家紡業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧必備

銷售技巧消費(fèi)開展三個(gè)階段第一是量的消費(fèi)時(shí)代第二是質(zhì)的消費(fèi)時(shí)代第三是感性的消費(fèi)時(shí)代在感性消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者所看重的已不是產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，而是與自己關(guān)系的密切程度。他們購(gòu)置商品是為了滿足一種情感上的渴求，或是追求某種特定商品與理想的自我概念的吻合。在感性消費(fèi)需求的驅(qū)動(dòng)下，消費(fèi)者購(gòu)置的商品并不是非買不可的生活必需品，而是一種能與其心理需求引起共鳴的感性的商品。這種購(gòu)置決策往往采用的是心理上的感性標(biāo)準(zhǔn)，即“我喜歡的就是最好的〞；其購(gòu)置行為通常建立在感性消費(fèi)，其實(shí)是高技術(shù)社會(huì)中人類高技術(shù)社會(huì)中人類高情感需要表達(dá)，是現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個(gè)性的實(shí)現(xiàn)和感情的滿足等高層次需要的突出反映。贏得新顧客口碑是免費(fèi)的廣告——但口碑對(duì)顧客購(gòu)置決策的影響力卻是廣告的兩倍營(yíng)業(yè)員怠慢1位顧客，會(huì)影響40位潛在顧客而1位滿意顧客會(huì)帶來(lái)8筆生意，其中至少有3筆會(huì)成交。留住老顧客再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中——

首先：是效勞質(zhì)量的好壞其次：是商品本身的品質(zhì)最后：才是價(jià)格。效勞的價(jià)值在哪里91%的顧客會(huì)避開效勞質(zhì)量差的商店其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多、但效勞更好的商店20%的人甚至寧愿為獲得更好的效勞而多花錢。消費(fèi)需求的根本內(nèi)容1、對(duì)商品根本功能的需求2、對(duì)商品平安性能的需求3、對(duì)商品消費(fèi)便利的需求4、對(duì)商品審美功能的需求5、對(duì)商品情感功能的需求6、對(duì)商品社會(huì)象征性的需求7、對(duì)享受良好效勞的需求顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新動(dòng)機(jī)求優(yōu)動(dòng)機(jī)求名動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)習(xí)慣動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)如何判斷客人感興趣的產(chǎn)品1、客人摸最屢次數(shù)的商品。2、客人注視視線最多的商品。3、客人放在最靠身邊的商品。4、成為客人的比較中心的商品。顧客有購(gòu)物意愿的表現(xiàn)1、對(duì)商品很有興趣地琢磨、品味2、熱心地詢問(wèn)價(jià)格或銷售情形3、提起售后效勞等購(gòu)置后的話題4、顯出快樂(lè)的神態(tài)5、離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并觀察同一件商品6、凝視商品仔細(xì)思考促成成交中應(yīng)注意的事項(xiàng)1、不要給顧客再看新的產(chǎn)品——讓顧客選擇的范圍縮小，成交的時(shí)機(jī)就會(huì)很快到來(lái)。2、將顧客最喜歡的東西推薦給顧客——不僅會(huì)使成交盡快實(shí)現(xiàn)，而且還會(huì)贏得顧客的好感。3、切忌催促和強(qiáng)迫顧客——要以平緩的語(yǔ)調(diào)建議顧客購(gòu)置，絕不能使用生硬的語(yǔ)言或流露出不耐煩的情緒。顧客喜歡的應(yīng)對(duì)態(tài)度殺死顧客的應(yīng)對(duì)態(tài)度一步曲：迎賓

