顧客滿意度調(diào)查培訓(xùn) 課件

顧客滿意度調(diào)查課堂要求歡送閣下參加本次惠州德信誠(chéng)培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的根底，提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、請(qǐng)將您的開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動(dòng)。課程大綱顧客的定義為何要做客戶滿意度調(diào)查顧客滿意戰(zhàn)略設(shè)定客戶滿意調(diào)查方案及方案確定客戶滿意績(jī)效指標(biāo)定性分析深入訪談焦點(diǎn)小組訪談定量分析調(diào)查郵寄問卷調(diào)查實(shí)地訪問調(diào)查問卷設(shè)計(jì)抽樣方式數(shù)據(jù)分析客戶滿意戰(zhàn)略提出什么是顧客向貴公司購(gòu)置產(chǎn)品的單位或人。由于它向貴公司購(gòu)置了產(chǎn)品或效勞，所以它要支付一部份的費(fèi)用來購(gòu)置，所以給公司帶來了利潤(rùn)。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的定義接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人例如：消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。為什么顧客是重要的DEDE公司客戶產(chǎn)品或效勞利益客戶購(gòu)置你的產(chǎn)品或效勞才會(huì)奉獻(xiàn)相關(guān)的利潤(rùn)給公司有了利潤(rùn)才能生存闡述為何客戶是重要的?供過求的現(xiàn)實(shí)顧客寶潔沃爾瑪可的喜事多現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況，你不再是客戶的唯一的選擇安利善變的客戶客戶像水，隨時(shí)會(huì)變，變的原因內(nèi)部的原因：你不能滿足他的要求(質(zhì)量、價(jià)格、交貨期)。外部原因：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更優(yōu)厚的條件價(jià)格更低質(zhì)量更好交貨更迅速其它(例如交情、回扣等)了解善變的客戶決不能等到客戶沒有時(shí)才做客戶了解。我們要主動(dòng)掌握客戶的變化趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整，以持續(xù)不斷的滿足客戶。只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所以也必須掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況。防微杜漸針對(duì)各項(xiàng)細(xì)微的變化，仔細(xì)觀察了解。針對(duì)已覺察的各項(xiàng)細(xì)小變化，在其尚未成為主要問題時(shí)，就先行予以解決，以免在變成主要問題時(shí)，要花更多的本錢、時(shí)間來解決。甚至為時(shí)已晚，無法解決(阿根廷)提出以顧客為中心的原那么ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)：“組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求〞為何ISO9001要做客戶滿意調(diào)查8.2.1顧客滿意

組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和〔或〕不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量〔見〕。獲取和利用這種信息的方法應(yīng)予以確定。QS9000的要求4.1.6顧客滿意度供方必須制定確定顧客滿意度的書面程序，包括確定的頻次以及如何確保其客觀性和有效性。對(duì)于顧客滿意的趨勢(shì)和顧客不滿意的主要方面必須形成書面文件，并附以客觀的數(shù)據(jù)支援。應(yīng)將這些趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或適用的基準(zhǔn)進(jìn)行比較，并由高層管理者評(píng)審?；鶞?zhǔn)：BenchmarkingCustomerSatisfaction

顧客滿意戰(zhàn)略識(shí)別客戶需求改善產(chǎn)品及效勞客戶滿意定期執(zhí)行CS的提出〔1〕1986年美國(guó)一位消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)造了CS的概念同年美國(guó)一家市場(chǎng)調(diào)研公司首次以顧客滿意度為基準(zhǔn)發(fā)表了消費(fèi)者滿意程度的排行榜，引起極大共鳴，隨后廣泛應(yīng)用。CS的提出〔2〕1989年，瑞典在全國(guó)范圍內(nèi)建立了局部行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)CSI；1990年日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司率先導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，取得巨大成功，引發(fā)CS熱潮。CS的提出〔3〕1991年5月日本局部行業(yè)開始了顧客滿意度的全國(guó)性調(diào)查；1991年5月美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)召開了第一屆CS研討會(huì)。