私域運(yùn)營(yíng)藍(lán)皮書(shū)

05 061.3養(yǎng)號(hào)技巧 071.4頂層架構(gòu)設(shè)計(jì) 092.1獲客渠道梳理 102.2獲客策略制定 112.3獲客工具選擇 123.1你的私域IP定位 143.2觸點(diǎn)管理 153.3觸點(diǎn)內(nèi)容運(yùn)營(yíng) 163.4精細(xì)化運(yùn)營(yíng) 183.5超級(jí)用戶篩選 194.1轉(zhuǎn)化的底層邏輯 204.2分銷(xiāo)玩法 225.項(xiàng)目復(fù)盤(pán)5.1私域的關(guān)鍵指標(biāo)…………230 40噸和錄企業(yè)微信服務(wù)商官網(wǎng)注冊(cè)，官網(wǎng)地址/在官網(wǎng)首頁(yè)點(diǎn)擊立即注冊(cè)企業(yè)，填寫(xiě)相關(guān)企業(yè)資料提交即可注冊(cè)成功。注冊(cè)成功后進(jìn)行管理后臺(tái)進(jìn)行企業(yè)認(rèn)證，一般是一個(gè)工作日完成認(rèn)證(1)通過(guò)微信公眾號(hào)授權(quán)認(rèn)證：需使用同一個(gè)企業(yè)/機(jī)構(gòu)已認(rèn)證過(guò)的微信公眾號(hào)授權(quán)驗(yàn)證，此方式不需要提交資料和支付300元審核服務(wù)費(fèi)。企業(yè)微信支持兩種認(rèn)證方式：“通過(guò)微信公眾號(hào)授權(quán)認(rèn)證(快捷認(rèn)證)"或"通過(guò)提交資料進(jìn)行認(rèn)證"1.2團(tuán)隊(duì)搭建私域運(yùn)營(yíng)需要什么樣的人才?各自負(fù)責(zé)什么工作?主要負(fù)責(zé)調(diào)度公司內(nèi)部資源，支持私域項(xiàng)目的發(fā)展，并不一定直接參與運(yùn)營(yíng)。設(shè)計(jì)私域的頂層邏輯及運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，并對(duì)引流、留存、轉(zhuǎn)化流程的設(shè)計(jì)及落地負(fù)責(zé)。日常內(nèi)容生產(chǎn)及品牌IP打造，需要對(duì)該領(lǐng)域有不錯(cuò)的認(rèn)識(shí)，否則很難生產(chǎn)出好內(nèi)容。負(fù)責(zé)平日客戶觸達(dá)及維護(hù)，如客戶咨詢、客訴、售后等。1.3企微養(yǎng)號(hào)技巧企業(yè)微信的很多規(guī)則并不對(duì)外公開(kāi)，但是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的摸索，現(xiàn)在普遍認(rèn)為企業(yè)微信的規(guī)則是積分制的，通過(guò)多個(gè)方面進(jìn)行總分的加減，如果分值比較低，就很容易被關(guān)注，我們就把這個(gè)積分等同于權(quán)重。那么權(quán)重有什么用呢?對(duì)我們使用企業(yè)微信有什么影響呢?第一個(gè)，影響企業(yè)微信賬號(hào)受限概率。很多人都會(huì)遇到頻繁加人導(dǎo)致企業(yè)微信被禁用加好友功能的情況，這個(gè)其實(shí)就與權(quán)重有關(guān)。新注冊(cè)的賬號(hào)加人時(shí)很容易就會(huì)達(dá)到上限被限制，而老賬號(hào)則會(huì)寬容很多，使用老賬號(hào)進(jìn)行引流時(shí)，被限制的可能性第二個(gè)，影響企業(yè)微信受限時(shí)間。企業(yè)微信被禁止使用后，不同賬號(hào)的解封時(shí)間也不一樣，權(quán)重高的老賬號(hào)被禁止使用的時(shí)間越短，解封越快。從這里可以看出來(lái)，權(quán)重對(duì)于需要進(jìn)行企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是十分重要的，那么企業(yè)微信權(quán)重該如何提升呢?①用高權(quán)重的個(gè)人微信號(hào)注冊(cè)企微號(hào)，保證個(gè)人號(hào)是無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的賬號(hào)。②實(shí)名認(rèn)證：企業(yè)主體實(shí)名認(rèn)證，企業(yè)微信號(hào)實(shí)名認(rèn)證。登錄個(gè)微后臺(tái)進(jìn)行企業(yè)認(rèn)證?；钴S度至關(guān)重要，可以從以下三個(gè)維度來(lái)活躍用戶。