A、站姿：抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁〞字步，右手搭在左手的虎口上。B、主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問(wèn)候，目光接觸，如“您好！歡迎光臨〞行鞠躬禮15度〔目視腳前1.5m處，雙腳成“丁〞字步，右手搭在左手的虎口上〕。C、凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。D、顧客同意后，幫提攜物品，輕拿輕放，對(duì)貴重和易碎物品妥善保管。E、接待團(tuán)體賓客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意。F、問(wèn)候賓客要目視賓客，不要東張西望。銷售八步曲1、接近客人的最正確時(shí)機(jī)1)注視商品較久時(shí)2)以手角摸商品時(shí)3)客人看了商品4)尋找商品的狀態(tài)時(shí)5)與導(dǎo)購(gòu)員視線相遇時(shí)2、接近顧客的原那么：1〕客人較多時(shí)，應(yīng)加快接近的時(shí)間2〕客人注目于高價(jià)位商品時(shí)，接近要慢一點(diǎn)；注目中低價(jià)位商品時(shí)，接近可快一點(diǎn)。3〕客人說(shuō)“我只是隨便看看〞時(shí)，可說(shuō)“好的，請(qǐng)慢慢欣賞〞3、站在顧客身邊的適當(dāng)位置1〕店門入口側(cè)2〕顧客的左側(cè)3〕肩與肩距離50CM4〕距顧客50CM前方5〕立于顧客右側(cè)45度角為佳二步曲：接近三步曲：認(rèn)識(shí)客人1、目的：通過(guò)交流與溝通，對(duì)客人的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、生活環(huán)境、人際環(huán)境、此行的消費(fèi)目的等，進(jìn)行初步的了解，將效勞真正建立于客人的需求之止，使客人多一份信任，少一份戒心。2、常用語(yǔ)句：1〕請(qǐng)問(wèn)您家房間多大？2〕請(qǐng)問(wèn)您是自已用還是送人3、本卷須知：1〕要自然地進(jìn)行攀談，顯出關(guān)心之意。不要言語(yǔ)唐突，一副“好事者〞、“包打聽〞的樣子。2〕盡量用較封閉的問(wèn)題提問(wèn)〔二選一或答案較少的問(wèn)題〕，以免顧客不知從何說(shuō)起。四步曲：產(chǎn)品介紹1、少而精的原那么：不要一次介紹過(guò)多品種給客人，以免出現(xiàn)挑花眼后難以決斷的狀況。2、由中價(jià)位的產(chǎn)品開始介紹，根據(jù)客人的反響再作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。3、珍惜商品的原那么：雙手謹(jǐn)慎的拿商品，以顯示產(chǎn)品價(jià)值；切忌亂摔商品，顯出好似廉價(jià)貨的樣子。4、請(qǐng)客人觸摸:請(qǐng)客人拿著欣賞，并觸摸產(chǎn)品。人的感覺(jué)有五種：看、聽、嗅、舔、摸，以“摸〞的感覺(jué)最真實(shí)，可以直接關(guān)系到擁有欲。

確定客人的需求后，將產(chǎn)品陳列并予以恰當(dāng)?shù)慕榻B，然而最重要的是，導(dǎo)購(gòu)要將產(chǎn)品利益點(diǎn)介紹清楚，讓顧客知道購(gòu)置產(chǎn)品后對(duì)自己產(chǎn)生的哪些好處。因?yàn)?，人?duì)于利益是最重視的。五步曲：推銷利益1、目的：為客人完成最正確的商品配搭方案，提升業(yè)績(jī)。2、原那么：顯示出為客人打算的誠(chéng)意，為其籌劃商品的理想配搭主案。3、方法：按特價(jià)品、新品的順序進(jìn)行介紹，而且要推薦與客人此行的主需求有關(guān)連的商品六步曲：附加銷售七步曲：促成成交1、顧客有購(gòu)置意愿的表現(xiàn)1)有興趣的琢磨、品味2)熱心的詢問(wèn)價(jià)格或銷售狀況3)提起售后效勞及購(gòu)置后的問(wèn)題4)顯出快樂(lè)的神態(tài)5)離開后再轉(zhuǎn)回看同一商品6)以某商品為中心與其它比較2、判斷客人感興趣的產(chǎn)品1)觸摸次數(shù)最多的2)注視視線最多的3)放在最靠近身邊的4)成為比較中心的3、成交中的本卷須知1)不要再給顧客看新的產(chǎn)品2)切忌崔促和強(qiáng)迫顧客4、消除異議：購(gòu)置前提出異議,是需要你來(lái)幫他說(shuō)服自已。用“對(duì)，但是……〞，“同意+補(bǔ)嘗〞、“不利轉(zhuǎn)有利〞的方法，給客人符合情理的說(shuō)法。假設(shè)客人模糊其辭，那么可直接“詢問(wèn)〞。5、促成成交的三大原那么1)主動(dòng)地求2)充滿自信3)堅(jiān)持不懈6、收銀A、清點(diǎn)件數(shù)B、站立效勞，面帶微笑，雙手接遞。C、“唱點(diǎn)唱收〞，如：“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好！〞D、做好售后效勞,“請(qǐng)您保管好小票,可憑此單享受我們的售后效勞〞七步曲：促成成交八步曲：送客A、步行送客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，送客出門，如“請(qǐng)拿好，慢走，歡送下次光臨〞或“謝謝您的照顧/支持，歡送下次光臨。〞B、有車賓客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，小心送上車；——放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡送下次光臨〞。高級(jí)——講產(chǎn)品的利益點(diǎn)低級(jí)——講產(chǎn)品的特點(diǎn)中級(jí)——講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)三個(gè)級(jí)別的導(dǎo)購(gòu)員FAB銷售知識(shí)培訓(xùn)

