客戶服務(wù)制度

[全]客戶服務(wù)制度一、目的為了更好地服務(wù)于客戶，了解公司是否正確理解滿足客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高客戶滿意程度，特制訂本制度。二、適用范圍本制度適用于公司售后服務(wù)和客戶質(zhì)量信息反饋管理。三、職責(zé)1、市場(chǎng)部為歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定、修改本制度。負(fù)責(zé)收集、分析顧客反饋信息，對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查測(cè)量。2、工程部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理，負(fù)責(zé)為客戶提供售前、售中和售后技術(shù)方面的支持。四、控制程序1、顧客滿意度信息的收集顧客投訴a)市場(chǎng)部接收的顧客反饋信息，按實(shí)際情況進(jìn)行分析處理。b)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員根據(jù)處理情況，及時(shí)反饋客戶確保客戶滿意。走訪顧客當(dāng)走訪顧客或與顧客面談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)做好相關(guān)記錄，關(guān)鍵信息及時(shí)傳遞到領(lǐng)導(dǎo)。電話、微信聯(lián)系顧客當(dāng)以電話、微信形式接收客戶信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)備份相關(guān)信息。向顧客發(fā)送滿意度調(diào)查表征求顧客意見a)市場(chǎng)部于產(chǎn)品投運(yùn)后3個(gè)月內(nèi)向公司主要客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及交付的滿意程度，并收集相關(guān)意見和建議。b)市場(chǎng)部銷售助理應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)滿意度調(diào)查表的回收，確?；厥章什坏陀?0%。2、顧客滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品外觀質(zhì)量、性能、可靠性、包裝質(zhì)量等。交貨期：按“合同”規(guī)定的“交貨期”準(zhǔn)時(shí)交付。售后服務(wù)：安裝調(diào)試、配件提供、維修服務(wù)等。價(jià)格：與市場(chǎng)價(jià)或其它同類廠家相比較。3、顧客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)公司將顧客滿意程度分為四個(gè)級(jí)別：不滿意、一般、滿意和很滿意4、顧客檔案的建立市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)所有顧客建立客戶檔案，詳細(xì)記錄其單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人、購(gòu)買何種產(chǎn)品等。五、附則1、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)本制