MOT回顧版學(xué)員版

MOT—MomentsOfTruth關(guān)鍵時(shí)刻——客戶滿意與效勞技巧1.認(rèn)識(shí)我們的課程MOT的涵義及來歷2.個(gè)人簡歷?關(guān)鍵時(shí)刻?詹·卡爾松著詹·卡爾森26歲獲得瑞典斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士。32歲擔(dān)任瑞典最大的旅行社平安旅行社的總裁。36歲接任瀕臨倒閉的靈恩航空公司〔瑞典一家專飛國內(nèi)航線的公司〕總裁的職位。在1年的時(shí)間中，將這家公司轉(zhuǎn)為高額盈利。38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內(nèi)使北歐航空公司成為全球利潤最高的航空公司之一。46歲撰寫?關(guān)鍵時(shí)刻MOT?，使MOT理念風(fēng)行全球管理界和企業(yè)界。3.關(guān)鍵時(shí)刻在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評(píng)判――他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻〞。

——Jan.Carlzon4.成功原因：

要確定你所賣的，正是客戶想買的西?？柹骸坝姓l在意客戶的真正需求？我們必須留意客戶通過其行為舉止透露給我們的信息，這是一個(gè)變化中的世界，商業(yè)形態(tài)正在改變，客戶的需求也在改變，除非我們能真正成為以顧客需求為導(dǎo)向的公司，否那么永遠(yuǎn)也不會(huì)獲得開展。〞5.課程內(nèi)容一、認(rèn)識(shí)客戶效勞效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨效勞的內(nèi)涵二、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻6.第一局部認(rèn)識(shí)客戶效勞7.效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被抄和超；效勞是產(chǎn)生差異的主要手段，不容易被抄和超。無形商品的崛起，效勞就是產(chǎn)品！效勞就是競爭優(yōu)勢！8.效勞金三角服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員9.什么是效勞？效勞就是提供給客戶的任何幫助10.什么是客戶滿意？客戶滿意是指客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品/效勞的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。11.24個(gè)人不滿，但并未抱怨(占96%)6個(gè)人有“嚴(yán)重”問題，但未發(fā)出抱怨聲(占25%)1個(gè)人大聲抱怨(占4%)數(shù)據(jù)來源：消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室調(diào)研結(jié)果客戶不滿的結(jié)果12. 曾獲“世界最偉大的推銷員〞稱號(hào)的美國推銷專家喬·吉拉德說過： 每一個(gè)用戶背后都有“250〞人，推銷員假設(shè)得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250人?？蛻舨粷M的結(jié)果250定律1=25=250~50013.第二局部關(guān)鍵時(shí)刻行為模式14.MOT行為模式圖15.第一步：奠定基調(diào)16.客戶想要什么正常消費(fèi)的客戶有問題或不滿的客戶17.1、表達(dá)效勞意愿第一印象更多來源于外表而非語言身體語言會(huì)說話微笑開放式的姿態(tài)目光交流握手積極的情緒語音語速語調(diào)18.2、體諒對(duì)方情緒鼓勵(lì)客戶發(fā)泄環(huán)境傾聽認(rèn)可認(rèn)同對(duì)方的感受恰當(dāng)抱歉稱呼對(duì)方姓名成認(rèn)對(duì)方的能力、地位承擔(dān)解決問題的責(zé)任告訴客戶你的名字做記錄感謝客戶使你注意到這個(gè)問題19.第二步：診斷問題20.客戶想要什么專注傾聽我說話了解我真正想要什么21.同理心設(shè)身處地的體驗(yàn)他人的處境，對(duì)他人情緒、情感具備感受力和理解力。使對(duì)方感到自己被接納、被理解和被尊重，有助于相互進(jìn)一步溝通，促進(jìn)對(duì)方的自我表達(dá)、自我探索。22.客戶增值圖價(jià)值體驗(yàn)物質(zhì)需求信息需求情感需求精神需求23.立場和利益立場——獲取所需的方式利益——真正想要的東西24.探尋真正的需求你要什么？〔明顯需求〕你還想要什么，但沒明說出來？你為什么要這個(gè)？〔潛在需求)我的理解是你因?yàn)檫@個(gè)原因想要這個(gè)，對(duì)嗎？如果我的這個(gè)…也能滿足你的潛在需求,你對(duì)我的這個(gè)怎么看？那我們共同的理解是…,對(duì)嗎？25.如何了解客戶需求提問復(fù)述傾聽26.如何了解客戶需求詢問技巧開放式問題與封閉式問題一次只問一個(gè)問題降低問題的威脅度過去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人懂得如何說，未來時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)如何問！27.聆聽的藝術(shù)事實(shí)觀點(diǎn)感情