90年代中后期，CS戰(zhàn)略在全球興旺國(guó)家開始蔓延實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的意義營(yíng)銷本錢降低：傳播效應(yīng)；減少流失交易本錢降低：回頭客生意好做獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)成功的顧客調(diào)研減少浪費(fèi)活動(dòng)最重要的是：更好地對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存Teamwork-1闡述為何要做客戶滿意度調(diào)查顧客滿意度的影響100→251→201→5顧客滿意度調(diào)查的目的總體狀況了解要素了解了解滿意及不滿意的原因?qū)Ω倪M(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的具體建議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較顧客滿意度調(diào)研目標(biāo)顧客滿意度調(diào)研必須達(dá)以下四個(gè)目標(biāo)確定找到顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素。評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)控制全過程制定顧客滿意度調(diào)研方案公司使員工了解客戶滿意度的目標(biāo)方法、結(jié)果、影響鼓勵(lì)員工參與調(diào)研方案及實(shí)施激發(fā)他們改進(jìn)工作的責(zé)任感滿足客戶要求、期望制定顧客滿意度調(diào)研方案內(nèi)部方案應(yīng)包括以下步驟確定公司內(nèi)部參與制訂方案階段的人選。了解組織各層次將如何獲得并利用調(diào)研結(jié)果。給“顧客〞下一個(gè)精確的定義。列出一個(gè)顧客名單和調(diào)研分析階段所需的重要的分類顧客名單。向員工和主要顧客傳達(dá)調(diào)研的意圖。組織全員參與調(diào)研過程，開展討論，明確調(diào)研的目標(biāo)和問題。調(diào)查方案的設(shè)計(jì)確定調(diào)查的目的和內(nèi)容確定調(diào)查物和調(diào)查單位確定調(diào)查工程方案確定調(diào)查方式和方法確定調(diào)查資料整理和分析方法確定調(diào)查時(shí)間和調(diào)查工作期限確定調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算確定提交報(bào)告的方式制訂調(diào)查的組織方案調(diào)查方案示範(fàn)案例.docTeamwork-2請(qǐng)依貴公司目前的需要，編制出一份適宜的客戶滿意度調(diào)查方案書？時(shí)間：半小時(shí)。確定績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指針的目標(biāo)：確定客戶所在乎的事項(xiàng)?？梢詠碜詢?nèi)部員工以往同業(yè)的分析報(bào)告對(duì)客戶進(jìn)行定性、定量的調(diào)查確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)達(dá)成共識(shí)調(diào)查訪問的實(shí)施方案選擇訪問方法(、郵寄、面訪、觀察等)設(shè)計(jì)根本問卷通過修改補(bǔ)充擴(kuò)展問卷確定樣本規(guī)模測(cè)試問卷培訓(xùn)訪問員實(shí)施訪問整個(gè)訪問過程的質(zhì)量控制調(diào)研的完整流程內(nèi)部方案選擇一家外部市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)確定績(jī)效指標(biāo)實(shí)施訪問分析訪問結(jié)果提出建議制訂改善方案實(shí)施改善方案效果確認(rèn)誰是顧客，調(diào)查誰誰是客戶，到底調(diào)查誰才可以得到更多且更有用的信息，來協(xié)助公司的成長(zhǎng)？直接客戶是誰，間接客戶是誰？要調(diào)查目前客戶？過去客戶？潛在客戶?調(diào)查的目的是在于用有限的經(jīng)費(fèi)來得到最有用的信息。確認(rèn)有用的名單。調(diào)查誰？DEDE公司代理商經(jīng)銷商消費(fèi)者消費(fèi)者過去客戶現(xiàn)在客戶潛在客戶調(diào)查誰？DEDE公司代理商經(jīng)銷商消費(fèi)者消費(fèi)者過去客戶現(xiàn)在客戶潛在客戶各取一些也是方法定性研究定性研究：是指運(yùn)用文件和言論自由地答復(fù)以下問題。這種方法是從少數(shù)例子中推知深入的信息，其結(jié)果一般用于控測(cè)性研究。不過如果研究的實(shí)例數(shù)量太少，那么無法獲取用于推斷總體的可信統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息有兩種具體定性研究方法，有深入訪談和焦點(diǎn)小組訪談。深入訪談深入訪談是在一對(duì)一的根底上，或在一非常小的群體中進(jìn)行的面對(duì)面交談。與正規(guī)的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。深入訪談的重點(diǎn)主持人的技巧相當(dāng)重要。讓受訪者可以暢所欲言。問出真心話。最好有問題大綱，這樣可以每次都是在相同的范圍。