全面質(zhì)量管理及質(zhì)量管理的意義

全面質(zhì)量管理及質(zhì)量管理的意義2021/5/91本章主要內(nèi)容第一節(jié)TQC的概念及特點第二節(jié)TQC的理念第三節(jié)TQC的工作程序——PDCA循環(huán)第四節(jié)TQC的基礎(chǔ)工作第五節(jié)TQC的工具2021/5/92費根鮑姆

費根鮑姆在推行“缺陷成本”方法方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。他于1961年出版了《全面質(zhì)量控制》。

1.全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量標準制定，維持和改進集成于一提的系統(tǒng)。

2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標準，評價與這些標準有關(guān)的行為，當沒達到預(yù)定標準時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標準計劃；

3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；

4.質(zhì)量成本可分為四類：預(yù)防成本，鑒定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本；

5.重要的是要控制源頭質(zhì)量。2021/5/93第一節(jié)TQC的概念及特點一、TQC的含義及特點1、TQC的含義(復(fù)旦P59)2、特點:“三全一多樣”全過程全員全對象管理方法多樣理解：傳統(tǒng)質(zhì)量管理與TQC的區(qū)別2021/5/94二、朱蘭質(zhì)量螺旋及三步曲理論理解朱蘭的質(zhì)量螺旋模型及朱蘭三部曲全過程管理朱蘭質(zhì)量螺旋2021/5/95

產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒有規(guī)律？朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種形成規(guī)律。朱蘭質(zhì)量螺旋：是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性。關(guān)于朱蘭質(zhì)量螺旋2021/5/96朱蘭質(zhì)量螺旋圖調(diào)研計劃設(shè)計規(guī)格工藝采購儀器生產(chǎn)工序檢驗測試銷售調(diào)研售后服務(wù)2021/5/97產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理主要有三個管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進關(guān)于朱蘭三步曲思考：朱蘭三步曲與PDCA循環(huán)的關(guān)系2021/5/98第二節(jié)TQC的理念一、質(zhì)量第一二、用戶至上三、預(yù)防為主防檢結(jié)合四、用數(shù)據(jù)說話五、以人為本六、追求零缺點2021/5/99落實措施之一：

怎樣才能真正實現(xiàn)“質(zhì)量第一”？滿足消費者需求物超所值一切工作以質(zhì)量為中心行行做得出色持續(xù)改進“質(zhì)量無須驚人之舉”

——戴明2021/5/910落實措施之二

顧客滿意管理（教材尤建新P26）CS戰(zhàn)略（customersatisfaction)上世紀９０年代開始含義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受理念——顧客滿意影響組織的獲利能力通過組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面質(zhì)量管理以提升顧客的滿意程度。通過顧客滿意度指數(shù)(customersatisfactionindex)來量化測評各組織的績效。2021/5/911中國顧客滿意度指數(shù)1999年開始研究，中國質(zhì)量管理協(xié)會、上海質(zhì)量管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心。含義：指通過特定的因果關(guān)系模型對顧客滿意度的測評結(jié)果。該測評模型是在吸取了美國、瑞典、歐洲共同體等的優(yōu)點結(jié)合中國消費者行為的實際特點構(gòu)建的。該測評模型包含6個結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠?！袊|(zhì)量2004第3期2021/5/912感知質(zhì)量顧客忠誠顧客滿意度感知價值品牌形象預(yù)期質(zhì)量中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型2021/5/913落實措施之三5S運動整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）標準（SEIKETSU）教養(yǎng)（SHITSUKE

）2021/5/914落實措施之四

如何滿足顧客需求

石川馨的觀點

關(guān)于真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性1、真正質(zhì)量特性——用戶要求的質(zhì)量特性2、代用質(zhì)量特性——實現(xiàn)真正質(zhì)量特性的企業(yè)標準2021/5/915石川馨教授對企業(yè)的忠告掌握真正的質(zhì)量特性。尋找代用質(zhì)量特性。在此基礎(chǔ)上確定測量方法。全面掌握上述三方面的應(yīng)用的企業(yè)將在競爭中處于有利的地位。2021/5/916石川馨關(guān)于質(zhì)量特性等級的觀點積極質(zhì)量特性消極質(zhì)量特性

1、致命缺陷

2、嚴重缺陷

3、輕微缺陷2021/5/917其他有效的落實措施魅力質(zhì)量理論ISO9000族標準實施TQM實施零缺陷管理實施六西格瑪管理世界三大獎項我國國家質(zhì)量管理獎實施卓越績效評價準則2021/5/918第三節(jié)TQC的工作程序一、含義：什么是PDCA循環(huán)二、圖形2021/5/919三、實踐運作步驟四個階段八個步驟2021/5/920四、特點1、每轉(zhuǎn)動一周質(zhì)量水平就提升一步2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（P97理解）3、關(guān)鍵在A階段2021/5/921第四節(jié)TQC的基礎(chǔ)工作一、概念(復(fù)旦二版P191)二、具體內(nèi)容：1、標準化質(zhì)量要求：檢驗、考核。做好：制訂標準、執(zhí)行標準2、計量質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話。做好：硬件配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。2021/5/922分類識別狀態(tài)標準化2021/5/923需要和不要基準制定“要”和“不要”的基準表，并召集相關(guān)部門開會討論和決議基準表，同時反省不要品產(chǎn)生的根源。類別基準分類要1、用的機器設(shè)備、電氣裝置；2、工作臺、材料架、板凳；3、使用的工裝、模具、夾具等；4、原材料、半成品、成品等；5、棧板、周轉(zhuǎn)箱、防塵用具；6、辦公用品、文具等；7、使用中的看板、海報等；8、各種清潔工具、用品等；9、文件和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等；10、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標準書、檢驗用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等；2、不再使用的工裝、模具、夾具等；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的垃圾筒、周轉(zhuǎn)箱、紙箱等；5、呆滯物料等。B、工作臺1、過時的報表、資料；2、損壞的工具、樣品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墻上1、蜘蛛網(wǎng)；2、老舊無用的標準書；3、老舊的海報標語；D、空中1、不再使用的各種掛具；3、無用的各種管線；4、無效的標牌、指示牌等。2021/5/924夾具、模具之保管要素放置方法2021/5/925核心內(nèi)容3、質(zhì)量信息質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說話做好：機構(gòu)系統(tǒng)建立、管理4、質(zhì)量教育質(zhì)量要求：樹立觀念。做好：制度、形式2021/5/926核心內(nèi)容5、質(zhì)量責任制質(zhì)量要求：權(quán)責利相統(tǒng)一保證質(zhì)量做好：質(zhì)量職能、崗位責任制2021/5/927第五節(jié)TQC的工具（方法）一、老七種工具1、產(chǎn)生的時間2、背景3、內(nèi)容4、特點2021/5/928第五節(jié)TQC的工具（方法）二、新七種工具補充：常見的工具

ISO推薦應(yīng)用的十一種工具2021/5/929工具是解決質(zhì)量問題的技巧產(chǎn)生背景:

日本,二十世紀六十年代(TQC).應(yīng)用:

各個國家,計算機軟件.2021/5/930TQC的老七種工具(P136)分層法調(diào)查表因果圖排列圖直方圖控制圖散布圖2021/5/931老七種工具的特點通俗易懂,一線員工易于掌握主要解決現(xiàn)場質(zhì)量問題2021/5/932TQC的新七種工具時間: