旅游心理學(xué)教學(xué)大綱

《旅游心理學(xué)》課程教學(xué)大綱課程代碼：課程中文名稱:旅游心理學(xué)課程英文名稱：TourismPsychology課程類別：專業(yè)課課程學(xué)分?jǐn)?shù)：3課程學(xué)時(shí)數(shù)：54前導(dǎo)課程：導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理、酒店管理一、教學(xué)目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能系統(tǒng)地掌握旅游心理學(xué)的基本理論、基本觀點(diǎn)和基礎(chǔ)知識(shí)，能運(yùn)用旅游心理學(xué)的基本理論、基本原則、基本辦法指導(dǎo)旅游公司的管理、服務(wù)工作，為做好旅游營(yíng)銷、旅游服務(wù)和旅游公司管理等方面的工作提供心理學(xué)根據(jù)和指導(dǎo)。二、教學(xué)規(guī)定本課程教學(xué)貫徹啟發(fā)式原則，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，通過(guò)課堂解說(shuō)使學(xué)生理解心理學(xué)對(duì)旅游業(yè)的重要意義，為旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游服務(wù)及旅游業(yè)發(fā)展等提供根據(jù)；通過(guò)教學(xué)使學(xué)生提高自我認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)自我修養(yǎng)，培養(yǎng)主動(dòng)向上、寬容、和藹的性格，以適應(yīng)社會(huì)需要及實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值；教學(xué)中給每一位同窗課堂講話的機(jī)會(huì)，規(guī)定學(xué)生自覺(jué)訓(xùn)練在大眾面前的儀態(tài)與體現(xiàn)能力、溝通力、親和力等，并使學(xué)生意識(shí)到團(tuán)體精神的重要。三、課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分派第一章

從心理學(xué)角度看人的心理和行為（5學(xué)時(shí)）第一節(jié)

人與環(huán)境之間的互相作用（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：刺激和反映之間的中介；行為公式；什么叫心理重點(diǎn)講授：行為公式第二節(jié)

人的心理對(duì)行為的驅(qū)動(dòng)和調(diào)控（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：驅(qū)動(dòng)作用；調(diào)控作用；心理傾向；信息加工的過(guò)程重點(diǎn)講授：信息加工的過(guò)程第三節(jié)

人的意識(shí)和潛意識(shí)（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：什么叫意識(shí)；什么叫潛意識(shí)；意識(shí)與潛意識(shí)的區(qū)別與聯(lián)系重點(diǎn)講授：意識(shí)與潛意識(shí)的區(qū)別與聯(lián)系思考題1、舉例闡明：人的心理如何作為“刺激”與“反映”的中介而起作用？2、什么是行為公式？行為公式的含義是什么？3、何謂“認(rèn)知偏差”？第二章

從心理學(xué)角度看社會(huì)交往（6學(xué)時(shí)）第一節(jié)

社會(huì)交往中的人際認(rèn)知（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：什么叫人際認(rèn)知；第一印象；暈輪效應(yīng)；否認(rèn)后必定效應(yīng)重點(diǎn)講授：第一印象；暈輪效應(yīng)；第二節(jié)

社會(huì)交往的兩個(gè)層面（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：人際層面；利益層面；兩個(gè)層面的關(guān)系重點(diǎn)講授：兩個(gè)層面的關(guān)系第三節(jié)

交往中的人和人所扮演的角色（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：什么叫社會(huì)角色；社會(huì)角色的特點(diǎn)；如何進(jìn)行順利交往重點(diǎn)講授：社會(huì)角色的特點(diǎn)；如何進(jìn)行順利交往第四節(jié)

交往中的因果環(huán)與第三者（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：什么叫因果環(huán)；因果環(huán)的啟示；第三者對(duì)交往的影響重點(diǎn)講授：什么叫因果環(huán)；因果環(huán)的啟示思考題1、社會(huì)交往的兩個(gè)層面指什么？2、舉例闡明，什么是人際交往的兩重性。3、什么是人際交往中的因果環(huán)？第三章