焦點(diǎn)小組訪談焦點(diǎn)小組訪談?dòng)?~12個(gè)特征相似的人組成，小組成員就一個(gè)已準(zhǔn)備好的主題(例如，顧客的要求和期望)發(fā)表觀點(diǎn)、看法和感覺，時(shí)間約2小時(shí)。焦點(diǎn)小組訪談可以獲得其它方法不易得到的信息，因?yàn)樵诮裹c(diǎn)小組訪談中小組成員之間的相互交流常?？梢约ぐl(fā)他們以某種方式思考，而在其它訪談技術(shù)中這是無法實(shí)現(xiàn)的。焦點(diǎn)小組的討論指導(dǎo)在顧客滿意度調(diào)研中，列出一個(gè)顧客要求和期望清單可能有助于分析。然而，顧客通尚常并不按所列的清單考慮滿意度，所以，進(jìn)行一次熱烈的、氣氛活潑的談話可能更有價(jià)值。要能起到暢所欲言，深入問題核心，激發(fā)相關(guān)人員的思維、意見。主持人要能掌握各項(xiàng)的討論技巧。焦點(diǎn)小組訪談的重點(diǎn)由公司顧客組成的焦點(diǎn)小組訪談對(duì)開掘顧客要求和期望非常必要，一次成功的焦點(diǎn)小組訪談應(yīng)具備三個(gè)重要因素。召集適宜的參與者提問的質(zhì)量主持人的技巧定量研究定量研究：主要用數(shù)字代表觀點(diǎn)和看法，通常透過或郵寄問卷方式獲取信息，從大量的例子中得出數(shù)字還須用數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)方法加以處理。主要的調(diào)查方式：調(diào)查郵寄調(diào)查定量研究從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計(jì)價(jià)值的信息時(shí)要使用定量研究，利用這些信息可推知較大的總體。定量研究通常采用或郵寄問卷形式。定量研究的主要目的是量化在定性研究階段得到的信息。例如，焦點(diǎn)小組訪談成員可能暗示在選擇許多競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品擔(dān)保期是一項(xiàng)重要的考慮因。那么接下來就應(yīng)使用定量研究來得出有效的初步結(jié)論，并進(jìn)一步識(shí)別顧客的期望。確定關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)：代表客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞所在乎的一些特性。如果這些特性不滿足時(shí)，就會(huì)造成客戶的不滿意。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：最重要的一些產(chǎn)品或效勞特性，客戶非常的在乎，如果不滿足，將造成客戶的流失。績(jī)效指標(biāo)將因行業(yè)不同而有所不同。確定關(guān)鍵指標(biāo)的二項(xiàng)原那么績(jī)效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的。確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的唯一途徑是聽聽顧客是怎么說的?？?jī)效指標(biāo)必須是能夠控制，如果公司在某一領(lǐng)域無法或不愿采取行動(dòng)加以改變，那么不應(yīng)在消耗時(shí)間和精力。設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)公司內(nèi)部信息是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的第一個(gè)信息來源。主管們最了解他們的業(yè)務(wù)和顧客，與主管、銷售代表、顧客效勞人員座談對(duì)于獲取資料和鼓勵(lì)參與調(diào)研過程都很重要。接下來就應(yīng)向公司外拓展，延伸到顧客，尤其是在定義要求和期望時(shí)更應(yīng)如此。公司必須站在顧客的立場(chǎng)上考慮滿意度調(diào)研，什么都不可以取代與顧客的直接溝通。普遍的績(jī)效指標(biāo)與產(chǎn)品有關(guān)的績(jī)效指針價(jià)值─價(jià)格的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性產(chǎn)品或效勞的范圍普遍的績(jī)效指標(biāo)與效勞有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)保修期或擔(dān)保期送貨效勞處理顧客抱怨問題的解決普遍的績(jī)效指標(biāo)與購(gòu)置有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)禮貌溝通獲得難易和方便程度公司名譽(yù)公司競(jìng)爭(zhēng)力以上這些績(jī)效指標(biāo)幾乎可以用于所有的顧客滿意度調(diào)查，不過，每次具體運(yùn)用這些指標(biāo)時(shí)還須進(jìn)一步定義、闡述和解釋。一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)能力因素地區(qū)覆蓋地區(qū)分布最完全地區(qū)分布適應(yīng)業(yè)務(wù)需要地區(qū)分布比競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng)轉(zhuǎn)運(yùn)次數(shù)運(yùn)輸速度比競(jìng)爭(zhēng)者快運(yùn)輸次數(shù)一致承謹(jǐn)保證運(yùn)輸次數(shù)一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)裝備和設(shè)施裝備現(xiàn)代化固定設(shè)施外表美觀裝備滿足了顧客要求人力資源因素責(zé)任感員工能迅速答復(fù)問題員工能及時(shí)地答復(fù)問題一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)可信度員工非?？