專業(yè)招商策略與技巧

專業(yè)招商策略與技巧

爆米花快裝韓飛2021/5/91目錄第一部分：電話招商技巧第二部分：客戶拜訪技巧第三部分：現(xiàn)場接待技巧第四部分：跟蹤客戶技巧第五部分：客戶決策分析與招商控制2021/5/92第一部分電話招商技巧2021/5/93潛在客戶資料的收集在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在決策中不斷變化。2021/5/94資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營范圍、注冊(cè)資金、年銷售額、人員規(guī)模、成長性需求意向資料：具體經(jīng)營品類/產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、認(rèn)知途徑、決策流程個(gè)人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、QQ/郵箱、個(gè)人特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資料競爭對(duì)手（市場）資料：競爭項(xiàng)目優(yōu)劣勢(shì)、客戶的傾向、競爭對(duì)手人員與客戶關(guān)系詳見《潛在客戶登記表》2021/5/95打接電話的基本要點(diǎn)

通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶，幫助公司降低銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應(yīng)溝通技巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種資源，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，已經(jīng)成為我們招商客戶線索挖掘的重要途徑之一。2021/5/96打電話三心原則打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相博弈的過程，我們建立三心原則，將這三個(gè)信念融合起來成為我們的精神源泉，我們工作起來就會(huì)很輕松

愛心信心耐心2021/5/97愛心

愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛我們的公司和項(xiàng)目，當(dāng)然也要愛自己，只有心中充滿愛才會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發(fā)自內(nèi)心的情感，用博愛的心來面對(duì)所有的一切。而且我們的愛心會(huì)讓我們毫不懷疑堅(jiān)定的走下去，它會(huì)給我們帶來幸福和快樂。2021/5/98愛心

用真誠的愛心面對(duì)我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進(jìn)我們和客戶的商務(wù)合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會(huì)被你所感染，來幫你達(dá)到我們招商目的和轉(zhuǎn)介紹,任何方法與技巧都不會(huì)大過我們的真誠的心.2021/5/99信心這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個(gè)人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的”很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍校窃谝婚_始就對(duì)自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。2021/5/910信心

相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營成本,實(shí)現(xiàn)較好的銷售和利潤,以及良好的經(jīng)營管理和服務(wù).有競爭項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢(shì)，競爭項(xiàng)目不可比擬的配套服務(wù)。給他們的企業(yè)帶來快速成長和發(fā)展。

2021/5/911耐心耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當(dāng)這個(gè)客戶符合我們A類客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)我們的態(tài)度不友好非常惡劣時(shí)，我們依然不要放棄這個(gè)客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對(duì)于我們的電話態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對(duì)他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會(huì)有收獲。2021/5/912耐心

電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作，我們?cè)诓粩嗟谋痪芙^不要放棄他直到來接受我們?yōu)橹梗淮蔚木芙^更是要激發(fā)下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志，當(dāng)客戶在不了解我們給他帶來價(jià)值的時(shí)候才會(huì)去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。拒絕的客戶可能過幾天就會(huì)上門簽約。2021/5/913耐心當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶，或許就會(huì)得到客戶的接受。和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。無論客戶的態(tài)度如何，用平常心去面對(duì)，自會(huì)造就我們的耐心。2021/5/914微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對(duì)方通過電話線可以感受到我們的親和力。初次聯(lián)系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無顧忌哈哈大笑。重點(diǎn)客戶：在溝通時(shí)面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩(wěn)的笑老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。2021/5/915打電話的時(shí)段安排2021/5/916電話中的溝通技巧

電話之前的準(zhǔn)備工作：當(dāng)我們拿起電話開始撥打號(hào)碼之前要做好以下3項(xiàng)工作：情緒，好的心情會(huì)有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。筆和稿紙，隨時(shí)和客戶做好溝通記錄客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會(huì)越多2021/5/917開場白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌（億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目）和創(chuàng)造客戶價(jià)值（有效拉動(dòng)客戶銷售與降低成本）的認(rèn)可。針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。演練！2021/5/918傾聽的技巧

