第二章 傾聽策略

《溝通技巧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

第二章傾聽的策略傾聽與交談學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本節(jié)學(xué)習(xí)，可以明確傾聽的定義，了解傾聽的障礙，掌握有效傾聽的主要環(huán)節(jié)、有效傾聽的基本技巧以及交談的技巧。

“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？”

答：“因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦犐僬f(shuō)?！北Ａ_·趙說(shuō)：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)?！碧K格拉底說(shuō)：“自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說(shuō)?！狈鼱柼┱f(shuō)：“耳朵是溝通心靈的道路?！鄙勘葋喺f(shuō)：“會(huì)傾聽的人到處都受歡迎?！彼上滦抑炎约喝拷?jīng)營(yíng)秘訣歸結(jié)成一句話：“首先細(xì)心傾聽他人的意見。”溝通中的行為比例最大的是傾聽傾聽：40%閱讀：16%書寫：9%交談：35%聽的層次：聽而不聞敷衍了事選擇地聽專注地聽理解的傾聽

良好的傾聽至少在三個(gè)方面發(fā)揮作用：

有助于溝通獲得成功有助于改善人際關(guān)系有助于個(gè)人的發(fā)展傾聽

傾聽概述一、傾聽的定義國(guó)際傾聽協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽下了定義：傾聽（Listening）是接收口頭和非語(yǔ)言的信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。

傾聽，就是用耳朵聽，用眼觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈去感受。CHINESESYMBOLToListen中文聽字的符號(hào)構(gòu)成Ear

耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛

聽

一個(gè)“耳”：聽自然要用耳朵；一個(gè)“心”：很專心去聽；“四”字：代表眼睛，要看著對(duì)方；耳下的“王”：表明要把說(shuō)話的人當(dāng)王者看待。傾聽與聽的區(qū)別聽：用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為。只有聲音、沒(méi)有信息被動(dòng)的傾聽不僅獲得信息而且了解感情需要技巧和訓(xùn)練積極的2023/11/13真傾聽與假傾聽真正的傾聽是以以下下四個(gè)意圖之一為基礎(chǔ)的：理解某人。欣賞某人。學(xué)習(xí)某些東西。給予幫助或安慰。真傾聽與假傾聽假傾聽的目的不是傾聽，而是為了達(dá)到其他目的。假傾聽要達(dá)到的目的一般有以下這些：1.讓別人以為你感興趣，以博取好感。2.提高警覺(jué)，看看自己是否有被排斥的危險(xiǎn)。3.只是為了獲取某種信息，其他則一概忽略。4.爭(zhēng)取時(shí)間，為你將要發(fā)表的意見做準(zhǔn)備。5.似聽非聽，以便別人能讓你講話。6.為了發(fā)現(xiàn)或利用別人的弱點(diǎn)。7.尋找辯論中的破綻，使你永遠(yuǎn)立于不敗之地，傾聽是為了攻擊尋找彈藥。8.察看人們?nèi)绾畏磻?yīng)，以確定是否達(dá)到了預(yù)期效果。9.似聽非聽，因?yàn)楹眯牡娜嘶騼?yōu)雅的人都會(huì)這么做。10.似聽非聽，因?yàn)槟悴恢涝撊绾卧诓粋蛎胺竸e人的情況下脫身。2023/11/13管理溝通13案例：美國(guó)西南航空公司的招聘面試GECProgram2023/11/13管理溝通14案例

美國(guó)西南航空公司在早年航空業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)候，給全世界創(chuàng)造了幾十種類型的職位，包括飛行員、飛機(jī)維修師、研發(fā)人員、空中小姐、空中少爺以及地勤人員。西南航空是一個(gè)非常有名的公司，因此世界各地的應(yīng)聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么處理這些應(yīng)聘信呢？公司首先篩掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟職位有點(diǎn)相關(guān)的人，他們都要進(jìn)行初次的面試。面試的過(guò)程是這樣的：首先，他們把參加面試的應(yīng)聘者每20人分為一組，讓它們都坐在會(huì)議室里，然后讓每個(gè)人排著隊(duì)到前面來(lái)演講三分種，主要講述你叫什么名字，應(yīng)聘什么職位，為什么能應(yīng)聘這個(gè)職位，只講三分鐘，時(shí)間一到就換人。這樣，20個(gè)人的面試，一個(gè)小時(shí)就結(jié)束了。2023/11/13管理溝通15