煽繂T工言出必行員工信守效勞承諾處理問題出現(xiàn)問題能有效處理出現(xiàn)問題時(shí)員工能夠理解一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)技術(shù)因素裝運(yùn)裝運(yùn)迅捷一旦承諾一定兌現(xiàn)裝運(yùn)前通知顧客送貨送貨迅捷一旦承諾一定兌現(xiàn)送貨前通知顧客 一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)結(jié)帳結(jié)帳程度簡(jiǎn)單結(jié)帳程序準(zhǔn)確跟蹤運(yùn)輸易于跟蹤運(yùn)輸跟蹤及時(shí)運(yùn)輸跟蹤準(zhǔn)確運(yùn)輸跟蹤超過了競(jìng)爭(zhēng)者的能力一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)毀損事件運(yùn)輸中毀損事件的出現(xiàn)較競(jìng)爭(zhēng)者少運(yùn)輸毀損事件出現(xiàn)的程度可以接受毀損索賠處理迅速處理索賠公平處理索賠一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)溝通因素承運(yùn)者/運(yùn)貨者溝通承運(yùn)者表現(xiàn)得樂于得到顧客業(yè)務(wù)承運(yùn)者愿意了解運(yùn)貨者的需要承運(yùn)者愿意調(diào)整公司程序以滿足個(gè)別顧客的需要承運(yùn)者幫助運(yùn)貨者降低本錢溝通效勞和政策被傳送給顧客顧客能很好地了解與他們有關(guān)的事件 一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)員工因素員工員工穿著整潔、得體員工愿意盡心盡力幫助顧客員工值得信賴員工待人禮貌高層管理者全力支持員工員工尊重顧客員工愿意為顧客提供個(gè)別幫助員工了解顧客的需求一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)銷售代表銷售代表非常有幫助銷售代表看上去很關(guān)心顧客的業(yè)務(wù)銷售代表在顧客需要時(shí)隨叫隨到銷售代表負(fù)責(zé)銷售代表確實(shí)了解運(yùn)輸銷售代表與顧客保持聯(lián)系銷售代表具備必要的技術(shù)技巧一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)辦公人員辦公人員負(fù)責(zé)辦公人員有幫助作用辦公人員禮貌辦公人員關(guān)心顧客業(yè)務(wù)司機(jī)司機(jī)有禮貌司機(jī)有幫助作用司機(jī)很負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)因素一家包裹公司的初步績(jī)效指標(biāo)費(fèi)率/折扣公平地商定數(shù)量折扣所用費(fèi)率制度易于理解運(yùn)輸費(fèi)率最低運(yùn)輸費(fèi)率有競(jìng)爭(zhēng)力確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的行動(dòng)方案-1溝通調(diào)研的意圖展開內(nèi)部調(diào)研對(duì)顧客展開定性研究確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的行動(dòng)方案-2對(duì)顧客展開定量研究與組織成員復(fù)審調(diào)研結(jié)論，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。Teamwork-3請(qǐng)小組討論，在貴公司所應(yīng)提出的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)是什么？時(shí)間：半小時(shí)。決定定量調(diào)查方式關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定之后，就準(zhǔn)備著手進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查方式、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。定量的調(diào)查方式，一般主要有以下二項(xiàng)：調(diào)查郵寄問卷調(diào)查實(shí)地拜訪調(diào)查決定調(diào)查方式的考慮因素時(shí)間限制本錢保密性等內(nèi)容的正確性調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)節(jié)約費(fèi)用節(jié)約時(shí)間可能訪問到不易接觸的調(diào)查對(duì)象可能在某些問題上得到更為坦誠(chéng)的答復(fù)易于控制實(shí)施的質(zhì)量調(diào)查的缺點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容難于深入，訪問的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，問題不宜過于復(fù)雜，因此難于調(diào)查比較深入的問題。