學(xué)完本課程后，你應(yīng)該能夠找出產(chǎn)品的特性、成效和利益，并能運(yùn)用在你銷售產(chǎn)品時(shí)，以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度。

客戶在購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)，并不是購(gòu)置產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、平安等益處。所以，導(dǎo)購(gòu)員要很清楚的知道，其所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么

利益，那才是我們的賣點(diǎn)。

了解ＦＡＢ的重要性FAB的定義

一、產(chǎn)品特性二、產(chǎn)品成效三、產(chǎn)品利益每一種產(chǎn)品有很多的屬性，有些屬性是跟其它競(jìng)爭(zhēng)品或替代品相同的，我們稱之為「通性」有些屬性那么是本產(chǎn)品所獨(dú)有的，我們就稱之為「特性」。我們?cè)谕其N時(shí)要說(shuō)明產(chǎn)品具有那些不一樣的特性。產(chǎn)品的特性說(shuō)明產(chǎn)品與眾不同的特征或優(yōu)點(diǎn)。

「成效」是在說(shuō)明「特性」所具有的作用或功能，它是在闡述「特性」的內(nèi)涵意義，說(shuō)其功用。

產(chǎn)品的成效說(shuō)明產(chǎn)品的特性會(huì)發(fā)揮什么用處。顧客購(gòu)置商品是為了得到「解決問(wèn)題」或「滿足需求」的好處，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須要把產(chǎn)品的特性與成效，站在客戶的立場(chǎng)，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益。產(chǎn)品的利益說(shuō)明產(chǎn)品的成效能替客戶帶來(lái)什么好處。(一)、產(chǎn)品的說(shuō)明書

產(chǎn)品的說(shuō)明書是在介紹該產(chǎn)品的根本特性和功能，所以我們可以從中，找到根本資料加以運(yùn)用。

(二)、和競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較

把我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。如何尋找產(chǎn)品的FAB

(三)、從消費(fèi)者等口中詢得

許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以

由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。

(四)、導(dǎo)購(gòu)員自身觀察。

發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。

如何尋找產(chǎn)品的FAB(一).產(chǎn)品本身：品質(zhì)、包裝、尺寸、原物料等。

(二).交易條件：付款條件、價(jià)格、促銷、送貨等。

(三).導(dǎo)購(gòu)員：可靠性、客情、效勞、專業(yè)知識(shí)等。

(四).公司：形象、策略、宗旨、廣告等。

(五).相關(guān)人員：生產(chǎn)人員、運(yùn)輸人員等。影響FAB因素(一)、平安性：

品對(duì)顧客的平安性有何奉獻(xiàn)，如健康環(huán)保、品質(zhì)優(yōu)良等。

(二)、效能性：

產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的成效，如舒壓、止鼾等。

(三)、外表性：

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)華美、溫馨、浪漫、實(shí)用等。產(chǎn)品本身FAB的7個(gè)角度(四)、舒適性：

產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺(jué)。

(五)、方便性：

產(chǎn)品易于使用，帶給顧客方便、省時(shí)、省力。

(六)、經(jīng)濟(jì)性：

更廉價(jià)、更省錢、更賺錢等。

(七)、耐用性：

可持續(xù)提供利益時(shí)效長(zhǎng)久。產(chǎn)品本身FAB的7個(gè)角度一

般

說(shuō)

詞ＦＡＢ

說(shuō)

詞這種襯衣是由純麻紗織成的。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來(lái)，格外的清爽。這是一個(gè)不用電池的太陽(yáng)能電算機(jī)。這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽(yáng)能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購(gòu)買電池的費(fèi)用和麻煩。這雙運(yùn)動(dòng)鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底因?yàn)檫@雙運(yùn)動(dòng)鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您穿著它慢跑時(shí)，舒適、貼地，且毫無(wú)束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來(lái)輕松且不易受傷。這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長(zhǎng)程距離也不疲倦。FAB范例：一般說(shuō)詞及FAB說(shuō)詞比較FAB推銷法那么范例：產(chǎn)品特性F功能A利益B決明子竹炭木棉枕采用中藥藥料“決明子”決明子能夠清肝明目、潤(rùn)腸抑菌、降壓降脂預(yù)防疾病，健康長(zhǎng)壽采用竹炭顆粒吸濕除臭、釋放遠(yuǎn)紅外線、負(fù)離子促進(jìn)血液循環(huán)、改善頭痛、頭赤目眩等擁有清新空氣、消除疲勞、有助于健康天然植物纖維木棉光滑柔軟、防水、抗電、不板結(jié)綠色環(huán)保、舒適柔軟枕頭凹形人體工學(xué)設(shè)計(jì)適應(yīng)人體頭部彎曲提供一流睡眠品質(zhì)(一)、把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說(shuō)服力的說(shuō)詞：因?yàn)椤蔡匦?…它可以…〔成效)…對(duì)你而言…〔利益〕。