①功能使用使用日?qǐng)?bào)、考勤、審批、匯報(bào)等；使用客戶朋友圈、直播、微文檔等；②客戶溝通注重客戶回復(fù)率和互動(dòng)率；③日常聊天公司員工之間，以及公司群要每天有聊天尤其是騰訊自研的免費(fèi)應(yīng)用可多添加一些，如下圖：TAPDTAPD用全免費(fèi)電主量完善工作臺(tái)的應(yīng)用管理登錄企業(yè)微信后臺(tái)，盡可能把應(yīng)用管理都開(kāi)啟。使用企業(yè)微信轉(zhuǎn)賬，付款，發(fā)紅包或搶紅包。1.4頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)私域的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)是私域項(xiàng)目能否成功的關(guān)鍵。獲客階段，我們要梳理清楚，客戶在哪些渠道?怎么從這些渠道把客戶引流到企微中?留存/促活階段，如何讓客戶盡可能留在你的私域中，并保持活躍?私域也符合28定律，即20%的VIP用戶貢獻(xiàn)了80%的GMV,如何定義你的VIP,通過(guò)什么方式培育、篩選VIP?通過(guò)什么工具、手段轉(zhuǎn)化，如何提高轉(zhuǎn)化?分銷(xiāo)怎么做?噸和錄企業(yè)微信服務(wù)商線上渠道官網(wǎng)可以有效承接搜索引擎的自然流量以線下渠道很多品牌，尤其零售商家，有大量的線下如果沒(méi)有線下門(mén)店，也可以通過(guò)地推的方其他內(nèi)容平臺(tái)視頻號(hào)、抖音、小紅書(shū)、知乎等都可以作參加線下展會(huì)活動(dòng)是很多企業(yè)，尤其是硬廣傳統(tǒng)的廣告手法，投放在顯眼處，將途徑*0-2.2獲客策略制定渠道是否適合?做引流，首先要選擇渠道，在這個(gè)平臺(tái)?如果平臺(tái)的用戶不太匹配尺度多大?能留二維碼?還是能留鏈接?還是只能私信引導(dǎo)?這些在引流前都要了有什么福利?是現(xiàn)金紅包?還是免費(fèi)新品，一般很多引流手段的展現(xiàn)形式都是文案+重要。瑞牽福耐材瑞幸咖啡2.3獲客工具選擇·活碼，應(yīng)用于被動(dòng)獲客渠道即客戶通過(guò)掃碼添加品牌的企業(yè)微信，主要應(yīng)用在官網(wǎng)、公眾號(hào)、線下門(mén)店、包裹卡等渠道獲取客戶。靈活上下線可設(shè)置活碼上下線時(shí)間。無(wú)使用時(shí)長(zhǎng)限制，生成個(gè)性歡迎語(yǔ)不同渠道，可設(shè)置不同拓客后自動(dòng)打上客戶標(biāo)簽。群活碼支持群活碼，當(dāng)群1滿員拓客后隨機(jī)分配給該碼選定的員工之一。其他任意渠其他任意渠私聊渠道群聊品牌在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中，積累了很多客戶的手機(jī)號(hào)信息，我們可以通過(guò)搜索客戶的手機(jī)號(hào)從當(dāng)有大量的客戶需要通過(guò)手機(jī)號(hào)導(dǎo)入時(shí)，靠人工操作完成基本不可能落地，所以我們要借助自動(dòng)化工具，像手機(jī)號(hào)自動(dòng)拓客功能，就可以幫助品牌0人力成本，快速將存量客戶導(dǎo)相信不少品牌都有同通過(guò)投廣獲客的習(xí)慣，引流寶就是專門(mén)針對(duì)私域投廣獲客的效果優(yōu)化過(guò)工具，主要功能如下噸和錄企業(yè)微信服務(wù)商你對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是什么?你能提供什么給客戶?為什么是你?我們?yōu)槭裁匆獮樽约憾ㄎ?因?yàn)橥ㄟ^(guò)定位可以為品牌快速在客戶記憶中，也就是心始你只知道對(duì)方名字，并不了解對(duì)方，但慢慢地通過(guò)對(duì)方朋友圈或者你們共同的社群看到他發(fā)的一些"內(nèi)容",你對(duì)他的了解比如他經(jīng)常發(fā)健身的朋友圈，當(dāng)你某一天想要了解健身知識(shí)的時(shí)候，你就會(huì)一下子而健身標(biāo)簽就是你這位朋友的定位的其中在客戶添加微信后，往往會(huì)觸發(fā)自動(dòng)的歡迎語(yǔ)，在歡迎語(yǔ)中，企業(yè)的私域IP即可做一個(gè)簡(jiǎn)單明了的自我介紹，可以包含我是誰(shuí)，我會(huì)給你帶來(lái)什么?以及一些共同愿,的點(diǎn)擊鏈接入群，即可獲得48htps:jimithuckincoffeeco/waCo我是誰(shuí)?我是你的好朋友我會(huì)給你什么?