調(diào)查的問卷一般都比較簡(jiǎn)短，很少采用復(fù)雜的態(tài)度量表。訪問的成功率可能比較低，隨機(jī)打的可能是空號(hào)或錯(cuò)號(hào)；被訪問對(duì)象可能不在或正忙不能接；被訪對(duì)象不愿意接受調(diào)查等等。郵寄調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)本錢有低于實(shí)地拜訪。答復(fù)者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的答復(fù)。郵寄調(diào)查的缺點(diǎn)不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制(問題可能被跳答、開放型問題沒有答復(fù)等)?；厥章室话惚绕渌椒ǘ嫉?。由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于訪問。答復(fù)者可能會(huì)無視或未完成開放型問題，而又不可能對(duì)訪問進(jìn)行引導(dǎo)。在填寫開放型問題時(shí)，答復(fù)者須具備一定的相關(guān)知識(shí)。實(shí)地拜訪調(diào)查優(yōu)點(diǎn)可以得到比較多的信息可以拜見到關(guān)鍵人物，得到關(guān)鍵信息展視了重視客戶態(tài)度實(shí)地拜訪的缺點(diǎn)時(shí)間比較長(zhǎng)本錢比較高國(guó)外可能無法去對(duì)人員的要求比較高三種定量方法的比較電話調(diào)查郵寄調(diào)查傳真調(diào)查實(shí)地調(diào)查成本低低高時(shí)間短長(zhǎng)長(zhǎng)信息量及正確性中低高保密性中低高問卷設(shè)計(jì)在市場(chǎng)調(diào)查中，應(yīng)有事先準(zhǔn)備好的詢問提綱或調(diào)查表作為調(diào)查的依據(jù)，這些文件統(tǒng)稱為問卷。采用問卷進(jìn)行調(diào)查是國(guó)際通行的一種調(diào)查方式，也是我國(guó)近年來推行最快，應(yīng)用最廣的一種調(diào)查手段。問卷設(shè)計(jì)是根據(jù)調(diào)查目的和要求，將所需調(diào)查的問題具體化，使研究者能順利地獲取必要的信息數(shù)據(jù)，以便于統(tǒng)計(jì)分析的一種手段。問卷的作用實(shí)施方便，提高精確度易于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和量化處理節(jié)省調(diào)查時(shí)間，提高調(diào)查效率問卷設(shè)計(jì)流程決定所要搜集的資料決定問題的類型決定問題內(nèi)容決定問題的形式?jīng)Q定問題的用語(yǔ)決定問題的先后順序預(yù)先編碼決定問卷版面的布局預(yù)試修訂及訂稿問卷設(shè)計(jì)技巧問卷開頭的設(shè)計(jì)技巧問卷開頭主要包括引言和注釋，引言和注釋是對(duì)問卷的情況說明。引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)查的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者，保密措施等。問卷設(shè)計(jì)技巧直接性問答題、間接性性問答題和假設(shè)性問答題直接性問答題：可以直接問的問題。間接性問答題：由于可能是比較敏感的問題，所以要間接的方式。旁敲側(cè)擊法。但是仍要能問出你想要了解的事情。假設(shè)性問答題：是通過假設(shè)某一情景或現(xiàn)象存在而向受訪者提出的問答題問卷設(shè)計(jì)技巧開放性問答題和封閉性問答題開放性問答題是指所提出問答題并不列出所有可能的答案，而是由受訪者自由做答的問答題例如：“您覺得軟包裝飲料有那些缺點(diǎn)〞例如：“您認(rèn)為應(yīng)該如何改進(jìn)電視廣告〞。封閉性問答題是指已事先設(shè)計(jì)了各種可能的答案問答題，受訪者只要或只能從中選定一個(gè)或數(shù)幾個(gè)現(xiàn)成答案的提問方式例如您家目前的收支情況是：1、較多節(jié)余，2、略有節(jié)余，3、收支平衡，4、人不敷出問卷設(shè)計(jì)技巧事實(shí)性問答題、行為性問答題、動(dòng)機(jī)性問答題、態(tài)度性問答題事性性問答題是要求受訪者答復(fù)一些有關(guān)事實(shí)性的問題行為性問答題是對(duì)答復(fù)者的行為特征進(jìn)行調(diào)查。動(dòng)機(jī)性問答題是了解受訪者行為的原因或動(dòng)機(jī)的問題態(tài)度性問答題是關(guān)于受訪者的態(tài)度、評(píng)價(jià)、意見等的問答題設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題對(duì)問句設(shè)計(jì)總的要求是：?jiǎn)柧碇械膯柧浔磉_(dá)要簡(jiǎn)明、生動(dòng)，注意概念的準(zhǔn)確性，防止提似是而非的問題，具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。防止提籠統(tǒng)、抽象、或過于專業(yè)化的問題。