從心理學(xué)角度看旅游和旅游工作（5學(xué)時(shí)）第一節(jié)

第一現(xiàn)實(shí)和第二現(xiàn)實(shí)（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：第一現(xiàn)實(shí)；第二現(xiàn)實(shí)；旅游者和旅游工作者鬧矛盾的因素重點(diǎn)講授：旅游者和旅游工作者鬧矛盾的因素第二節(jié)

旅游者的三求心理（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：研究旅游者心理要從研究它的日常生活開(kāi)始；三少一多指什么；如何針對(duì)性提供服務(wù)重點(diǎn)講授：三少一多指什么；如何針對(duì)性提供服務(wù)第三節(jié)

旅游環(huán)境中的社會(huì)交往（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：旅游者的角色移植；旅游者的角色發(fā)明；旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)；如何提高調(diào)控技巧重點(diǎn)講授：如何提高調(diào)控技巧思考題1、旅游者的三求心理與當(dāng)代人日常生活的狀況有何聯(lián)系？2、什么是旅游者的角色移植和角色發(fā)明？3、如何提高調(diào)控技巧？第四章

從心理學(xué)角度看旅游團(tuán)體（5學(xué)時(shí)）第一節(jié)

旅游團(tuán)體是一種特殊的群體（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：臨時(shí)性；松散性；發(fā)展性；依賴性重點(diǎn)講授：依賴性第二節(jié)

旅游團(tuán)體的中心人物（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：中心人物的定義；中心人物的作用；中心人物的漂移重點(diǎn)講授：中心人物的作用第三節(jié)

旅游團(tuán)體的騷動(dòng)（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：引發(fā)騷動(dòng)的因素；個(gè)體心理因素；群體心理因素重點(diǎn)講授：群體心理因素第四節(jié)

旅游團(tuán)體中的亞群體對(duì)抗（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：亞群體的分類；亞群體對(duì)抗；亞群體對(duì)抗的害處重點(diǎn)講授：亞群體對(duì)抗的害處思考題1、旅游團(tuán)體的臨時(shí)性和松散性對(duì)團(tuán)體中的人際關(guān)系有何影響？2、中心人物對(duì)導(dǎo)游員的工作有何影響？3、旅游團(tuán)體中的亞群體有哪些類型？第五章

酒店服務(wù)中的功效服務(wù)與心理服務(wù)（5學(xué)時(shí)）第一節(jié)

以雙重服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿意（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：什么叫服務(wù)；功效服務(wù)；心理服務(wù)；真實(shí)瞬間重點(diǎn)講授：功效服務(wù)；心理服務(wù)；第二節(jié)

調(diào)節(jié)好自己的情緒狀態(tài)（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：社會(huì)效果；七色情緒譜；服務(wù)的基調(diào)重點(diǎn)講授：七色情緒譜第三節(jié)

用好有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：剛性與柔性的體現(xiàn)方式；有聲語(yǔ)言；無(wú)聲語(yǔ)言重點(diǎn)講授：有聲語(yǔ)言；無(wú)聲語(yǔ)言第四節(jié)

做客人的一面好鏡子（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：自我形象；如何做一名好鏡子重點(diǎn)講授：如何做一名好鏡子思考題1、酒店服務(wù)人員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指什么？2、舉例闡明，酒店服務(wù)人員用好無(wú)聲語(yǔ)言的重要性。3、酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)為客人做一面什么樣的好鏡子？第六章

酒店服務(wù)中的一視同仁與特別關(guān)照（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)

服務(wù)的必要因素與魅力因素（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：服務(wù)的三種評(píng)價(jià)；必要因素；魅力因素；服務(wù)的目的重點(diǎn)講授：必要因素；魅力因素第二節(jié)

堅(jiān)持一視同仁，體現(xiàn)特別關(guān)照（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：一視同仁；特別關(guān)照中的“三特”；重點(diǎn)講授：特別關(guān)照中的“三特”思考題1、在酒店服務(wù)中，必要因素與魅力因素各起著什么作用？2、酒店服務(wù)人員能夠通過(guò)三特來(lái)體現(xiàn)對(duì)客人的特別關(guān)照。3、舉例闡明：為什么說(shuō)在酒店服務(wù)中“小題目”能夠做出“大文章”？第七章