每周的優(yōu)惠券在發(fā)送的朋友圈、社群內(nèi)容里，可以不斷比如美妝IP,可以發(fā)IP本人的日常妝容、美妝教學(xué)以及一些產(chǎn)品的測(cè)評(píng)等等，通過(guò)3.2觸點(diǎn)梳理通過(guò)高價(jià)值內(nèi)容及個(gè)性價(jià)值觀的輸出，塑造私域人設(shè)IP。微信生態(tài)官網(wǎng)溝通效率高，品牌塑造IP的加速器社群/私聊觸達(dá)客戶、培育客戶、提供客戶服務(wù)，且是重要的轉(zhuǎn)化渠道。處于紅利期，流量大，可以豐富內(nèi)容形式小程序成交轉(zhuǎn)化抓手小程序群聊1V1觸達(dá)3.3觸點(diǎn)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)相信大家都看到很多微商或者企業(yè)的朋友圈，都是這樣的，遇到這種情況，相信大家和我一樣，都會(huì)馬上屏蔽。那么作為企業(yè)，我們應(yīng)該怎么發(fā)朋友圈才能既有營(yíng)銷(xiāo)效果，又不引起用戶反感呢?首先我們要搞清楚用戶希望在朋友圈看到什么。有趣的內(nèi)容，是沒(méi)有人會(huì)拒絕的，哪怕只是讓客戶笑一笑，客戶也會(huì)對(duì)你的內(nèi)容有好感。2、有用的內(nèi)容有用的內(nèi)容，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也是有價(jià)值的，比如你的客戶是健身人群，你就可以發(fā)一些健身相關(guān)的干貨、知識(shí)，注意一定要走心，把控好內(nèi)容質(zhì)量，不能發(fā)一些大家都3、實(shí)在的福利實(shí)實(shí)在在的福利，比如商品優(yōu)惠券、限時(shí)秒殺，只要發(fā)送的頻率適中，也不會(huì)引起用戶反感。最后要和大家分享一個(gè)理念，朋友圈和私域一樣，都是長(zhǎng)期的投資，客戶需要培育，不能一上來(lái)就想要轉(zhuǎn)化。社群是絕大多數(shù)品牌在運(yùn)營(yíng)私域時(shí)都會(huì)重點(diǎn)打造的場(chǎng)景。通過(guò)觀察，我們發(fā)現(xiàn)80-300人的社群人數(shù)，尤其是200左右的社群規(guī)模是最適宜的。社群建立之后，每天應(yīng)該發(fā)些什么是客戶問(wèn)我們最多的問(wèn)題，其實(shí)只要根據(jù)品牌自己的情況，做個(gè)周計(jì)劃，已經(jīng)可以比90%的社群做得好了。比如做美妝，可以通過(guò)社群分享一些美妝、護(hù)膚的干貨，秒殺活動(dòng)，幸運(yùn)抽獎(jiǎng)等等，客戶覺(jué)得留在這有利可圖，自然不會(huì)輕易離開(kāi)。打個(gè)比方，以奶茶、咖啡群，一周以上只是一個(gè)十分粗糙的版本，希望告訴大家，社群一定有有個(gè)合理的計(jì)劃，客戶不找不行，找多了也不行，如何掌握中間的度，要看產(chǎn)品類型，客戶類型，具體情況具體分析。公眾號(hào)在私域中更多的是變成了一個(gè)微信官網(wǎng)，粉絲可以在這個(gè)地方查看企業(yè)內(nèi)容，也可以通過(guò)菜單欄獲得更多企業(yè)的服務(wù)。而更多的時(shí)候，公眾號(hào)還承載著以圖文的形式向社群、私聊等客戶觸點(diǎn)提供內(nèi)容支持。初損號(hào)首頁(yè)及直播間均支持直接添加企業(yè)微值視頻號(hào)和直播同樣可以為私域觸點(diǎn)提供內(nèi)容支持，但與公眾號(hào)不同的是，視頻號(hào)打通了微信的公域流量。也就是說(shuō)視頻號(hào)的短視頻及直播可以為品牌私域?qū)Я鳎心芰Φ钠髽I(yè)應(yīng)該利用好這個(gè)微信生態(tài)內(nèi)即可引流的工具。3.4精細(xì)化運(yùn)營(yíng)即對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽化處理，常見(jiàn)客戶標(biāo)簽有渠道來(lái)源、客戶等級(jí)、職業(yè)，有些企業(yè)甚至?xí)锌蛻裟晔杖脒@一類的標(biāo)簽。某美妝品牌標(biāo)簽庫(kù)社群也是一個(gè)將精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的手段，常見(jiàn)的教培企業(yè)使用得最多，比如不同科目，不同年紀(jì)的學(xué)員都會(huì)單獨(dú)拉群運(yùn)營(yíng)。由于需要建立大量社群，自動(dòng)化拉群功能受到品牌熱衷。關(guān)錯(cuò)調(diào)進(jìn)群批量拉人進(jìn)群類型RFM類型RFMA近高高B近高低C近低高D近低低E久高高F久高低G久低高F久低低3.5超級(jí)用戶篩選20%的超級(jí)用戶貢獻(xiàn)80&的私域GMV。