我們?cè)诼爩?duì)方說話時(shí)，不只要聽內(nèi)容，還要聽對(duì)方的語氣語調(diào)和語感，從而來分析對(duì)方此時(shí)的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通：1、在電話里少說多聽，不要打斷對(duì)方的話題2、熱情，真誠的回應(yīng)對(duì)方的話。例如：您說的太對(duì)了，您這個(gè)想法非常好3、針對(duì)對(duì)方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來往下引導(dǎo)。2021/5/919傾聽的技巧4、作好重點(diǎn)記錄，對(duì)方一邊說，我們邊動(dòng)手記下來，并回應(yīng)客戶。例：您剛才說了以下四點(diǎn)，然后一，二，三，四，再將對(duì)方的話重述一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。5、除了光聽還要記下對(duì)方在說話時(shí)的關(guān)健語句，抓住關(guān)健字再展開你個(gè)人的建議和看法，讓客戶也認(rèn)同你的建議并贊同，產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺，越談越投機(jī)，兩個(gè)人之間建立了一個(gè)好的感情。2021/5/920第四部分客戶拜訪技巧2021/5/921客戶拜訪的目的收集客戶全貌信息探詢與確認(rèn)客戶需求介紹項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營管理、增值服務(wù)說服客戶，推進(jìn)銷售過程建立關(guān)系2021/5/922客戶拜訪前的準(zhǔn)備預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間：根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn)明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識(shí)掌握客戶資料：客戶公司基本資料、個(gè)人資料了解客戶出席人員：部門、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等組織自己的出席人員，分配會(huì)議角色及任務(wù)做好充分準(zhǔn)備：問話的內(nèi)容及順序，宣傳冊(cè)、PPT介紹及相關(guān)資料突發(fā)事件的處理，交通工具等檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象守時(shí)：絕不可讓對(duì)方等待你到來，適度的提前是非常有必要的。2021/5/923客戶拜訪后的跟進(jìn)履行承諾并采取行動(dòng)致信感謝對(duì)方的信息和時(shí)間審視目標(biāo)是否達(dá)成回顧會(huì)議內(nèi)容并做成分析檢討成功與失利歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃（整合內(nèi)外：公司高層及相關(guān)資源）所得信息輸入電腦資料庫、跟進(jìn)表2021/5/924第四部分現(xiàn)場接待技巧2021/5/925專業(yè)、顧問式服務(wù)招商專員不是簡單的“解說員”、“算價(jià)員”，而是在招商處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項(xiàng)目招商，為客戶提供的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶，為客戶提供顧問式的服務(wù)。2021/5/926望、聞、問、切“醫(yī)生看病”“望”：觀察你的氣息表征；“聞”：聽你的心脈跳動(dòng)；“問”：問你一切相關(guān)的情況；“切”：做出判斷并開出藥方。招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。2021/5/927望、聞、問、切望：觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表；觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念：富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主要素材。2021/5/928望、聞、問、切聞：傾聽客戶在講什么，提出了什么問題?？蛻魜淼揭粋€(gè)特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在招商過程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。2021/5/929望、聞、問、切問：通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。很多招商人員在整個(gè)招商過程中不會(huì)通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，他們對(duì)客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？2021/5/930望、聞、問、切切：針對(duì)客戶需求，呈現(xiàn)價(jià)值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價(jià)格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。2021/5/931開場白發(fā)問案例招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一次來看我們的項(xiàng)目嗎？”（分析：第一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首先著重觀察他的實(shí)力、層次、個(gè)人喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題……）

顧客：“是的”。招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項(xiàng)目的”顧客：“我從長安來，從通過**介紹知道你們的”（分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)，初步判斷對(duì)方公司實(shí)力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，更好溝通把握）2021/5/932開場白發(fā)問案例招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓韓，叫韓飛，您叫我小韓就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？”顧客：“對(duì)不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長安商貿(mào)城做五金工具生意?！保ɑ蜻@是我的名片）（分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息）2021/5/933開場白發(fā)問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹”（分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法）點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，我們已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對(duì)進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。2021/5/934客戶關(guān)注重點(diǎn)要素地段、交通：市場需求：周邊商業(yè)氛圍：項(xiàng)目設(shè)施功能配套：裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目管理及服務(wù)：租金、管理費(fèi)價(jià)格；優(yōu)惠政策：項(xiàng)目規(guī)模：租賃面積：方向、樓層：付款方式：品牌效應(yīng)：總部聲譽(yù)：