面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，很多人都認(rèn)為是在看演講者的口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、儀表儀態(tài)方面的基本表現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)他的演講可以觀察出這個(gè)人對(duì)自己是不是有期望，如果有，那對(duì)他自身的發(fā)展很有利，也就能和公司達(dá)成一致的目標(biāo)。

其實(shí)，西南航空公司的主考官看的是當(dāng)別人在上面演講的時(shí)候，其他應(yīng)聘者正在干什么。因?yàn)槲髂虾娇展緩?qiáng)調(diào)的是客戶服務(wù)意識(shí)，所以那些來(lái)回遛達(dá)、接電話、看報(bào)紙、寫自己的東西、跟別人交頭接耳、輕蔑之色溢于言表的人在初次面試時(shí)就被淘汰了。那么，什么樣的人能夠成功地進(jìn)入第二輪面試呢？是那些注重傾聽別人講話，懂得尊重他人的人。2023/11/13管理溝通16傾聽的障礙及對(duì)策一、環(huán)境障礙環(huán)境主要從兩方面施加對(duì)傾聽效果的影響：干擾信息傳遞過(guò)程，消減、歪曲信號(hào)；影響溝通者的心境。

環(huán)境的特征有：

1、封閉性。

2、氛圍。

3、對(duì)應(yīng)關(guān)系。2023/11/13管理溝通17

環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

2023/11/13管理溝通18傾聽者的障礙

（一）急于發(fā)言（二）先入為主（即首因效應(yīng)）（三）選擇性地聽（四）好為人師（五）厭倦（六）喜歡爭(zhēng)辯（七）剛愎自用（八）消極的身體語(yǔ)言2023/11/13管理溝通19實(shí)景模擬：

醫(yī)生不了解病情便胡亂診病人：（咳嗽）廚師手藝太好了，飯前準(zhǔn)備沒(méi)做好，一口魚肉吞下去，嗓子……魚刺卡住了！（咳嗽）沒(méi)轍，只好跑這來(lái)了！醫(yī)生：陳大勇，到你了（病人坐下）醫(yī)生：你是陳大勇？怎么了？2023/11/13管理溝通20（病人咳嗽……啊……說(shuō)不出話，指著喉嚨）醫(yī)生：知道了知道了，不用說(shuō)了。我呀，看你適合吃這種藥，這是本院獨(dú)家開發(fā)的哮喘新藥，咳嗽糖漿，療程短，見效快，一個(gè)療程只吃三盒，一天平均只花三塊錢，我看，給你先開6盒吧。病人（指指嗓子）?。。。?！2023/11/13管理溝通21

惹人生氣的傾聽習(xí)慣1、他沒(méi)有給我說(shuō)話的機(jī)會(huì)。我是帶著問(wèn)題進(jìn)去的，但沒(méi)有機(jī)會(huì)談?wù)搯?wèn)題。2、我說(shuō)話時(shí)她打斷我，從來(lái)沒(méi)等我說(shuō)完三兩句就打斷我。3、我說(shuō)話時(shí)他從不看我，我甚至不知道他有沒(méi)有在聽。4、他不停地玩弄鉛筆或紙張，關(guān)注這些東西而不是聽我講。5、他從來(lái)不笑，我有點(diǎn)怕和他說(shuō)話。6、他總是用問(wèn)題和評(píng)論改變主題。2023/11/13管理溝通22