私域符合二八定律，也就是說(shuō)占私域用戶數(shù)20%的超級(jí)用戶貢獻(xiàn)了80%的私域GMV?！と绾魏Y選出超級(jí)用戶?超級(jí)用戶如此重要，我們應(yīng)該如何篩選出超級(jí)用戶?或者按照什么標(biāo)準(zhǔn)去將用戶分層?這里引用一個(gè)常用的標(biāo)簽體系-RFM標(biāo)簽體系。RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段，也是很CRM系統(tǒng)R:Recency,即最近一次消費(fèi)F:Frequency,即消費(fèi)頻率M:Monetary,即消費(fèi)金額我們?cè)侔讶齻€(gè)維度分成2個(gè)等級(jí)就會(huì)得出8如圖，顯然我們的超級(jí)用戶是A類客戶，我們需要重點(diǎn)服務(wù)的客戶。而且等級(jí)的客戶，我們也應(yīng)該拿出對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略，目的是一步步地將其從F層級(jí)培育到A層級(jí)。舉個(gè)例子，F(xiàn)層級(jí)的客戶，最近幾乎沒(méi)有消費(fèi)過(guò)，且歷史消費(fèi)也不多，原因可能是產(chǎn)品不適合或者是對(duì)品牌沒(méi)有信任，抑或是價(jià)格不合適?根據(jù)這些推斷我們就可以制定專屬策略了，比如多推送不同的產(chǎn)品組合，多推送品牌背書(shū)內(nèi)容，多做打折活動(dòng)等等，如果這些措施都不奏效，可能對(duì)方并不是你的目標(biāo)用戶，可以適時(shí)選擇放棄。噸和錄企業(yè)微信服務(wù)商4.1轉(zhuǎn)化的底層邏輯·有需求才有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)需求是客戶購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生的起點(diǎn)，所以我們要盡可能地利用私域的幾個(gè)觸點(diǎn)激活客戶的需求以及及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客戶的需求。①激活需求朋友圈、社群發(fā)布一系列種草內(nèi)容，激活需求，讓客戶拔草。②洞察需求有機(jī)云SCRM支持內(nèi)容閱覽行為監(jiān)測(cè)，以此洞察用戶的隱藏需求，后續(xù)即可制定有針對(duì)性的轉(zhuǎn)化策略。a在上一節(jié)中，我們知道需求是客戶購(gòu)買(mǎi)行為的起點(diǎn)，當(dāng)我們掌握了客戶的需求，再給客戶推薦適合產(chǎn)品就會(huì)事半功倍。那么如何將合適的產(chǎn)品推給合適的客戶?標(biāo)簽功能很重要。通過(guò)多個(gè)標(biāo)簽將客戶的需求明確，在推送產(chǎn)品時(shí)有針對(duì)性地推送，做精準(zhǔn)推銷(xiāo)。價(jià)格也是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素，我們需要通過(guò)多種多樣的營(yíng)銷(xiāo)玩法去降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感度。代盒禮券新客紅包高品抵扣贈(zèng)送禮券有需求、產(chǎn)品合適、價(jià)格也能接受，客戶就會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎?答案是否定的，客戶需要對(duì)品牌有足夠的信任才會(huì)下定決心，尤其是客單價(jià)較高的產(chǎn)品，更是如此。所以在平常的運(yùn)營(yíng)中一定要加入增加品牌信任度的內(nèi)容，如明星代言、獲獎(jiǎng)資訊、專業(yè)度展示、客戶證言等。4.2分銷(xiāo)玩法超級(jí)用戶最后如何培育成合伙人?當(dāng)客戶十分認(rèn)可一個(gè)品牌時(shí)，他會(huì)成為這個(gè)品牌的超級(jí)用戶。但有些用戶并不滿足于此，他們?yōu)檫@個(gè)品牌而自豪，想要將這個(gè)產(chǎn)品安利給身邊的朋友，為品牌帶貨的同時(shí)，自己也增加收入，社交電商，也就是分銷(xiāo)模式就此誕生?！鹘y(tǒng)分銷(xiāo)模式的痛點(diǎn)①團(tuán)長(zhǎng)畢竟不是專業(yè)人員，在社群運(yùn)維上缺乏專業(yè)性，容易造成客訴，影響品牌形象；