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中〞，需調(diào)整你的問題；－確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓〞的感覺。68解釋解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要。記住你為什么使用解釋的技巧。－在做出推薦，解釋是訂購；－在排除障礙時(shí)，解釋是為了一個(gè)爭議。組織解釋的內(nèi)容〔防止白忙一次〕只包括為了到達(dá)解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；在你概括你的解釋時(shí)，假設(shè)需要的細(xì)節(jié)，但防止不痛不癢的細(xì)節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時(shí)候，不能吞吞吐吐。69解釋技巧表達(dá)你的解釋。－遵循你相信是適宜的順序；－如何解釋是長的和復(fù)雜的，在開始和結(jié)束時(shí)，用一個(gè)總結(jié)；－如何確實(shí)很復(fù)雜，仔細(xì)“嚼透〞它，參加一些評論總結(jié)，這些評論總結(jié)是顧客能理解的；成功解釋的關(guān)鍵：使用簡單的語言－防止技術(shù)專業(yè)術(shù)語，尤其是對顧客不知道的；－只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語時(shí)，使用才是適宜的，同時(shí)也要適宜地使用；70□保持你的解釋簡短和切中要害；□ 確保解釋條理清晰；□ 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過渡；□ 肯定你的解釋是可信的和具體的；□ 使你的解釋活潑和生動；□ 保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的；□ 如果你不知道問題的答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。71銷售過程建立親密的關(guān)系RAPPORT的含義：1、關(guān)系；2、一致；3和諧。在銷售中是指，“還可以再回來〞即能友好往來。建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始，它有短期和長期目標(biāo)。72短期目標(biāo)－在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；－開始覺察和體諒顧客的真正需要；－確保在和顧客無拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。如何你希望顧客接納你，這些目標(biāo)必須到達(dá)。73長期目標(biāo)－引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；－開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的根底——讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致〞是你成功的關(guān)鍵。－贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力——確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；--建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段，它是一個(gè)持續(xù)的過程。74建立友好關(guān)系的要點(diǎn)□你的推銷行為要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡送〞的意識；－如果適宜，和顧客握手?！跏蛊渌娜烁械绞娣海褂眠m宜的“微笑語言〞和其他的非商業(yè)性談話；－例如，回想以前談話中的有興趣話題；□聆聽其他人；－關(guān)注其他人；－做出努力地聽的樣子；75□在談?wù)撋庵埃恍r(shí)間；－確保顧客感到舒服——不要逼迫顧客，引起顧客對抗；－注意從顧客所說的發(fā)現(xiàn)線索；□覺察你的非語言姿勢——確保他們是好的；－抬頭，面對顧客；－快速與顧客眼睛接觸——但不要長久注視；－確保你的姿勢是友好和隨意放松，——不要僵硬和不必要的太正式；－適當(dāng)?shù)姆错?，不要讓顧客窒息和有受壓抑感?6□ 展示自信的形象；－確保你的打扮和情緒是適宜的；－如何在你的地方見你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。77獲取銷售時(shí)機(jī)在銷售中的時(shí)機(jī)，是“真實(shí)〞的時(shí)機(jī)□顧客有真正的需求嗎？□顧客對你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？□顧客準(zhǔn)備買嗎？□顧客愿意從你哪兒買嗎？□顧客有能力買嗎？對以上幾個(gè)方面問題的答復(fù)，可識別到真正的顧客和真正的時(shí)機(jī)；□前四個(gè)問題是識別真正顧客的；□第五個(gè)問題是識別真正時(shí)機(jī)的。78為什么要識別銷售時(shí)機(jī)？很簡單，通過識別時(shí)機(jī)，你就增加了把時(shí)間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識別銷售時(shí)機(jī)？你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購置可能?！跄阋蕾嚹愕奶釂?、聆聽、確認(rèn)和觀察來獲取信息；□依賴你的經(jīng)驗(yàn)判斷來評估這些信息。79如何你的顧客是真誠的，直接問你的顧客，也是可以的。但失去顧客可能是你的風(fēng)險(xiǎn)，你的挑戰(zhàn)是對可能的時(shí)機(jī)做出完美判斷。如果一個(gè)時(shí)機(jī)不是真正的時(shí)機(jī)怎么辦？□可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個(gè)好的選擇；□你在盡可能早的時(shí)候離開，節(jié)省你的時(shí)間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時(shí)候；但要讓顧客感覺到你在認(rèn)真對待他，以后他可能回來找你的；□你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可能失去生意的風(fēng)險(xiǎn)，但增加了浪費(fèi)時(shí)間和精力的風(fēng)險(xiǎn)；80如何準(zhǔn)備嘗試成交？總結(jié)你對顧客的理解，確認(rèn)你的理解是準(zhǔn)確和完整的。進(jìn)行成交嘗試準(zhǔn)備：□進(jìn)行總結(jié)性陳述，重復(fù)你的顧客所說的，然后問顧客一個(gè)問題，讓顧客告訴你的理解是否準(zhǔn)確；□陳述你對問題的總結(jié)——這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的；□如果你想了解顧客的選擇，你可以總結(jié)這兩種選擇，并問顧客那一種更適合；記住這些要點(diǎn)：－無論如何去確認(rèn)，要顧客證實(shí)你的理解是關(guān)鍵；“這對嗎？〞“是？〞；－無論如何進(jìn)行嘗試成交準(zhǔn)備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向。81描述利益利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對他們有好處的原因。在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時(shí)，區(qū)別“利益〞“特征〞是重要的?！跆卣鞅磉_(dá)方式：這個(gè)產(chǎn)品和效勞有那些對我們是重要的特點(diǎn)？□利益表達(dá)方式：是什么？為什么這些特征重要？對顧客有什么用處？82一個(gè)好的利益陳述的特點(diǎn)是：－這些利益清楚的與顧客購置目的有關(guān)；－讓顧客感覺到對他有價(jià)值；如何顧客沒有感覺到你描述的對他的有用的價(jià)值，它就不是利益。8384進(jìn)行產(chǎn)品推薦利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦必須有如下特征：□清楚、條理的解釋；——開始用開放式陳述；□與顧客購置的目的有明顯關(guān)系；□與顧客的購置利益有關(guān)系的陳述；□有競爭性的可信的事實(shí)描述；85“競爭性的事實(shí)〞是成功的推薦的重要因素：－競爭性的事實(shí)答復(fù)了“為什么從你哪兒買的理由〞；－這種陳述顯示，你能一般水平更能滿足顧客購置目的或給顧客更多的利益；－這種陳述必須是令人信服的，但決不能誹謗你的競爭對手—