惹人生氣的傾聽習(xí)慣7、我一提建議他就潑冷水。8、他總是試圖預(yù)測(cè)我下一步要說(shuō)什么，并搶先說(shuō)出我下一個(gè)觀點(diǎn)是什么。9、他改變我說(shuō)的話，把我沒(méi)有說(shuō)的意思強(qiáng)加到我頭上。10、偶爾他會(huì)問(wèn)我一個(gè)我剛告訴他的問(wèn)題，說(shuō)明他并沒(méi)有聽。11、我說(shuō)話時(shí)，他幫我說(shuō)完剩下的話。12、當(dāng)我有一個(gè)好點(diǎn)子時(shí)他總是說(shuō)：“是的，我也一直在考慮這個(gè)問(wèn)題?！?023/11/13管理溝通23惹人生氣的傾聽習(xí)慣13、為了顯示她明白我的話，他做得太做作——太多的點(diǎn)頭，還不停地說(shuō)“真的”以及“嗯”等。14、我想要嚴(yán)肅時(shí)他卻想插入一些幽默的評(píng)論。15、我進(jìn)來(lái)時(shí)，他沒(méi)有放下手頭的工作，把注意力完全集中在我身上。16、他提出一些強(qiáng)迫我同意的問(wèn)題，例如，他陳述之后說(shuō):“你也這樣認(rèn)為吧？”、“你同意吧”。2023/11/13管理溝通24克服傾聽障礙的對(duì)策（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

1.時(shí)間和地點(diǎn)

2.避免時(shí)間限制

3.盡量排除所有分心的事

4.適當(dāng)安排辦公室的家具（二）如何克服傾聽者的障礙

1.避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤

2.克服誤解障礙2023/11/13管理溝通25提高傾聽的效果

一、有效傾聽的基本技巧（一）專注

1.排除干擾

2.集中精力

3.采取開放的姿勢(shì)

4.積極預(yù)期（二）理解1.聽清全部信息2.注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)3.克服習(xí)慣性思維4.結(jié)合視覺(jué)輔助手段5.傾聽對(duì)方的身體語(yǔ)言2023/11/13管理溝通26（三）記憶

1.重復(fù)聽到的信息

2.認(rèn)清說(shuō)話的模式

3.記筆記（四）反饋

主動(dòng)傾聽離不開反饋。當(dāng)已經(jīng)對(duì)交談內(nèi)容作了復(fù)述和記憶，相信理解了它，這時(shí)就可作出反饋了。你可以客觀地與人分享你的想法、感受或感覺(jué)。反饋還能幫助對(duì)方知道其溝通的效果。

什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。認(rèn)識(shí)同理心DoyoureallyunderstandwhatImean?

你真的知道我的意思嗎？Technique

技巧Motive

動(dòng)機(jī)Attitude

態(tài)度同理心傾聽

當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義同理心訓(xùn)練1、站在對(duì)方的角度

如果你站在對(duì)方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單！趣味游戲：猜五官同理心訓(xùn)練2、能專心聽對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。開放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒(méi)有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好?。⊥硇挠?xùn)練情境一：小張說(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無(wú)關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練情境二：小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

當(dāng)對(duì)方無(wú)奈的時(shí)候，可能對(duì)客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓(xùn)練情境三：小張說(shuō)：“看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

這樣的說(shuō)法，可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí)，可能是對(duì)直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。E同理心訓(xùn)練情境四：

“說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來(lái)分析這個(gè)市場(chǎng)的情況，給出你的建議。但是要說(shuō)明，僅僅是你的建議而已。D同理心訓(xùn)練

有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。一、七種不同的回應(yīng)方式評(píng)價(jià)式定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見。碰撞式定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開些。轉(zhuǎn)移式定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。七種不同的回應(yīng)方式重述式定義：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。平靜式定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！碧綔y(cè)式

定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況。反射式

定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對(duì)方。用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)。2023/11/1341七種不同的回應(yīng)方式2023/11/13管理溝通42二、有效的提問(wèn)技巧（一）傾聽中的提問(wèn)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.數(shù)量要少而精，太多的問(wèn)題會(huì)打斷講話的思路和情緒，改變談話的主題。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)往往有助于雙方的交流。因此，掌握提問(wèn)的時(shí)機(jī)和度是至關(guān)重要的。

2.要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際提一些隨意而不相關(guān)的問(wèn)題，