防止用不確定的詞防止使用模糊不清的句子設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題防止引導(dǎo)式答復(fù)防止提斷層化的問題防止提令受訪者難堪、禁忌和敏感的問題設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題問句要考慮時(shí)間性防止一問多答的問題設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題注意提問的順序，可以提高答復(fù)效果最初的提問應(yīng)當(dāng)是受訪者容易答復(fù)且較為關(guān)心的內(nèi)容提問的內(nèi)容應(yīng)從簡(jiǎn)單逐步向復(fù)雜深化對(duì)相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的整理，使受訪者不斷增加興趣。作為調(diào)查核心的重要問題應(yīng)在前面提問。專業(yè)性強(qiáng)的具體深入問題應(yīng)盡量放在后面敏感性問題也應(yīng)該放在后面封閉性問題放在前面，開放性問題放在后面。問句答案設(shè)計(jì)技巧二項(xiàng)選擇法二項(xiàng)選擇法也稱真?zhèn)畏ɑ蚨址ǎ侵柑岢龅膯栴}僅有兩種答案可以選擇?！笆迁?，“否〞；“有〞或“無〞等。這兩種答案是對(duì)立的、排斥的，受訪者的答復(fù)非此即彼，不能有更多的選擇。例如“你家里現(xiàn)在有計(jì)算機(jī)嗎?〞，答案只能是“有〞或“無〞。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：易于理解和可迅速得到明確的答案，便于統(tǒng)計(jì)處理，分析也比較容易。但受訪者沒有進(jìn)一步的說明細(xì)節(jié)和理由的時(shí)機(jī)，難以反映受訪者意見與程度的差異，了解的情況也不夠深入。問句答案設(shè)計(jì)技巧多項(xiàng)選擇法多項(xiàng)選擇法是指所提出的問答題事先預(yù)備好兩個(gè)以上的答案，受訪者可任選其中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)。例如：您喜歡以下那一種品牌的洋酒?“拿破侖軒尼詩(shī)人頭馬爹利藍(lán)藍(lán)帶黑帶紅帶威士忌其它由于所設(shè)答案不一定能表達(dá)出受訪者所有的看法，所以在答案的最后通?？稍O(shè)“其它〞工程，以便使受訪者表達(dá)自己的看法。問句答案設(shè)計(jì)技巧順位法順位法也稱排序法，是列出假設(shè)干工程，由受訪者按重要性決定先后后序。順位方法主要有兩種：一種是對(duì)全部答案排序；另一種是只對(duì)其中的某些答案排序，究竟采用那種方法，應(yīng)由研究者來決定。具體排列順序，那么由受訪者根據(jù)自己所喜歡的事物和認(rèn)識(shí)事物的程度等進(jìn)行排序。例如：“根據(jù)下面列出的五類廣告〞，1電視廣告，2播送廣告，3雜志廣告，4報(bào)紙廣告，5招牌廣告A按您日常接觸的頻繁程度，由高至低排序。按您記億的印象，由深至淺排序按您信任的程度，由大到小排序。問句答案設(shè)計(jì)技巧回憶法回億法是指透過回憶，了解受訪者對(duì)不同商品質(zhì)量、品牌等方面印象的強(qiáng)弱。例如：“請(qǐng)您盡可能地列舉出最近在電視廣告中出現(xiàn)的品牌〞。調(diào)查時(shí)可根據(jù)受訪者的回憶的品牌的先后和快慢以及各種品牌被回憶出的頻率進(jìn)行分析。問句答案設(shè)計(jì)技巧比較法比較法是把假設(shè)干可比較的事物整理成兩兩比照的形式，要求受訪者進(jìn)行比較并做出肯定答復(fù)的方法。例如，請(qǐng)比較以下每一對(duì)不同品牌的洗發(fā)液，那一種您更喜歡使用(每一對(duì)中只選一個(gè)劃)海菲絲─潘婷潘婷─飛柔飛柔─威娜威娜─花王花王─青蘋果青蘋果─舒爾曼舒爾曼─海菲絲。比較法適用于對(duì)質(zhì)量和效用等問題做出評(píng)價(jià)。應(yīng)用比較法要考慮受訪者對(duì)所要答復(fù)的商品品牌等工程是否熟悉，否那么將會(huì)導(dǎo)致空項(xiàng)發(fā)生。答案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)本卷須知答案要周全答案須互斥定距、定比問題的答案設(shè)計(jì)答案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)本卷須知注釋和填答標(biāo)記應(yīng)恰當(dāng)對(duì)于封閉式問答題，每一項(xiàng)答案都應(yīng)有明顯的填答標(biāo)記或注解，答案與答案之間要留出足夠的空格。注意不要在填答標(biāo)記、符號(hào)或每項(xiàng)答案的前或后做選擇記號(hào)，因?yàn)樵诟黜?xiàng)答案之間距離較近時(shí)，這樣可能使研究者不容易識(shí)別受訪者到底選擇了那個(gè)答案。市場(chǎng)中常用量表所謂量表，就是通過一套事先擬定的用語(yǔ)、記號(hào)和數(shù)目，來測(cè)定人們心理活動(dòng)的度量工作，它可將我們所要調(diào)查的資料量化是─否量表飛機(jī)上有雜志嗎三級(jí)量表喜歡無所謂不喜歡321市場(chǎng)中常用量表五級(jí)量表非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意極好好一般低于一般差非常好好一般不夠好很壞54321市場(chǎng)中常用量表七級(jí)量表很喜歡喜歡稍喜歡無所謂稍不喜歡不喜歡很不喜歡7654321對(duì)問卷的評(píng)價(jià)問卷設(shè)計(jì)完成后，研究者或客戶通常會(huì)存有以下一些疑問：該問卷是否能準(zhǔn)確反映所要研究現(xiàn)象的屬性？如果使用多份性質(zhì)量相同的問卷，受訪者的答復(fù)是否會(huì)一致？如果重新再做一次調(diào)查，受訪者的答復(fù)是否還會(huì)相同等等，這就需要評(píng)價(jià)量表的效度和信度。