2021/5/935話術(shù)技巧

招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語言技巧，是以研究針對(duì)特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達(dá)方式。招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對(duì)語言表達(dá)的要求很高，解答同一個(gè)問題，如果語言的表達(dá)方式不同，就很可能會(huì)引導(dǎo)出兩種截然不同的后果—成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會(huì)作出簡單的反應(yīng)—“好?。∪绻惺裁磫栴}請(qǐng)隨時(shí)給我打電話”等，這是好的回答方式嗎？2021/5/936話術(shù)技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會(huì)增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易：“先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項(xiàng)目，并向客戶提供有價(jià)值的建議，所以我想請(qǐng)問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料……”2021/5/937招商話術(shù)的訓(xùn)練方式1）寫將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語言。2）背要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。2021/5/938招商話術(shù)的訓(xùn)練方式3）用一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。4）修不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。2021/5/939成交話術(shù)

當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí)……應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選擇一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目或者轉(zhuǎn)行創(chuàng)業(yè)都是一項(xiàng)重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了能向您提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請(qǐng)問，您要考慮的主要是哪些方面問題……”2021/5/940成交話術(shù)當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，您至今還未作出代理的決定，我相信這一定不是我們項(xiàng)目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項(xiàng)目情況、市場需求及招商、推廣、運(yùn)營策略，或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒有表達(dá)清楚。因?yàn)槲业墓ぷ鳑]做到位而延誤了您的決定，陳先生請(qǐng)不要介意。我有個(gè)請(qǐng)求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠……”2021/5/941成交話術(shù)當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，作為全國第一家一站式快裝體驗(yàn)平臺(tái)項(xiàng)目，結(jié)合西安及周邊較大的市場需求，及我們推出的較大的優(yōu)惠政策和成功的樣板市場經(jīng)驗(yàn)。每次來我們項(xiàng)目招商會(huì)登記及簽約客戶很多，如果你覺得可以，希望能盡快作決定，過些時(shí)間可能不一定有意向代理區(qū)域給你。您遲疑了，別人就會(huì)奪您所愛?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍尨砑傧螅├硇耘c感性的溝通結(jié)合，針對(duì)不同風(fēng)格類型的客戶側(cè)重點(diǎn)不同。2021/5/942成交話術(shù)當(dāng)你對(duì)客戶的心理摸不透時(shí)……“四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個(gè)不的基本原因----“不需要、不想要、資金相對(duì)緊張、不急著要”，然后對(duì)客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝。”這個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。2021/5/943成交話術(shù)及說服務(wù)技巧通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。2021/5/944招商應(yīng)變技巧

1）面對(duì)的客戶的抱怨，要緩和氣氛

客戶的意見一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)失誤，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因2)接受意見并迅速行動(dòng)

對(duì)于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。每個(gè)人都喜歡別人對(duì)其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。2021/5/945招商應(yīng)變技巧3)面對(duì)客戶的謬論，不以爭論。對(duì)于客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。4)學(xué)會(huì)拖延不要對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，有時(shí)適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇埽彩且环N做法。2021/5/946招商應(yīng)變技巧5)轉(zhuǎn)變注意力技巧在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,客戶還會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休,這時(shí)就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力,通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！”6)及時(shí)撤退技巧當(dāng)遇到客戶情緒不好時(shí)，有時(shí)我們也可以采取立即撤退的方式。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對(duì)您提出的批評(píng)，我會(huì)為您找到充分的資料后再來見您?！?021/5/947招商應(yīng)變技巧7)排除干擾技巧有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會(huì)中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對(duì)的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。8)適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣美言一句三冬暖，贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān)系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時(shí)候都要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。2021/5/948項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化面對(duì)市場的競爭，客戶的選擇行為是復(fù)雜的，客戶對(duì)品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項(xiàng)目的后期營運(yùn)推廣、對(duì)商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內(nèi)心的安全感、信賴感。2021/5/949第六部分跟蹤客戶的技巧2021/5/950跟蹤客戶的準(zhǔn)備