對(duì)的看待服務(wù)中的缺點(diǎn)與是非（2學(xué)時(shí)）第一節(jié)

零缺點(diǎn)觀念與補(bǔ)救性服務(wù)（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：服務(wù)零缺點(diǎn)；補(bǔ)救性服務(wù)有哪些；替代的滿足重點(diǎn)講授：補(bǔ)救性服務(wù)有哪些第二節(jié)

服務(wù)中的是非問(wèn)題（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：得理也要讓人；服務(wù)中分清是非；重點(diǎn)講授：得理也要讓人思考題1、在服務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)旅游服務(wù)人員該做的是什么？不該做的是什么？2、舉例闡明：何謂在事實(shí)上把是非分清而不明說(shuō)客人不對(duì)？第八章

導(dǎo)游工作中的人際難題與對(duì)策（5學(xué)時(shí)）第一節(jié)

透視人際難題找出癥結(jié)所在（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：認(rèn)知偏差；利之爭(zhēng)；氣之爭(zhēng)；低自尊；社會(huì)尊重嚴(yán)重局限性重點(diǎn)講授：利之爭(zhēng)；氣之爭(zhēng)；低自尊第二節(jié)

分兩步作出反映，變不講理為講理（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：溝通不談是非；商討不爭(zhēng)輸和贏；分兩步反映法的方法；重點(diǎn)講授：分兩步反映法的方法第三節(jié)

樹(shù)立良好的個(gè)人形象和旅游專家形象（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：第一印象的作用；暈輪效應(yīng)的作用；如何樹(shù)立專家形象重點(diǎn)講授：如何樹(shù)立專家形象第四節(jié)

運(yùn)用調(diào)控技巧做好勸導(dǎo)工作（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：決定一種人行為的影響因素；“趨向協(xié)調(diào)”的含義；恐懼喚醒信息；理性解釋信息重點(diǎn)講授：“趨向協(xié)調(diào)”的含義思考題1、為什么必須做到溝通不談是非、商討不爭(zhēng)輸和贏？2、團(tuán)體中的游客在作出個(gè)人的行為決策時(shí)會(huì)受哪些因素的影響?3、信息傳遞強(qiáng)度受哪些因素的影響？第九章

導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)體的調(diào)控（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)

導(dǎo)游員與旅游團(tuán)體的中心人物（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：導(dǎo)游員如何解決與中心人物的關(guān)系；自我膨脹；如何扶植中心人物重點(diǎn)講授：如何扶植中心人物第二節(jié)

導(dǎo)游員與旅游團(tuán)體的騷動(dòng)（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：騷動(dòng)的后果；如何制止騷動(dòng)的發(fā)生重點(diǎn)講授：如何制止騷動(dòng)的發(fā)生第三節(jié)

導(dǎo)游員與旅游團(tuán)體中的亞群體對(duì)抗（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：亞群體的形成；如何解決亞群體的矛盾；維持社會(huì)尊重平衡重點(diǎn)講授：如何解決亞群體的矛盾思考題1、要解決好與中心人物的關(guān)系，應(yīng)抓好哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？為什么？2、亞群體從形成到對(duì)抗會(huì)經(jīng)歷一種什么樣的轉(zhuǎn)變？3、為什么導(dǎo)游員應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)旅游團(tuán)體中的“社會(huì)尊重平衡”？第十章

從實(shí)際出發(fā)，逐步提高管理水平（2學(xué)時(shí)）第一節(jié)

從普通員工到管理者（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：管理者的工作；對(duì)的行使權(quán)利；重視管理目的重點(diǎn)講授：對(duì)的行使權(quán)利第二節(jié)