問卷的信度問卷調(diào)查結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性?？梢赃\(yùn)用以下方法來確認(rèn)：重復(fù)檢驗(yàn)法交錯(cuò)法折半法問卷的效度是否問出了真正的公司所想要的答案。依據(jù)這些答案進(jìn)行了調(diào)整修改之后，就可以有效的提升客戶滿意度，甚至增大銷量。了解的方法觀察問卷是否切題，是否可以問出我們想要的內(nèi)容。將調(diào)查結(jié)果和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比對(duì)。問卷范例施樂公司的問卷客戶滿意度調(diào)查表.doc鴻運(yùn)公司的問卷鴻運(yùn)客戶滿意度調(diào)查.doc匯豐銀行的問卷匯豐銀行客戶滿意度調(diào)查.htm英普達(dá)公司的問卷英普達(dá)客戶滿意度問卷.htmTeamwork-4請(qǐng)依貴公司前面所確認(rèn)出來的客戶滿意關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計(jì)出一份問卷。時(shí)間45分鐘。確定所需樣本規(guī)模全數(shù)檢查與抽樣調(diào)查一般如果是顧客數(shù)目不多時(shí)，可以考慮全部抽樣，因?yàn)檫@樣才能充份而有效的了解顧客的滿意情況。如果顧客很多時(shí)那么可以考慮使用抽樣的方式抽樣概念的說明母體樣本抽樣數(shù)據(jù)測(cè)試結(jié)論分析管理整群隨機(jī)抽樣示意圖⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙抽樣利用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法，通常的情況正，需將個(gè)體一一編號(hào)然后利用隨機(jī)數(shù)表或其它隨機(jī)方法，作放回或不放由抽樣，抽取特定號(hào)碼的個(gè)體，因此當(dāng)總體容量不大時(shí)，簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣確實(shí)是一種有效的抽樣方法。分層隨機(jī)抽樣++++++++++++++++**********************################$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$+++***###$$$分段隨機(jī)抽樣在做分段時(shí)，要求每個(gè)區(qū)域內(nèi)部的差異大些，區(qū)域之間的差異要小些，這樣的效果才會(huì)比較好。@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*抽樣@#$*$*@#$$*@#$@#$*分段隨機(jī)抽樣─二段抽樣先從總體中選出一個(gè)或幾個(gè)區(qū)域，然后再?gòu)倪@些區(qū)域中隨機(jī)抽取個(gè)個(gè)組本錢樣本，稱為二段分析隨機(jī)抽樣。@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$*@#$**@#$*@$*@#$**@$#分層抽樣或隨機(jī)抽樣抽樣樣本數(shù)的決定實(shí)例在最大誤差為0.03下，欲估計(jì)所有擁有電視家庭收看某電視節(jié)目的比例，且希望結(jié)果有95%信賴度。假設(shè)無p的任何相關(guān)信息，那么應(yīng)測(cè)試多少樣本到達(dá)需要的置信水平和錯(cuò)誤率幅度所需的隨機(jī)樣本規(guī)模置信水平錯(cuò)誤率幅度50%75%80%85%90%95%99%99.9%±1.0%1140330740965184676696041659019741±2.0%285827102412961692240141484936±3.0%127358456576752106818442194±4.0%7220725632442360110371234±5.0%46133164208271385664790±7.5%21597393121171296351±10.0%123441526897166198±15.0%615192431437488±20.0%39111317254250±50.0%222334710例如：置信水平為90%，樣本結(jié)果對(duì)人口的準(zhǔn)確度在3%的幅度內(nèi)浮動(dòng)，此時(shí)需要的隨機(jī)樣本規(guī)模為752抽樣方案的設(shè)計(jì)定義母體及抽樣單位確定所使用的抽樣底冊(cè)選擇抽樣技術(shù)確定必要的樣本數(shù)確定母體目標(biāo)量的估算方法實(shí)施抽樣考察可能的誤差來源，確保每個(gè)誤差有合理解釋抽樣誤差覆蓋誤差未回收誤差訪問員誤差答復(fù)者誤差問卷誤差管理誤差對(duì)調(diào)查的預(yù)檢測(cè)證實(shí)調(diào)研問題獲得了希望的結(jié)果發(fā)現(xiàn)訪問員或顧客難理解的措辭用語(yǔ)估計(jì)訪問時(shí)間長(zhǎng)度估計(jì)回收率證實(shí)所有計(jì)算器程序已檢驗(yàn)并運(yùn)行正常。對(duì)訪問過程進(jìn)行監(jiān)督和質(zhì)量控制評(píng)估訪問員的訓(xùn)練評(píng)估管理方法：樣本選擇、回電程序、數(shù)據(jù)輸入的有效性及分析程序。調(diào)查資料的整理數(shù)據(jù)的接收：好好的收回應(yīng)當(dāng)收回的問卷，并保存妥當(dāng)。