例：因?yàn)橐晾麅和瘜Ｓ媚谭蹆?nèi)含鈣、鐵、維他命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的營(yíng)養(yǎng)，讓他長(zhǎng)得快又壯。

(二〕表達(dá)時(shí)可省去特征或成效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉「利益」。

例：1.它容易吸收，使您長(zhǎng)得快又壯。

2.因?yàn)楹胸S富的維他命B2、鈣、鐵，所以使您長(zhǎng)得快又壯。

3.晨光兒童專用奶粉使您的寶貝長(zhǎng)得快又壯，因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)豐富，含維他命B2、鈣、鐵。FAB表達(dá)詞導(dǎo)購(gòu)員常掛在口中的一句話是「這產(chǎn)品太貴了，不好賣」，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較下，不能找出特殊的利益時(shí)，價(jià)格才是問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討他從銷售我們產(chǎn)品能獲得什么利益，進(jìn)一步能指導(dǎo)他如何利用ＦＡＢ來(lái)販賣我們或其它的產(chǎn)品，使ＦＡＢ成為你推銷時(shí)的利器。

結(jié)論傾聽中要注意的七項(xiàng)原那么1、關(guān)心顧客的話題，愉快地聽2、確認(rèn)不易了解之處3、巧妙地運(yùn)用詢問(wèn)、反問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧4、了解顧客的語(yǔ)言和內(nèi)心5、把話聽到最后，不要中途插嘴6、消除動(dòng)作上的惡習(xí)7、單純地聽，不要有先入為主的觀念，不要心想“這是來(lái)開玩笑的顧客、這是來(lái)找茬的顧客〞而不聽其說(shuō)話不同性別客人的心態(tài)顧客類型購(gòu)買心理特征男性顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性常常有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心女性顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性選擇商品十分細(xì)致購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響購(gòu)買行為受情緒影響較大選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格不同年齡客人的特征顧客類型購(gòu)買心理特征老年顧客喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度購(gòu)買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響希望購(gòu)買方便舒適對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感對(duì)保健商品比較感興趣中年顧客多屬于理智型購(gòu)買，比較自信講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用喜歡購(gòu)買被證明實(shí)用價(jià)值的新產(chǎn)品對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣青年顧客對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦商品購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者不同職業(yè)的客人工人、農(nóng)民大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品知識(shí)分子大多喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品軍人大多為別人代買商品、或按圖索驥、或請(qǐng)售貨員參謀學(xué)生購(gòu)買心理感情色彩強(qiáng)說(shuō)話七原那么1、以明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話2、發(fā)音正確、頭尾清晰地說(shuō)話3、少用冷僻的字句和“嗯……〞、“這個(gè)嘛……〞等無(wú)意義的話4、以短句簡(jiǎn)易地說(shuō)話5、說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6、以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速說(shuō)話7、以明朗的笑臉，看著對(duì)方的眼睛效勞七大魔術(shù)用語(yǔ)1〕

歡送光臨——這句有歡送的意思和“需要什么嗎？〞的招呼語(yǔ)氣在里面。2〕

好的，是的——除了照顧客的意思行動(dòng)，要做到有說(shuō)有答3〕

對(duì)不起〔真抱歉〕——有任何不周或無(wú)法滿足要求時(shí)，表示歉意的言語(yǔ)。4〕

請(qǐng)稍等一會(huì)——假設(shè)需顧客等待，不管時(shí)間長(zhǎng)短，都必須說(shuō)這句話，且加上“我馬上到倉(cāng)庫(kù)查一下〞等理由，顧客明白為何要等，且能預(yù)測(cè)大約要等多久。5〕

抱歉，讓您久等了。6〕

謝謝你——魔術(shù)言語(yǔ)，無(wú)論說(shuō)多少次都不會(huì)有損失的言語(yǔ)7〕

歡送下次光臨。正確用語(yǔ)三宜三忌三宜：宜使用適當(dāng)?shù)?、正確的詞句。宜使用易于明了的詞句宜使用正確的敬語(yǔ)三忌：忌使用新的流行語(yǔ)。忌使用低俗的詞句。忌使用他人忌諱的詞句。處理抱怨——抱怨的原因1、顧客的偏見、成見、習(xí)慣2、顧客的心境不良3、顧客的自我表現(xiàn)4、商品存在問(wèn)題5、營(yíng)業(yè)員的缺乏處理抱怨——六步曲1、有效傾聽、接受批評(píng)2、換位思考、理解同情