從依從到認(rèn)同，從認(rèn)同到內(nèi)化（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：依從；認(rèn)同；內(nèi)化重點(diǎn)講授：依從；認(rèn)同；內(nèi)化思考題1、員工的依從是指什么？認(rèn)同指什么？?jī)?nèi)化指什么？2、為什么說(shuō)管理水平的提高往往需要“一種臺(tái)階、一種臺(tái)階地上”？第十一章

實(shí)施嚴(yán)與愛(ài)相結(jié)合的管理（5學(xué)時(shí)）第一節(jié)

旅游公司需要什么樣的管理（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：黃金法則；x理論與y理論的啟示；嚴(yán)與愛(ài)相結(jié)合的管理；重點(diǎn)講授：x理論與y理論的啟示第二節(jié)

嚴(yán)格規(guī)定與對(duì)員工的關(guān)心相結(jié)合（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：嚴(yán)格規(guī)定的含義；如何實(shí)施關(guān)心；人性的演變；重點(diǎn)講授：如何實(shí)施關(guān)心第三節(jié)

嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)與對(duì)員工的理解相結(jié)合（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：嚴(yán)肅的含義；評(píng)價(jià)與對(duì)員工的理解相結(jié)合；評(píng)價(jià)與理解相結(jié)合重點(diǎn)講授：評(píng)價(jià)與對(duì)員工的理解相結(jié)合第四節(jié)

嚴(yán)明的賞罰與對(duì)員工的尊重相結(jié)合（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：賞罰嚴(yán)明的原則；對(duì)員工表達(dá)尊重；紅火爐原則重點(diǎn)講授：對(duì)員工表達(dá)尊重思考題1、為什么旅游公司必須實(shí)施嚴(yán)與愛(ài)相結(jié)合的管理？2、何謂賞罰嚴(yán)明?3、管理者應(yīng)如何看待公司中的無(wú)責(zé)任差錯(cuò)？第十二章

員工的核心需要與公平感（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)

員工的核心需要（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：?jiǎn)T工的核心需要有哪些；優(yōu)勢(shì)需要的定義；優(yōu)勢(shì)需要的變化重點(diǎn)講授：優(yōu)勢(shì)需要的變化第二節(jié)

員工的公平感（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：投入與產(chǎn)出；員工認(rèn)為公平的可能；員工認(rèn)為不公平的可能重點(diǎn)講授：?jiǎn)T工認(rèn)為公平的可能；員工認(rèn)為不公平的可能思考題1、ERG理論認(rèn)為人有哪些核心需要？2、根據(jù)ERG理論，管理者應(yīng)如何去調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性？3、為了不讓員工有不公平感，管理者應(yīng)當(dāng)做好那些事情？第十三章

勇于創(chuàng)新與集思廣益（2學(xué)時(shí)）第一節(jié)

團(tuán)體的進(jìn)取精神與凝聚力（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：什么叫團(tuán)體；團(tuán)體建設(shè)；進(jìn)取精神重點(diǎn)講授：團(tuán)體建設(shè)第二節(jié)

對(duì)的看待意見(jiàn)分歧，善于集思廣益（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：對(duì)的認(rèn)識(shí)“求異”與“認(rèn)同”；意見(jiàn)分歧的解決；集思廣益重點(diǎn)講授：意見(jiàn)分歧的解決思考題1、含有什么樣的條件，三個(gè)臭皮匠才干頂個(gè)諸葛亮？2、根據(jù)什么來(lái)決定不同意見(jiàn)的取舍，真正做到集思廣益？第十四章

心理保健與自我調(diào)節(jié)（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)

心理支持與心理自助（1學(xué)時(shí)）內(nèi)容：什么樣的人是心理健康的人；挫折造成的威脅；心理自助重點(diǎn)講授：心理自助第二節(jié)

情緒狀態(tài)的自我調(diào)節(jié)（2學(xué)時(shí)）內(nèi)容：情緒反映；情緒體驗(yàn)；情緒體現(xiàn)；情緒緩和的方法重點(diǎn)講授：情緒緩和的方法思考題1、對(duì)于遭受挫折的員工，管理者應(yīng)如何予以心理支持？2、為什么說(shuō)在困難重