資料的檢查：針對(duì)每一封回收的問卷，都必須仔細(xì)檢查，其是否提供了有效正確的答復(fù)，是否可當(dāng)成有效樣本，必要時(shí)必須剔除，或重新再確認(rèn)內(nèi)容，如果樣本不夠可能要再增加樣本。調(diào)查資料的整理資料的校訂檢查不滿意的答案字跡模糊的不完全的不一致的模棱兩可的分叉錯(cuò)誤的處理不滿意的答案退回調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)去獲取較好的資料按缺失值處理整個(gè)問卷做廢結(jié)果分析(定性部份)定性資料部份(開放性問答題)在對(duì)定性研究結(jié)果的分析中要使用大量主觀判斷。它的分類取決于分類人員的經(jīng)驗(yàn)和智慧，分類人員技巧上的差異也會(huì)改變對(duì)訪問結(jié)果的解釋。結(jié)果的分析(定量部份)直方圖分析分類非常滿意滿意無所謂不滿意非常不滿意次數(shù)152020105百分比21.4%28.6%28.6%14.3%7.1%一般常用的數(shù)學(xué)方法平均值極差值標(biāo)準(zhǔn)差直方圖表格最大最小分析百分比圖趨勢(shì)圖分析價(jià)格的滿意度趨勢(shì)變化年度9798990001平均分?jǐn)?shù)3.53.63.44.04.2樣本數(shù)4550385560趨勢(shì)圖分析競(jìng)爭(zhēng)分析圖競(jìng)爭(zhēng)比較趨勢(shì)圖散布圖分析兩個(gè)變量之間的關(guān)系，例如分析效勞滿意度和反響滿意度之間的關(guān)系。服務(wù)滿意度3.54.03.63.24.63.54.34.12.8反饋速度滿意度3.83.93.43.44.33.14.03.83.0散布圖相關(guān)系數(shù)樣本線性相關(guān)系數(shù)，以r表示，它可測(cè)量樣本中x和y兩變量之線性關(guān)系強(qiáng)度。利用Excel來算相關(guān)系數(shù)r調(diào)研結(jié)果匯總原始數(shù)據(jù)是沒有意義的原始數(shù)據(jù)必須經(jīng)過加工而產(chǎn)生有用的信息有用的信息用來提供給高層管理者進(jìn)行決策以及企業(yè)戰(zhàn)略使用。範(fàn)例：「客戶滿意度」各調(diào)查項(xiàng)目評(píng)分結(jié)果一覽表.htm運(yùn)用分析結(jié)果來提高顧客滿意度調(diào)研信息充份溝通了解提出客戶滿意目標(biāo)提客戶滿意戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略確認(rèn)效果公司感覺和顧客期望的差距設(shè)法了解顧客實(shí)際期望和感覺。減少高層領(lǐng)導(dǎo)者和顧客之間的差異，最怕出現(xiàn)自認(rèn)很好，但客戶卻不是如此想。減少高層領(lǐng)導(dǎo)者和第一線接觸客戶員工的差距。競(jìng)爭(zhēng)者分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息績(jī)效指標(biāo)分析SWOT分析提出競(jìng)爭(zhēng)策略執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)策略確認(rèn)效果建立優(yōu)先級(jí)顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集是一種診斷工具，它必須轉(zhuǎn)為兩個(gè)一般目標(biāo)改善公司過去業(yè)績(jī)相關(guān)的績(jī)效。改善與競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)相關(guān)的績(jī)效。組織還必須考慮那些領(lǐng)域是可以改變的：政策和程序、組織結(jié)構(gòu)、廣告、與顧客的溝通、價(jià)格、產(chǎn)品可獲得性、產(chǎn)品效勞與質(zhì)量、培訓(xùn)等。例如：對(duì)主管的鼓勵(lì)性補(bǔ)償應(yīng)與顧客滿意趨勢(shì)聯(lián)系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生產(chǎn)目標(biāo)放在同一重要位置上。顧客滿意不僅是高級(jí)主管關(guān)心的重點(diǎn)，每個(gè)員工都應(yīng)參與這一過程。績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效指針評(píng)估都應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客滿意度。銷售傭金的計(jì)算也應(yīng)包括顧客滿意度目標(biāo)。Benchmarking(競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿)在運(yùn)用顧客滿意度調(diào)研結(jié)果時(shí)，一旦已檢查過公司內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)，組織必須向外尋求看法和意見，這一過程稱為Benchmarking。它包與已得認(rèn)可的行業(yè)領(lǐng)先者進(jìn)行比較。與表現(xiàn)最好的公司相比有助于設(shè)置一個(gè)外部的重心，引導(dǎo)公司制定更具挑戰(zhàn)性的目的和目標(biāo)。應(yīng)注意這些領(lǐng)先公司不一定是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。Benchmarking的核心是識(shí)別出最好的組織，列出