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顧客效勞

顧客投訴意見的處理方法我們的顧客效勞原那么：

善待顧客就是善待你自己；1顧客效勞消費(fèi)者與連鎖企業(yè)接觸的唯一場所是－－門店；門店的效勞好壞關(guān)系到企業(yè)的形象；

2顧客效勞

如何處理好顧客的投訴意見，是連鎖企業(yè)門店作業(yè)管理中的重要一環(huán)，處理得好，矛盾得到化解，企業(yè)信譽(yù)和顧客利益得到維護(hù)；反之，往往會成為連鎖企業(yè)門店經(jīng)營的危機(jī)。3顧客效勞ABC顧客投訴意見的主要類型一、對商品的投訴1、價格過高2、商品質(zhì)量差3、標(biāo)示不符4、商品缺貨

4商品質(zhì)量差壞品過保質(zhì)期品質(zhì)差商品重〔數(shù)〕量缺乏包裝破損等等5標(biāo)示不符商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄唐飞贤瑫r出現(xiàn)幾個不同的價格標(biāo)簽商品上的價格與促銷廣告上所列示的價格不一致商品外包裝上的說明不清楚三無產(chǎn)品〔無廠名、制造日期、產(chǎn)地〕進(jìn)口商品上無中文說明商品外包裝上中文標(biāo)示的制造日期與商品上打印的制造日期不符等等6顧客投訴意見的主要類型二、對效勞的投訴1、門店工作人員態(tài)度差2、收銀作業(yè)不當(dāng)3、現(xiàn)有效勞的作業(yè)不當(dāng)4、效勞工程缺乏5、原有效勞工程的取消……7收銀作業(yè)不當(dāng)

收銀員結(jié)算錯誤，多收錢、少找錢包裝作業(yè)不當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞裝袋不完全，遺留顧客的商品結(jié)算速度慢收銀臺開機(jī)少，造成顧客排隊(duì)等候時間過久8現(xiàn)有效勞作業(yè)不當(dāng)

顧客寄放的物品遺失寄放的物品存取發(fā)生錯誤抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平顧客填寫的意見表未得到任何回應(yīng)顧客的投訴意見未能得到及時妥善的解決9顧客投訴意見的主要類型三、對平安和環(huán)境的投訴

1、意外事件的發(fā)生

2、環(huán)境的影響10環(huán)境的影響

等候收銀時間過收銀員缺缺乏訓(xùn)練營業(yè)人員未穿整潔的制服店內(nèi)管理太差缺貨商品沒有標(biāo)示價格通道上堆了太多的商品商品品名標(biāo)示不夠補(bǔ)貨的商品在貨架上堆得太高11投訴的主要類型環(huán)境的影響環(huán)境的影響

購物車已壞或推不動對顧客的詢問拒而不答或推諉對新引進(jìn)的食品沒有提供食用資料購物頂峰時間補(bǔ)貨防礙顧客購物等等

12環(huán)境的影響顧客投訴意見的處理程序

1、保持心情平靜2、有效傾聽3、運(yùn)用同情心4、表示歉意5、分析顧客投訴原因6、提出解決方案7、執(zhí)行解決方案8、檢討、總結(jié)

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保持心情平靜

就事論事，對事不對人以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色14顧客投訴處理有效傾聽誠懇地傾聽顧客的訴說表示完全相信顧客所說的一切不要試圖辯白不明之處婉轉(zhuǎn)詢問專注的眼神超出職權(quán)范圍時，要及時轉(zhuǎn)交

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運(yùn)用同情心

不帶任何偏見站在顧客的立場來回應(yīng)顧客的問題扮演顧客的支持者讓顧客知道接待人員對問題的了解與態(tài)度16運(yùn)用同情心

表示歉意

尊重顧客向顧客表示歉意

向顧客表示感謝17

分析顧客投訴的原因

抓住顧客投訴的重點(diǎn)

－－分析事件的嚴(yán)重性－－顧客的需求是什么－－顧客希望得到什么樣的結(jié)果

確定責(zé)任歸屬－－根據(jù)責(zé)任歸屬的不同，提出不同的解決方案18提出解決方案幾點(diǎn)考慮思路－－事先考慮到企業(yè)的方針及顧客投訴意見的有關(guān)規(guī)定，既要迅速，又不能輕率地承擔(dān)責(zé)任；－－處理權(quán)限的規(guī)定－－利用先例－－讓顧客同意提出的方