我開著自己的車，圍著我的農(nóng)場轉(zhuǎn)一圈需要三天的時(shí)間！28.不合格的聆聽打斷別人誤解別人的話只聽自己想要聽的話一臉厭倦、不耐煩、不感興趣的樣子心不在焉，聽的同時(shí)做其他事情在想自己下面要說什么不對(duì)別人的話進(jìn)行確認(rèn)29.回應(yīng)——復(fù)述和引申鼓勵(lì)表示你有興趣傾聽鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去澄清核實(shí)含義取得進(jìn)一步事實(shí)概括把已經(jīng)談?wù)摰囊c(diǎn)集中起來把討論轉(zhuǎn)向新的方向這么說，你的意思是……我理解您的意思，……您說的……我很贊同……30.不否決客戶，重新詮釋客戶觀點(diǎn)您想要什么？（立場）為什么您想要它？為什么它對(duì)您是重要的？（利益）您的意思是……，是嗎？（確認(rèn)）我非常認(rèn)同您的……現(xiàn)在情況是……（認(rèn)同）我的建議是……，這樣我們能夠……，您認(rèn)為呢？（建議）我非常認(rèn)同您的……（認(rèn)同）您覺得我們怎么做，才能……（征詢）31.第三步：解決問題32.客戶想要什么設(shè)身處地為我著想迅速專業(yè)〔提供選擇/建議〕滿足期望〔有時(shí)要“特殊情況特殊處理〞〕33.解決問題正常情況：提供更多的信息/選擇受到權(quán)限或政策限制的情況：肯定客戶表示愿意靈活/盡力調(diào)整客戶期望值尋求雙贏的解決方案34.投訴處理中的五大溝通障礙障礙表現(xiàn)自身習(xí)慣性反應(yīng)人是一種習(xí)慣性反應(yīng)的機(jī)器用對(duì)抗來維護(hù)自己的利益客戶的敵對(duì)心態(tài)攻擊和強(qiáng)硬立場背后隱藏著憤怒、敵對(duì)、恐懼、不信任客戶的立場固執(zhí)己見，堅(jiān)守自身立場客戶的面子怕丟面子客戶的實(shí)力我有能力讓你必須聽我的35.應(yīng)對(duì)策略目標(biāo)策略肩并肩坐在一起進(jìn)入“包廂”狀態(tài)冷眼旁觀，超出自我局限，取得自身心理平衡站在客戶立場上幫助客戶心理平衡，超出其心理預(yù)期，認(rèn)同他共同面對(duì)問題和挑戰(zhàn)重新詮釋客戶觀點(diǎn)了解客戶更多，成為解決問題的合作者達(dá)成雙方滿意的協(xié)議為客戶留有退路留有情面，讓客戶感到最終結(jié)果是個(gè)大勝利利用實(shí)力，引導(dǎo)、說服客戶增強(qiáng)自身實(shí)力，讓客戶明白唯有合作才能成功36.

以提問的方式提出建議認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性提問42%18%主張25%39%把決定權(quán)交給對(duì)方，當(dāng)他掌握決定權(quán)時(shí)，他會(huì)降低對(duì)你的抵抗，更愿意用一種公平客觀的方式去作出選擇。37.

利用客戶的觀點(diǎn)“根據(jù)你的觀點(diǎn)，我們可以……〞“從您的建議中，我發(fā)現(xiàn)……〞“您剛剛的話提醒了我一點(diǎn)，就是……〞“正如您剛剛所說，確實(shí)是……〞談話開始時(shí)，他總是附和我的觀點(diǎn)；談話結(jié)束時(shí)，我就受他的觀點(diǎn)左右了?！?7世紀(jì)一位羅馬教皇對(duì)一位修道士的評(píng)價(jià)38.難纏客戶的應(yīng)對(duì)策略感情用事：傾聽、親切真誠、關(guān)心贊揚(yáng)固執(zhí)己見：同理心、認(rèn)同、征求意見無理取鬧：有禮貌的重復(fù)有備而來：誠意、贊揚(yáng)、不要輕許諾言暴力傾向：真誠、隔離、及時(shí)尋求援助39.第四步：總結(jié)回憶40.客戶想要什么作為客戶，當(dāng)你要離開的時(shí)候，效勞人員怎樣結(jié)束效勞你才會(huì)滿意？41.總結(jié)回憶結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要：總結(jié)必須執(zhí)