首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：“你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個(gè)王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個(gè)王玉婷小姐？”就是**項(xiàng)目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”可以說，這種跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？2021/5/951我們的任務(wù)⑴再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。⑵制訂接近可能客戶的策略。⑶避免大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項(xiàng)：不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！2021/5/952⑴熟悉可能租戶的情況

A姓名：一要寫好，不要讀錯(cuò)，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能租戶的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。2021/5/953⑴熟悉可能租戶的情況E有無決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再請(qǐng)示別人？F公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。G最合適的時(shí)間：剛好需要及有空談這事。H個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”2021/5/954如何跟蹤客戶

客戶跟蹤的目的：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會(huì)取得滿意的效果。2021/5/955跟蹤客戶技巧⑴自我介紹用你的項(xiàng)目開路，大多情況下，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，他要考慮的是項(xiàng)目是否真正適合他。⑵適當(dāng)恭維對(duì)可能代理商的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營造好的談話氣氛。⑶點(diǎn)明利益直接向客戶指出優(yōu)惠政策，將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來。（4）引起恐慌對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能代理，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。2021/5/956跟蹤客戶技巧（5）表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。（6）迂回進(jìn)攻擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能代理的認(rèn)同感。（7）單刀直入對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個(gè)對(duì)您更合適？”盡可能針對(duì)可能代理的主要代理（投資）動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。（8）再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。（9）確認(rèn)客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。2021/5/957如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？2021/5/958客戶關(guān)系發(fā)展四階段2021/5/959客戶關(guān)系發(fā)展四階段2021/5/960與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定3、明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn)4、熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài)5、解決問題的能力6、調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力7、熟悉自己公司的產(chǎn)品8、過去工作的成就9、與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10、熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)11、明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng)12、對(duì)自己競爭對(duì)手的了解13、在崗位上的工作年資2021/5/961第七部分客戶的決策過程分析與招商控制2021/5/962影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟價(jià)格信賴價(jià)值體驗(yàn)資料收集需求2021/5/963客戶決策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個(gè)階段：認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估項(xiàng)目、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對(duì)于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會(huì)跳過某些階段，如搜集信息和評(píng)估備選項(xiàng)目的階段。2021/5/964創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要對(duì)于我們招商，要研究的問題是：當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時(shí)候，你如何塑造新的刺激點(diǎn)，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對(duì)新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。2021/5/965搜集信息一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會(huì)通過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會(huì)對(duì)客戶的購買決策具有顯著的影響。信息來源：（a）內(nèi)部信息。消費(fèi)者過去經(jīng)驗(yàn)所積累的資料，儲(chǔ)存于記憶中，由消費(fèi)者通過回憶的方式取得。（b）外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。2021/5/966搜集信息時(shí)間長短客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長短取決于以下幾個(gè)因素：（a）對(duì)產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度；（b）對(duì)該產(chǎn)品需求的迫切性；（c）如果選擇了會(huì)承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失；（d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）；（e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力。2021/5/967收集信息的狀態(tài)客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型：一是溫和收集狀態(tài)，二是主動(dòng)收集狀態(tài)。收集信息的多少取決于其驅(qū)動(dòng)力的強(qiáng)度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對(duì)額外信息的評(píng)價(jià)和從收集信息中得到的滿足等因素。2021/5/968如何能讓招商資料

發(fā)揮更大的影響力在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個(gè)同事都會(huì)毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和參考。當(dāng)某一客戶有需要時(shí)，通常首先是去看項(xiàng)目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀。或者我們拜訪客戶時(shí)先給客戶資料，客戶收到資料再來看項(xiàng)目，客戶可能會(huì)有好幾份備選項(xiàng)目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點(diǎn)，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價(jià)值。2021/5/969如何能讓招商資料

發(fā)揮更大的影響力我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下：（a）在招商過程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料；（b）在介紹過程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實(shí)景中和資料發(fā)生聯(lián)系；（c）在介紹過程中，應(yīng)隨時(shí)在資料上做出各種標(biāo)記和補(bǔ)充說明；（d）可以找機(jī)會(huì)在資料上再次將自己的姓名和電話標(biāo)記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項(xiàng)目時(shí)，有什